旅游領隊職責規(guī)定
海外領隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責是：
1、介紹情況、全程陪同
出發(fā)前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。
2、落實旅游合同
監(jiān)督和配合旅游目的地國家地區(qū)的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。
3、組織和團結工作
關心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內(nèi)部的團結，調(diào)動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。
4、聯(lián)絡工作
負責旅游團與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡與溝通，轉達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。
領隊服務程序
一、服務準備
(一)研究旅行團情況
了解旅游團成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。
(二) 核對各種票據(jù)、表格和旅行證件
1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內(nèi)簽證
2、核對機票及行程
3、檢查全團的預防注射情況
4、準備多份境外住店分配名單
(三)物質準備
1、準備好領隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格
2、準備好機場稅及團隊費用
3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等
4、準備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等
(四) 開好出國前的說明會
在辦理好護照、簽證、機票等有關手續(xù)后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內(nèi)容包括：
1、代表旅行社云霧歡迎辭(內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功)
2、旅游行程說明(包括出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程)
3、介紹旅游目的地國家(地區(qū))基本情況及風俗習慣。
4、 提出要求，講清注意事項
5、 落實有關分房、交款、特殊要求等事項
二、全程陪同服務
(一)辦理中國出境手續(xù)
1、提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)
2、帶領全團辦理出關手續(xù)和衛(wèi)生檢疫
3、辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助團員托運行李
(二)辦理國外入境手續(xù)
到達旅游目的地國家(地區(qū))后，帶領旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)。
(三)境外旅游服務
1、抵達目的地后，領隊應立即與當?shù)亟哟绲膶в稳藛T接洽
2、清點行李與團員人數(shù)
3、安排團隊入住飯店
(1)負責辦理入住手續(xù)并分配房間；
(2)宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等；
(3)檢查行李是否送到客人房間；
(4)協(xié)助團員解決入住后的有關問題。
4、監(jiān)督實施旅游計劃，與當?shù)貙в稳藛T商定日程時要注意以下兩點：
(1) 遇有當?shù)貙в稳藛T修改日程時，應堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團社；
(2)當?shù)貙в稳藛T推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。
5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生
6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響
7、指導購物
(1)出現(xiàn)當?shù)貙в稳藛T過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；
(2)購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。
(四)團結工作
維護旅游團內(nèi)部的團結，協(xié)助旅游者之間的關系妥善處理矛盾。
(五)保管證件和機票
1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管
2、保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等
(六)帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家(地區(qū))離境手續(xù)和中國入境手續(xù)
三、后續(xù)工作
領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領隊要詳細填寫(領隊小結)，整理反映材料。與有關方面結清帳目，歸還物品。
領隊還要協(xié)助旅行社領導處理遺留問題。
全陪的職責和工作程序
全陪的職責：
全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團(游客)的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：
1、實施旅游接待計劃
按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質量。
2、聯(lián)絡工作
負責旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡，做好旅行各站的銜接工作。
3、組織協(xié)調(diào)工作
協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的`合作關系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團(游客)的行、游、注食、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。
4、維護安全、處理問題
維護游客旅游過程中失身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。
5、宣傳、調(diào)研
耐心解答游客的問詢，介紹中國(地方)文化和旅游資源；開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進旅游產(chǎn)品的設計和市場促銷。
全陪服務程序：
一、服務準備
準備工作是做好全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。
(一)熟悉接待計劃
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。
1、記住旅游團的名稱(或團號)、國別、人數(shù)和領隊姓名。
2、了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等。
3、了解旅游團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。
4、 掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班(車、船)次，心臟交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認有無變更等情況。
5、 熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容
6、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜
7、摘記有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系
(二)物質準備
上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件有有關資料，其中包括：
1、必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等
2、所需結算單據(jù)和費用：撥款結算單、支票、旅差費等
3、旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等
(三) 與接待社聯(lián)系
接團前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關事宜。
二、首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。
1、接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。
2、全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。
3、全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實。核對人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求。
4、協(xié)助領隊向地陪交接行李
5、云霧歡迎辭
全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹(同時應將地陪介紹給全團)，表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
三、進住飯店服務
應使旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)進住客房、取得行李，此時，全陪應：
1、積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)
2、請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系
3、熱情引導旅游者進入房間
4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團
5、掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法
四、核對商定日程
全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。
五、各站服務
全陪在旅途的各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者的人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理。
1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作臺
2、監(jiān)督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議
(1) 若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調(diào)整；
(2)若對當?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。
3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故 ，應依靠地方領導妥善進行處理。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示匯報。旅游者丟失護照、錢物等，應請有關單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續(xù)。
4、為旅游者當好購物顧問
旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關時查驗；旅游者購買中成藥、中藥材時，要向旅游者講清中國海關的有關規(guī)定。
5、做好聯(lián)絡工作
(1)做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作；
(2)做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況(如領隊的意見、旅游者的要求等)，落實接待事宜。
六、離站服務
在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：
1、提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間。
2、協(xié)助領隊與地陪辦理離站事宜。
(1) 向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李按規(guī)定，超重部分應按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅等。
(2) 向旅游者講明我國有關行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續(xù)。
3、妥善保管票證
(1) 到達機場(車站、碼頭)后，應與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。
(2)與地陪按規(guī)定辦好財務手續(xù)，并妥善保管好財務單據(jù)。
七、途中服務
1、乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。
2、在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全
3、組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活
4、保管好行李托運單和機、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)嘏阃?/p>
5、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位
八、末站(離境站)服務
末站(離境站)的服務是全陪服務中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。
1、當旅行結束時，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件
2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議
3、 致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨
九、后續(xù)工作
1、旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報
2、認真、按時填寫(全陪日志)或提供旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料(全陪日志)的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；名地接待質量(包括客人對食、注行、游、購、娛各方面的滿意程度)；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反映及改進意見。
3、按財務規(guī)定，盡快報銷旅差費
4、歸還所借物品
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