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客戶售后回訪話術(shù)
不管是售前還是售后,每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要!眾所周知,售后的服務(wù)直接影響您老顧客回訪的情況。下面是小編整理的客戶售后回訪話術(shù)。
汽車客戶售后回訪話術(shù)
1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務(wù)站！給你電話是做我們公司售后服務(wù)回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養(yǎng)、維修）現(xiàn)在車的行駛情況還正常嗎？
2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問題�。� 例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時(shí)間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時(shí)我也會把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！
3、 （如果客戶沒有反應(yīng)任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）
例子：XX那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！
維修保養(yǎng)客戶售后回訪話術(shù)
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！x先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員x，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個(gè)簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)xx修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時(shí)熱線電話xxxx咨詢。祝您駕車愉快！再見！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！x先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員x，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個(gè)簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了x公里，您上一次的修理時(shí)間是xx，您的愛車在xx需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！
三、回訪的流失客戶：
“您好！x先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員x，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個(gè)簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了x公里，您上一次的來我站修理時(shí)間是xx，您這段時(shí)間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢xxxx請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時(shí)通知您！祝您駕車愉快！再見！
四、例如公司新活動、通知等需客戶時(shí)：
“您好！x先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員x，現(xiàn)在公司推出一個(gè)xx活動，這項(xiàng)活動內(nèi)容是xxxx，活動時(shí)間xxx，請問您對這項(xiàng)活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動了？非常感謝您的支持，請您xxx（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”
五、接聽客戶來電：
您好，瑞風(fēng)特約維修站！這里是客服部，（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）xx，
1、xxxx，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、xxx，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個(gè)誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，xxxxxxx（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！
3、xxx，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？xxx，您能談一下您的希望、您的要求嗎？xxx，請您不要著急，一定給您解決好，xxxx，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
4S店售后的客戶回訪四大核心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
一、首保提醒話術(shù)
客服：您好，請問您是_______（先生/女士）嗎？
您好，我是XXXX客服專員。______先生，請問您在我店購買的XXXX汽車，目前使用如何了呢？
_______（先生/女士）， 是這樣的， 其實(shí)我們的目的就是為了調(diào)查一下您的目前車輛的使用情況，
以便給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶：還行。
客服：那xx先生/女士。請問您的車輛目前大概行駛了多少公里數(shù)了呢？
�。ǖ谝环N情況）
l客戶：2500KM（比較少）
客服：嗯，xx先生/女士，冒昧的問一下，您的愛車主要是用做代步嗎？
客戶：是的
客服：xx先生，是這樣的，新車是需要多磨合的，這樣才能使各個(gè)配件更好的工作，所以建議您可以多磨合一下。
xx先生，是這樣的，這邊給您來電主要是提醒您，車輛行駛到 5000KM 左右時(shí)，建議您就可以到我店來做首保了。
不要錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)間。 到時(shí)請您務(wù)必帶上行駛證、 保養(yǎng)手冊和首保憑證以及購車發(fā)票。
（第二種情況）
l客戶：5000公里
客服：xx先生，是這樣的，根據(jù)所有新車使用情況及磨合看來，我們建議您到5000KM 左右時(shí)就可以來我店做首保。
客戶：不是7500公里嗎？
客服：xx先生，是這樣的，根據(jù)我們店的調(diào)查，新車的磨合， 最好是在5000公里時(shí)做首保，當(dāng)然， 也可以在7500KM 時(shí)做首保。 但是， 我們還是建議xx先生/女士在5000公里時(shí)做首保最好。 到時(shí)請您務(wù)必帶上行駛證、保養(yǎng)手冊和首保憑證以及購車發(fā)票。
�。ǖ谌N情況）
l客戶：已做首保
客服：那xx先生可以請問下你是在哪個(gè)店做的首保呢？
客戶：……
客服：好的，xx先生 冒昧的問下 您在那做首保，是因?yàn)殡x您家比較近嗎？ 還是因?yàn)槭裁茨兀?/p>
客戶：……
客服：是這樣的，xx先生 您是在我們店購買的車，所以你在我店的檔案是最完善的，去其他4S店做保養(yǎng)質(zhì)量上無法得到保障，而且會影響到您保修期內(nèi)的正常保修和索賠，給您造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失和麻煩，所以，我們建議您最好到我們店做首保（維修保養(yǎng)）。到時(shí)請您務(wù)必帶上行駛證、保養(yǎng)手冊和首保憑證以及購車發(fā)票。
客戶：好的
客服：先生，感謝您對我們XXXX的支持。如果您以后在用車方面有任何疑問，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們。
客戶：好的
客服：感謝您的接聽，祝您用車愉快。
二、定保預(yù)約話術(shù)
客服：您好！我是XXXX汽車服務(wù)店的xxx，請問您是XX先生/女士嗎？
客戶：是，什么事？
客服：您好，XX先生/女士。我是想提醒您，您的車上次是在XX時(shí)間/XX公里在我們這里做的XX保養(yǎng)，那么現(xiàn)在行駛到多少公里了呢？
客戶：XX公里吧
客服：嗯，我建議您的車要在XX公里之前再回來做XX保養(yǎng)（如果有其他的維護(hù)建議也要一次說明），以保證車輛更佳的狀況。
客戶：好的/需要嗎？
客服：使用FFB（性能、優(yōu)點(diǎn)、利益）向顧客介紹保養(yǎng)/維護(hù)對車輛的好處
客服：那您準(zhǔn)備哪天過來做保養(yǎng)呢，我?guī)湍崆鞍才牛?/p>
客戶：預(yù)計(jì)X月X日
客服：我們XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）
客戶：可以。
客服：您的車除了以上的保養(yǎng)/維護(hù)項(xiàng)目之外還有什么問題嗎？
客戶：沒有啦（如果有需要及時(shí)記錄并提供相應(yīng)建議）
客服：您還有其他的需求嗎？
客戶：沒有啦（如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)）
客服：X先生/小姐，此次保養(yǎng)/維護(hù)（說出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)￥：X元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)適當(dāng)報(bào)多一些）。
客戶：---------
客服：X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問會提前24小時(shí)和1個(gè)小時(shí)與您確認(rèn)的。請問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？
客戶：打電話/發(fā)短信/郵件；
客服：請問您有沒有指定的服務(wù)顧問或技師嗎？
客戶：---------/沒有。（沒有時(shí)，KF回答：好的，我們幫您安排一下。）
客服：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車牌號、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎？
客戶：沒問題。
客服：非常感謝您的配合，并期待您的光臨，祝你一切順利，再見！
三、離站回訪話術(shù)
客服：您好：XX先生或女士嗎？我是XXXXXX的客服，根據(jù)我們的系統(tǒng)顯示，您的愛車在X號做過保養(yǎng)/維修。很抱歉打擾您啦，請問您現(xiàn)在方便接受一下我們的回訪嗎？
�。ǖ谝环N情況）
客戶：否
客服：對不起打擾您啦，您什么時(shí)候方便接聽我們會再次和您聯(lián)系！
�。ǖ诙N情況）
客戶：是
客服：謝謝，想占用您兩分鐘時(shí)間做個(gè)簡單的回訪，您的愛車于XXX來我店進(jìn)保養(yǎng)或維修是嗎：
1.交車后，現(xiàn)在的車輛的使用情況怎么樣呢！
2.您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？
3.針對上次的維修服務(wù)經(jīng)歷您對我們服務(wù)質(zhì)量總體感覺滿意度怎么樣呢！
4.接待人員是否在維修保養(yǎng)前向您主動提供過報(bào)價(jià)呢！
5.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？
6.付款的方式你覺得正規(guī)便捷嗎！
7.交車時(shí)是否對您的愛車進(jìn)行清洗呢！
8.最后您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見和建義嗎！
�。ǖ谝环N情況）
客戶：沒有！
客服：好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我們工作的支持！
如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！
祝您用車愉快！再見！
（第二種情況）
客戶：有。（記錄）
客服：非常感謝您給我們提供寶貴的意見！
我們一定會不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以便以后更好的為您服務(wù)！
如有問題，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系！再次感謝你對我們工作的支持，
如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！
最后祝您用車愉快，再見！
四、流失招攬?jiān)捫g(shù)
客服：您好！這里是XXXX4S店，我是客服專員XXX；
客戶：你好！
客服：請問您是XXX先生（女士）嗎？
客戶：是的。
客服：XXX先生（女士）您好，耽誤您幾分鐘的時(shí)間給您做一下回訪可以嗎？
客戶：可以（如果客戶不方便接電話，另行約定回訪時(shí)間。）
客服：XXX先生（女士），我看了一下您的進(jìn)廠記錄，您已經(jīng)有半年多沒有進(jìn)站維護(hù)了。主要是想咨詢一下您，是不是咱們店內(nèi)有做得不到位的地方呢？
�。ǖ谝环N情況）
客戶：哦，我的車已經(jīng)賣了。
客服：謝謝您，哪以后如果您還選擇咱們XX汽車，歡迎您到我站做保養(yǎng)維護(hù)！打擾您了，不好意思！感謝您接受我的回訪，再見！
客戶：再見。
�。ǖ诙N情況）
客戶：車還不到里程呢，用得少。
客服：好的，這里提醒您一下，車輛平時(shí)如果不用的話，建議您吧電瓶負(fù)極線斷開，以免出現(xiàn)虧電情況。一般到了半年的話，建議您進(jìn)站做個(gè)全車檢測，對您的車也是好的。
客戶：好的。
客服：XXX先生（女士），感謝您接受我的回訪，后期進(jìn)站也可以提前一天預(yù)約，打擾您了不好意思，再見！
客戶：再見。
�。ǖ谌N情況）
客戶：你們那服務(wù)太差了。
客服：XXX先生（女士），您能跟我具體的說一下嗎？是咱們的維修質(zhì)量太差還是費(fèi)用或其他情況呢？
客戶：上回去修XX，都沒修好，服務(wù)態(tài)度也不好，等待時(shí)間長。
客服：XXX先生（女士），之前我們在售后管理這塊，確實(shí)有很多做得不到位的地方，現(xiàn)在我們總經(jīng)理特別重視售后工作，所以給您打電話咨詢您未進(jìn)站的原因，以便及時(shí)改正�，F(xiàn)在我店在人員和環(huán)境方面，都有了很大的變化，目的就是希望能提升服務(wù)，真正的做到服務(wù)客戶。在這里我代表我店的工作人員對以前的服務(wù)，對您真誠的道歉，希望您能給我們一次改過的機(jī)會，再次進(jìn)站體驗(yàn)一下我們現(xiàn)在的服務(wù)，好嗎？
客戶：好吧，我就過去看看，要是不行以后我就不去了。
客服：謝謝您！您來的時(shí)候提前一天給我們打個(gè)電話，我們好幫您安排預(yù)約，這樣就節(jié)省您的等待時(shí)間了。同時(shí)也希望您對我們的工作做一個(gè)監(jiān)督！感謝您接受我的回訪，咱們下次再見！
客戶：再見。
�。ǖ谒姆N情況）
客戶：我的車都在外地使用，經(jīng)常出差，不定在哪保養(yǎng)。
客服：原來是這樣的情況，哪您之前在我店做保養(yǎng)/維護(hù)，對我站的整體環(huán)境感覺怎么樣呢？
客戶：還可以。
客服：謝謝您，在今后的用車過程中如有用車問題，您的保修手冊最后面有我們?nèi)珖姆⻊?wù)站和維修點(diǎn)，您可以及時(shí)保持和就近的店聯(lián)系。打擾您了不好意思，感謝您接受我的回訪，再見！
客戶：再見。
口腔客服電話回訪話術(shù)
1. 開場白：溫馨而專業(yè)
示例：“您好，這里是[診所名稱]，我是您的口腔健康顧問[您的名字]。希望沒有打擾到您。今天致電主要是想關(guān)心一下您上次就診后的恢復(fù)情況，以及是否對我們的服務(wù)有任何反饋或建議。”
2. 確認(rèn)患者身份
禮貌詢問：“請問，是[患者姓名]先生/女士嗎？為了確保我們溝通的信息準(zhǔn)確無誤。”
3. 關(guān)懷詢問
詳細(xì)詢問：“首先，我想了解一下您最近的口腔健康狀況如何？比如，上次治療后的疼痛是否已經(jīng)緩解？有沒有遇到任何不適或疑問？”
傾聽為主：在詢問過程中，耐心傾聽患者的回答，適時(shí)給予鼓勵(lì)或安慰的話語。
4. 收集反饋
正面引導(dǎo)：“非常感謝您分享這些信息。我們非常重視每一位患者的體驗(yàn)，請問您覺得我們的服務(wù)還有哪些地方可以做得更好嗎？”
積極記錄：對于患者的反饋，無論是正面的還是建設(shè)性的，都要認(rèn)真記錄，并適時(shí)表示感謝。
5. 提供建議或預(yù)約提醒
根據(jù)需求：“根據(jù)您的情況，我們建議您接下來進(jìn)行[具體建議，如定期復(fù)查、特定治療等]。如果您方便的話，我們可以幫您安排下一次的就診時(shí)間。”
靈活處理：如果患者表示需要時(shí)間考慮，可以禮貌地說：“當(dāng)然，這完全取決于您的安排。無論何時(shí)您準(zhǔn)備好了，都可以隨時(shí)聯(lián)系我們�！�
6. 結(jié)束語
表達(dá)感謝：“再次感謝您抽出寶貴時(shí)間與我們交流。如果您后續(xù)有任何問題或需要幫助，請隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線[電話號碼]，我們將竭誠為您服務(wù)�！�
溫馨告別：“祝您早日康復(fù)，擁有燦爛的笑容！祝您今天有個(gè)好心情，再見！”
7. 注意事項(xiàng)
語氣親切：保持語速適中，語氣溫和，讓患者感受到關(guān)懷與尊重。
尊重隱私：確保在整個(gè)溝通過程中保護(hù)患者的個(gè)人隱私信息。
專業(yè)知識：對于患者提出的問題，確保給出準(zhǔn)確、專業(yè)的解答。如遇到不確定的情況，可禮貌地告知會咨詢醫(yī)生后再回復(fù)。