企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)與預(yù)防
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命打擊。危機(jī)管理不僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而且越來(lái)越偏重于挖掘企業(yè)管理的深層次原因。那么，危機(jī)有哪些類(lèi)型、特征，如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢?
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)面臨的危機(jī)主要有：信譽(yù)危機(jī)、人才危機(jī)、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)、法律危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)、自然或人為災(zāi)害危機(jī)等等。
危機(jī)在一般情況下，都具有六個(gè)特性：①突發(fā)性，往往不期而至，令人措手不及;②對(duì)企業(yè)造成威脅性;③緊迫性，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，需要企業(yè)做出的緊急的反應(yīng)和處理;④連鎖反應(yīng)性，某些時(shí)候企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的失誤都會(huì)釀成軒然大波。⑤隱藏性，某些事件爆發(fā)前的征兆并不明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測(cè)。
其實(shí)，就現(xiàn)實(shí)情況而言，現(xiàn)代商場(chǎng)中沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從目前情況來(lái)看，企業(yè)面臨的危機(jī)主要有：①缺乏危機(jī)管理人才。主要表現(xiàn)為員工、管理人員的非正常離職。②危機(jī)識(shí)別能力薄弱，許多企業(yè)中高層管理人員對(duì)于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和效益具有非常直接關(guān)聯(lián)的危機(jī)，如人力資源危機(jī)和產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)等具有較高的敏感度，而對(duì)于并購(gòu)、訴訟、工作事故、天災(zāi)人禍、媒體危機(jī)等與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和收效間的關(guān)聯(lián)似乎不那么直接的危機(jī)的敏感度相對(duì)較低。③處理危機(jī)措施不力。如缺乏與媒體的深層次合作，處理產(chǎn)品或服務(wù)危機(jī)方面不力，引發(fā)媒體危機(jī)、客戶(hù)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多危機(jī)等。④企業(yè)處理中高層管理人員意外離職的措施不力。使得熟悉本企業(yè)運(yùn)作模式的管理人員不當(dāng)流動(dòng)，給原企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)較大的沖擊。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。但危機(jī)與機(jī)遇同在。因?yàn)槲C(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥。而企業(yè)在危機(jī)中往往會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，處理得當(dāng)可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度。正反兩方面都說(shuō)明危機(jī)管理的必要性，那么，企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理呢?
一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理主要包括三個(gè)階段，即危機(jī)預(yù)防，危機(jī)化解，危機(jī)總結(jié)。
一、危機(jī)預(yù)防
出色的危機(jī)預(yù)防不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，這就需要我們：
(1)樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，居安思危，未雨綢繆。
(2)引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，由信息、決策、運(yùn)作三部分組成。信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，如收集、整理、評(píng)估信息，應(yīng)對(duì)公眾、媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人，分析危機(jī)的影響等等。決策系統(tǒng)由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策。運(yùn)作系統(tǒng)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機(jī)影響的部門(mén)與不受影響的部門(mén)，將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)實(shí)施這些計(jì)劃。這樣就清楚地限定了每個(gè)部門(mén)的工作和目標(biāo)，減少了誤解和對(duì)抗，降低了對(duì)企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。
(3)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。
二、危機(jī)處理
危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無(wú)法阻止所有危機(jī)的到來(lái)，可從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，同時(shí)由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。
(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益。
(3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的'訪(fǎng)問(wèn)，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。
(4)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。隔離策略，危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷(xiāo)售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門(mén)等。消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過(guò)新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪(fǎng)問(wèn)并回答記者的提問(wèn)。利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠(chéng)實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)。處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。
三、危機(jī)總結(jié)
危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對(duì)危機(jī)管理要進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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