兩手都要抓，兩手都要硬作文

　　隨著經(jīng)濟發(fā)展的突飛猛進，生活水平的日益提高，質量成了日常生活中出現(xiàn)頻率較高的詞語。質量是個廣泛的概念，它不僅包括產(chǎn)品質量，還包括服務質量、購物環(huán)境質量等多方面。有人說：“質量在哪里，市場就在哪里；質量有多高，市場就有多大”，由此可見質量已被抬到一個相當?shù)母叨取?/p>

　　因為從事市場工作多年，所以接觸過不少的終端零售商，在終端零售領域，消費者因為質量等因素要求退貨的事情時常發(fā)生。在處理這種類型的事情上，可能不同的處理方式方法帶來不同的結果。

　　有這樣一件事情發(fā)生在去年的夏季，經(jīng)營同一品牌家紡的經(jīng)銷商A和B都遇到了這樣一件讓他們感到困惑的事情，他們所出售的各種蚊帳中出現(xiàn)質量問題，很多消費者都回到店里要求退貨，其實問題的關鍵出現(xiàn)在“三通”身上，“三通”是一個很小的配件，主要用來連接各撐桿，使蚊帳成為一個張開的整體。制作“三通”的材料是生鐵，由于質地較為脆弱，在安裝和使用過程中極易發(fā)生斷裂。他們立即打電話給廠家要求重新發(fā)放一批“三通”過來，但是因為種種原因，廠家也無法在短時間內解決這一問題。面對這樣一種情形，經(jīng)銷商A和B選擇了兩種不同的解決辦法。

　　經(jīng)銷商A感覺：夏季產(chǎn)品銷售利潤本來就低，而且其他同類店銷售的各種蚊帳也都多多少少存在這樣的問題，如果這樣下去，那整個夏天還不如關門大吉。于是他囑咐下面的營業(yè)員：不管誰來退貨，一律不予退換。時間一天天的過去了，前來退換貨的越來越少了，但是整個夏季的銷量也一下子清淡很多。 經(jīng)銷商B則采取了截然不同于A的處理方法，他感覺：雖然問題不大，但勢必會影響到今后的銷量和品牌的聲譽。于是他首先親自出面“安撫”這些消費者，一方面答應他們會在最短的時間內為他們更換這批“三通”，并留下他們的電話號碼和聯(lián)系地址，另一方面，派人從其他渠道購買回來了一批塑料“三通”，當塑料“三通”一購買回來后，他又立即電話聯(lián)系了這批消費者，并派人親自送到消費者的住處，而且?guī)退麄儼惭b到位。雖然這個夏天因為這批“三通”，經(jīng)銷商B沒有什么利潤，但他贏得了顧客。

　　從經(jīng)銷商A和經(jīng)銷商B兩種截然不同的處理方式，我們可以看出，產(chǎn)品質量和服務質量是現(xiàn)今商戰(zhàn)中的兩大關鍵性因素，擯棄任何一種質量都會處于非常被動的局面。消費者會在比較中來認定誰優(yōu)誰劣，他們會折優(yōu)而汰劣，而劣者將無市場。

　　很多時候，我們在談到質量的時候，只考慮到產(chǎn)品的質量問題，而忽略了服務的質量問題。其實，產(chǎn)品質量和服務質量構建了質量的兩大核心要素，產(chǎn)品質量是外在的，而服務質量是內在的，兩者相輔相成，哪一方面忽視了都不可取。因此要想在競爭激烈的商業(yè)氛圍中勝出，一定要“兩手都要抓，兩手都要硬”，即狠抓產(chǎn)品質量不放，不斷提高自身服務質量。

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