門診護士工作禮儀培訓(xùn)工作心得

門診是醫(yī)院的窗口，是病人來醫(yī)院就診的第一站，也是門診醫(yī)護人員與病人接觸的第一人。因此，醫(yī)護人員的言談舉止及工作質(zhì)量的高低會給病人留下非常深刻的印象。好印象很容易被病人接納和信任，而壞印象一旦形成，不但對科室乃至對醫(yī)院的口碑則很難改變。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，是門診醫(yī)護人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

一、了解病人心理，主動熱情服務(wù)，增進(jìn)信任感，消除陌生感

門診工作首先要突出一個“情”字，為病人提供溫暖人心，體貼入微的服務(wù)。對病人而言，無論是急性病還是慢性病，無論是男是女，是老是少，對醫(yī)院都有一種陌生的感覺。因此他們都有一個共同的心理需求，那就是希望能夠得到重視、同情和理解；希望醫(yī)護人員能主動與他們交流；希望了解醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)等相關(guān)問題；希望能馬上見到接診 醫(yī)生。尤其是在候診室等候期間，容易情緒焦躁。此時，醫(yī)護人員應(yīng)懂得病人的心情，理解病人的心理，在接待每一位病人時應(yīng)該主動熱情的與病人打招呼，詢問是否需要幫助，合理安排和維持就診秩序。如時間允許可以根據(jù)病人關(guān)心的問題向病人介紹一些醫(yī)院�？铺厣�，專家診療特色及出診時間，以及宣傳相關(guān)疾病預(yù)防的常識和基礎(chǔ)知識等，營造一個溫馨、友善、互助有序的就診環(huán)境。使病人感受到醫(yī)護人員對他的關(guān)心和重視，從而增加與病人之間的信任感，消除陌生感。

二、做好就醫(yī)指引，為病人提供方便，減輕不必要的麻煩

病人從掛號開始，到就診、取藥、做各種檢查等，都需要經(jīng)過幾個不同的環(huán)節(jié)及場所，需要我們的醫(yī)護人員耐心詳細(xì)的給病人做好就醫(yī)指引，以方便病人和減少病人不必要的麻煩。

對掛號人員的要求：當(dāng)病人掛號時，掛號人員應(yīng)主動與病人打招呼：“您好！您掛哪個科？普通掛號費元，專家掛號費元，請問您掛哪種號？謝謝”！并根據(jù)病人所掛號的科室，詳細(xì)告訴病人診室的位置。如：病人掛的是耳鼻喉科，掛號人員應(yīng)主動告訴病人“請您上二樓東側(cè)耳鼻喉科就診”等類似提示語。

對接診醫(yī)生的要求：當(dāng)病人走進(jìn)診室時，接診醫(yī)生應(yīng)主動與病人打招呼，“您好，請坐，您哪里不舒服”？接診醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真聽取病人敘述病情，并根據(jù)病人敘述的具體部位給予認(rèn)真的檢查。之后，根據(jù)所開的相關(guān)檢查化驗單，詳細(xì)告訴病人檢查科室的位置及行走路線。如：病人需要抽血化驗，接診醫(yī)生應(yīng)告訴病人“您先去大廳窗口劃價，然后再順著東側(cè)一樓往前走，左拐上二樓，再左拐就到化驗科了”等類似提示語。

對導(dǎo)醫(yī)人員的要求：當(dāng)見到病人前來咨詢時，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動與病人打招呼，“您好，請問有什么需要幫助的？”。如遇行走不便的高齡患者或病情較重等病人時，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)酌情簡化就醫(yī)程序給以關(guān)照。如：主動協(xié)助病人掛號并護送病人到診室等候，必要時協(xié)調(diào)輪椅或平車護送，或主動向其他待診病人做好解釋，征得同意和理解后，協(xié)助病人提前就診或做相關(guān)檢查等。

目前我院因受布局的影響，使部分輔診科室的位置相對比較分散，因此，醫(yī)護人員主動熱情、文明用語、認(rèn)真做好就醫(yī)指引更為重要。不僅能夠大大方便病人就診，而且也是我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

三、良好的表達(dá)和微笑，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，拉近與病人的距離

良好的表達(dá)能力是體現(xiàn)醫(yī)院整體文明程度的標(biāo)志，也是醫(yī)護人員與病人進(jìn)行交流和溝通的一種能力和基本功。作為病人來院就診時的第一接待者---門診醫(yī)護人員，恰當(dāng)?shù)难哉効梢越o病人以信賴感。如一聲“您好”可以使病人感到心情舒暢，拉近與病人的距離和陌生感；選擇一個既適合患者身份，又能表現(xiàn)出對其尊敬的稱呼，能給病人一種溫暖和受尊重的感覺；一聲關(guān)心體貼的問候，能給病痛中的患者帶來一絲溫馨與安慰。

而微笑是一種特殊的語言。門診醫(yī)護人員作為醫(yī)院的形象使者，在與病人第一次見面時，要用親切的微笑來面對病人。無論自己有什么不愉快的事情發(fā)生，只要一到工作崗位上就必須控制好自己的情緒。要用最親切的微笑拉近候診病人與醫(yī)護人員之間的距離，消除病人對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，使病人能夠安心的就診放心的治療。盡量避免把一些不良情緒帶到工作崗位上，以免使病人在候診時增加更多的煩躁感。因此，對于門診醫(yī)護人員來說，良好的表達(dá)、燦爛的微笑、得體的問候與恰當(dāng)?shù)姆Q呼，是門診醫(yī)護人員必須掌握的基本功，也是一個不可忽視的問題。

綜上所述，門診作為醫(yī)院的窗口及病人就診第一站，醫(yī)護人員的言行好與壞直接影響到醫(yī)院的聲譽，影響到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，影響到病人就診時的情緒。因此，醫(yī)護人員的一個眼神、一種表情、一個微笑、一聲問候，對病人來說都是莫大的安慰。這些細(xì)致入微的人性化服務(wù)，不但能夠營造出關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，而且也能夠體現(xiàn)出我院以病人為中心的服務(wù)理念真正落到實處。只有這樣，我們才能贏得廣大患者的信賴與厚愛，贏得各級領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，贏得日益競爭激烈的醫(yī)療市場。

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