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增強(qiáng)服務(wù)意識的方法和對策
一、切實(shí)轉(zhuǎn)換教育思想，增強(qiáng)教育服務(wù)意識，真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。
教育大計(jì)，教師為本。一支素質(zhì)優(yōu)良，師德高尚，結(jié)構(gòu)合理，充滿活力的教師隊(duì)伍，是辦好人民滿意學(xué)校的根本保證。因此，教師隊(duì)伍建設(shè)就是一個(gè)永恒的主題。隨著教育科學(xué)的發(fā)展和社會文明程度的不斷提高，我們應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，要把增強(qiáng)教師的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)行為作為新時(shí)期教師隊(duì)伍建設(shè)的新起點(diǎn)。
在傳統(tǒng)觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強(qiáng)調(diào)“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內(nèi)，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴(yán)”給教育罩上了一道道神圣的光環(huán)，教師近乎是一種“圣職”�？赊D(zhuǎn)眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務(wù)行業(yè)了，“淪落”為服務(wù)生了呢？
正當(dāng)多數(shù)教育者還在困惑不解的時(shí)候，一些私立學(xué)校率先轉(zhuǎn)變觀念，提出“學(xué)生是上帝”、“家長是上帝”，是我們的衣食父母的觀點(diǎn)。這確實(shí)讓不少的學(xué)生及其家長感到了幾分親切，這個(gè)提法，本身就足以說明私立學(xué)校率先具有了危機(jī)意識和服務(wù)意識。因?yàn)閿[在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對我們的一個(gè)有益的啟示。
過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關(guān)系，并以此來強(qiáng)調(diào)尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會的發(fā)展，我們應(yīng)該以現(xiàn)代教育社會學(xué)的學(xué)生觀來重新認(rèn)識和確立新的學(xué)生觀。現(xiàn)代教育社會學(xué)認(rèn)為中小學(xué)教師是受國家委托，按照社會的要求培養(yǎng)未成年人。國家用法律（如《教師法》、《未成年人保護(hù)法》等）的形式，在國家和教師之間形成了一種契約關(guān)系，并且規(guī)定了教師的權(quán)利和義務(wù)。因此，我們的學(xué)生不是教師從幾十個(gè)家庭接到學(xué)校接受教育的幾十個(gè)孩子，而是依據(jù)契約關(guān)系，為社會培養(yǎng)的幾十個(gè)未成年人。明確了這種師生關(guān)系，有助于教師社會角色的正確定位：教師是一種事業(yè)，但從實(shí)際意義上看更是一種職業(yè)。事業(yè)重在良心，良心的彈性比較大；職業(yè)重在規(guī)范，規(guī)范則帶有一定的強(qiáng)制性。另外，教師和學(xué)生家長是不同社會角色之間的人際關(guān)系，是從不同角度承擔(dān)不同職責(zé)共同教育未成年人的工作關(guān)系。因此，教師和學(xué)生以及學(xué)生家長之間都沒有功利關(guān)系。由此可見，學(xué)生是教師工作的對象，也是服務(wù)的對象。教師是國家法定的培養(yǎng)未成年人的從業(yè)人員。教師為了完成國家法定的義務(wù)，必須做好有關(guān)未成年人成長的教育教學(xué)及管理等服務(wù)性工作。這就要教師增強(qiáng)教育服務(wù)的意識。變“教育者”為“服務(wù)者”，教師要真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。
國務(wù)院在《關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》中，對教育方針作出了新的表述：“堅(jiān)持教育為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)，與生產(chǎn)勞動和社會實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人。”這段話完整地寫進(jìn)了黨的“十六大”報(bào)告。在這里，值得注意的是強(qiáng)調(diào)了教育“為人民服務(wù)”的宗旨。
“全面貫徹黨的教育方針，堅(jiān)持教育為社會主義現(xiàn)代化服務(wù)，為人民服務(wù)”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實(shí)現(xiàn)為社會服務(wù)的功能，二是發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、發(fā)展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務(wù)。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷發(fā)展，小而言之，教育是為學(xué)生、為家長服務(wù)。反思我們的學(xué)校教育，教育到底為誰服務(wù)？著名教育家呂型偉說：教育為社會服務(wù)的特點(diǎn)最終要通過培養(yǎng)人來實(shí)現(xiàn)，沒有把人培養(yǎng)好，沒有把人的潛能充分開發(fā)出來，也就談不上教育為社會服務(wù)，或者說不能充分服務(wù)。所以，教育服務(wù)要轉(zhuǎn)變觀念，以生為本，為學(xué)生服務(wù)。
為實(shí)現(xiàn)民族的騰飛，國家正大力推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，以提高我國基礎(chǔ)教育的水平，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型、實(shí)踐型人才，從國家教育各課程標(biāo)準(zhǔn)來看，其核心是改革學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，而改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，關(guān)鍵在教師課堂教學(xué)行為的實(shí)施上。而當(dāng)前相當(dāng)數(shù)量的教師課堂教學(xué)行為已滯后于培養(yǎng)人才的要求，這些教師雖然對新的教育觀和教學(xué)理念有所認(rèn)識，但在課堂上主要還是知識的傳播者，是學(xué)生學(xué)習(xí)的指令者和監(jiān)督者，陳舊的教學(xué)觀念導(dǎo)致的不良教學(xué)行為比比皆是，教師教死書，學(xué)生讀死書、死讀書現(xiàn)象仍然存在。
基于以上情況，我們選定《教師的服務(wù)意識與行為研究》為課題，在教學(xué)與管理實(shí)踐中，嘗試通過轉(zhuǎn)變教師的服務(wù)意識與教學(xué)行為方式，努力探索出一套有利于教師發(fā)展，學(xué)生自主、探索、合作交流的的學(xué)習(xí)方式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮及教學(xué)目標(biāo)的多元化，為學(xué)生終身發(fā)展奠基。
二、認(rèn)真履行教師職責(zé)，樹立良好的服務(wù)意識，為每個(gè)學(xué)生的發(fā)展提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
學(xué)校和教師是為學(xué)生提供服務(wù)的。只有意識到這點(diǎn)，教師才會增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，以自己的服務(wù)滿足服務(wù)對象的需求。一旦教師樹立了服務(wù)意識，并努力提供服務(wù)時(shí)，工作中的許多情況就會發(fā)生變化，這些變化就會增強(qiáng)一個(gè)人的幸福感，就會讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實(shí)現(xiàn)了自身的社會價(jià)值。
建立良好的服務(wù)關(guān)系。教師和學(xué)生就如同服務(wù)者和服務(wù)對象，很顯然，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是人格平等的共同學(xué)習(xí)的關(guān)系。要確立這種良好的服務(wù)關(guān)系，一是要給學(xué)生以尊嚴(yán)。每個(gè)人都有享受尊嚴(yán)的權(quán)利，如果人的尊嚴(yán)被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會枯萎。假如一個(gè)孩子從小失去了尊嚴(yán)，那么他長大了就很難恢復(fù)，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學(xué)生是到學(xué)校來求發(fā)展的，而不是來受管束的，所以學(xué)校和教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生更多的自由發(fā)展的機(jī)會。
樹立良好的服務(wù)意識，學(xué)生、家長對學(xué)校、對教師的滿意度隨之提升，學(xué)校形象亦會在人們心目中悄然發(fā)生變化。注意服務(wù)細(xì)節(jié)。要獲得學(xué)生、家長對學(xué)校的認(rèn)可、滿意，應(yīng)從“點(diǎn)滴”、微量、細(xì)節(jié)處做起。譬如，在平時(shí)教學(xué)時(shí)，你占過學(xué)生的休息時(shí)間沒有？是否拖堂，是否準(zhǔn)時(shí)下課？你是否或因個(gè)別學(xué)生不守紀(jì)，大發(fā)脾氣甚至半小時(shí)還余怒未消？在批評同學(xué)時(shí)，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學(xué)生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀(jì)律？你是否總以“老師”之名壓倒學(xué)生，或用過激的言語激怒學(xué)生？你是否以博大的胸懷對待學(xué)生的錯(cuò)誤？學(xué)生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時(shí)，學(xué)生或教師在臺上講，你是否也會滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時(shí)，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼總之，我們要注意教師的語言和行為上的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)到措辭、音調(diào)，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環(huán)、西裝、皮鞋；細(xì)節(jié)到接聽電話、接待來客起立坐姿；細(xì)到對學(xué)生的語氣、態(tài)度；細(xì)節(jié)到給家長發(fā)通知、給學(xué)生批改作業(yè)
三、徹底轉(zhuǎn)變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務(wù)的態(tài)度。
“以人為本，教育即服務(wù)”的辦學(xué)理念，主要體現(xiàn)在：一是以教師的發(fā)展為本，強(qiáng)調(diào)管理者對教師群體的服務(wù)意識；二是以學(xué)生的發(fā)展為本，以家長的利益為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)校和教師為家庭、為社會提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。
在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長為本”的理念。“辦人民滿意學(xué)�！本捅仨毥鉀Q教師中沒有服務(wù)意識、不明服務(wù)范圍、輕視服務(wù)對象，服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題，只有改變教育服務(wù)態(tài)度，促使我們的教育工作者主動發(fā)展。以學(xué)生作為教學(xué)服務(wù)的主體與對象，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念指導(dǎo)下的實(shí)踐性。研究和解決教學(xué)中的實(shí)際問題，總結(jié)和提升教學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成民主、開放、高效的教學(xué)服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)師生共同發(fā)展，努力把學(xué)校建設(shè)成為服務(wù)型組織。
“以生為本”也是新一輪課程改革重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心�！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師尊重學(xué)生獨(dú)立人格和意志，反對教育方法的簡單、粗暴。強(qiáng)調(diào)民主、平等地解決來自學(xué)習(xí)生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍�！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師淡化說教者和評判者的角色，尊重學(xué)生的不同發(fā)展傾向，為每個(gè)學(xué)生的的發(fā)展創(chuàng)設(shè)成功的氛圍、提供成功的機(jī)會。但是，現(xiàn)在如果問教師是教什么的，絕大多數(shù)教師都會說是教語文或教數(shù)學(xué)等學(xué)科，而很少有人會說是教學(xué)生學(xué)語文，教學(xué)生學(xué)數(shù)學(xué)。這乍看起來是個(gè)提法問題，也許會有人認(rèn)為是在做文字游戲。但，其實(shí)質(zhì)是將學(xué)生放在教育教學(xué)的主動地位還是被動地位，是不是真正做到“以生為本”�！耙陨鸀楸尽辈荒苤皇强谔枺鋵�(shí)到教育教學(xué)及管理的具體的過程之中。
“以生為本”的教育觀，要求教師將學(xué)生由被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。不能把學(xué)生當(dāng)作知識灌輸?shù)膶ο�、做作業(yè)的機(jī)器，而要引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)，把時(shí)間還給學(xué)生，讓他們做學(xué)習(xí)的主人。讓課堂成為學(xué)生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件快樂的事�！耙陨鸀楸尽钡慕逃^，要求教師把學(xué)生看作教與學(xué)過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的工作關(guān)系，友善的朋友關(guān)系。
學(xué)生到學(xué)校來，不僅僅是為了學(xué)到知識，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務(wù)者立場上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長的煩惱，為他們做好服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該有這樣幾條標(biāo)準(zhǔn)：一是微笑服務(wù)。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應(yīng)讓微笑伴隨學(xué)生的成長。二是學(xué)會傾聽。教師要做孩子的忠實(shí)聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時(shí)間讓學(xué)生說，要沉得住氣，讓學(xué)生說完，不急于打斷學(xué)生的發(fā)言。學(xué)生發(fā)言時(shí)，教師要注視說話的學(xué)生，必要時(shí)用點(diǎn)頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對學(xué)生的尊重。三是提供特別的服務(wù)。在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，都會根據(jù)不同的服務(wù)對象提供一些特別服務(wù)，如“上門服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”等。在教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性差異、經(jīng)驗(yàn)、知識基礎(chǔ)、智能特點(diǎn)、學(xué)習(xí)風(fēng)格、個(gè)人需求給予不同的服務(wù)。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會把學(xué)生當(dāng)作服務(wù)的對象，才會在教與學(xué)的過程中創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，才會設(shè)法使學(xué)習(xí)處于最佳的主動學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在這基礎(chǔ)上，才談得上優(yōu)化教育服務(wù)態(tài)度，有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高教育服務(wù)的水平和質(zhì)量。
四、強(qiáng)化教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立科學(xué)的專業(yè)發(fā)展觀，努力提高服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量。
只強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，沒有服務(wù)能力，就是空談；如果我們只強(qiáng)調(diào)能力，不樹立為人民服務(wù)的意識，就會陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。所以，只有牢固樹立為人民服務(wù)的意識，同時(shí)提高實(shí)際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業(yè)辦好辦實(shí)。“一朝學(xué)成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點(diǎn)，逐漸被日益發(fā)展的教育科學(xué)所否定。教師專業(yè)的發(fā)展乃至教師專業(yè)的終身發(fā)展逐漸被社會及教師群體認(rèn)同和重視。教育服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，教育服務(wù)是一種復(fù)雜的服務(wù)活動，對服務(wù)者的專業(yè)要求很高。教師提供的教育服務(wù)既要完成國家規(guī)定的統(tǒng)一的課程目標(biāo)任務(wù)，又要根據(jù)不同學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)別化的因材施教，這種共性與個(gè)性相統(tǒng)一的工作要求，是基于教師淵博的知識、嫻熟的教育技藝、個(gè)人的人格魅力、得體的語言、真誠和激情�？傊�，具備了這些素養(yǎng)的教師才能吸引學(xué)生，取得學(xué)生的信任，獲得良好的教育效果。
教師要提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，首先要明確教師專業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。教師專業(yè)發(fā)展是要通過提高教師教育教學(xué)的水平，促進(jìn)素質(zhì)教育質(zhì)量的提高。教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)容和形式都要切合教育教學(xué)實(shí)際，切合極富變化、不斷發(fā)展的學(xué)生的實(shí)際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學(xué)發(fā)展的前沿，以教師的高水平、高素質(zhì)，求得教育服務(wù)的高質(zhì)量。其次，要擺正知識更新與能力提高的關(guān)系，教師的職業(yè)是培養(yǎng)人。只有不斷成長的教師，才能使學(xué)生不斷發(fā)展。學(xué)生的共性和個(gè)性都需要在教育過程中得到發(fā)展，教師的知識更新有利于學(xué)生的共性發(fā)展，學(xué)生的個(gè)性發(fā)展則需要教師有專業(yè)的能力，獨(dú)特的匠心。從教育創(chuàng)新的角度看，學(xué)生的個(gè)性發(fā)展比共性發(fā)展更重要。再次，師德建設(shè)是教師的專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進(jìn)行教育的基礎(chǔ)�！蔽覈渤缟小皩W(xué)高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價(jià)值觀，都能潛移默化地影響學(xué)生，教師道德對學(xué)生有著較強(qiáng)的示范教育作用，不僅僅表現(xiàn)在對學(xué)生品德的定向作用上，而且還表現(xiàn)在對學(xué)生智能的促進(jìn)作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個(gè)學(xué)生。
樹立服務(wù)于學(xué)生的思想意識，轉(zhuǎn)變教學(xué)的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，體現(xiàn)了社會的文明與進(jìn)步，是現(xiàn)代教師精神風(fēng)貌的一個(gè)特征，它蘊(yùn)藏了教師對自己所從事的神圣事業(yè)的執(zhí)著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個(gè)教育過程中，教師的服務(wù)之心可以為學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的客觀情境；可以在教師與學(xué)生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)和進(jìn)步的內(nèi)在動因，所以說沒有服務(wù)的思想意識，就不會有真正成功的教育。教師關(guān)心愛護(hù)全體學(xué)生不僅僅利于師生之間的感情交流，營造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對祖國人民負(fù)責(zé)的高度政治責(zé)任感的具體反映。學(xué)生是祖國的未來，民族的希望，是新世紀(jì)的建設(shè)人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責(zé)任感，教師才會把個(gè)人的政治信仰化為盡職盡責(zé)的實(shí)際行動，對所有的學(xué)生一視同仁，給予所有學(xué)生同樣的鼓勵與期望，也就實(shí)現(xiàn)了公平教育的理念。學(xué)生是教師的勞動對象，也是勞動成果的體現(xiàn)者，教師的事業(yè)始終與學(xué)生聯(lián)系在一起。教師對學(xué)生的服務(wù)，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業(yè)道德的核心精髓。“因?yàn)榻處煹牧硗庖粋�(gè)重要目的就是通過培養(yǎng)人來創(chuàng)設(shè)一個(gè)更加健全、完美的社會，使學(xué)校成為感召社會良心、建構(gòu)新文化的中心�！�
同時(shí)，教育能否為受教育者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是衡量一個(gè)學(xué)校優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，英國政府明確規(guī)定，學(xué)校應(yīng)向受教育者包括學(xué)生家長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以培養(yǎng)合格的建設(shè)人才。我們應(yīng)當(dāng)明白學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量將決定它能否生存和發(fā)展，或者說學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和廣大教師的服務(wù)能力高低將決定學(xué)校的命運(yùn)。這也是我們能否辦好人民滿意學(xué)校的的一個(gè)關(guān)鍵問題。
總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動和心血，但是有上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，有上級教科研部門的大力支持、幫助和指導(dǎo)，我們有信心和決心搞好，并努力去實(shí)踐、探索、創(chuàng)造。以改革的精神迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)，變壓力為動力，通過五年的辛勤勞動，實(shí)現(xiàn)教師素質(zhì)教育再上新臺階，學(xué)校辦學(xué)水平上檔次、學(xué)�？蒲谐晒鼍返膽�(zhàn)略目標(biāo)，早日把我校打造成一所名符其實(shí)的現(xiàn)代名校。
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