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酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作心得
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線,高水平的服務(wù)不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,和人們生活水平的不斷提高,酒店業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小,檔次高低,服務(wù)水平,管理質(zhì)量等參差不齊,但是進(jìn)幾年酒店業(yè)發(fā)展的狀況和經(jīng)濟(jì)效益來看,檔次越高,服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。通過這次酒店協(xié)會組織的培訓(xùn),使我深刻的認(rèn)識到,其實(shí)不論酒店規(guī)模大小,都需要從實(shí)際出發(fā),加強(qiáng)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程,才能更好的提高服務(wù)水平和質(zhì)量,從而在麗江當(dāng)前競爭激烈的旅游市場競爭中立于不敗之地。
標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定,它以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ),經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致,由主管部門批準(zhǔn),以特定的形式發(fā)布,作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。而飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下,飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn),向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。其包括服裝的統(tǒng)一,禮貌禮儀的統(tǒng)一,操作流程的統(tǒng)一,儀容儀表的統(tǒng)一等的規(guī)范化服務(wù)。
在酒店的日常管理中,作為規(guī)模不大的二星酒店經(jīng)營管理者來說,我們時(shí)常會碰到“現(xiàn)在酒店的員工不好管,服務(wù)時(shí)好時(shí)差,生意也是時(shí)好時(shí)差,很讓人頭疼,這里面除了員工方面的原因外,與酒店方面缺乏統(tǒng)一的對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很大關(guān)系,今天這個主管這樣要求,明天換一個主管又是另一種說法,員工根本無所適從!钡那樾。要使酒店的服務(wù)質(zhì)量保持一個穩(wěn)定的高水平,必須有統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),這樣才能使酒店更大的發(fā)展的空間。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的現(xiàn)象,不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì),而且制約了酒店品牌化’規(guī)模化的發(fā)展。對酒店業(yè)來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是非常好的管理工具,一旦實(shí)施的好,可以獲得很好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),有效解決服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的通病。
在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)展在這一進(jìn)程中,旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動力量。當(dāng)旅游者無論什么原因離開自己的常駐地后,他就面臨一個不確定的自然與人文環(huán)境。由于飯店服務(wù)的異地性、不可移動性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn),導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量無法通過常規(guī)的理化手段進(jìn)行事先的檢驗(yàn)。所以在沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù)市場上,旅游者總是面臨著飯店服務(wù)質(zhì)量的非確定性和飯店企業(yè)針對不同旅游者實(shí)行價(jià)格歧視的可能性,結(jié)果就是旅游效用的不可預(yù)期。
一旦市場上存在著飯店服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)化,旅游者對飯店的質(zhì)量和自身的效用預(yù)期就會變得相對確定起來。當(dāng)旅游者異地預(yù)訂加盟某一著名飯店集團(tuán)的星級城市飯店時(shí),他就會根據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對其將消費(fèi)的飯店服務(wù)的規(guī)格、質(zhì)量與價(jià)格等信息有一個相對確定的預(yù)期。若結(jié)果與預(yù)期不符,旅游者也很容易確定原因,以采取相應(yīng)的內(nèi)部投訴、申請仲裁、司法救濟(jì)、放棄對其貨幣投票等方法來對消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。正是基于這一原因,旅游者對飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求正在不斷增長。只有搞好酒店的規(guī)范化管理,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能更好的吸引旅游者,也才能在激烈的市場競爭中分享到那塊屬于自己的蛋糕。
現(xiàn)在很多酒店提倡“個性化服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“滿意加驚喜服務(wù)”等等,都需要建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作基礎(chǔ),個性化服務(wù)是無從談起的。標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件,酒店要真正做大、做強(qiáng),標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)和前提,不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力,也就不具備真正的市場競爭能力。所以在以后的酒店管理工作中我們要以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理,使麗江洋河酒店以二星級酒店標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù),成為麗江酒店業(yè)的繁多的酒店里一顆服務(wù)水平高,別具特色的明珠!
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