物業(yè)管理催費方案

一、目的

規(guī)范小區(qū)物業(yè)費催繳工作，實行責(zé)任到人，確保物業(yè)費正常收取。

二、職責(zé)

1、項目經(jīng)理/客服主管負責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為；

2、全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。

三、催費工作流程

1、首先發(fā)放繳費通知予各單元門禁處（告知業(yè)主在年前交費有內(nèi)衣禮品贈送）；

2、樓管根據(jù)對自負責(zé)區(qū)域進行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；

3、首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）；

4、前臺用短信群發(fā)進行催繳，并制作《物業(yè)費催費記錄表》；

5、對業(yè)主實際情況進行分類，根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）；

A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）

C、無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

E、特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費

7、根據(jù)分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒；

B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；

C、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用；

E、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施；

8、客服主管每日監(jiān)督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

9、客服主管每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”

五、催費流程具體操作說明

1、電話、短信聯(lián)系業(yè)主確定交費時間；

2、在繳費的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主，客服部對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)費催繳記錄表》；《物業(yè)費催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額；

3、客服主管根據(jù)欠費數(shù)量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；

4、催繳前，必須將分配到各自負責(zé)的《物業(yè)費催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費戶是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5、催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)費催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；

6、催繳中樓管進行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語：您好！我是橄欖城物業(yè)的樓

管XXX，您是X棟X單元X的業(yè)主嗎？您2017年的物業(yè)費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？ 樓管及時將通話情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人；

7、樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費催繳記錄表》按要求進行分類如下：

（1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

（2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）

（3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

（4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

（5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費

8、根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)費催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

（1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒

（2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

（3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期采取上門催繳

（4）異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用

（5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施

9、每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15： 00——18:00；每周客服部召開“物業(yè)費催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

10、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

11、在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主，項目經(jīng)理將具有代表性的欠費大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。

12 、《物業(yè)費催費記錄表》所記錄內(nèi)容：欠費、序號、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責(zé)任人。

物業(yè)管理催費方案 [篇2]

一、 目的

為了提高物業(yè)管理費收繳率，維護正常物業(yè)經(jīng)營活動。

二、 催繳小組成員

組長：***

組員：***、***、***、***

財務(wù)：***、***

三、 實施流程

1. 財務(wù)部每月5日前統(tǒng)計上月欠費業(yè)主名單（內(nèi)容包括房號、欠費月份、金額及聯(lián)系電話等）；

2. 催繳小組組長根據(jù)財務(wù)提供的欠費名單，每月8日前制定管理費催繳計劃（內(nèi)容包括催繳人員負責(zé)區(qū)域、催繳方式、完成時間等）；

3. 催繳人員按計劃對責(zé)任區(qū)域首先進行電話催繳，對業(yè)主反映的欠費原因和承諾交費時間做詳細記錄；

4. 業(yè)主承諾交費時間過后第二天，催繳人員到財務(wù)業(yè)主確認是否已交費，對逾期未交費的業(yè)主以電話提示其承諾交費時間已過，如果再延時的話會產(chǎn)生相應(yīng)的滯納金；

5. 經(jīng)電話催繳仍未交費的已入住業(yè)主，安排跟業(yè)主關(guān)系較好的人員上門催繳，發(fā)放書面欠費催繳單；

6. 對未入住、不方便到財務(wù)交費的外地業(yè)主，由其提供銀行帳號，委托銀行收費；

7. 對因房屋質(zhì)量問題而拒交物管費的業(yè)主，及時將存在問題報地產(chǎn)

相關(guān)部門進行整改或通過客服中心與業(yè)主、地產(chǎn)三方協(xié)商以補償管理費的方式由業(yè)主自行整改；

8. 積極聽取業(yè)主合理化意見或建議，解決物業(yè)服務(wù)過程中確實存在的問題，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，避免業(yè)主因物業(yè)服務(wù)不到位而拒交物管費；

9. 對無故拒交管理費且數(shù)額較大的業(yè)主，經(jīng)多次催繳無效后采取限制其買水、買電等措施，必要時通過法律途徑解決；

10. 客服中心認真核對前來辦理裝修手續(xù)的業(yè)主是否交清物業(yè)管理費，對欠費的業(yè)主需交清管理費后才予辦理裝修手續(xù)；

11. 定期在網(wǎng)站、小區(qū)宣傳欄公示以“繳納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等相關(guān)法律法規(guī)，提高業(yè)主按時交納管理費的意識； 12.

13. 挑戰(zhàn)下半年物業(yè)管理費收繳計劃70.5萬，每月完成11.75萬； 對物業(yè)管理費收繳超過月計劃部分，按2﹪提成當(dāng)月獎勵給相關(guān)物管費催繳人員，提高員工對催繳工作的積極性。

**物業(yè)管理有限公司

2011-7-20

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