淺談酒店人力資源離職
【摘要】：
人員流動是一個企業(yè)在成長和發(fā)展的過程中始終都存在和需要面對的問題。分析離職的原因，把握流動的規(guī)律， 尋找應(yīng)對企業(yè)人員流動的對策，做好企業(yè)員工的離職管理，方能合理控制人員流動，才能為企業(yè)留住他想要的人才。
【關(guān)鍵詞】：人員流動、離職分析、離職管理
【正文】：
中國的酒店業(yè)，在近20年歷史的旅游業(yè)市場的深度開發(fā)下，發(fā)展迅速，一座座國際連鎖酒店，如香格里拉、洲際、喜來登、萬豪、希爾頓等在內(nèi)陸不斷發(fā)展擴建，截至目前，中國的星級酒店已達13900家，其中三星級以上酒店達5248家。奧運之后，北京、青島等奧運伙伴城市的旅游前景無限廣闊；但與迅猛發(fā)展的旅游市場相比，旅游業(yè)尤其是酒店業(yè)人才匱乏，人力資源緊缺，面臨社會各行各業(yè)的競爭，愿從事此行業(yè)的人員逐日減少，使同行業(yè)之間的人才競爭越來越激烈，這就更加突出了人力資源管理的重要性和必要性。
一、酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀
目前酒店業(yè)普遍存在的問題是中級管理人才缺乏、員工整體素質(zhì)低、流動性大。與國內(nèi)外客人日益?zhèn)�性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和熱情度，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。今年勞動法的出臺，使員工流動率又有提高，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生、大專生，也不愿要本科生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
圖為“某五星級酒店員工的文化程度調(diào)查表”
文化程度 比例
研究生 0.00%
大學(xué)本科 10.57%
大學(xué)�？� 32.58%
中專 15.42%
職業(yè)高中 13.34%
普通高中 14.90%
初中文化 12.82%
小學(xué)文化 0.35%
合計 100.00%
同時，員工的高流失率一直是困擾飯店管理者的難題。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的生產(chǎn)過程即員工提供服務(wù)的過程，人成為決定企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素。最為關(guān)鍵的是人員流動較大，對于酒店這樣一個服務(wù)性行業(yè)來說，非常不利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，流動過大，同時亦不利于基層管理人員的培養(yǎng)。而酒店的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命力和競爭力，一個服務(wù)質(zhì)量不能保障的酒店，如何在當(dāng)今這個競爭激烈的市場上立足？憑借什么與競爭對手爭奪市場？
二、人員流動的利與弊
人員流動是一個酒店業(yè)在成長和發(fā)展的過程中始終都存在和需要面對的問題。人員流動有利有弊，我們必須辯證的、一分為二地看待這個問題。
一個人員幾乎不流動的企業(yè)容易產(chǎn)生很多痼疾，比如員工非常容易產(chǎn)生懶惰心理，企業(yè)會缺少活力如同一潭死水，過去的國有企業(yè)鐵飯碗的思想就是最好的證明。而新員工的進入可以幫助企業(yè)帶來新的思想，讓企業(yè)煥發(fā)新的活力。從某種意義上講，一定比例的人員流動對企業(yè)來說利大于弊。
但是人員流動比率控制不當(dāng)，流動過于頻繁，流動率過高，給企業(yè)帶來的弊端亦是非常明顯的。因為企業(yè)首先要為較高的員工招聘成本、培訓(xùn)成本買單，員工培養(yǎng)出來以后企業(yè)卻留不住，轉(zhuǎn)而受聘于其他競爭對手，讓自己的企業(yè)只是成為其他企業(yè)的人員培訓(xùn)基地，這是企業(yè)最不愿意看到的。
所以合理控制人員流動對于酒店行業(yè)來說至關(guān)重要。要做到合理控制人員流動比率，必須對人員流動的規(guī)律、流動的原因進行深入分析，掌握流動的規(guī)律、了解離職的原因，才能找到合理控制的方法和途徑。
三、淺析酒店業(yè)員工離職的一般規(guī)律
以下調(diào)查分析，是基于多年對人力資源管理工作經(jīng)驗的積累，尤其是以青島市某五星級酒店的離職情況作為樣本展開統(tǒng)計分析的。該星級酒店已經(jīng)成立10余年，是一家老牌單體型酒店，在職員工600余人，該酒店在青島高星級酒店市場上占有舉足輕重的地位。以此酒店的數(shù)據(jù)作為樣本，對青島市酒店行業(yè)離職情況統(tǒng)計具有代表性意義。
（一）離職的月份周期規(guī)律調(diào)查分析
表格一
某星級酒店07/08全年離職率對比統(tǒng)計
月份 離職人數(shù) （含實習(xí)生） 離職率 (含實習(xí)生)% 離職人數(shù) (不含實習(xí)生) 離職率 (不含實習(xí)生)%
08年 07年 08年 07年 08年 07年 08年 07年
1月 13 20 2.18% 3.22% 10 11 1.89% 1.96%
2月 15 32 2.56% 5.34% 11 16 2.12% 2.88%
3月 24 24 3.90% 4.01% 18 18 3.41% 3.22%
4月 31 28 5.10% 4.67% 21 24 3.99% 4.32%
5月 20 21 3.32% 3.51% 17 18 3.25% 3.27%
6月 26 29 4.35% 4.78% 23 25 4.47% 4.60%
7月 28 52 4.33% 8.37% 14 19 2.66% 3.43%
8月 30 39 4.84% 6.48% 10 27 1.92% 4.95%
9月 47 35 8.03% 5.83% 16 25 3.08% 4.59%
10月 29 21 5.09% 3.57% 27 14 5.35% 2.60%
11月 24 25 4.16% 4.15% 22 20 4.41% 3.74%
12月 24 19 4.25% 3.15% 11 13 2.20% 2.43%
平均 26 29 4.34% 4.76% 17 19 3.23% 3.50%
通過常年從事人力資源工作的經(jīng)驗積累，以及對青島市某星級酒店多年離職數(shù)據(jù)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，四月份（3.99%、4.32%）、六月份（4.60%、4.47%）、十一月份（3.74%、4.41%）員工離職的流動率普遍高于全年平均離職率。
1. 四月份離職高峰原因分析：由于春節(jié)過后，年度雙薪及員工福利已發(fā)放，此時就業(yè)機會較多，員工躍躍欲試。
2. 六月份離職高峰原因分析：一般新員工以一年為一個適應(yīng)周期，這也是為什么勞動合同大多數(shù)一年一簽。大多數(shù)大中專院校的畢業(yè)生選擇6月份就業(yè)的比較多，就業(yè)剛一年的員工對企業(yè)的忠誠度不夠高，而且對基層崗位的基本技能已經(jīng)駕輕就熟，容易對現(xiàn)有的工作喪失熱情，所以最為容易離職，導(dǎo)致六月份出現(xiàn)離職高峰。
3. 十一月份離職高峰原因分析：受應(yīng)屆畢業(yè)生的影響，十一月份，用人單位在各大招聘市場開展的招聘會較多，就業(yè)機會相對比集中，促使對現(xiàn)有工作不滿的員工嘗試尋找更為理想的工作。
了解企業(yè)員工離職的周期規(guī)律對企業(yè)提前做好人才儲備，應(yīng)對人員離職高峰有較大幫助。
（二）離職員工服務(wù)年限規(guī)律調(diào)查分析
表格二
某星級酒店07年離職員工服務(wù)年限調(diào)查統(tǒng)計
服務(wù)年限 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計
少于3個月 4 2 4 5 5 6 13 16 10 6 7 8 86
等于或大于3個月少于1年 10 22 11 11 6 11 5 8 10 9 6 4 113
等于或大于1年少于3年 3 4 5 6 6 12 30 10 9 2 7 2 96
等于或大于3年少于5年 0 1 2 2 1 0 2 4 1 2 1 1 17
等于或大于5年 3 3 2 4 3 0 2 1 5 2 4 4 33
大于10年 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
合計 20 32 24 28 21 29 52 39 35 21 25 19 345
表格三
某星級酒店08年離職員工服務(wù)年限調(diào)查統(tǒng)計
服務(wù)年限 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計
少于3個月 5 0 2 6 2 6 7 3 1 3 5 6 46
等于或大于3個月少于1年 4 10 14 12 8 10 14 4 40 5 9 14 144
等于或大于1年少于3年 2 2 6 6 6 8 3 20 3 9 5 0 70
等于或大于3年少于5年 1 3 2 3 2 2 2 3 1 6 2 1 28
等于或大于5年 1 0 0 3 1 0 1 0 2 4 3 3 18
大于10年 0 0 0 1 1 0 1 0 0 2 0 0 5
合計 13 15 24 31 20 26 28 30 47 29 24 24 311
通過以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)，明顯可以看出：工作年限在3年以上的員工對酒店的忠誠度最高，他們更多追求的是工作的穩(wěn)定性，所以離職的可能性相對較小。
與之相比，工作不滿三年的員工離職的機率較大，尤其是工作不滿1年的員工離職的機率最大因為他們對企業(yè)的忠誠度不夠高，對現(xiàn)有工作容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
�。ㄈ┛头俊⒉惋�、前廳等面客服務(wù)崗位的離職比率高
表格四
某星級酒店2008年各部離職數(shù)據(jù)統(tǒng)計
部門 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 平均
餐飲部 4 4 3 6 6 8 7 2 2 12 4 10 54 5
前廳部 0 0 3 2 7 2 2 0 4 6 7 2 26 2
管家部 4 4 7 6 2 9 5 4 5 6 7 8 52 4
行政辦 0 0 3 0 0 1 0 2 0 0 1 1 6 1
人資部 0 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 4 0
保衛(wèi)部 2 2 0 5 1 2 0 1 4 1 3 2 18 2
財務(wù)部 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0
營銷部 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0
電腦部 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 165 14
表格五
某星級酒店2008年各部離職率統(tǒng)計
部門 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 平均
管家部 4.17% 4.35% 7.53% 6.59% 2.08% 9.78% 5.32% 4.26% 5.49% 6.90% 6.42% 7.69% 5.88%
保衛(wèi)部 5.13% 5.41% 0.00% 13.51% 2.56% 5.26% 0.00% 2.63% 11.43% 2.78% 8.57% 5.56% 5.24%
前廳部 0.00% 0.00% 4.35% 2.90% 11.11% 3.17% 2.94% 0.00% 6.06% 9.23% 10.94% 3.12% 4.49%
餐飲部 2.58% 2.65% 1.90% 3.77% 3.85% 5.19% 4.46% 1.29% 1.25% 8.28% 2.02% 5.26% 3.54%
康樂部 0.00% 0.00% 12.50% 0.00% 0.00% 4.00% 0.00% 8.70% 0.00% 0.00% 3.13% 3.13% 2.62%
人資部 0.00% 0.00% 2.78% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.94% 3.03% 3.13% 3.03% 2.94% 1.49%
財務(wù)部 0.00% 0.00% 3.13% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 6.45% 0.00% 0.00% 0.80%
營銷部 0.00% 4.17% 0.00% 0.00% 4.35% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.71%
工程部 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.08% 2.13% 2.13% 0.53%
電腦部 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
通過以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以證明酒店行業(yè)不同部門的離職規(guī)律，一線面客部門如餐飲部、客房部、前廳部的離職率明顯高于財務(wù)部、人力資源部、工程部等二線非面客部門。出現(xiàn)這種規(guī)律其實并不難理解，大多數(shù)人在擇業(yè)方面明顯存在求穩(wěn)定的心理，加上中國人不愿拋頭露面、伺候人的思想作怪，以及一線崗位的工作時間等因素的影響，促使面客部門的離職率明顯高于二線部門。
四、淺析酒店行業(yè)員工離職原因
通過長期對酒店行業(yè)員工離職原因進行背景調(diào)查統(tǒng)計，該行業(yè)員工離職原因主要表現(xiàn)在以下方面：
(一) 薪資水平太低，滿足不了基本生活需要
雖然物價在快速上漲，但是酒店行業(yè)的總體工資水平卻一直在原地踏步或小幅增長。1994年，青島市五星級酒店的員工工資是當(dāng)時企業(yè)單位的3-5倍；而今，單體酒店員工級的平均工資卻在青島市職工平均工資之下。當(dāng)每月的固定收入滿足不了家庭生活的需要或年輕一代的消費水平時，會促使他們選擇薪資相對較高的工作。
�。ǘ┱J為自己對企業(yè)的投入明顯少于企業(yè)對自己的回報
酒店作為一個服務(wù)性行業(yè)，存在明顯的淡旺季，在旺季勞動強度大，加班加點對于從事酒店行業(yè)的員工來說是家常便飯，如果企業(yè)缺少必要的獎勵機制或未按勞動法規(guī)定足額發(fā)放加班費，會大大降低員工的滿意度。
�。ㄈ┘彝サ耐庠谠虼偈顾麄冸x職
酒店作為一個服務(wù)性行業(yè)，匯集了不同年齡段、不同區(qū)域的人群，不同的年齡段、不同區(qū)域的人群需要面對不同的生活問題。
年齡在45歲以上的員工，家中瑣事繁雜，上有老、下有小，耗費的精力較多，根據(jù)背景調(diào)查統(tǒng)計顯示，老人生病、孩子需要照顧是這個年齡段的人群離職的主要因素。
另外，酒店行業(yè)女員工較多，女性在家庭、孩子成長過程中要比男性付出更多，服務(wù)性行業(yè)的工作性質(zhì)和工作時間往往不能讓職業(yè)女性兩者兼顧，當(dāng)兩者產(chǎn)生沖突時，她們的決定一般會傾向于家庭。
作為一個勞動比較密集的行業(yè)，酒店務(wù)工的外地年輕人較多，當(dāng)此類人員在外工作一定年限以后，迫于父母的壓力，會選擇回父母的身邊，回歸家庭，結(jié)婚生子，促使他們離職。
（四）對目前的工作失去興趣，得不到晉升，認為繼續(xù)留在企業(yè)沒有發(fā)展的空間
在離職員工規(guī)律統(tǒng)計調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作1年—3年的員工容易離職，這一部分人群對企業(yè)歸屬感不夠強，而且在目前的崗位上技能已經(jīng)相對比較嫻熟，如果企業(yè)缺少良好的培訓(xùn)機制，不能為他們提供一個再學(xué)習(xí)、發(fā)展的空間，會促使他們對目前的工作產(chǎn)生職業(yè)倦怠，尤其是當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)沒有晉升空間時，會毅然決然選擇離職。
�。ㄎ澹┎荒苷J同企業(yè)的管理方式、變革
新員工一般會經(jīng)歷一段組織承諾的震蕩期，組織歸屬感非常低，個人的價值觀和目標(biāo)與企業(yè)的價值觀和目標(biāo)尚未達到一致，在對新環(huán)境的適應(yīng)階段，不能適應(yīng)、認同新企業(yè)的文化及管理方式時，非常容易跳槽。
當(dāng)一些老員工已經(jīng)適應(yīng)了企業(yè)原有的管理模式，當(dāng)企業(yè)人員調(diào)整、管理方式發(fā)生變革時，也會讓一些老員工無所適從、無法適應(yīng)，管理方式變革也會成為促使一些老員工離職的重要因素。
（六）新勞動合同法的頒布實施降低了合同期內(nèi)員工離職的違約成本
2008年新頒布的《勞動合同法》，更加維護勞動者弱勢群體的權(quán)益，將原來合同期內(nèi)離職需要按照未履行的合同期限繳納一定數(shù)量的違約金，更改為提前一個月無須繳納違約金（需要賠償特殊培訓(xùn)費用的人員除外），大大降低了員工的離職風(fēng)險和成本，從而使合同期內(nèi)離職更加容易。
�。ㄆ撸�80、90后的一代，擇業(yè)范圍更加廣闊
面臨21世紀(jì)更多的、充滿誘惑力的機遇，年輕的一代向往更新鮮、刺激、舒適和高薪資、高福利的工作；外企、高檔商廈、貿(mào)易公司等有著太多誘惑他們的理由。相比而言，酒店勞動紀(jì)律、規(guī)章制度的高要求，三班倒的工作時間，餐飲部、客房部等部門的勞動強度，另80、90后們望而卻步。有個調(diào)查很有趣：80后青年拒絕加班；90后青年拒絕上班。
�。ò耍⿲嵙�(xí)生、畢業(yè)生境外的勞務(wù)輸出與實踐
現(xiàn)今，面臨較大的招聘危機及過高的人力成本，各個酒店紛紛與各大院校合作，招募大量的實習(xí)生，使得90年代學(xué)校找門路尋求酒店安排實習(xí)生，到近幾年，酒店千方百計搶到合適的實習(xí)生源，真是今非昔比��！
另外，新加坡、澳門、日本研修生的大量需求，使得學(xué)生們紛紛到境外實習(xí)、研修，去賺高薪、見世面，開闊眼界！
只有了解員工離職的規(guī)律和離職原因，才可以有效的幫助酒店合理控制人員流動，才可以進一步探尋留住人才的有效方法和途徑。
五、酒店業(yè)人才留用對策
人才留用在人力資源管理中極其重要。人才留用是公司保持健康發(fā)展的基本措施之一。酒店花費的諸如培訓(xùn)時間及投入、知識流失、消極員工的待崗，留不住關(guān)鍵人才的問題是我們的直接成本。這還不包括組織的間接費用諸如機會成本等。所以，留住人才對健康、長遠發(fā)展至關(guān)重要。
那么，什么才是留住員工的法寶呢？
�。ㄒ唬┳龊秒x職面談
離職面談是指在員工準(zhǔn)備離職或已經(jīng)離職后，企業(yè)與員工進行的一種面對面的談話聊天方式。其目的在于從離職員工那里獲得相關(guān)信息，以便企業(yè)改進工作和維系與離職員工的良好關(guān)系。成功的離職面談不僅可以幫助企業(yè)獲得有效的信息，更為重要的還是挽留員工的直接有效的途徑，為企業(yè)帶來顯性和隱性的雙重收獲。
1.維系雙方關(guān)系：通過面談，不僅可以融洽酒店與離職員工的關(guān)系，還可以起到挽留核心員工的作用，而對于酒店不想留住的員工，也可以通過離職面談降低雙方的敵對意識，體現(xiàn)出企業(yè)對員工的尊重與關(guān)懷，展示企業(yè)的大家風(fēng)范。
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2.預(yù)防不利行為：由于離職者的心態(tài)多半對公司不滿，一旦離開后可能會有詆毀公司形象的情形發(fā)生，對于酒店形象會有很大的影響，因此做好離職面談還可以預(yù)防很多不利于公司的行為發(fā)生，至少可以舒緩員工對酒店的抱怨或敵對心態(tài)。
3.獲得真實心聲：通過面談可以得到離職員工的意見反饋，人之將走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭之言，是直接、難得的訪談資料，往往都是企業(yè)的不足甚至陰暗面的曝光，有利于公司日后的改進和提高。
4.提升公司形象：通過面談能傳達出酒店重視員工意見的信息，無論對酒店內(nèi)部還是外部而言，都是給公司的正面加分，而且還將酒店重視人才、尊重人才的精神通過離職員工帶到別的企業(yè)，樹立酒店以人為本的形象，此舉對于增強企業(yè)的人才吸引大有益處。
5.放眼未來合作：與離職員工保持良好的關(guān)系，在適當(dāng)?shù)臅r機，技能優(yōu)秀、品行良好的員工還可以被重新聘用，為公司發(fā)揮作用。
離職面談作為離職管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，原則上應(yīng)以人資總監(jiān)、人事經(jīng)理為主，而不僅僅是一個人事專員或招聘專員；或者應(yīng)確定不同級別的員工離職，由相對級別的管理人員進行離職約見。
這樣做主要有以下三個方面的原因：
第一，員工既已準(zhǔn)備離職，其面談過程中必定少了一些顧及，能夠暢所欲言，所有的話題多會從內(nèi)心講出，這樣有利于真正了解公司的管理現(xiàn)狀和員工心態(tài)，從而在挽留員工的同時，思考更好的改善辦法；
第二，人資總監(jiān)、人事經(jīng)理親自參與面談，會讓員工感覺受到尊重，員工更會說真心話，吐心聲。雖然員工的“真話”未必完全正確，企業(yè)也未必會完全當(dāng)真，但對企業(yè)管理來說，必定有一定的參考價值；
第三，管理人員親自參與面談，可體現(xiàn)出公司的人性化管理，即使員工離職之意已定，仍可通過面談讓員工對公司心存良好印象，這也是對企業(yè)文化的有效宣傳。
�。ǘ⿵膯T工入職的那一刻起，為他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃
從員工入職，酒店就應(yīng)該為每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。
在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其基本素質(zhì)、性格特點和興趣愛好，分配到合適的崗位，指定培訓(xùn)師，在學(xué)習(xí)崗位知識的同時，給予其一段時間的基層工作鍛煉；如果達到了特定的考核指標(biāo)并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨煉，將為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才。酒店還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，以此開闊其眼界、提升服務(wù)意識，提高其語言水平，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。企業(yè)既留住了他們想要的人才，同時又促進了酒店業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)的提升。
（三）系統(tǒng)、專業(yè)的酒店知識、技能培訓(xùn)是留住優(yōu)秀人才的砝碼
員工技能、職業(yè)素質(zhì)得不到提高，員工培訓(xùn)往往達不到預(yù)期效果，是因為多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達到預(yù)期的效果。只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
跨部門交叉培訓(xùn)，是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時，能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。一方面，員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動資本。
除多種知識內(nèi)容的培訓(xùn)外，培訓(xùn)的方式方法亦很重要。在職員工的.培訓(xùn)應(yīng)利用多種形式引發(fā)員工的興趣，以達到事半功倍的效果。如：多媒體教學(xué)、員工互動、角色扮演、實際觀摩等。
�。ㄋ模┝己玫钠髽I(yè)文化為員工提供一個茁壯成長的環(huán)境
良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它是以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、制度和政策為導(dǎo)向的全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長期共識，良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：一是兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。二是學(xué)習(xí)性。能以比競爭對手更快的速度進行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念；三是戰(zhàn)略性。要注重酒店服務(wù)的長期效應(yīng)，增強員工危機感；管理者應(yīng)做員工的朋友，主動了解員工的困難和要求，并盡力幫助解決。使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的溫暖。建立公平、公開、公正的評估系統(tǒng)，使員工能夠信服。
員工參與在知識經(jīng)濟時代，員工對個人價值的實現(xiàn)和個人的成長更為重視。所以作為管理者一旦確認自己已把合適的人選安排在合理的崗位上，就應(yīng)該授予他一定的權(quán)力，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。當(dāng)員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當(dāng)員工認識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻而興奮不已時，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過這種內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。
�。ㄎ澹� 讓優(yōu)秀的員工清楚地知道自己的工作預(yù)期
改變期望會讓人們緊張不安、產(chǎn)生有害的壓力。這些壓力掠走了員工內(nèi)心深處的安全感并產(chǎn)生挫敗感。我們并不提倡一成不變的工作，但是有一個明確的框架是必要的，在這個框架里人們清楚的知道他們被期待著怎么去工作。
（六） 員工受到的監(jiān)管質(zhì)量對人才留用很關(guān)鍵
人們離職更多的是為了離開經(jīng)理、主管，而不是為了離開公司或者工作本身。監(jiān)管人僅有善意、好心是不夠的，從對員工的明確預(yù)期開始，監(jiān)管人在人才留用中扮演著重要角色。監(jiān)管人所做的任何能使員工感受到自身價值實現(xiàn)的事情都可以增加業(yè)績。
�。ㄆ撸� 員工在組織中有自由表述自己想法的能力
你的組織能夠廣泛的征求意見，并擁有一個人人樂于提供反饋的環(huán)境嗎？如果是這樣的話，員工則可各抒己見、自由的批評、不斷進步。如果不是的話，員工要么保持緘默要么感覺自己麻煩不斷，直到他們離職。
（八）為優(yōu)秀的員工創(chuàng)建一個才華得以施展的平臺
一個充滿熱情的員工還希望在給定的工作崗位之外做出成績。有多少人能做出成績呢？你只需知道他們的能力、才華和經(jīng)驗慢慢的鍛煉他們。
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比如，一位職員，畢業(yè)僅一、二年，工作六個月后就得到了一定數(shù)量的加薪。這種消息在公司中是保密不了的。在疑問的陰影下，其他員工的士氣必定受到影響。普通員工值得加薪嗎？當(dāng)然。但是，務(wù)必考慮這給其他員工帶來的影響。
�。ㄊ﹩T工從來沒有感覺到高級主管知道他的離職
抽出時間認識新員工，了解他們的天賦、才干和技能，定期約見員工。你會得到更多信息，并在酒店運作中樹立良好形象。幫助新員工讓他們覺得自己受歡迎、受重視、有使命感是非常重要的工作方法。
�。ㄊ唬┠愕膯T工必須感受到回報、重視和尊重
這對人才留用的成功非常關(guān)鍵。經(jīng)常說謝謝非常有效。貨幣報酬、獎金和禮物會讓“謝謝”更升值。和工作成績相聯(lián)系的適當(dāng)加薪，有利于留住員工，會增加他們的工作動力。
把這幾個方面應(yīng)用到你的組織中，既能留住你渴望的員工，又能吸引最好的人才。
六、現(xiàn)代人力資源應(yīng)從“管理離職員工”上升到“員工離職管理”
�。ㄒ唬╇x職管理重在事前預(yù)防
面對職場精英們的離職，企業(yè)該如何應(yīng)對呢？許多企業(yè)現(xiàn)在都很強調(diào)員工對企業(yè)的“忠誠”，但一方面企業(yè)不能給員工一個恪守忠誠的條件，另一方面，現(xiàn)在員工對忠誠的解讀與過去那種一輩子只服務(wù)一家企業(yè)的形式上的忠誠已經(jīng)完全不同了。現(xiàn)在員工更多的忠誠于職業(yè)，而非企業(yè)，而且越是優(yōu)秀的員工，對于職業(yè)的忠誠度就越遠高于他們對于企業(yè)的忠誠度，越需要給他們一個利于職業(yè)生涯發(fā)展的企業(yè)環(huán)境。所以，企業(yè)對于員工忠誠的理解也應(yīng)該隨時代而改變。員工離職了，并不意味著員工對企業(yè)“不忠誠”，而是換了另一個更適于他們成長的空間。
企業(yè)要從“管理員工離職”轉(zhuǎn)變到“員工離職管理”上來。所謂員工離職管理不僅僅包括通常的員工出現(xiàn)離職征兆時的面談挽留、離職手續(xù)辦理、離職后的面談、員工離開企業(yè)后的關(guān)系維護；更重要的還包括企業(yè)的人才保留機制的建立、員工離職的預(yù)防、突發(fā)離職帶來的危機管理等。
�。ǘ⿵慕M織找原因，為離職定對策
員工離職的原因很多，有個人方面的原因，比如員工不適應(yīng)企業(yè)的管理風(fēng)格和文化氛圍、職業(yè)倦怠、與上司或同事出現(xiàn)矛盾、工作壓力大、個人或家庭原因，也有組織方面的原因，比如企業(yè)薪酬福利缺少競爭力、缺少晉升機制、內(nèi)部不公平等。而對于人力資源工作者來說，更重要的是從組織的層面尋找造成員工離職的原因，然后針對性地采取解決措施，有效的預(yù)防核心員工的流失。
（三）現(xiàn)實與期望的差距成為新員工離職的最大隱患
企業(yè)在招聘時，應(yīng)向應(yīng)聘者提供真實的信息，包括工作的內(nèi)容、環(huán)境、政策及管理者的風(fēng)格等，提出公司真實的期望，作出真實且可以實現(xiàn)的承諾，從而避免員工對公司抱有太過于不切實際的期望。當(dāng)然，這并非向應(yīng)聘者講公司有哪些不足，而是在強調(diào)工作中積極面的同時，不刻意掩蓋那些影響員工離職的消極因素。公司還可以鼓勵內(nèi)部提升和內(nèi)部員工推薦人才，因為這些人已經(jīng)了解了公司的實際情況以及工作內(nèi)容，把真實情況講述給應(yīng)聘者使其對公司的期望更加現(xiàn)實。
國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，入力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，唯有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是今后發(fā)展的方向。21世紀(jì)是人才競爭的世紀(jì)，企業(yè)想做大做強，不能不重視人力資源管理中-員工離職管理的重要性。綜上所述，只要企業(yè)付出相應(yīng)的努力和人力成本，必能看到員工離職管理給企業(yè)的投資者們所帶來的意想不到的收獲！
【參考文獻】
1.《人力資源》，總第264期， 2007年11月下半月；
2.《人力資源開發(fā)與管理》，2005年3月；
3.《人力資源開發(fā)與管理》，2004年11月。
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