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服務質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展淺析
我國進入市場經(jīng)濟體制以來，經(jīng)濟得到飛速的發(fā)展，企業(yè)除了在技術上創(chuàng)新提升工作效率，服務質(zhì)量的提升更成為贏得競爭的重要武器，從服務質(zhì)量管理上提升企業(yè)的綜合實力對于企業(yè)發(fā)展是有重要影響的。
一、服務質(zhì)量管理的主要影響因素
服務質(zhì)量管理主要涉及三個方面的內(nèi)容，做好準備工作和市場調(diào)查才能順利的開展質(zhì)量管理。
首先是挑選正確的服務方向和服務對象。對自己的企業(yè)服務的對象有一個正確的認識才能做出正確的服務。在服務質(zhì)量的管理上才能更加的具有準確性和計劃性。企業(yè)的發(fā)展離不開市場定位，服務對象也是多樣化的，根據(jù)不同的需求需要做出不同的判斷，從顧客角度思考體現(xiàn)服務的精神，提升企業(yè)的影響力。
其次，對于員工管理水平也是影響因素之一。顧客對于服務質(zhì)量最首要的感知就是員工的服務，所以對于員工的管理能夠很大程度上提升總體的服務水平，進而提升工作效率獲得更多的收益。優(yōu)秀的員工能夠吸引更多的客戶，優(yōu)秀員工本身就是一個企業(yè)服務質(zhì)量管理的良好體現(xiàn)。如何培養(yǎng)優(yōu)秀的員工成為質(zhì)量管理的影響因素之一。
最后，形成特色的企業(yè)文化是凝聚企業(yè)核心競爭力量的手段之一。文化作為重要的意識形態(tài)引導者人們做出自身的判斷和選擇，無論是企業(yè)還是員工，最終都是要面向市場、面向消費群體的。企業(yè)文化是企業(yè)精神風貌的體現(xiàn)，企業(yè)文化能夠增進企業(yè)的凝聚力，影響著企業(yè)的發(fā)展方向。
二、提升服務質(zhì)量管理的手段
現(xiàn)今的服務質(zhì)量管理依然存在著一定的問題和不足，依據(jù)服務展開的過程提出具體的策略，從根本上提升企業(yè)的發(fā)展水平，增強企業(yè)的服務理念。
(一)管理者建立明確的質(zhì)量管理標準
企業(yè)的管理者作為整個企業(yè)的領導和決策人，每一個決定的正確與否都會影響著企業(yè)的總體發(fā)展，從管理體系認證看，企業(yè)管理的一個基本原則是系統(tǒng)管理。企業(yè)的管理包括每一個部分間的專業(yè)管理，各部分間的相互協(xié)調(diào)和參與都能夠提升企業(yè)的總體的實力。企業(yè)的管理者應該針對每一個部門的職責制定相應的質(zhì)量管理標準，有序有分工的明確任務，加強內(nèi)部的管理，保持工作的有效性和一致性。將服務作為一項考核的重要標準，明確什么樣的服務才能更多的吸引消費者，引導性企業(yè)向更好的方向發(fā)展。
(二)提升企業(yè)服務管理創(chuàng)新的能力
企業(yè)的核心競爭力的體現(xiàn)就是創(chuàng)新能力，創(chuàng)新技術能力提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，推出特色的產(chǎn)品吸引大眾消費人群。技術創(chuàng)新這是所有企業(yè)都比較重視的一個環(huán)節(jié)，而創(chuàng)新服務則是企業(yè)發(fā)展容易忽視的一個內(nèi)容。大部分消費者進行消費的過程中，首先感受到的就是服務，服務的好壞為消費者樹立的企業(yè)形象直接影響到消費者的購買欲望。企業(yè)不僅要為顧客提供物品，而且要豐富顧客的價值，使顧客在消費一種物品時能夠獲得更多的超值感受。打破傳統(tǒng)的銷售模式，提供需求性的消費理念。將顧客的偏好放在首位，利潤附加在銷售和服務的全過程中，將服務轉(zhuǎn)化為物化的利潤。
(三)建立鼓勵機制增強員工歸屬感
近幾年來因為企業(yè)內(nèi)部員工對工作的滿意度歸屬感不高而引發(fā)的事件不在少數(shù)，企業(yè)發(fā)展不僅僅是圍繞客戶展開的，企業(yè)的員工都是企業(yè)中的一份子，他們的主人翁意識影響到他們的服務的質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部設立獎勵機制，鼓勵員工提升工作的能力。企業(yè)可以定期的進行技能培訓，讓員工有進一步學習和深造的機會，滿足員工的發(fā)展需求，這樣也能更好的實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進步。認真的聽取員工的建議，對有效地建議予以肯定和獎勵，并且盡快的進行實踐和落實。員工與企業(yè)的發(fā)展是同步的，員工同樣是企業(yè)的主人。建立鼓勵機制，培養(yǎng)員工的歸屬感，凝聚企業(yè)發(fā)展最強大的力量。
(四)形成客戶反饋機制
顧客所得到服務與真正享受到的服務是否一致，顧客的滿意程度是否實現(xiàn)這些都需要服務反饋機制的實現(xiàn)。建立服務反饋機制，廣泛的吸取消費者的意見，讓顧客真正的成為上帝。對于顧客的反饋及時的進行回復，然后進行歸納總結(jié)，總結(jié)自己發(fā)展過程中的不足和缺陷，盡快的進行調(diào)整。明確售后服務的總類，充分的利用信息技術的發(fā)展，開展網(wǎng)絡售后咨詢，繼而實現(xiàn)上門售后服務，提升顧客的滿意程度。
服務質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在企業(yè)的利潤和收益水平上，無論在任何時期，企業(yè)的發(fā)展都是需要結(jié)合市場變化情況、顧客的消費需求情況、企業(yè)自身的生產(chǎn)銷售能力。服務質(zhì)量管理滲透在發(fā)展的各個環(huán)境之中，是企業(yè)贏得競爭的軟實力。企業(yè)要想取得長期的發(fā)展需要時刻提升服務質(zhì)量管理的能力，保持企業(yè)發(fā)展的長久活力，這樣才能在競爭中占有一席之地。
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