網(wǎng)絡(luò)客服禮儀

　　一、開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員不能與客戶直接進(jìn)行面對(duì)面交流，話語(yǔ)中所體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠(chéng)懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

　　當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會(huì)通過(guò)聲音傳達(dá)給對(duì)方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話禮儀便顯得尤為重要。

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員在訓(xùn)練時(shí)，可以先對(duì)著鏡子微笑，因?yàn)榭蛻艨梢愿惺艿玫綄?duì)方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶電話。

　　電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服人員電話禮儀，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，如：

　　“您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”

　　同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節(jié)假日，適當(dāng)?shù)奶砑訂?wèn)候語(yǔ)如：

　　“早上好!XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?”

　　“新年好!歡迎致電XX，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的?”

　　可以給客戶帶來(lái)親切感，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范

　　1、當(dāng)遇到客戶信號(hào)不好或聲音微弱時(shí)

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎?”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。

　　2、當(dāng)遇到聽(tīng)不懂客戶所講方言內(nèi)容時(shí)

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)先向客戶表明自己聽(tīng)不懂，如“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)�！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理;

　　如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎?”;

　　如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎?”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。

　　網(wǎng)絡(luò)客服禮儀：技巧

　　禮貌先行，要知道感激客戶;

　　注意電話時(shí)間。休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話;

　　找到興趣點(diǎn)吸引。如：促銷(xiāo)、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊(cè)會(huì)員等;

　　富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;

　　網(wǎng)絡(luò)客服禮儀：態(tài)度

　　一、服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇

　　態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

　　二、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)

　　尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　三、面對(duì)客戶異議要沉著

　　工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

　　四、客戶問(wèn)答要禮貌周全

　　客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

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