服務(wù)員培訓(xùn)資料15篇[必備]

服務(wù)員培訓(xùn)資料1

　　一、禮貌禮節(jié)

　　1、主動讓路、讓位給客人，請客人先行。

　　2、微笑，與客人保持眼光接觸。

　　3、盡量熟悉客人、稱呼客人的姓氏。

　　4、主動向客人問好。

　　6、不詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)。

　　5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言。

　　7、復(fù)述客人要求。

　　8、不能滿足或不明白客人的要求時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議。

　　9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西;隨時留意客人是否需要服務(wù)。

　　10、走路時切勿太慢/太快、奔跑或擺動太大而引起客人注意。

　　11、和客人應(yīng)對時應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說話;如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務(wù)。

　　二、服務(wù)流程、細節(jié)

　　1、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進房,應(yīng)放下手上的事,馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好!這位是我們公司老總，他來看您們來了!

　　2、看到主客打電話，應(yīng)主動把音樂調(diào)小。

　　3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù))。

　　4、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙,就馬上按照規(guī)范點煙并送上煙盅。

　　5、看到客人酒力不勝時,倒酒時應(yīng)少一點。公司領(lǐng)導(dǎo)進房,倒酒也應(yīng)少一點,看到有客人長時間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo),這時應(yīng)假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。

　　6、學(xué)會察言觀色,有視而不見之時。如果客人泡妞,這時應(yīng)調(diào)暗燈光,音響留有空間,如果客人有越軌行為,要迅速轉(zhuǎn)移自己目光,不要笑。(不要打擾,不要偷看)。

　　7、與顧客交談時,應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。講究技巧,給客人面子,逗客人開心,要注意運用眼睛微笑。

　　8、工作時注意力高度集中,態(tài)度端正,做到眼觀六路,耳聽八方,遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼,應(yīng)放下手上的事馬上回應(yīng)并及時處理。

　　9、具備良好責(zé)任心,對客人交待的事應(yīng)盡全力的去落實或給予答復(fù),想想什么事該做,什么話該說,還有什么工作沒做,善于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。

　　10、客人在房內(nèi)移動住置,要迅速隨他把酒杯移過并添酒(跟杯服務(wù)).客人敬酒碰杯時,要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。

　　11、遇到客人慶祝,應(yīng)送上祝福,如過生日喝。香檳應(yīng)主動拿起最上面一杯,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂!

　　12、點歌應(yīng)注意以下幾點：(1)誰點的歌及時把話筒遞給他.(2)應(yīng)把主客點的歌優(yōu)先.(3)做好安排,讓客人點的歌交叉輪流唱,不可一人連續(xù)四五首.(4)應(yīng)熟悉有哪些好聽的士高音樂.(5)遇到客人在電腦前點歌,應(yīng)主動搬一個凳子.(6)客人唱完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌.

　　13、熟悉所看房間最低消費,開臺小食金額,詢問訂房人是否控制消費,酒水怎么送。

　　14、客人物品放在容易沾水的'臺面上,最好墊上東西,如手機、香煙墊上紙巾或放手機架內(nèi)。

　　15、點東西一定要征得主客的同意,并隨時注意了解消費情況,以便訂房人或客人詢問,還要注意提醒客人差多少到最低消費.16、熟悉客人姓氏愛好，以便禮貌招呼有針對性,達到更好的服務(wù)效果。

　　17、客人進出門要主動熱情的為其開門、打招呼。

　　18、留意客人的物品及時提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來好嗎?并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求。

　　19、做好客人的參謀,如主動推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)。

　　20、食品上臺后主動遞給客人品嘗。客人上洗手間出來或吃完生果、小食應(yīng)迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯,應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。

　　21、不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù),如Disco客人應(yīng)準備好冰水、蠟燭、紙巾調(diào)好燈光，把易碰易碎的物品清理好,時時體現(xiàn)迅速主動殷勤。

　　22、聽到客人說重要的事情,不可輕易進入或打斷。

　　23、所送的酒水、小食應(yīng)大聲告訴客人是誰送的。如音樂比較大，應(yīng)上前禮貌告訴主客。

　　24、喝醉酒的客人要主動倒一杯濃茶,起身時要上前扶一下,并建議身邊客人點杯參茶解酒。

　　25、看到客人剛跳完一曲舞，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。

　　26、要學(xué)會適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人說：我的發(fā)型好看嗎?。應(yīng)說"：不錯啊!挺有型的。"27、有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下，要主動禮貌的送上茶水。

　　28、看到有客人在走廊不知去向，應(yīng)主動上前詢問"請問有什么需要可以幫到你嗎?"

　　29、遇到客人有過失行為或不良動向,不要直接與其發(fā)生沖突,應(yīng)婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理,并馬上報告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動向等。

　　30、如因工作失誤，給客人帶來不便，應(yīng)先檢討自己，主動給客人認錯，用誠心請求客人諒解。

　　31、引導(dǎo)客人消費，娛樂讓客人有選擇性，千萬不可被動，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。

　　32、買單時要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。

　　33、熟記客人姓氏愛好及"酒水、小食、歌曲"等。

　　34、有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應(yīng)把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應(yīng)下單。

　　35、咪套是防止傳染而配備的，為使客人放心，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開。

　　36、如紅酒、洋酒應(yīng)將空瓶整齊擺放包房的一個角落,以便買單時清點。37、和訂房人、DJ搞好關(guān)系，但要注意語氣。

　　38、懂得夜場專業(yè)術(shù)語和身體語言。

　　39、能合群、服眾望。40、斟酒、遞酒應(yīng)遵循"女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先、老大優(yōu)先"。

　　41、微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。

　　42、凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場的檔次、管理水平。

　　43、掌握點歌技巧，根據(jù)客人來自不同地區(qū)，不同的年齡段、點不同的歌曲,當(dāng)客人唱完一首歌后,要學(xué)會贊揚客人,歌唱的好并鼓掌致敬.

　　44、當(dāng)客人在服務(wù)中幫你或給你小費時，要大聲感謝客人給足客人的面子。

　　45、當(dāng)客人感覺廳房凍時，第一時間關(guān)小空調(diào)或送上披巾。

　　46、當(dāng)客人進入包房準備坐下時，立即為客人搬凳仔、倒酒�？腿藴蕚涿撘路�，第一時間幫客人接過來，給客人掛好。

　　47、當(dāng)客人接聽電話第一時間關(guān)小音樂量，并遞上紙和筆。

　　48、當(dāng)客人準備抽煙時，第一時間遞上火機，并觀察調(diào)整煙盅位置，方便客人使用。

服務(wù)員培訓(xùn)資料2

　　領(lǐng)班培訓(xùn)的知識：

　　一、“管理”的含義

　　管理：是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達到組織目標。

　　其中計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：

　　計劃：決定管理目標，規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑和方法的管理

　　組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理

　　領(lǐng)導(dǎo)：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達成目標，而指導(dǎo)他人得動影響他人行為）

　　領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標作出貢獻，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

　　二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

　　1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進行管理

　　2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)

　　3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正

　　三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

　　1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工作

　　2、負責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

　　3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標準，做到心中有數(shù)。

　　4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

　　5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。

　　6、處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。

　　7、負責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管

　　8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務(wù)員講解菜單。

　　9、當(dāng)客人進個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并按排就座。

　　10、 負責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。

　　11、 認真完成經(jīng)理臨時交辦事項。

　　12、 負責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。

　　13、 負責(zé)該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。

　　四、如何開學(xué)班前會

　　1、隊列隊形的排列整齊。

　　2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

　　3、檢查員工的儀容儀表，。

　　4、傳達上司的指示與通知。

　　5、開餐的注意事項。

　　6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

　　7、口頭考核上餐講評的知識。

　　8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動

　　9、分工指派開餐工作，合理化。

　　五、如何開班后會

　　1、隊列隊形的排列整齊

　　2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

　　3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法

　　4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。

　　六、領(lǐng)班如何看崗

　　1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

　　2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。

　　3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整

　　4、對服務(wù)人員離崗情況進行補位

　　5、對服務(wù)標準化進行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)

　　6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作

　　7、靈活性強，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報

　　七、如何指導(dǎo)報務(wù)員看崗

　　1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個崗位，

　　2、崗位搭配人員是誰

　　3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水

　　4、做好本崗相互服務(wù)工作

　　5、服務(wù)員走開時，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

　　領(lǐng)班的地位

　　1、 主管、領(lǐng)班是餐廳最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，是實施各項工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員。

　　2、 主管、領(lǐng)班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自，直接安排、落實對客人的各項服務(wù)工作，解決客人提出的`各種各樣的問題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴的人。

　　3、 主管、領(lǐng)班是餐廳各項行政工作接待服務(wù)工作的落腳點，餐廳工作千頭萬緒，最后都要到這一級貫徹執(zhí)行落實。

　　4、 主管、領(lǐng)班是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率標兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭作用和標準化的示范作用。

　　5、 主管、領(lǐng)班是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)員的知心朋友。

　　6、 主管、領(lǐng)班是餐廳、各部門、各專業(yè)形象的窗口，時刻以“餐廳代表”的身份在迎來送往中展開對客人的服務(wù)，是餐廳社會聲譽的塑造者，是餐廳形象的突出表現(xiàn)者。

　　7、 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)反應(yīng)著餐廳的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低是餐廳檔次高低的重要因素。

　　因此，主管和領(lǐng)班要充分認清其地位的重要性，努力樹立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量的，順利的完成。

　　領(lǐng)班的能力素質(zhì)要求

　　1、 組織協(xié)調(diào)能力：要能夠合理協(xié)調(diào)人際關(guān)系和搞好縱橫關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度調(diào)配安 排好本崗位的各項具體工作。

　　2、 經(jīng)營管理能力：要懂得經(jīng)營策略，能把握與捕捉市場信息，會進行成本計算，開源節(jié)流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經(jīng)濟效益。

　　3、 應(yīng)變能力：要善于領(lǐng)會客人的心里活動和需求隨機應(yīng)變的解決客人的各種各樣的問題，有辦法使客人理解和滿意。

　　4、 操作能力：應(yīng)能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作程序是本崗位上的技術(shù)能手，標兵。

　　5、 語言文字能力：要善于講話，交談，能與客人打交道，說話有感召力，能與客人廣交朋友和聯(lián)系，語言流利，口齒清楚，能正確填寫業(yè)務(wù)報表，書寫班組工作總結(jié)。

　　6、 分析判斷能力：對各項工作和事務(wù)應(yīng)能認真的分析，找出其中的矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來得出正確的判斷，避免執(zhí)行中的失誤，取得較高的成功率。

　　7、 開拓創(chuàng)新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進行科學(xué)試驗，不墨守成規(guī)，有超前思想和超前意識，能打開新局面，推動事業(yè)向更高層次發(fā)展。

　　8、 有理解，誘導(dǎo)能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)說服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問題能得到順利、和諧、圓滿的解決。

服務(wù)員培訓(xùn)資料3

　　一、 客房清掃的順序

　�。�1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。）

　　1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。

　　3、 VIP房間。

　　4、 退客房。

　　5、 普通住客房。

　　6、 空房。

　　7、 長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

　　二、 客房清掃的基本方法

　　從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角

　　準備工作

　　1. 清潔用具的準備：

　　應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、 紅色（1干1濕）—房間抹塵

　　2、 橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆

　　3、 淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆

　　4、 藍色（1干1濕）—馬桶

　　5、 綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面

　　6、 白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛(wèi)生間的清理）

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

　　關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。

　　登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

　　衛(wèi)生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。

　　消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-07

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工具

　　2、步驟

　　3、工作車的擺放標準

　　－服務(wù)車和吸塵器

　�。瓕⒎�務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；

　　－發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間；

　　－VIP房12點前必須做清潔；

　　－敲門通報前將吸塵器和服務(wù)車停放在門旁側(cè)距房門20公分處，不能放在走廊中間；

　�。�確保客用品、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過高；

　�。�吸塵器隨車同行，電線按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；

　�。�確認客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵�。�

　�。�客人在房間內(nèi)將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進出；

　�。�工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；

　　保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現(xiàn)對客人的尊重

　　保證客人財產(chǎn)安全

　　為客人提供方便

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、房門

　　2、衣柜

　　3行李柜

　　4、電視

　　5、寫字臺面、梳妝鏡

　　—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；

　　—注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；

　　—注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；

　　—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；

　　—注意檢查衣柜門是否靈活；

　　—衣柜燈是否正常；

　�。瓕�吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。

　　—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面；

　�。�用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線；

　�。�用干布將電視屏幕外殼擦干凈；

　�。瓕㈦娨暀C柜安順序擦拭干凈；

　�。瓩z查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；

　　—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；

　　—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；

　　—用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；

　　合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮

　　確保門鎖功能正常

　　檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物；

　　確保安全

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　6、電冰箱

　　7、茶幾

　　8、玻璃窗與臺面

　　9、床頭燈和床頭板

　　—用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈；

　　—用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；

　�。�清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；

　�。�清潔后將酒水擦干凈，按標準擺放，且商標向外；

　�。瓩z查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調(diào)換；

　�。�按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；

　�。瓩z查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；

　�。�用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；

　�。瓩z查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；

　�。�用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；

　�。瓩z查合頁是否靈活，同時將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進行清潔；

　�。�用抹布擦干床頭板上格和四周；

　�。�擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；

　�。�不能用濕布擦燈泡，以防漏電；

　　－燈傘不能用濕布抹布；

　　—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達到標準數(shù)量；

　　以便更好的清潔

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：做床的標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、撤床上用品

　　2、檢查床墊、床護墊

　　3、開始做床

　　4、擺放靠背

　　5、鋪床尾墊

　�。瓕⒋采嫌闷芬粚右粚拥某烦�，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；

　�。瓕⒖拷�窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；

　�。瓩z查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)；

　�。�站在床尾將床墊來出床頭30CM；

　�。瓕⒌谝粭l床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；

　�。�安順時針方向?qū)⑺慕前��?0度角；

　�。�套被套，按照標準要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；

　�。�套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；

　�。瓟[放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行；

　�。瓕⒋参矇|鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；

　　切忌硬拉硬拽

　　切忌放在其他地方

　　確保床墊的使用壽命

　　保持床上用品的美觀度

　　防止客人將物品放入枕頭開口內(nèi)

　　保持房間的美觀度

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-35

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工作

　　2、進入浴室

　　3、防滑墊

　　4、座廁

　　5、清潔臺面洗手盆

　　6、清潔浴缸

　　7、清潔座廁

　　1、清潔地面

　　2、補充棉制品和客用品

　　10、離開浴室

　　—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：

　　杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；

　　—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的地面上；

　　—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；

　　—放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；

　　—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內(nèi)收拾出的`杯子清洗干凈；

　　—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　　—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；

　　—用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進行清潔，用干布擦干擦亮；

　　—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；

　　—在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；

　　—使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷洗；

　　—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；

　　—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵；

　　—用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；

　　—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面；

　　—按標準數(shù)量補充客用品；

　　—棉制品按標準折疊，按標準數(shù)量擺放；

　　—桉標準折疊衛(wèi)生紙；

　　—再次檢查浴室內(nèi)是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；

　　—關(guān)閉浴室內(nèi)燈開關(guān)，關(guān)好浴室門，按標準留30公分；

　　避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面

　　注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯

　　防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)

　　注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面

　　同時將周圍的墻面擦干凈

　　給客人一種清潔、舒適的感覺

　　以方便客人進出

　　酒店工作原則

　　1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

　　2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

　　9、追求零缺點服務(wù)。

　　10、服務(wù)無小事。

　　11、服務(wù)無止境。

　　12、無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

　　14、服務(wù)公式：100 --1≤0.

　　15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應(yīng)該怎么說。

　　23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)�，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練�？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

　　24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

　　25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

　　27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

　　29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

　　31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

　　32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用�！�

　　33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

　　35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。

　　36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。

　　37、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

　　38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

　　39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。

　　40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。

　　42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

　　44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。

　　46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。

　　47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

　　48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

　　49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

　　50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

　　51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

　　52、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。

　　54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。

　　55、主管在開餐前務(wù)必進行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

　　57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

　　59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

　　60、營業(yè)額超標時，給員工予適當(dāng)獎勵。

　　61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

服務(wù)員培訓(xùn)資料4

　　(一)培訓(xùn)理念

　　培訓(xùn)是企業(yè)與企業(yè)伙伴——員工的雙贏事業(yè)

　　培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最大福利

　　培訓(xùn)是企業(yè)投資回報率最高的投資

　　服務(wù)員學(xué)習(xí)收益

　　1、勝任自己的工作，增強就業(yè)能力，利于未來發(fā)展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團體合作，協(xié)調(diào)能力，提高生產(chǎn)效率。

　　(二)培訓(xùn)管理規(guī)定

　　1、參加培訓(xùn)的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實際操作和體能訓(xùn)練。

　　3、聽課時要坐姿端正，認真聽講作好筆錄。

　　4、上課時，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經(jīng)允許不得擅自離座。

　　6、聽課期間，手機不得開機、不可接打電話。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發(fā)言。

　　8、熟練掌握培訓(xùn)課程，按要求完成課后作業(yè)。

　　9、課間休息時，要在指定地點，不得私自外出。

　　10、培訓(xùn)期間不允許在教室及洗手間內(nèi)吸煙。

　　(一)餐飲業(yè)的歷史起源

　　餐飲業(yè)大約起始于人類文明的初期，并且伴隨人類文明的進步和城市的出現(xiàn)

　　而逐漸發(fā)展起來的。餐飲業(yè)的發(fā)展受國家的歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平、宗教信仰和傳統(tǒng)習(xí)慣等諸多因素的制約，中外餐飲業(yè)有各自的發(fā)展歷史，并互相滲透、促進和推動。

　　(二)餐飲業(yè)的概念

　　餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)營目標。餐飲產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品：良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。對于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進行崗位認知的基本前提。

　　(三)我國餐飲業(yè)發(fā)展方向和趨勢

　　中國是一個文明古國，餐飲文明是中國古老而又燦爛的文明的組成部分。中國餐飲業(yè)歷史久遠，距今50萬年前的“北京人”已開始用火燒熟食物。

　　中國餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時期已經(jīng)達到了很高水平。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中國的飲食文化越來越被世界各地人們所了解和喜愛。

　　目前，中國經(jīng)濟快速、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及消費觀念的變革，都為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了難得的歷史機遇，同時餐飲業(yè)也開始發(fā)揮著日益重要的作用，成為經(jīng)濟和社會發(fā)展中舉足輕重的角色。可以說，餐飲業(yè)已經(jīng)是中國一個成長迅速的產(chǎn)業(yè)。

　　餐飲業(yè)發(fā)展，可以吸納社會上大量的勞動力，為許多人提供就業(yè)的崗位。據(jù)保守統(tǒng)計，目前全國餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過了2千萬。從大處講，餐飲業(yè)的快速發(fā)展，有利于社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化;從小處講，餐飲業(yè)和每一個消費者的日常生活都息息相關(guān)。

　　20世紀末，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大發(fā)展時期，軟件和硬件的建設(shè)日新月異。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意享受美食帶來的歡愉。同時，由于經(jīng)濟的增長、傳播媒介的積極引導(dǎo)、營銷的合理組合等，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大。總之，我國的餐

　　飲業(yè)將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國際化階段，從而出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。

　　認識自己的職業(yè)

　　餐飲服務(wù)員在進行崗位認知的過程中，首先要對自己的行業(yè)有一個大體的了解，其次要對自己具體從事的職業(yè)類別有較為充分的認識。

　　餐飲服務(wù)員其實是一個統(tǒng)稱，一般情況下，餐飲服務(wù)人員可分為迎賓員、值臺員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會廳還具備有宴會預(yù)訂員和酒吧調(diào)酒師。必須注意的是：不同類別、不同規(guī)�；虿煌�的管理風(fēng)格會產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)人員必須熟悉和掌握餐廳的各項業(yè)務(wù)技術(shù)，在工作中既分工又合作，以適應(yīng)各種服務(wù)工作的需要。

　　餐飲服務(wù)員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務(wù)的本質(zhì)是一樣的，因此樹立正確的服務(wù)意識是每一個餐飲服務(wù)員都應(yīng)該做到的。

　　(一)服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

　　1. 餐飲服務(wù)的定義

　　餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據(jù)功能和市場需求的不同餐飲服務(wù)可分為三個種類：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺和后臺)。

　　程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實際流程來劃分的服務(wù)種類。

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。

　　2.餐飲服務(wù)的特征

　　預(yù)訂、迎客、點菜、上菜、分菜到結(jié)算買單，餐飲服務(wù)由一連串的行為與實時環(huán)境構(gòu)成，每一個步驟的接待方式與情節(jié)皆具備以下的特征：

　　(1)無形性

　　餐飲服務(wù)是觸摸不到的，無法以具體實物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時，以心理與生理的滿足感來評價服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。

　　顧客對于服務(wù)品質(zhì)的好壞評價往往夾雜強烈的主觀意識與個人愛好，簡言之，只要達到顧客本身要求即被評為好的服務(wù)，反之則被評價較為劣質(zhì)。因此，

　　服務(wù)員必須接受專業(yè)性強的服務(wù)訓(xùn)練，根據(jù)不同顧客的類型來提供不同的服務(wù)，以滿足不同的消費要求。

　　(2)不可轉(zhuǎn)讓性

　　任何一種餐飲服務(wù)皆具備不可轉(zhuǎn)讓的特性。前來消費的顧客無法借助自己敘述的方式將餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者。每次服務(wù)必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當(dāng)時為限。等再度光臨時，則因服務(wù)人員的不同或是時刻、餐飲的差異而呈現(xiàn)出另一種服務(wù)模式。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的，當(dāng)用餐時間一過，隨著服務(wù)對象的轉(zhuǎn)換，服務(wù)也即將結(jié)束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場所用餐，也可能因為接觸對象、服務(wù)員差異、光臨的時間不同，構(gòu)成多樣的服務(wù)形態(tài)。

　　3、服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

　　餐飲業(yè)是一種提供復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)品的傳統(tǒng)行業(yè)，而服務(wù)是餐飲業(yè)的主體，服務(wù)接觸是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)加強與服務(wù)接觸相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，對服務(wù)行為做出嚴格規(guī)定并對服務(wù)行為的靈活運用進行培訓(xùn)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

　　什么是服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是提供服務(wù)的人，用思想、精神支配服務(wù)行為的意識。餐飲行業(yè)的服務(wù)意識是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。餐飲服務(wù)中包括以下幾種意識：

　　(1)在服務(wù)中要平等看待顧客

　　來者都是客，沒有高低貴賤之分，服務(wù)員應(yīng)該平等對待每一位前來就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現(xiàn)象屢屢皆是。明著顧客不說什么，但是時間久了企業(yè)就不會有真正的信譽而言。所以，劉一鍋服務(wù)員在工作過程中切忌對待顧客有親有疏。

　　(2)有意識地主動與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務(wù)的前提。為顧客提供服務(wù)，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務(wù)。當(dāng)然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡單，

　　與顧客溝通的過程中，服務(wù)員還要適時地向顧客推銷企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點菜沒了這個少了那個是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務(wù)員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務(wù)員在與顧客溝通的時候，要防止這樣的情況出現(xiàn)，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務(wù)員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點菜時發(fā)生任何的尷尬場面。所以說與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務(wù)的前提條件。

　　(3)樹立防患于未然的服務(wù)意識

　　為顧客提供服務(wù)，是一項復(fù)雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務(wù)不周而導(dǎo)致顧客的流失。假如工作中出現(xiàn)了失誤，那么多聽取顧客的意見，有利于提高服務(wù)水平，防止類似的事情再出現(xiàn)。如果，服務(wù)員總是對出現(xiàn)的失誤不管不顧，這樣不但服務(wù)質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽也會因此而受到損失。這里所說的憂患意識，不是要餐飲服務(wù)員提心吊膽地為顧客服務(wù)，而是要求服務(wù)員努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務(wù)過程中出現(xiàn)不愉快的事情。

　　2、如何認識服務(wù)

　　在餐飲行業(yè)中良好的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的餐飲行業(yè)里，服務(wù)員要面對的顧客越來越多樣。而服務(wù)的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關(guān)鍵。因此，作為一名劉一鍋服務(wù)員首先就要樹立起正確的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)技能。

　　那么，怎么才能樹立起正確的服務(wù)意識和提高服務(wù)素質(zhì)呢?首先應(yīng)該認識到服務(wù)是人對人提供的一種方便，無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。其次，應(yīng)該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識首先要克服心理障礙，在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。

　　3、如何做好服務(wù)

　　(1)強化服務(wù)意識

　　服務(wù)員要能夠正確地看待工作權(quán)利和服務(wù)意識這兩個概念的關(guān)系。每個餐飲工作人員都有自己的工作權(quán)利，這種工作權(quán)利可以用來為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在顧客的角度來體會，只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下正確行使工作權(quán)利才會產(chǎn)生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個優(yōu)秀服務(wù)員最典型的特征。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應(yīng)讓全行業(yè)的人員都認識到這也是餐飲從業(yè)人員一項很重要的社會使命。服務(wù)員在服務(wù)中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當(dāng)顧客不能理解你的時候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質(zhì)。

　　(3)注意服務(wù)細節(jié)

　　服務(wù)要從細微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)員來說，這種服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來說，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認真細致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。細致周到的服務(wù)往往是最能抓住顧客心的，所以，服務(wù)員在服務(wù)工作中，一定要注重服務(wù)細節(jié)。

　　(4)提升文化素質(zhì)

　　劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準。服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務(wù)，同時也享受了服務(wù)文化。

　　禮貌服務(wù)的主要標準

　　主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標準。

　　(1)主動的標準

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(2)熱情的標準

　　待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語親切，積極關(guān)照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標準

　　面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標準

　　一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達到標準。

　　2、禮貌服務(wù)的基本要求

　　(1)服務(wù)中對待顧客要友善真誠

　　服務(wù)員在與顧客交往時應(yīng)心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務(wù)中對待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務(wù)人員應(yīng)該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當(dāng)?shù)臒崆橐矔�使顧客不自在或感到不真誠。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。

　　(3)服務(wù)員面對顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應(yīng)顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務(wù)員對待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南病⑴�、哀、樂心領(lǐng)神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。

　　(5)在服務(wù)工作中要懂得互尊互助

　　在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應(yīng)從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧

　　客的尊重�；�幫就是要互相幫助，無論顧客還是同事，遇到了困難，都應(yīng)盡力幫助他們，都應(yīng)有助人為樂的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務(wù)員要時刻講究衛(wèi)生

　　講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會文明的傳統(tǒng)美德和風(fēng)尚。

　　服務(wù)禮儀

　　課前寄語：

　　中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，對于餐飲行業(yè)尤為重要。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時代特點的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。

　　教學(xué)目的是培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識和規(guī)范他們的服務(wù)禮儀。

　　一 、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　(一) 禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失。

　　(二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容

　　1、 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、

　　創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。

　　(1)服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　(3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。

　　(3)行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。

　　(5)上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態(tài)

　　(1)站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客

　　服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　(2)坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

　　(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手勢可以分為四大類：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。 b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門口時

　　右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請客入座

　　手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節(jié)

　　(一)微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　1、電話服務(wù)禮儀

　　(1)接聽禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，如果您在一個小時之內(nèi)未能光臨，我們將會優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見諒，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識

　　歡迎光臨味道郎 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個位置您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒到(和服務(wù)員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍�加幾把椅子�?/p>

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是味道郎××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

　　2、引領(lǐng)禮儀

　　客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人，并向客人說“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過得愉快�！比缓罅⒓捶祷毓ぷ鲘徫�,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況。

　　3、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車輛手勢

　　2、服務(wù)語言

　　(1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

　　(2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨味道郎”的問候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍�拎好�?”

　　(5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見�！�

　　(6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛(wèi)生間保潔

　　1、 引導(dǎo)客人的語言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢

　　3、衛(wèi)生標準及要求

　　餐前：

　　A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無水跡、無印花

　　J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

　　K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

　　餐中：

　　A及時續(xù)紙、洗手液

　　B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

　　C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時清洗洗手池，保證無污物

　　E隨時拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無紙屑

　　G及時清理，保證無異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

　　J熟悉本店近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

　　K主動向客人說再見，并為其拉門

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 服務(wù)意識

　　1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

　　2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

　　3、隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

　　4、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。

　　6、若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因為我們的鍋底是用20多種滋補調(diào)味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

　　8、當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

　　12、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

　　13、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

　　17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

　　課前寄語：

　　中國的餐飲行業(yè)競爭日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果是有的單店門庭若市，有的

　　則門可羅雀，原因當(dāng)然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細節(jié)以及服務(wù)流程。

　　教學(xué)目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。 一、操作技能

　　(一)托盤

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

　　(2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

　　(3)托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

　　(5)托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

　　行走時的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。 E墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。

　　(6)落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。

　　(二)擺臺及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)，而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺標準

　　先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

　　(1) 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。

　　2.撤換空盤與上菜劃單

　　根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜物，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤等餐具。

　　撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

　　撤盤時要巡視臺面有無其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時關(guān)小火或關(guān)掉火。

　　點菜

　　點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

　　點菜前應(yīng)先查看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

　　1、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

　　2、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎?”

　　在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

　　3、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

　　4、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。

　　5、當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

　　6、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 上鍋、上菜

　　1、 上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋�！比缓髲目腿擞覀�(cè)端上鍋底(如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向)。同時向客人介紹所點筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說明因為鍋里的肉是熟的，馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

　　(1)服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

　　(2)當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內(nèi)上。

　　4、如何上菜

　　當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

　　5、上菜注意事項：

　　(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

　　(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

　　(五)結(jié)帳

　　結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確，核對消費總數(shù)是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

　　2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。

　　5、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

　　(六)液化氣灶操作規(guī)范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點火試驗，觀察火焰是否正常。

　　2.點火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

　　逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

　　質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關(guān)火

　　關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉

　　灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。

　　4.常見故障及解決方法

　　(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

　　(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。 這時應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。

　　1、三輕：

　　(1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

　　(2)走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。

　　(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。

　　3、五不�。�

　　餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：

　　(1) 數(shù)量不足不取;

　　(2) 溫度不夠不取;

　　(3) 顏色不正不取;

　　(4) 配料、調(diào)料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

　　另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都是熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。

　　在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

　　領(lǐng)位流程

　　1、準備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

　　(2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

　　2.預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)

　　(1)電話鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無誤

　　(4)在預(yù)訂記錄本客人詳細資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上

　　(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來店距門口2-3米左右時，微笑著對顧客說：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/小姐，您這邊請”

　　(3)無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排

　　(4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人

　　(5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

　　4、引領(lǐng)、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

　　(6)向服務(wù)員交接客人人數(shù)

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務(wù)員較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對講機收回充電。

　　(3)做好交接班手續(xù)。

　　傳菜流程：

　　1、準備工作

　　(1)托盤準備充分，碼放整齊

　　(2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

　　2.開餐中服務(wù)

　　(1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單。

　　(2)上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起，打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好。

　　(5)聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)。

　　(6)當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨劉一鍋”走時說：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員。

　　(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做記錄

　　(2)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

　　(3)將用過的拖布放于通風(fēng)處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財務(wù)

　　(三)保安：

　　1、準備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、�！奔皹藴实氖謩葜笓]車輛

　　(2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排

　　(6)客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問候

　　(7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進行盤點)

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好)

　　(3)以保證酒店的財產(chǎn)安排

　　(4)按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂的開放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺)

　　(4)檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外

　　(6)保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)照單準確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動問好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺點酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務(wù)員做交接

　　(4)熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

　　(5)接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

　　3、收尾工作

　　(1)盤點吧臺剩余的酒水

　　(2)做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù)

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準備：

　　(1)做好區(qū)域衛(wèi)生

　　(2)準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

　　(3)兌換好當(dāng)日足夠的零錢

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

　　(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

　　(3)能熟練的識別真假幣

　　(4)能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表

　　(3) 收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù)

　　(3)查看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。

　　促銷的幾個技巧

　　推銷可分為對外推銷和對內(nèi)推銷，對外推銷指把賓客吸引到餐廳來所做的一切，對內(nèi)推銷指鼓勵現(xiàn)有的賓客最大限度的消費，同時使他們再次光顧，讓他們?yōu)椴蛷d做口碑傳播的過程。服務(wù)員的推銷職責(zé)就是完成對內(nèi)推銷的任務(wù)。

　　服務(wù)員要設(shè)身處地的為客人著想，向客人推薦有價值的產(chǎn)品，既滿足賓客需求，同時也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務(wù)員實際工作中應(yīng)做哪些推銷活動及相應(yīng)的技巧

　　1、 自我推銷

　　(1)良好的`儀容儀表表示對客人的尊重，客人也樂于接受你。

　　(3) 真誠微笑，使客人覺的你的推銷是善意的。

　　(3)服務(wù)員胸有成竹的神態(tài)，體現(xiàn)服務(wù)員的自信心，使賓客覺得可以信賴于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務(wù)員勇于承擔(dān)責(zé)任并言而有信。

　　因此，一個出色的服務(wù)員應(yīng)懂得初次接待一個賓客時，要衣裝整潔地站立在主人的右側(cè)，并彬彬有禮的向客人做自我介紹

　　2、 推銷前應(yīng)了解的常識與知識

　　(1) 企業(yè)經(jīng)營狀況、營業(yè)面積、營業(yè)性質(zhì)。

　　(2)了解所推銷菜品的價格、品種、數(shù)量及營養(yǎng)價值與功效。

　　(3)了解酒水價格、容量、度數(shù)、香型、產(chǎn)地。

　　3、 抓住機會推銷

　　(1) 在客人看菜單時，多向客人介紹本店的特色

　　(2) 在客人用餐過程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢問用

　　語)

　　4、 推銷的語言技巧

　　(1) 二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個?**是功效，**是功效，你看點

　　哪個?

　　(2) 遞進法則：這是我們最新推出的新品，特點是—。還---，并----

　　(3) 第三方代言：客人點這道菜比較多，反映也很好，您也點這個嗎 ?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(例如有哪些功效，營養(yǎng)價值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4) 親近法：大哥是�？土耍�這個菜比較適合您，這是---

　　(5) 頂端定位法：這個菜在高檔餐廳都賣***元，進價就很貴，我們把價位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6) 除法：這個菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對法：對待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營養(yǎng)價值，很適合像您這樣的老人消費，您要不要品嘗一下。

　　對待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說：這位小姐，看您的皮膚這么好，一看就是平時很注意保養(yǎng)，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養(yǎng)顏的功效，對您很有好處，您要不要和這位先生一起品嘗一下?

　　對待獨自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品�？梢哉f：這位先生女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您要不要品嘗一下?

　　對待工薪階層的客人多介紹價格低并且實惠的菜品。可以說：幾位好，我們店現(xiàn)推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價低的特點，非常具有性價比，幾位要不要嘗嘗?

　　對待公司午餐的客人多介紹實惠并速度快的菜品。可以說：您好，我們店專門針對有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp mpmp法：你說的對，一般是這樣，===，但---(針對顧客對菜品的評價，我們要順著顧客的意思加以贊美，順勢推銷。當(dāng)顧客對菜品有負面評論時，我們不能加以反駁，比如對滋補火鍋的質(zhì)疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對餐飲業(yè)的內(nèi)行，之后話鋒轉(zhuǎn)過來來解釋我們的貨真價實和品牌信譽)。

　　5、推銷中應(yīng)注意的事項

　　(1)要以滿足顧客需求為根本，不應(yīng)過多推銷，更不能過度推薦我們利潤高和價值高的產(chǎn)品，以免使顧客產(chǎn)生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務(wù)中的特殊情況處理

　　課前寄語：

　　餐飲從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。服務(wù)態(tài)度不佳，會直接導(dǎo)致顧客的流失，也會破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養(yǎng)服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是如何面對不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學(xué)目的是訓(xùn)練服務(wù)人員的瞬間反應(yīng)能力，能夠很快的處理突發(fā)事件，使之很好的解決。 一、如何面對不同的顧客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭�其父母使小朋友坐得舒適。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。

　　(三)如何處理突然發(fā)病的客人

　　*對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。

　　*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座(平時要定期檢查應(yīng)急燈)。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)的消防知識和實操進行應(yīng)變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。

　　*盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

　　*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。

　　*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。

　　(七)發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理

　　*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　*如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

　　(八)客人在店內(nèi)跌倒時如何辦

　　*服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。 *嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。

　　*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛�；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。

　　*如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。

　　*如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。

　　二 處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時，即速度太慢

　　2、 食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)

　　3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應(yīng)

　　*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管

　　2、認真聆聽，了解事情經(jīng)過

　　為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動

　　當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進客人滿意度

　　要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一 客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理?

　　告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。

　　案例二 對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理?

　　A、第一時間上前詢問有關(guān)情況(如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管有沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認真細致服務(wù)。

　　案例三 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理?

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認真聆聽事情經(jīng)過

　　C、道歉并表示關(guān)心(對不起，有沒有傷到您?實在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。

　　案例四 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認真聆聽事情經(jīng)過

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起�！�

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件

　　在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人飲酒過量，發(fā)生醉酒的情況�？腿俗砭坪笱哉Z無常，舉止失態(tài)，甚至個別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對于那些要酒過多的客人要隨時注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

　　對于有些客人已接近醉酒時，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續(xù)要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。

　　對于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時清掃污物。如是住在本店的客人要及時派專人送客人回房間休息，同時告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營業(yè)。如果服務(wù)人員的種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，收專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問題。在處理這類問題時，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場，收男同志和瓴導(dǎo)去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執(zhí)行照價賠償?shù)脑瓌t。

　　案例六 賓客在進餐過程中損壞餐具的突發(fā)事件

　　絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪;要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑�，服�?wù)人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

　　案例七 顧客點的菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦?

　　首先服務(wù)員要先了解當(dāng)天估清的菜品，盡量避免給客人點估清的菜品，如遇臨時賣空的菜，我們必須向客人誠懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會說些什么。

　　案例八 兩桌相鄰客人點相同的菜品，上菜后兩盤菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動檢查菜品的質(zhì)量與標準，避免發(fā)生錯誤，如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要根據(jù)菜肴的特點由烹炸、過油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標準是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客人上的較晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯臺號了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在進餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務(wù)員首先要了解客人是因為什么要求退菜，如果是因為趕時間或是覺得菜已經(jīng)足夠用了，這時我們就應(yīng)馬上與后廚聯(lián)系，如果確實沒有做，我們可以給退，如果菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗到我們服務(wù)人員是真正為顧客著想的。

　　案例十 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

　　在餐廳服務(wù)中，有時確實會發(fā)生此種情況，如菜中有頭發(fā)，有時甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類情況時，服務(wù)員首先

　　應(yīng)向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價格高低立刻撤下來，經(jīng)分辨認定是異物后，要立即為客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，對異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛(wèi)生方面的原因。因為原因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛(wèi)生上的問題，客人可能會非常反感，根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡單的補償，有時還要免收部分餐費，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現(xiàn)異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認真吸取教訓(xùn)，避免同樣的錯誤再次發(fā)生。

　　案例十一 客人點的菜長時間沒上，客人要求減賬應(yīng)如何處理?

　　超過規(guī)定時間服務(wù)員應(yīng)立刻去與威望聯(lián)系，如客人長時間地等待，說明值臺服務(wù)人員上菜時沒有核對而未發(fā)現(xiàn)此問題，客人要求減掉這個菜是有道理的，值臺服務(wù)員要予以滿足，當(dāng)然，在具體處理時也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權(quán)在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務(wù)員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿，也要向客人道歉，而且減賬的手續(xù)必須經(jīng)過餐廳的經(jīng)理批準。

　　案例十二 餐后結(jié)帳時客人反映賬單價格不對應(yīng)如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務(wù)員在為客人點菜時對有些菜肴的價格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產(chǎn)品類，大多是時價，或者是以每500克的價格為單位，服務(wù)員在介紹時可能認為客人已經(jīng)知道了，就沒有認真地向客人解釋，以至在結(jié)帳時客人突然發(fā)現(xiàn)價格太高，有被欺騙的感覺。二是客人點菜時不看菜單，餐后結(jié)帳時認為價格有出入，此時又要查菜單核對菜點。三是在上菜時由于工作忙等原因該上的菜肴沒有上，客人當(dāng)時也不講，等到結(jié)帳時提出價格不對。四是服務(wù)員在結(jié)帳前沒有認真核對客人的賬單，收款員在開賬時出現(xiàn)了差錯失誤。五是客人自己計算出現(xiàn)了失誤。還有最后一種原因是個別餐廳服務(wù)員經(jīng)營思想不正，有意在客人的賬上多加上一些菜品或是飲料的費用。針對不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單再次向客人作認真的解釋，求得客人的諒解，如果客人堅持是錯賬的話，應(yīng)該由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務(wù)員的責(zé)任，事后服務(wù)員要受到批語處罰。對第三種原因?qū)е碌馁~單的差錯，完全是吧臺服務(wù)員的責(zé)任，服務(wù)員應(yīng)該拿回賬單，

　　減去沒上菜的菜價，向客人道歉后再結(jié)賬，改賬要由上級領(lǐng)導(dǎo)簽字認可后方能生效。對第四種原因?qū)е沦~單錯誤，服務(wù)員要收回賬單，重新核對各項內(nèi)容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結(jié)賬。第五種原因雖是由于客人計算錯誤所致，服務(wù)員也不應(yīng)該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時要耐心地向客人作解釋工作，必要時拿來菜單和客人一起核對，不要流露出任何的不滿。最后一種情況屬于服務(wù)員的經(jīng)營思想不正確，故意而為，此種現(xiàn)象的發(fā)生會導(dǎo)致客人對餐廳的不信任，對待這種情況的處理要注意內(nèi)外有別，要向客人道歉，減去多收的款項。適當(dāng)?shù)叵蚩腿俗饕恍┙忉尮ぷ�，這時應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面，對待服務(wù)員，處理要認真，區(qū)別不同情況作嚴肅處理。以上幾種出現(xiàn)錯賬的情況在解決時都要由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面干預(yù)，減價改賬必須由領(lǐng)導(dǎo)認可，任何隱瞞不報、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三 客人對餐廳的服務(wù)和菜肴提出投訴應(yīng)如何處理?

　　對于客人的投訴道德要有一個正確的認識，客人的投訴說明餐廳的工作還有需要改進的地方，客人提出來是出于對餐廳工作的關(guān)心和愛護，是支持餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛到并非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會再來這個餐廳，而且由于他的宣傳會導(dǎo)致部分客人的流失，這樣會使餐廳的經(jīng)營受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費，沒有達到物有所值的水平，他認為在這里消費的不值，所以要投訴，要討回他應(yīng)該得到的東西。

　　一是不論客人對服務(wù)態(tài)度或向其有關(guān)方面提出投訴，當(dāng)事人應(yīng)該馬上離開現(xiàn)場，不要與客人爭論不休，由餐廳的管理人員或經(jīng)理出面解決，以示對客人投訴的重視。

　　二是要詳細了解客人投訴的緣由,認真聽取客人的訴說,讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認客人投訴的事實。

　　三是在了解客人投訴的緣由時，要表示應(yīng)有的歉意，在聽客人訴說時，要眼睛看著客人，并不時地點頭，同時向客人說“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現(xiàn)在的心情”等言語。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問題的人員應(yīng)對投訴的問題立即處理，同時把采取的措施與具體內(nèi)容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對此事的態(tài)度，使客人的不滿程度減輕，產(chǎn)生對餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語指教，客人不論是基于何種心態(tài)投訴，客觀上都是幫助餐廳改正缺點，改進工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補救的措施見諸于行動。拖延不決只會引起客人進一步的不滿，客人可能會認為又一次受到了欺騙。此時，時間和效率即是對客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見詢問客人滿意的程度。

　　實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。

服務(wù)員培訓(xùn)資料5

　　一、營業(yè)前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、17：55—18：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

　　3、18：10—19：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、19：30 前到自己負責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話筒等放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�

　　客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈�按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

　　KTV服務(wù)中注意事項

　　1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的`應(yīng)準備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

　　5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

　　7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到， 煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

　　12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準上臺。

　　16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

　　17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧

　�、贉蕰r上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　�、俳�(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

　　②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等;

　�、鄱Y貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)

　�、诟愫脧d房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

　　③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。

　�、軝z查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　　⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)

　�、迿z查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

　�、弑３址績�(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

　　⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

　�、倏腿穗x開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;

　�、跈z查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　�、蹤z查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

　�、軝z查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

　�、菁皶r熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

　　⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。

　�、咔謇砼_面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

　　⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

　�、崆鍜叩孛婕埥�、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　　⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

　　《二》服務(wù)人員的職責(zé)與重要性

　　一、 服務(wù)精神 :

　　一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠真實的。

　　二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :

　　1.服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:

　　面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永保客人至公司消費。

　　2.服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :

　　公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。

　　3.服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者 :

　　從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。

　　做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)

　　五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、

服務(wù)員培訓(xùn)資料6

　　著裝

　　1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　儀容

　　1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。

　　言談

　　1、接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

　　5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

　　舉止

　　1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的'書報雜志。

　　電話禮儀

　　1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　　2、接聽電話應(yīng)先說：“您好，××品牌�！�

　　3、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候�！�

　　4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

　　5、接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

　　6、撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。

服務(wù)員培訓(xùn)資料7

　　一、什么是“服務(wù)”?

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、服務(wù)的準則有哪些?

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù);

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;

　　3、微笑

　　其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù);

　　4、邀請

　　其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨;

　　5、出色

　　其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色;

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;

　　7、看待

　　其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些?

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到;

　　2、服務(wù)態(tài)度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好;

　　3、認真負責(zé)

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓;

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度;

　　6、主動積極

　　就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便;

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

　　四、服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的;

　　2、服務(wù)員對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好;

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當(dāng)別論;

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感;

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;

　　7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進;

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù);

　　9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

　　一、營業(yè)前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

　　3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、8：00 前到自己負責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　△按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�

　　△客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的.三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈�按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　△中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

　　(五)KTV服務(wù)中注意事項

　　1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

　　5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準上臺。

　　16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

　　17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧

　�、贉蕰r上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　　①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

　�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等;

　�、鄱Y貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

　�、诟愫脧d房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 ③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。 ④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　�、輽z查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修) ⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

　　⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

　�、倏腿穗x開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等; ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　�、蹤z查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

　�、菁皶r熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 ⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　�、獯驋咄陱d房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

　　服務(wù)人員 體能培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、站立：標準姿勢為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

　　2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

　　3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

　　4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

　　5、向左(右、后)轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左(右)腳跟為軸、右(左)腳尖為支點，向左(右)方向轉(zhuǎn)90度(向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉(zhuǎn)180度)，站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

　　6、向左(右)看齊：當(dāng)聽到口令后右(左)手迅速提起貼于右(左)腰際，頭迅速向左(右)擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

　　7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

　　員工的儀容儀表

　　各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

　　1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

　　2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

　　3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

　　4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

　　5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

　　6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標準：

　　7. 挺胸、收腹，沉肩。

　　8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

　　9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳;女雙手自然交*于小腹前。

　　10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

　　11. 走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

　　12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。

　　13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

　　14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

服務(wù)員培訓(xùn)資料8

　　禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

　　1.行為規(guī)范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。

　　關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發(fā)

　　2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個人衛(wèi)生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.8 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

　　4.9 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎?

　　4.10 商量語：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5.對來訪人員

　　5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員)。

　　5.2 確認來訪人員后，說"請稍等，我?guī)湍阏?并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說："對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)。

　　5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。

　　5.5 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說："對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"

　　6.對住戶

　　6.1 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

　　6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說："對不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了。"事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答。

　　6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了。”

　　6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐�！�

　　6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說："謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。

　　6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會了。"

　　6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說："噢，對不起，我不是那個意思。"

　　6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時，應(yīng)注意：

　　6.23.1 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　6.23.3與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7.接聽電話

　　7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

　　7.4 通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　7.5 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7.7 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如�?您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時，應(yīng)說："謝謝，再見"。

　　9.進行工作操作時

　　9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的`工作時，應(yīng)擺放警示牌。

　　9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

　　9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

　　9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時

　　10.1 主動按"開門"鈕。

　　10.2 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請進"。

　　10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好。"

　　11.當(dāng)需要進入住戶房間時

　　11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　11.2 見到住戶時，(保安員要首先敬禮)，問好，并說明事由等。

　　11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時候不得打罵施工人員。

　　13.對車輛管理

　　13.1 對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。"

　　13.2 對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。"

　　13.4 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　14.2 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項

　　15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　15.4 不與住戶爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語

　　15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

服務(wù)員培訓(xùn)資料9

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛(wèi)生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)

　　站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢

　　要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”

　　用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)中遞交物品

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務(wù)中的禮貌用語

　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、問候聲

　　1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐�！�

　　1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

　　2、征詢聲

　　2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

　　2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

　　2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的.特色菜有……）”

　　2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

　　2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

　　2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

　　4、道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

　　4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應(yīng)答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)�！�

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

　　5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

　　5.7 “我明白了�！�

　　6、祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康復(fù)�！�

　　6.5 “祝您生日快樂。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送別聲

　　7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨�！�

　　7.2 “先生（小姐）再見。”

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8、餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�

　　8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

　　9、禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

　　托盤服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

　　9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

服務(wù)員培訓(xùn)資料10

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說，人之足猶如樹之根，樹之繁茂首在根深，足部健康關(guān)系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點。連接人體臟腑的十二經(jīng)脈有一半起止于腳，有60多個穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫(yī)學(xué)家稱為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠，所以從心臟流出的血到達腳部時，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會行走，正是這種極平凡的邁步走路的動作，恰恰起到了壓縮血管、促進血液循環(huán)的重要作用。心臟通過反復(fù)的收縮運動，將血液輸送到全身，而腳部運動可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網(wǎng)球

　　光著腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網(wǎng)球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動的時候動作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個動作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的.有氧運動，并且對人的心腦血管都非常有好處。

　　當(dāng)你踮起腳尖時，小腿后側(cè)的肌肉就會緊繃，有利于足三陰經(jīng)的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側(cè)肌肉緊繃，則有利于足三陽經(jīng)的疏通。

　　3、任意活動腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實，活動一下腳趾也可以達到腸胃保健的功效。方法很簡單，只要任意地活動腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經(jīng)，從而加強腸胃功能。

　　這個動作無論是站著、坐著還是躺著，都是可以做的。相對來說，站著做的效果要好一些。因為站著可以使腳的經(jīng)絡(luò)受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的運動，即使是穿著鞋襪也不會影響�？梢哉f，是最方便的養(yǎng)胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個方法可以達到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個密閉的玻璃罐中。使用時，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護腳部肌膚的作用。

　　做足療避開幾個誤區(qū)

　　誤區(qū)一、力道越大越好

　　大家都會覺得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時候，會讓按摩師傅按重一點，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過小則無效果，反之則無法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區(qū)二、足療人人適合

　　女性在月經(jīng)期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進行足底按摩時，可能導(dǎo)致局部組織內(nèi)出血。在按摩時應(yīng)避開骨骼突起處及皮下組織較少的反射區(qū)，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進行足療推拿，以防發(fā)生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當(dāng)，可能會導(dǎo)致流產(chǎn)。

服務(wù)員培訓(xùn)資料11

　　為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé) ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。行政部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標準。

　　一、到職前培訓(xùn) (部門經(jīng)理負責(zé))

　　1、致新員工歡迎信。

　　2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 (每天早會時)。

　　3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。

　　4、準備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。

　　5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。

　　6、準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。

　　二、部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負責(zé))

　　到職后第一天：

　　1、到行政部報到，進行新員工入職須知培訓(xùn)(行政部負責(zé))。

　　2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

　　3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。

　　4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。

　　5、新員工工作描述、職責(zé)要求。

　　6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。

　　到職后第五天：

　　1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

　　2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。

　　3、設(shè)定下次績效考核的時間。

　　到職后第三十天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。

　　到職后第九十天

　　行政部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　三、公司整體培訓(xùn)：(行政部負責(zé)--不定期)

　　1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。

　　2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。

　　3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。

　　4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。

　　四、新入職員工事項指導(dǎo)標準

　　1、如何使新進人員有賓至如歸的感受

　　當(dāng)新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

　　2、新進人員面臨的問題

　　1)陌生的臉孔環(huán)繞著他;

　　2)對新工作是否有能力做好而感到不安;

　　3)對于新工作的`意外事件感到膽怯;

　　4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

　　5)對新工作有力不從心的感覺;

　　6)不熟悉公司規(guī)章制度;

　　7)他不知道所遇的上司屬哪一類型;

　　8)害怕新工作將來的困難很大。

　　3、友善的歡迎

　　主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。

　　4、介紹同事及環(huán)境

　　新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)。

　　5、使新進人員對工作滿意

　　最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說， 故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象�；貞浺恍┊�(dāng)你自己是新進人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

　　6、與新進人員做朋友

　　以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。

　　7、詳細說明公司規(guī)章制度

　　新進人員常常因?qū)�公司的政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。

　　8、以下政策需仔細說明

　　1)給薪方法;

　　2)升遷政策;

　　3)安全法規(guī);

　　4)員工福利;

　　5)人事制度;

　　6)員工的行為準則。

　　上述政策務(wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

服務(wù)員培訓(xùn)資料12

　　1 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　　（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　�。�3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　�。�4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　�。�7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　�。�8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　�。�10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　�。�11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　�。�12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　�。�14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　1．餐前準備工作

　�。�1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　　（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

　　2．宴會服務(wù)

　�。�1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

　�。�2）給客人遞上餐巾。

　�。�3）征求客人飲用何種酒水。

　　（4）給客人倒茶水。

　　(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

　�。�7）為客人斟酒水、飲料。

　�。�8）撤掉茶杯。

　�。�9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

　�。�10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

　�。�11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

　�。�12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　　（13）清理臺面。

　�。�14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　�。�15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

　�。�16）客人結(jié)賬，遞上賬單。

　�。�17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 ●

　　服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　●服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　●服務(wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】

　　餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

　　如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。

　　1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　4．學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

　　5．說“請”和“謝謝”�？雌饋硭坪跤行├仙�常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡�力�?/p>

　　6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的`中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題�？傊�重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　9 對顧客的到來表示高興。

　　8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】

　　體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10 項素質(zhì)

　　第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

　　第二項訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　第三項訓(xùn)練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

　　第四項訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。

　　第五項訓(xùn)練合作力方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓(xùn)練方法同。評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團 15 隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。

　　第六項訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”。 16 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。

　　第七項訓(xùn)練洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的�！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 17

　　第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。

　　第九項訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧�，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。 18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。

　　第十項訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進化。注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法

　　餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

　　一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　�。�1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　�。�2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　�。�3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　�。�4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　�。�7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　�。�8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　�。�9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　�。�10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　�。�11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　�。�12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨�！�

　�。�14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　二、對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓(xùn)

　　1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：

　�。�1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

　�。�2）按照工作程 23 序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

　�。�3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

　�。�4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

　�。�5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

　　（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

　�。�7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

　�。�8）負責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。

　　先列一個提綱：

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　　24 第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

　　第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

　　第九課：如何沖名茶。

　　第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

　　第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。

　　員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序

　　1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項： A.善于觀察分清誰是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱�！� D.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢�！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。

　　18.檢查工作�？腿俗吆螅�及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。

服務(wù)員培訓(xùn)資料13

　　第一章 酒店桑拿洗浴員工任職一般要求

　　第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對象 酒店全體員工

　　培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識

　　員工從業(yè)能力

　　員工從業(yè)觀念

　　員工從業(yè)心理

　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、了解豐富服務(wù)知識的作用

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌�、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

　　2、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

　　―般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

　　①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

　�、劬频旮鞣�務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

　�、芫频晁�處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

　�、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

　�、蘧频甑墓芾砟繕�、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

　　(2)員工應(yīng)具備的文化知識

　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累;同時酒店也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)。

　　(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在酒店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

　�、鼙緧徫还ぷ魅蝿�(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

　�、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1、駕馭自如的語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象

　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。

　　2、牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生

　　非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

　　每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的.良好人際關(guān)系。

　　3、敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的�？腿嗽诓煌�的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄�只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

　　4、深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　�、偈箍腿怂�需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。

　　a、提供資信的及時服務(wù)

　　在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此 。

服務(wù)員培訓(xùn)資料14

　　餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規(guī)范的個人儀容儀表；具體標準要求如下：

　　儀容

　　1、頭發(fā)

　　1）：保持頭發(fā)的.清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。

　　2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、鬢角不過耳、后不過領(lǐng)，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。

　　3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發(fā)過長引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發(fā)定型劑，保持發(fā)型持久精神煥發(fā)。

　　4）：女員工留長發(fā)者統(tǒng)一將頭發(fā)向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發(fā)偏短的必須用發(fā)卡將頭發(fā)固定；長發(fā)盤起后用皮筋扎好，用法網(wǎng)兜固定好。發(fā)網(wǎng)兜不能超過衣領(lǐng)。

　　5）：短發(fā)女員工須將頭發(fā)上定型劑，遵循前不過眉、鬢不過耳、后不蓋領(lǐng)的原則梳理成型。

　　6）：女員工用于夾頭發(fā)的發(fā)夾必須是黑色無裝飾發(fā)夾，不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

　　2：面部

　　1）：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。

　　2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態(tài)。

　　3）：注意鼻腔衛(wèi)生，防止鼻毛外漏。

　　4）：保持耳朵衛(wèi)生，時常清潔耳朵。

　　5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

　　6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

　　（1）：經(jīng)常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

　�。�2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

　�。�3）：每日需上眼影，可根據(jù)本人膚色選用適合的眼影色調(diào)；注意顏色不能過于鮮艷。

　　（4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調(diào)不可過于鮮艷。 7：在崗時應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。

　　8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形于色。

服務(wù)員培訓(xùn)資料15

　　1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2) 客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

　　客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負責(zé)，待客人來取時及時交給客人。

　　4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的.人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很多麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

　　5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

　　6) 服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理？

　　一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

　　7) 客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8) 客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？

　　客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人進餐中，無論是自點還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。

　　10) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

　　服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

　　11) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

　　服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責(zé)。從安全角度講，一定要對客人負責(zé)，保證不出任何問題。

　　13) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

　　14) 宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？

　　對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。

　　15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？

　　作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16) 客人在進餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應(yīng)請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。

　　17) 客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進行操作：

　　①服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

　�、谌绻�聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

　�、劭腿藨�(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費。

　　18) 客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

　　客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19) 客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

　　餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

　　20) 宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理？

　　宴會如果臨時減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。

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