客戶服務(wù)績(jī)效管理步驟是什么
客戶服務(wù)績(jī)效管理時(shí)很常見的企業(yè)管理方式，所以有很多的企業(yè)都會(huì)想辦法了解績(jī)效管理具體的步驟。下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的客戶服務(wù)績(jī)效管理流程，希望對(duì)您有所幫助。
客戶服務(wù)績(jī)效管理步驟
1、制定績(jī)效計(jì)劃階段
績(jī)效計(jì)劃是指管理者與員工共同討論，就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間、責(zé)任、方法和過程進(jìn)行溝通，以確定員工以什么樣的流程，完成什么樣的工作和達(dá)到什么樣績(jī)效目標(biāo)的一個(gè)管理過程�？�(jī)效計(jì)劃主要包括兩大部分，一是績(jī)效管理實(shí)施的具體計(jì)劃，二是績(jī)效目標(biāo)的確定。一般來(lái)講，制定具體的績(jī)效實(shí)施計(jì)劃主要是對(duì)績(jī)效管理的整個(gè)流程運(yùn)作從任務(wù)上、時(shí)間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進(jìn)行總體規(guī)劃，如在哪一具體時(shí)間段開展什么工作以及誰(shuí)來(lái)做，做的具體效果要達(dá)到什么水平和層次等細(xì)節(jié)性問題。在制定具體的績(jī)效實(shí)施計(jì)劃需要注意的是績(jī)效實(shí)施計(jì)劃力求切實(shí)可行和細(xì)化，切忌高談闊論，華而不實(shí)。
制定績(jī)效目標(biāo)，企業(yè)需要把握兩個(gè)關(guān)鍵問題：一、制定的績(jī)效目標(biāo)要來(lái)源和支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);二、盡量采用參與性的方法制定廣大員工認(rèn)同的績(jī)效目標(biāo)。只有企業(yè)與員工雙方認(rèn)可的績(jī)效目標(biāo)，才能對(duì)員工產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的激勵(lì)和導(dǎo)向作用。一個(gè)可行的績(jī)效目標(biāo)一般要做好三方面的工作：一、弄清企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo);二、弄清部門和崗位的職責(zé);三、制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)要知曉企業(yè)和部門內(nèi)外部環(huán)境。
2、編制績(jī)效評(píng)估指標(biāo)階段
一般來(lái)講，編制績(jī)效評(píng)估指標(biāo)可采用SMART的原則進(jìn)行設(shè)定，S代表具體的(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的指標(biāo);M代表可度量的(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)要盡可能進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)和分析;A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable);R代表現(xiàn)實(shí)性的(Realisitic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)在、可衡量和觀察的;T代表時(shí)限(Time-bound)，是指完成績(jī)效指標(biāo)有特定的時(shí)限。
依據(jù)SMART原則構(gòu)建企業(yè)績(jī)效指標(biāo)后，我們?nèi)孕枳⒁庖韵聨讉�(gè)問題：
首先堅(jiān)持能夠量化的指標(biāo)一定要量化，不能量化的指標(biāo)切勿勉強(qiáng)量化。指標(biāo)量化固然能夠使評(píng)估結(jié)果更加客觀、準(zhǔn)確。但若是將有些不能量化的指標(biāo)也勉強(qiáng)量化，不僅難以獲取準(zhǔn)確的信息，反而會(huì)使整體績(jī)效評(píng)估效果降低。
其次，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持適度的原則。若是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)，評(píng)估結(jié)果則會(huì)使一些人喪失工作熱情，若評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)太松，又不利于對(duì)員工起到鞭策和激勵(lì)的作用。只有將評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的松嚴(yán)得當(dāng)，才能真正發(fā)揮績(jī)效評(píng)估的作用。
其三，評(píng)估指標(biāo)要針對(duì)不同的.工作崗位的性質(zhì)而設(shè)定。評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定要切忌“一刀切”。畢竟每個(gè)工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)是不一樣的，例如要求業(yè)務(wù)人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評(píng)估指標(biāo)與工作特點(diǎn)相集合，這既有利于提高整體績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性，也有利于讓組織成員樂意接受績(jī)效評(píng)估。
其四，評(píng)估指標(biāo)的制定必須經(jīng)過民主協(xié)商，一致認(rèn)同。這里主要是為了保證評(píng)估指標(biāo)的公正性和合理性。
3、對(duì)負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估的人員進(jìn)行培訓(xùn)
績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)非常重要的工作，而又是一項(xiàng)容易受人為因素干擾的工作，基于保障績(jī)效評(píng)估反饋的信息真實(shí)可靠，我們有必要對(duì)這類人員實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，使他們能夠以高尚的職業(yè)道德和較高的工作技能，實(shí)事求是的推進(jìn)績(jī)效評(píng)估工作。
當(dāng)然，在對(duì)負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估人員展開培訓(xùn)的第一步還在于績(jī)效評(píng)估人員的界定，所謂績(jī)效評(píng)估人員就是指參與企業(yè)績(jī)效評(píng)估工作的相關(guān)組織成員，具體講，有六大類績(jī)效評(píng)估人員：直接上級(jí)，同事同級(jí)，直接下屬，被考評(píng)者本人，服務(wù)對(duì)象，外聘的考評(píng)專家或顧問。只有明確界定了績(jī)效評(píng)估人員才能有針對(duì)性的開展評(píng)估培訓(xùn)工作。至于培訓(xùn)的內(nèi)容則主要是從職業(yè)道德和工作需求技能入手進(jìn)行培訓(xùn)，職業(yè)道德的培訓(xùn)是指通過利害關(guān)系的學(xué)習(xí)和認(rèn)知來(lái)塑造評(píng)估者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和工作精神;而對(duì)工作技能進(jìn)行培訓(xùn)主要是讓考評(píng)者懂得如何選用評(píng)價(jià)工具，如何把握評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及如何解讀企業(yè)的有關(guān)政策。
4、績(jī)效評(píng)估的實(shí)施階段
實(shí)施階段是整個(gè)績(jī)效管理的關(guān)鍵階段。因?yàn)樗鶎?shí)施的效果如何將直接關(guān)系到所得出的績(jī)效評(píng)估結(jié)果的公正性，進(jìn)而關(guān)系到依據(jù)評(píng)估結(jié)果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評(píng)估的實(shí)施來(lái)講，其主要包括兩方面的內(nèi)容：
其一，績(jī)效考核方法的選擇，在擬定了績(jī)效指標(biāo)之后如何選擇合適恰當(dāng)?shù)姆椒ǐ@取真實(shí)可靠的績(jī)效信息仍是需要重點(diǎn)把握的問題。
其二，實(shí)施過程的監(jiān)控問題，重在防御實(shí)施細(xì)節(jié)偏離績(jī)效計(jì)劃。
5、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的反饋溝通階段
此階段在很多企業(yè)被忽視或輕視。在績(jī)效匯總結(jié)果向員工反饋之前，應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應(yīng)的對(duì)策。開展反饋溝通實(shí)質(zhì)是一個(gè)增強(qiáng)組織人文關(guān)懷和凝聚力與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)互惠的過程。通過績(jī)效反饋面談既表達(dá)了組織對(duì)員工的關(guān)心，增強(qiáng)員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利于幫助員工查找績(jī)效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績(jī)效周期的計(jì)劃，來(lái)提高員工績(jī)效，推動(dòng)員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展�？�(jī)效反饋溝通在實(shí)施中應(yīng)注意以下問題：
1)溝通對(duì)象的分類。實(shí)施反饋溝通的第一步就應(yīng)依據(jù)考評(píng)表和考評(píng)結(jié)果所反映出的信息將被考核者實(shí)施分類。依據(jù)考評(píng)表和考評(píng)結(jié)果將溝通的對(duì)象從橫向?qū)哟魏涂v向?qū)哟握归_分類。
2)績(jī)效溝通的總目標(biāo)和分目標(biāo)的定位�？�(jī)效溝通的總目標(biāo)是通過與員工開展溝通來(lái)提高員工的工作績(jī)效，從而帶動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。而確立績(jī)效管理的分目標(biāo)實(shí)際上也就是針對(duì)每次具體溝通所擬定的一個(gè)溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什么信息?溝通之后要達(dá)成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細(xì)的目標(biāo)。但要注意的是分目標(biāo)的確立一定要有針對(duì)性，要從評(píng)估表和工作分析表中提煉出依據(jù)性信息。
3)全面解讀績(jī)效考評(píng)結(jié)果。解讀績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)完成四個(gè)問題：第一，溝通對(duì)象應(yīng)該做什么;第二，溝通對(duì)象已經(jīng)做了什么;第三，溝通對(duì)象為什么會(huì)得到這樣的考評(píng)結(jié)果;第四，溝通對(duì)象應(yīng)該朝什么方向改進(jìn)。
4)選擇合適的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)。恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)一般應(yīng)選擇在雙方都認(rèn)可的并有空閑的時(shí)間段進(jìn)行。舒悅的溝通環(huán)境應(yīng)該使溝通能夠不受干擾，如人員的進(jìn)出，電話鈴聲等。
5)制定溝通提綱。具體來(lái)講，溝通提綱應(yīng)分為兩類，一類是溝通計(jì)劃，其主要是對(duì)溝通全過程的一個(gè)事先安排，如什么時(shí)候開展溝通，在哪里進(jìn)行溝通，溝通應(yīng)由哪些人員參加等;另一類就是面談提綱，其主要是細(xì)化到對(duì)一個(gè)具體溝通對(duì)象的溝通安排，如問什么樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對(duì)性和有選擇性，一方面要使績(jī)效溝通達(dá)到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。
6、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用階段
績(jī)效評(píng)估結(jié)果主要集中于兩方面的應(yīng)用，一方面是績(jī)效獎(jiǎng)懲，如員工工資的調(diào)整，相關(guān)人員職位晉升或懲戒，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金等措施;另一方面就是績(jī)效提升，企業(yè)需要通過績(jī)效評(píng)估結(jié)果所反映出的問題制定服務(wù)于下一周期的績(jī)效改善計(jì)劃。就兩方面的關(guān)系來(lái)講，二者是相輔相成，互為促進(jìn)和發(fā)展的兩方面。
績(jī)效激勵(lì)主要是采用正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的策略，堅(jiān)持做到應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的人員給予重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎(jiǎng)懲無(wú)效的境地。
企業(yè)績(jī)效考核方法
1、圖尺度考核法(Graphic Rating Scale，GRS)：是最簡(jiǎn)單和運(yùn)用最普遍的績(jī)效考核技術(shù)之一，一般采用圖尺度表填寫打分的形式進(jìn)行。
2、交替排序法(Alternative Ranking Method，ARM)：是一種較為常用的排序考核法。其原理是：在群體中挑選出最好的或者最差的績(jī)效表現(xiàn)者，較之于對(duì)其績(jī)效進(jìn)行絕對(duì)考核要簡(jiǎn)單易行得多。因此，交替排序的操作方法就是分別挑選、排列的“最好的”與“最差的”，然后挑選出“第二好的”與“第二差的”，這樣依次進(jìn)行，直到將所有的被考核人員排列完全為止，從而以優(yōu)劣排序作為績(jī)效考核的結(jié)果。交替排序在操作時(shí)也可以使用績(jī)效排序表。
3、配對(duì)比較法(Paired Comparison Method，PCM)：是一種更為細(xì)致的通過排序來(lái)考核績(jī)效水平的方法，它的特點(diǎn)是每一個(gè)考核要素都要進(jìn)行人員間的兩兩比較和排序，使得在每一個(gè)考核要素下，每一個(gè)人都和其他所有人進(jìn)行了比較，所有被考核者在每一個(gè)要素下都獲得了充分的排序。
4、強(qiáng)制分布法(Forced Distribution Method，F(xiàn)DM)：是在考核進(jìn)行之前就設(shè)定好績(jī)效水平的分布比例，然后將員工的考核結(jié)果安排到分布結(jié)構(gòu)里去。
5、關(guān)鍵事件法(Critical Incident Method，CIM)：是一種通過員工的關(guān)鍵行為和行為結(jié)果來(lái)對(duì)其績(jī)效水平進(jìn)行績(jī)效考核的方法，一般由主管人員將其下屬員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的非常優(yōu)秀的行為事件或者非常糟糕的行為事件記錄下來(lái)，然后在考核時(shí)點(diǎn)上(每季度，或者每半年)與該員工進(jìn)行一次面談，根據(jù)記錄共同討論來(lái)對(duì)其績(jī)效水平做出考核。
6、行為錨定等級(jí)考核法(Behaviorally Anchored Rating Scale，BARS)：是基于對(duì)被考核者的工作行為進(jìn)行觀察、考核，從而評(píng)定績(jī)效水平的方法。
7、目標(biāo)管理法(Management by Objectives，MBO)：目標(biāo)管理法是現(xiàn)代更多采用的方法，管理者通常很強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)、銷售額和成本這些能帶來(lái)成果的結(jié)果指標(biāo)。在目標(biāo)管理法下，每個(gè)員工都確定有若干具體的指標(biāo)，這些指標(biāo)是其工作成功開展的關(guān)鍵目標(biāo)，它們的完成情況可以作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)。
8、敘述法：在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明事實(shí)，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。
9、360°考核法：又稱交叉考核(PIV)，亦即，將原本由上到下，由上司評(píng)定下屬績(jī)效的舊方法，轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿?60°交叉形式的績(jī)效考核。在考核時(shí)，通過同事評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)以及個(gè)人評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定績(jī)效水平的方法。交叉考核，不僅是績(jī)效評(píng)定的依據(jù)，更能從中發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改革提升。找出問題原因所在，并著手?jǐn)M定改善工作計(jì)劃。
事業(yè)單位的績(jī)效考核方法
以績(jī)效改進(jìn)為中心
績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)，自績(jī)效計(jì)劃開始，經(jīng)過績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋到考核結(jié)果的應(yīng)用，形成了一個(gè)閉環(huán);經(jīng)總結(jié)提高后，進(jìn)入下一輪績(jī)效循環(huán);在這一過程中，組織績(jī)效呈螺旋上升的趨勢(shì);而績(jī)效管理的目的，正是促進(jìn)被考核者達(dá)成目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。
程序公平
所謂程序公平，即績(jī)效管理的體系科學(xué)公平，程序規(guī)范公正，結(jié)果透明公開。
首先，事業(yè)單位的性質(zhì)決定了其考核指標(biāo)的量化程度低、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，在這樣的前提下，如果再不能很好地解決程序公平問題，則考核的公信力將大受影響;
其次，績(jī)效考核體系的建設(shè)需要在實(shí)踐中不斷積累和摸索，而事業(yè)單位績(jī)效考核剛開始全面推行，案例、經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)等都不完善，因此，需要先從程序的規(guī)范入手，因?yàn)槌绦虻囊?guī)范難度相對(duì)較小;
第三，通過程序的固化，可以引導(dǎo)全員觀念的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的為發(fā)獎(jiǎng)金而開展的年終考評(píng)轉(zhuǎn)變?yōu)闉閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行的績(jī)效管理。
實(shí)現(xiàn)程序公平，首先需要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，其次需要通過培訓(xùn)令大家理解、認(rèn)同績(jī)效管理的意義與目的，第三要設(shè)計(jì)科學(xué)、規(guī)范、可操作的程序，第四要引入軟件等方法，將績(jī)效管理程序固化、標(biāo)準(zhǔn)化，使之能夠可持續(xù)執(zhí)行，避免“一陣風(fēng)、運(yùn)動(dòng)式”的績(jī)效考核。
標(biāo)準(zhǔn)公平
所謂標(biāo)準(zhǔn)公平，對(duì)于績(jī)效管理的要求則更高，它要求績(jī)效管理的目標(biāo)能夠轉(zhuǎn)化為一套具有領(lǐng)先性、體系性、可操作性的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并有效分解到被考核單元(組織、部室、崗位)，同時(shí)，通過配套的數(shù)據(jù)收集與管理體系，對(duì)每個(gè)被考核單元給出客觀、公平的評(píng)價(jià)。
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