導(dǎo)購的專業(yè)溝通技巧-演講與口才

　　介紹簡潔明了

　　首先一點，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是說話的時候要注視對方眼睛并且略帶笑容。

　　業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)的話題業(yè)務(wù)員和客戶進行溝通的時候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對于一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產(chǎn)生一些分歧，后來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進行溝通的時候，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。

　　交談時不要講太多專業(yè)術(shù)語

　　在交談的時候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，如果在交談的時候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。

　　面對客戶提問回答要全面

　　客戶進行提問的時候，一定要回答全面，而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會多問。

　　理智交談

　　在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。

　　導(dǎo)購的專業(yè)溝通技巧：對待不同客戶的溝通方法

　　1高冷型客戶 難度指數(shù)五顆星

　　他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購人員說什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購無從下手，捉摸不透。簡單來說，高冷型客戶，他們工作認真細致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導(dǎo)購員對待他們要認真，注意細節(jié)，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻�愿意交談的話，店面�?dǎo)購員要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?”

　　2完美型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導(dǎo)購，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務(wù)活動主動提出自己的看法。時間觀念強，追求高效完成某項工作，所以他們考慮的是他們的時間要花得值，向往第一感覺，要有競爭優(yōu)勢。

　　導(dǎo)購需要成為一個有競爭力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果導(dǎo)購員不能很好地回答，那么對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　3傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購的問題的時候，也是不慌不忙。他們對導(dǎo)購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合店面導(dǎo)購的工作，前提是導(dǎo)購能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。

　　導(dǎo)購與他們的關(guān)系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　4活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星

　　對導(dǎo)購很友好，導(dǎo)購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導(dǎo)購員所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷門店導(dǎo)購員，有時也會同門店導(dǎo)購員開玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認可，不太關(guān)注細節(jié)，過程喜歡簡單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導(dǎo)購可以從他們那里獲得很多有價值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級認可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

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