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服務(wù)員工作體會
我認識到酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然，但還需要具備的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，涉及到“能與”的技術(shù)性問題。，我酒店服務(wù)員要具備幾的服務(wù)能力.
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人關(guān)系、留下印象的工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、性格�？腿四軌蚋惺艿降淖畹膬蓚�服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。，服務(wù)員還要注意表達時機和表達，即不同的場合和客人不同身份等情況得體的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的組成———身體語言。學(xué)者的，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，構(gòu)造出讓客人易于和滿意的表達。
二、交際能力
酒店是人際交往的場所，每服務(wù)員每天都會與同事、、下屬是的客人的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地好關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人感受的將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播不可估量的作用。的交際能力則是服務(wù)員的基矗
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人的服務(wù)有三種，第是客人講得非常的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，點來說是容易的。種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。種則是客人想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員敏銳的觀察能力，并把潛在的需求變?yōu)榈膶嵲诜⻊?wù)。而服務(wù)的是所有服務(wù)中最有價值的。第服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是性的，而潛在服務(wù)的更強調(diào)服務(wù)員的性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等的問題，服務(wù)員此時就要以平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時所需要的信息，這既是服務(wù)指向、，本身能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要酒水茶點，在服務(wù)項目的到之間有或長或短的差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的中地予以�？腿怂璧姆⻊�(wù)被-迫延時或干脆被遺忘而得的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作的讓步。是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在情況下，客人的情緒服務(wù)員所的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)考慮到的是錯誤是在一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要工作程序的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B服務(wù)項目，向客人推銷。這既是挖掘服務(wù)空間潛力的方法，體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，向客人服務(wù)的需要。
酒店各服務(wù)設(shè)有的人員營銷，但的主要職責(zé)是外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員來做。全員都酒店的營銷，處處感受市場意識，才能抓住每時機對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員坐等客人的要求服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對服務(wù)有通盤的，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品的知悉和銷售。
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