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銀行客戶經(jīng)理工作安排
為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，督促各行客戶經(jīng)理直線管理部門和主管部門認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國工商銀行泰安分行客戶經(jīng)理監(jiān)督辦法》，泰安工行組織檢查組對全轄客戶經(jīng)理直線管理部門履職情況進(jìn)行管理檢查。
檢查組通過與各支行客戶經(jīng)理直線管理人員及客戶經(jīng)理座談，了解《中國工商銀行泰安分行客戶經(jīng)理監(jiān)督辦法》的執(zhí)行情況;現(xiàn)場調(diào)閱客戶經(jīng)理直線管理人員崗位職責(zé)，管理臺賬、檢查記錄，掌握直線管理部門對客戶經(jīng)理管理是否嚴(yán)格有序;通過抽查自律協(xié)議、召開例會記錄、警示教育筆記、排查記錄，檢查直線管理部門是否按規(guī)定履行職責(zé)，要求客戶經(jīng)理按照國家法律、行規(guī)行紀(jì)和協(xié)議開展工作，自覺規(guī)范從業(yè)行為，促進(jìn)客戶經(jīng)理廉潔從業(yè)，有效防范各類案件事故風(fēng)險。
通過本次檢查，一是對管理有序，履行監(jiān)督職責(zé)較好的部分直線管理部門提出表揚(yáng)，同時，也指出了個別直線管理部門存在的對客戶經(jīng)理履行監(jiān)督職責(zé)不夠到位、走過場的問題。二是對直線管理部門下一步的工作提出了明確要求，督促他們要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國工商銀行泰安分行客戶經(jīng)理監(jiān)督辦法》，履行直線管理部門的職責(zé)，對客戶經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行督導(dǎo)，預(yù)防案件事故的發(fā)生。進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理的管理。繼續(xù)做好客戶經(jīng)理的思想行為排查、警示教育等工作，及時提醒客戶經(jīng)理按要求辦理業(yè)務(wù)，從思想上重視防范風(fēng)險。
一、關(guān)于銀行客戶經(jīng)理的定義
寫作之前,我在百度上搜索了關(guān)于“銀行客戶經(jīng)理”的定***釋，遺憾的是沒找到完整或者全面的解釋，大部份解釋成為“拉客戶、拉存款、拉業(yè)務(wù)”等。其實(shí)這只代表了我們工作或職責(zé)的一部份，并不太全面。
我個人認(rèn)為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理應(yīng)是：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，從客戶的需求出發(fā)營銷金融產(chǎn)品，調(diào)動有限資源為客戶提供全方位、一體化、規(guī)范化金融服務(wù)的專業(yè)人員。
二、銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)
其實(shí)有很多人都羨慕客戶經(jīng)理的工作，同時也有很多人認(rèn)為只是陪客戶聊聊天，套套關(guān)系，很簡單也很好做。其實(shí)不然，至少我認(rèn)為大部分的事情是要動腦子思考的，有的時候甚至要額外做“功課”才可以。我把銀行客戶經(jīng)理的工作職責(zé)總結(jié)為要“搞清楚三件事情”：
(一)搞清楚銀行需要什么
因?yàn)槲覀兪紫仁倾y行職員，其次才是服務(wù)于客戶的客戶經(jīng)理，所以應(yīng)當(dāng)先了解銀行的需要的到底是什么?或者說應(yīng)當(dāng)以銀行利益為重。當(dāng)銀行與客戶之間發(fā)生沖突時，應(yīng)當(dāng)站在銀行角度上(只要不違法亂紀(jì))盡可能的為客戶解決問題，所以這又需要我們明白兩件事情：
1、銀行需要什么樣的客戶
在繁雜龐大的客戶群中，做好客戶定位工作其實(shí)是非常困難的，而找到適合本銀行、收益理想、風(fēng)險較低的客戶，就顯得格外重要。任何一家銀行在多年經(jīng)營過程中，都會形成自己成熟穩(wěn)定的客戶群，形成自己的客戶偏好、經(jīng)營取向，這其中有規(guī)律可循，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究。比如說工行、中行等國有商業(yè)銀行的客戶群體年齡結(jié)構(gòu)要趨于老齡化，對網(wǎng)銀或創(chuàng)新型產(chǎn)品這類的金融服務(wù)接受較慢;而我行的客戶群體大部分以中青年為主，許多高端客戶以中年白領(lǐng)金領(lǐng)居多，樂于接受新型金融產(chǎn)品或服務(wù)形式，抗風(fēng)險能力偏強(qiáng)，同時具有深度的挖掘潛力。
選擇正確的客戶首先成功了一半。但一旦選擇了錯誤的客戶實(shí)在太可怕了，不但勞而無功，而且還會帶來風(fēng)險。有些客戶成本太高，得不償失，甚至可能引起官司，帶來風(fēng)險損失。
我曾親眼目睹過前輩遭遇過這樣的經(jīng)歷：2004年選擇一名風(fēng)險承受能力幾乎為“0”的客戶購買上千萬的長城久泰和中信經(jīng)典配置基金，接下來就是基金凈值一路下滑，客戶抱怨不斷。最后在05年底股市復(fù)蘇前的一刻，該客戶將好不容易回本的基金全部贖回(我印象中應(yīng)當(dāng)損失了不少贖回費(fèi))，接下來就是股市迎來久違的黃金牛市，但客戶卻沒有掙到一分錢，到現(xiàn)在客戶還在感嘆“自己不適合做資本市場投資”，只愿意做存款甚至國債。其實(shí)這名前輩當(dāng)時也是我行赫赫有名的客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，但因?yàn)檫x擇錯了客戶，導(dǎo)致出現(xiàn)了上述的失敗經(jīng)歷。
因此我認(rèn)為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備客戶評估技能：在知道客戶所處行業(yè)、年齡等基本信息后，就應(yīng)快速預(yù)估客戶價值，估量客戶可能帶來的存款、結(jié)算、貸款等利益，發(fā)現(xiàn)客戶的核心價值及對銀行的貢獻(xiàn)度，評估客戶風(fēng)險及銀行風(fēng)險控制度等一系列相關(guān)問題。
2、銀行需要什么樣的利益
商業(yè)銀行與一般工商企業(yè)一樣，是以盈利為目的的企業(yè)。它也具有從事業(yè)務(wù)經(jīng)營所需要的自有資本，依法經(jīng)營，照章納稅，自負(fù)盈虧，它與其他企業(yè)一樣，以利潤為目標(biāo)。
銀行需要大額的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收益，需要個人、國際結(jié)算等綜合指標(biāo)的帶動，客戶經(jīng)理必須清楚銀行的利益點(diǎn)，切勿盲目營銷。很多時候我們在營銷的時候存在盲目，不清楚銀行需要什么，收益很薄的產(chǎn)品也當(dāng)主要項(xiàng)目去推廣，費(fèi)了很大力氣，效果卻不好。比如說前一陣子我行推出“一箭雙雕”理財，如果你不明白集合號與新股19期哪個產(chǎn)品會給銀行帶來更多的業(yè)務(wù)收入，不明白哪個才是最終的銷售重點(diǎn)，那么恐怕只能白費(fèi)力氣，很難在勞動競賽中笑到最后。
所以我認(rèn)為在進(jìn)行客戶價值評估與產(chǎn)品營銷選擇時均應(yīng)以利益最大化為原則。當(dāng)然，這需要客戶經(jīng)理多總結(jié)和研究過去的銷售案例，有意識培養(yǎng)自己的市場感覺，能靜下心來，認(rèn)真研究銀行到底需要什么樣的客戶，先謀而后動、有備而發(fā)，切不可忙而無功，浪費(fèi)了自己的時間，而且導(dǎo)致自信心受挫。切記每個客戶都可能成為銀行真正的“上帝”，但需要我們?nèi)フ鐒e。
(二)搞清楚客戶需要什么
還記得夏凡那句經(jīng)典的話嗎?“營銷其實(shí)是一項(xiàng)需要考慮客戶感受的工作，即使我們的原理再正確、作用再明顯，如果客戶本身理解起來有難度，或是運(yùn)用起來感受不爽，都將造成我們業(yè)務(wù)推廣本身的障礙�！�
從客戶的角度來思索銀行服務(wù)的價值、銀行產(chǎn)品的作用，在滿足客戶同時，實(shí)現(xiàn)我們的營銷價值目標(biāo)。要知道只有對客戶有價值，才有我們獲取利益的可能。
現(xiàn)在很多時候我們的問題在于一味推廣產(chǎn)品，沒有設(shè)身處地的從客戶的需要角度考慮。據(jù)我總結(jié)，同樣是想將銀行的理財推薦給對方，每位客戶經(jīng)理的語言表達(dá)能力不同，出發(fā)點(diǎn)大相徑庭，實(shí)際取得的效果也截然不同。
有些時候，設(shè)身處地從客戶需要來闡述自己的想法，開門見山的直接說“您好，我們現(xiàn)在有多款本外幣理財，很適合您，不論您是否保留外幣資產(chǎn)均可以通過理財增加財富”，而不是“我們想為您介紹一些最近的理財產(chǎn)品”，太多客套的話，大部分客戶會覺得糊涂，不清楚你的目的，繞圈子于人于己都是在浪費(fèi)時間。
另外，個人覺得在拓展客戶的時候，很多客戶都不會清晰說出自己的需求，對銀行一概歡迎，通常問“你們有什么理財或服務(wù)嗎?”，但當(dāng)我們說出可以提供哪種理財產(chǎn)品后，客戶又說其他銀行也能提供，讓人又愛又恨。所以客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在與客戶見面前，清晰的了解客戶到底可能有什么樣的需求，有的放矢的去營銷，減少盲目性。
(三)搞清楚如何將客戶需要與銀行產(chǎn)品有效的連接
這點(diǎn)我認(rèn)為是最關(guān)鍵的，因?yàn)檫@關(guān)系到做客戶經(jīng)理的實(shí)際價值體現(xiàn)。既要求客戶經(jīng)理必須熟悉客戶的需求和偏好，同時又要具備產(chǎn)品組合設(shè)計能力，及將銀行產(chǎn)品與客戶需要有效連接的能力。
其實(shí)這個關(guān)鍵點(diǎn)是把“搞清銀行”與“搞清客戶”兩個問題的結(jié)合，所以只要之前的兩個問題弄明白了，工作做到位，“如何連接”的問題也就迎刃而解了。
相對“搞清銀行”產(chǎn)品來講，“搞清客戶”需求應(yīng)當(dāng)更困難,需要我們工作的日常積累與不斷努力。簡單介紹一些自己的工作體會：
1.借助系統(tǒng)區(qū)別VIP客戶
借助大戶系統(tǒng)識別VIP客戶應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)今最直接的方法了，客戶資產(chǎn)質(zhì)量，購買過何種理財、基金與保險，是否辦過信用卡、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，以及聯(lián)系方式一目了然。但我相信系統(tǒng)做的再漂亮也只是系統(tǒng)，客戶還有很多信息是我們沒有了解到的，所以借助系統(tǒng)區(qū)分VIP客戶只是最原始或最基本的方法。
2.通過溝通收集客戶信息
客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)對客戶有了初步的認(rèn)識后，都會通過短信、電話、預(yù)約來行見面或預(yù)約登門拜訪等形式與客戶進(jìn)一步溝通，希望了解更多的信息。這里我認(rèn)為電話溝通的效果要好于其他形式，經(jīng)常發(fā)短信難免有騷擾或推銷之嫌，且無法與客戶直接交流，無法達(dá)到了解客戶業(yè)務(wù)需求的目的;而預(yù)約來行見面或預(yù)約登門拜訪雖然在諸多成功營銷案例中發(fā)揮重要作用，但我想并不是每個客戶都適合用這個方法的，而且很可能因?yàn)殡p方時間安排的問題失去一次又一次的見面溝通機(jī)會;而電話方式既能達(dá)到了解溝通的目的，同時也不會受制于時間與空間上的局限，方法更為有效。當(dāng)然，如果條件允許或運(yùn)用熟練的話可以將電話溝通與見面溝通的形式結(jié)合起來運(yùn)用，這樣有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。
3.通過業(yè)務(wù)需求（或收益風(fēng)險偏好）識別VIP客戶
在我們現(xiàn)有的VIP大客戶中每個人的業(yè)務(wù)需求是不同的，每名客戶都希望自己擁有一名經(jīng)驗(yàn)豐富、盡職盡責(zé)的客戶經(jīng)理幫自己進(jìn)行理財規(guī)劃。有的客戶甚至希望一年下來后的收益到達(dá)很高的水平，所以我們現(xiàn)有的產(chǎn)品可能會經(jīng)常因?yàn)槟承┓矫娴膬?yōu)勢或市場稀缺性而搶手，但未必會適應(yīng)每位客戶的需求。有些客戶屬于風(fēng)險厭惡型，別說基金，就連“安全回報”類的理財都要問個究竟;但有的客戶屬于風(fēng)險偏好型的，你給他介紹固定收益類的理財就很可能達(dá)不到他的預(yù)期收益了。因此我認(rèn)為看似很簡單的客戶分類其實(shí)對我們工作及服務(wù)都是非常重要的，投其所好才能抓住客戶的心。
4.通過服務(wù)區(qū)分VIP客戶
這點(diǎn)上我認(rèn)為服務(wù)是多元化的，不僅限于理財，還包含很多內(nèi)容，甚至是一些個性化的服務(wù)。想把客戶關(guān)系做長遠(yuǎn)，需要我們在平時工作中更用心。客戶平時有什么興趣愛好?家庭情況如何?家里人平時喜歡做什么?客戶一家人的生日是哪天等等。如果想成為客戶真正的貼心人，我想信這些基本的信息是一定要知道的。
有一些大客戶本身有很多的錢，多的甚至不會在乎理財產(chǎn)品的收益情況，但對我們的服務(wù)細(xì)節(jié)是很挑剔的。這是為什么?我想這類大客戶很可能希望在我們這里得到一種成為“上帝”或是“貴賓”的感覺。我就曾經(jīng)有一名客戶要求我一定為她減免幾百元的保管箱租金，但她卻舍得花幾千元去辦理我行的白金信用卡，客戶告訴我“其實(shí)不在乎那保管箱的幾百塊錢，關(guān)鍵是喜歡那種當(dāng)貴賓的感覺”。
還有一些有錢的大客戶本身工作特別忙，沒時間打理自己的銀行資產(chǎn)，只愿意做一些中長期的固定收益類產(chǎn)品，這就需要我們將平時這方面的信息通知給客戶，并且提醒客戶產(chǎn)品到期后的轉(zhuǎn)化。
也有一類客戶想多了解一些銀行理財外的金融領(lǐng)域信息，比如股票、期貨以及外匯、黃金交易等等，這就需要我們對這類客戶著重提供一些相關(guān)信息，并留意相關(guān)市場的情況，與客戶面談時做到有“故事”可講。
5.不斷更新VIP客戶的分類（不斷了解客戶新的需求點(diǎn)）
更新客戶資料與分類是常常被我們忽視的。有的時候聯(lián)系一個半年前開卡的VIP，突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)停機(jī)了或者通訊地址變了，更換了聯(lián)系資料的客戶也可能因?yàn)殚L時期沒有接收到我們的金融信息，而引起投訴或轉(zhuǎn)投他行，這很可能會讓我們莫名其妙的失去客戶。
另外，有一些客戶的風(fēng)險偏好也可能隨市場情況發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變，如果不及時了解，會對我們的營銷工作造成不利。比如，04年我當(dāng)客戶經(jīng)理時，很多客戶真的是談“股”色變，表示“中國股市好不了，這輩子也不會炒股”。但06、07年呢?這些客戶比誰都樂意于購買股票和基金類資產(chǎn)，認(rèn)為“中國股市最少1萬點(diǎn)”。而現(xiàn)在呢?又有很多的客戶想把套牢的基金割肉去買國債。所以一定要保持與客戶的經(jīng)常溝通，因?yàn)榭蛻羰巧谱兊�，需要不斷的了解或更新他的新需求，只有在產(chǎn)品銷售時掌握了第一手資料，才能做到對癥下藥，萬無一失。
總的來說，當(dāng)代銀行客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠熟悉銀行產(chǎn)品資源，了解客戶現(xiàn)實(shí)需求，熟練掌握各項(xiàng)銀行產(chǎn)品的組合及關(guān)聯(lián)使用技巧，進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品組合設(shè)計，為客戶制作個性化金融產(chǎn)品服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“雙贏”。
從現(xiàn)實(shí)情況來看，當(dāng)今社會越來越需要我們客戶經(jīng)理這樣的銀行理財人員。所以做為一名客戶經(jīng)理是非常幸運(yùn)的，因?yàn)檫@是在我國金融行業(yè)中正在崛起的新型專業(yè)性群體，很有挑戰(zhàn)性。但同時也需要我們多思考，多總結(jié)過去，有時候多思考一些生活工作中的案例，真的會學(xué)習(xí)到不少做人做事的方法，同時也感悟出很多人生道理。而我想，做客戶經(jīng)理最為有意義的其實(shí)是通過與人溝通達(dá)到銷售目標(biāo)，同時提高自身整體素質(zhì)。
自己大致算了一下，做零售銀行客戶經(jīng)理已經(jīng)三年零四個月了，還記得2004年底從西三環(huán)出納部門調(diào)入萬泉河零售銀行部門時的情景，應(yīng)該說是一次偶然的機(jī)會讓我有幸接觸到了銀行業(yè)中的一個全新服務(wù)領(lǐng)域，即使之后的工作多么繁忙，至今我仍感謝當(dāng)時行領(lǐng)導(dǎo)對我的工作安排，甚至認(rèn)為這對我來說是關(guān)系人生的一次重要工作轉(zhuǎn)型。之所以這么講，是因?yàn)槲艺娴膹目蛻艚?jīng)理的工作中學(xué)到了很多做人做事的方法和道理，相信有很多同行也有這樣的體會，希望大家都將各自的經(jīng)驗(yàn)體會一起交流，不論成功的，還是失敗的。
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