美容院老顧客回訪話術(shù)

一、電話回訪目的：

1、調(diào)查了解顧客使用美容院產(chǎn)品后的情況及在美容院做完護理后皮膚的改善狀況。

2、對新品/促銷活動的回訪，檢查活動方案在市場的執(zhí)行效果。新護符產(chǎn)品的使用效果及使用率的回訪。

3、了解競爭美容院信息，以加強美容院產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和彌補產(chǎn)品、服務(wù)的不足。

4、調(diào)查了解顧客的使用及對美容院產(chǎn)品及服務(wù)的評價狀況，以指導美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經(jīng)營業(yè)績。

5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項：

1、使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關(guān)心和幫助。

3、細心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當?shù)臅r機再發(fā)言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關(guān)主管或老板。

4、避免在美容院繁忙時進行咨詢，以引起對方的厭煩。

三、語言規(guī)范：

（一）開場語

1、您好！我是某某美容院美容顧問××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顧問心××，請問，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)，我們想向您咨詢/調(diào)查關(guān)于××方面的情況。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。

（二）針對不同的咨詢內(nèi)容

1、（調(diào)查美容師/美容顧問的服務(wù)）

A、請問××日是否有到我們美容院進行護理？請問您對美容師/美容顧問的服務(wù)的評價如何？××方面表現(xiàn)．．．．．．，您對我們美容院的服務(wù)還有哪些建議？．．．．．．

B、（美容師/美容顧問的服務(wù)特別不滿意）對不起，對于××（姓名）的行為給貴院帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

C、我已經(jīng)將您的建議／問題記錄下來了，我惡魔呢美容院會不斷的完善和改進我們的服務(wù)水平，以便更好的為您服務(wù)．

2、新品上市回訪及促銷活動回訪

A、我們美容院最新推出了××××活動/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顧客回答已經(jīng)在做了）您認為我們美容院的推廣活動產(chǎn)品/新品有沒有吸引您的地方？（回答有/沒有）您認為吸引您的地方在哪里？您認為還有哪些地方需改進/不足的地方？

B、你對我們的產(chǎn)品使用效果是否滿意？您認為哪里需要改進？相關(guān)的包裝設(shè)計是否滿意？您認為哪里需

要改進？

C、您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議/意見提交到相關(guān)主管/老板，并在以后的工作中對我們工作進行指導。

3、競爭品牌/美容院的回訪

請問您以前經(jīng)常使用哪些品牌的護膚品，在那些美容院做過護理，您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服務(wù)如何？您能舉個例子嗎？多謝您提供給我們的信息。××女士再見！

4、了解顧客使用護理產(chǎn)品的情況回訪

為了幫助您更好的使用該產(chǎn)品使皮膚的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮膚情況。請問您的皮膚現(xiàn)在還有黑頭************？

5、了解客戶需要

請問顧客對我們美容院××的產(chǎn)品及護理服務(wù)還有其他的建議嗎？

***************。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們美容院的服務(wù)電話***-******�！痢僚�士，下次再見！

9種不同客戶的分析

發(fā)布: 2011-11-09| 來源: 未知| 實習編輯：芳芳|

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待客之道 人各不同。每個人在不同的環(huán)境，經(jīng)歷的不同，教育不同，則性格也不同，處事方式就不同，我們做服務(wù)的話就需察言觀色，才能使其服務(wù)得到認可。

1.急性子：此類顧客性情急躁，容易動怒，在服務(wù)的過程中需動作快，頭腦快，迅速接待招呼，切莫讓他感到不耐煩。

2.慢性子：對自己決定的東西或事情都無法肯定，需以耐心傾聽，再以誘導的談話方式引導顧客做決定，促使接納最合適的物品和項目。

3.沉默型：此類顧客應(yīng)多觀察其動作、表情中留意其欲關(guān)心事物及買賣動機，進

行回答時須謹慎，面對此顧客必須通過仔細觀察后，才能正中其下懷。

4.健談型：有很容易接觸的個性，很容易打破距離感，也很容易探察到動機及產(chǎn)品的意見，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適當促銷，必能成交。

5. 優(yōu)柔寡斷型：眼神飄忽不定，難做決定，必須詳細說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。

6．嚴肅型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以在對談是要客氣謹慎，使其感覺在，必能兩全其美。

7．疑心型：此類顧客屬于難以相信別人，必須了解其疑問點，耐心一一說明，解開其心中的各個問號，對方即能在體會品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

8．挑剔型：對此類顧客，切忌多言，或惡言辯論，細心聽取其批評，了解其內(nèi)心偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見而導致，這類型的顧客會因為了解而后廣為宣傳。

9．知音型：此類顧客大概對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方式，有時也需用請教的方式來與其溝通，不要因為相知就不需要再費心。

美容院老顧客回訪話術(shù) [篇2]

* *先生(女士)您好!我是xx美容院的顧問，謝謝您接聽我們的電話。我想占用您2分鐘的時間做一個簡單的電話回訪，您看好嗎?(等待答復(fù))

請問昨天(最近)***伙伴有拜訪過您或您的家人嗎?哦，是嗎!***是我們美容院最優(yōu)秀的顧問，也是公司重點培養(yǎng)的對象。他在拜訪了您回來之后，向我講您是在**方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認識您這樣的人而感到驕傲!那您對我們雪雅的這種服務(wù)滿意嗎?他向您推薦了我們的新產(chǎn)品，您還滿意嗎?您對他提供的服務(wù)是否滿意，為了他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)，您還能給我們一些什么建議嗎?

今年是我們xx經(jīng)營二十周年。為回饋客戶，我們不僅推出了全新的產(chǎn)品，同時我們正面向社會征集二十周年慶典的圖片和吉祥物，請您給我們提一些建議吧。您看可以嗎?

(如果有…)《我了解到您對我們的……有些疑問(很感興趣)，是嗎? 究竟是怎們回事呢? (簡要說明)》

**先生(女士)，我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會讓我的伙伴***再次去拜訪您，為您作進一步的說明。您看是今天下午還是明天上午比較方便?

好的，非常感謝您的建議，我一定會向我們的店長反映。再次感謝您接聽我們的電話，再見!

美容院客戶回訪流程：

充分準備 — 寒暄致意—自我介紹—介紹伙伴—說明意圖—具體說明—達成約訪—事后溝通

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