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電商平臺(tái)客服工作職責(zé)通用
電商平臺(tái)客服工作職責(zé)通用1
工作職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)公司電商網(wǎng)站日常電話外呼、在線答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作；
2、根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要統(tǒng)計(jì)資料，配送業(yè)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)處理；
3、配合市場(chǎng)活動(dòng)引導(dǎo)用戶購(gòu)物；
4、負(fù)責(zé)客戶投訴處理；
任職要求：
1、2年以上電商網(wǎng)站/淘寶/天貓客服經(jīng)驗(yàn)；
2、中專以上學(xué)歷；
3、接受過系統(tǒng)的客服培訓(xùn)，熟悉客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電商業(yè)務(wù)流程；
4、溝通能力強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)，精通各種溝通技巧；
5、做事有條理，有很好的`服務(wù)意識(shí)；
6、較強(qiáng)的應(yīng)變能力，協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能獨(dú)力處理緊急問題。
7、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系；
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崗位職責(zé)：
1、有效提升客服中心在線客服效率和質(zhì)量提升；
2、客戶檔案建立，客戶相關(guān)信息錄入管理；
3、負(fù)責(zé)客戶回訪，滿意度調(diào)查和客戶關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；
4、將客戶相關(guān)數(shù)據(jù)交由營(yíng)銷部協(xié)助進(jìn)行各類B2C市場(chǎng)推廣活動(dòng)；
5、及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的相關(guān)信息，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴；
6、與公司其他部門協(xié)調(diào)工作，如倉(cāng)儲(chǔ)部，營(yíng)銷部等。
任職資格：
1、大專以上學(xué)歷，一年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
2、普通話流利，聲音甜美，形象好，有親和力及耐心，并具有良好的溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力及心理承受能力，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；熟練使用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和office軟件，打字速度不低于40字/分鐘；
3、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的`客戶服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)精神和責(zé)任感，認(rèn)同公司企業(yè)文化；
4、具有呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或銷售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
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1、主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作
2、了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的售后問題，并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好
3、統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問題
4、對(duì)接物流，每月與物流對(duì)賬
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接待：
1、處理售中和售后問題，解決客戶需求；
2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù)；
3、收集整理客戶信息，對(duì)售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的`處理方案；
退款：
1、天貓后臺(tái)的退款工作，處理客戶的退貨退款需求；
2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運(yùn)費(fèi)等；
3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名；
日常：
1、審單（營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件）；
2、回評(píng)（店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評(píng)價(jià)，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評(píng)價(jià)，電話回訪中差評(píng)）。
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1、處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等；
2、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象；
3、及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上；
4、每天查看評(píng)價(jià)，針對(duì)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及的.問題及時(shí)作出解釋。
5、對(duì)中差評(píng)進(jìn)行跟學(xué)習(xí)方法蹤處理；對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié)；
6、催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對(duì)拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。
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