客服如何與客戶溝通

　　一個漂亮的開場白是成功的一半大量的數(shù)據(jù)顯示，好的開場白能明顯增加客服獲得有效線索的幾率，但如何設(shè)置一個精彩的開場白?

　　1)設(shè)置疑問法

　　2)自我介紹法

　　您好，您想了解快速實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盈利的方式嗎?

　　您好，您想建設(shè)一個能夠為您帶來客戶的成交網(wǎng)系統(tǒng)網(wǎng)站嗎?

　　中午好，我是酷浪網(wǎng)絡(luò)的小王，請問有什么可以為您服務嗎?

　　您好，老科協(xié)醫(yī)院專藥專治，迅速見效，無副作用，我是客服專員小王，竭誠為您服務。

　　歡迎來到老字號杜康珍藏，招商加盟火熱進行中，請問您要咨詢哪方面的呢?

　　2、除了設(shè)置好的開場白，還需把握客戶的需求，如何了解客戶需求呢?

　　1)通過客戶的搜索關(guān)鍵詞

　　一些第三方營銷軟件是可以顯示出來訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，通過來訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜索“東莞網(wǎng)站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話術(shù)上就要結(jié)合需求去講;

　　2)通過客戶的瀏覽網(wǎng)頁

　　在與客戶談話中，若客戶一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個頁面，那么客戶對該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反復看關(guān)于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶對這加盟不清楚想要去了解的;

　　3)通過提問了解

　　(1)開放式提問;

　　開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點盡量都講出來;比如：您好，歡迎來到酷浪網(wǎng)絡(luò)，請問有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務，請問您需要什么幫助呢?

　　(2)封閉式提問;

　　一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準確的掌握客戶需求;例如：您好，請問您想了解成交系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)還是網(wǎng)站運營呢?

　　(3)描述性問題;

　　描述性問題是讓客戶談談他的觀點，這有利于了解客戶的興趣或問題點所在;比如當客戶遲遲不給到聯(lián)系方式時，可以問;

　　例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔心什么呢?

　　客服與客戶溝通的方法02(1)使用禮貌有活力的溝通語言

　　態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

　　讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

　　“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

　　“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。

　　“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。

　　多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

　　(2)遇到問題多件套自己少責怪對方

　　遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

　　(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿

　　當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

　　(4)少用“我”字，多使用“您”或者“我們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題

　　(5)表達不同意見時尊重對方立場

　　當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…�！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

　　(6)認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

　　有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。

　　(7)保持相同的談話方式

　　對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

　　如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

　　(8)經(jīng)常對顧客表示感謝

　　當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

　　(9)堅持自己的原則

　　在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

　　如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

　　比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

　　1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

　　2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

　　3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢?

　　4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度

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