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影樓客服電話回訪技巧
一、滿意度電話回訪：
你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/小姐嗎？我是xx影樓客服部的xx，您在x月x日在本店拍攝了婚紗照，我們現(xiàn)在想對(duì)您進(jìn)行一次滿意度回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？
（不方便，那我xx時(shí)候再打給您/那您什么時(shí)候方便？）
（不知道怎么回事：就是想對(duì)您在本店拍攝過(guò)程中，我們員工對(duì)您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)回訪） 請(qǐng)問(wèn)您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？
您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎？
您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？
您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎？
您有其他意見(jiàn)要向我們提出的嗎？
（有意見(jiàn)：好的，您的意見(jiàn)我已經(jīng)記錄了，我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。） 謝謝您對(duì)xx的支持。
二、vip建檔：
你好，現(xiàn)在我們影樓開(kāi)設(shè)了vip顧客體系，對(duì)于在本店消費(fèi)過(guò)的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費(fèi)的。
參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)什么的。
還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì)，比如雞尾酒會(huì)，冷餐會(huì)什么的，我們邀請(qǐng)所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。
另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們，我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。
您對(duì)vip有興趣嗎？
您有朋友要結(jié)婚嗎？
那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。
這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過(guò)來(lái)就行，不一定要您陪同，卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的，回來(lái)我們可以查到。
另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過(guò)來(lái)和我們談價(jià)，談到不能再低了，他拿卡出來(lái)，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個(gè)完全是我們讓利的�？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。
好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。
一、客服回單處理：你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號(hào)是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時(shí)候到影樓過(guò)來(lái)拿？/xx-xx）
影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。
“沒(méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有此服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生。
按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。
一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開(kāi)？這是關(guān)系重大的問(wèn)題，如果他覺(jué)得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺(jué)得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
所以我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。
第一部分：客人進(jìn)門和離開(kāi)時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)
客人進(jìn)門
1．服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。
2．入店的客人，一般分三種情況：
a．拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過(guò)“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。
b．咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人去總店參考預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。
c．等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被找客人在何處，并且告知所找人。
3．帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，應(yīng)該以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人的貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。
4．如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其他人員幫忙處理。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺(jué)不夠重視他們。
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5．客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說(shuō)為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）
6．為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語(yǔ)。
7．客人：
a．新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
b．新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
8．如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺(jué)到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。
第二部分：自身要求
一、在公司及賣場(chǎng)
1. 無(wú)論在公司任何地點(diǎn)遇見(jiàn)客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問(wèn)拍照情況。
2. 在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問(wèn)候，不可背對(duì)客人。
3. 在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。
4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問(wèn)題。
5. 如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候，無(wú)人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。
6. 隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
7. 遇見(jiàn)新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。
8. 營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。
9. 賣場(chǎng)服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。
10. 確定客人離開(kāi)時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺(jué)。
二、電話接聽(tīng)準(zhǔn)則
1． 不可讓公司電話響聲超過(guò)三聲。
2．一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說(shuō)明“您好，xx影樓，我姓某，請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
3． 如轉(zhuǎn)接其它部門說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。”
4． 如找尋其它人，說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽(tīng)電話�！�
5．如要找尋的人在忙或不在，說(shuō)明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼！?/p>
6．電話中等候時(shí)間不要超過(guò)三十秒，如須超過(guò)三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。
7．請(qǐng)客人稍候電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽(tīng)見(jiàn)情況下，喧嘩交談。
8．如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。
三、客人滿意時(shí)服務(wù)心態(tài)及基準(zhǔn)
1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。
2．向客人表明，“我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問(wèn)題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。
3． 耐心傾聽(tīng)客人表示不滿的原因。
4．無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5．事情原因了解過(guò)后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估）
6．假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站
在客人立場(chǎng)，理解他的不滿，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7．處理客人不滿意情況及問(wèn)題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。
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8．客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開(kāi)始就做錯(cuò)的話），無(wú)論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽(tīng)及了解之前，不可有“此客真無(wú)理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有欺詐傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。
附加：回訪
1．回訪電話接通時(shí)，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來(lái)恭禧你們，并詢問(wèn)照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒(méi)有問(wèn)題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語(yǔ)言。
2． 回訪應(yīng)注意事項(xiàng)
a．事先考慮對(duì)方接聽(tīng)是否很方便，客人如果上班和正在開(kāi)會(huì)或正在休息等，這樣我們最好不要打擾客人。
b．如對(duì)方反映有問(wèn)題，一定想法根據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)該更耐心的對(duì)客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。
c． 打電話時(shí)，應(yīng)保持一種自信與熱情。
3．當(dāng)回訪反映很好時(shí)，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng)幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們服務(wù)。
4．回訪恭喜后，告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來(lái)公司拍幾張寶寶照，我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺(jué)到影樓經(jīng)營(yíng)真的很用心，隨時(shí)都在歡迎顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來(lái)。
影樓客服電話回訪技巧 [篇2]
一、滿意度電話回訪：
你好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我是XX影樓客服部的XX，您在X月X日在本店拍攝了婚紗照，我們現(xiàn)在想對(duì)您進(jìn)行一次滿意度回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？
（不方便，那我XX時(shí)候再打給您/那您什么時(shí)候方便？）
（不知道怎么回事：就是想對(duì)您在本店拍攝過(guò)程中，我們員工對(duì)您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)回訪） 請(qǐng)問(wèn)您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？
您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎？
您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？
您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎？
您有其他意見(jiàn)要向我們提出的嗎？
（有意見(jiàn)：好的，您的意見(jiàn)我已經(jīng)記錄了，我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。） 謝謝您對(duì)XX的支持。
二、VIP建檔：
你好，現(xiàn)在我們影樓開(kāi)設(shè)了VIP顧客體系，對(duì)于在本店消費(fèi)過(guò)的顧客，都可以自愿參加。 參加VIP是完全免費(fèi)的。
參加VIP可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)什么的。
還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì)，比如雞尾酒會(huì)，冷餐會(huì)什么的，我們邀請(qǐng)所有VIP顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。
另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們，我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。
您對(duì)VIP有興趣嗎？
您有朋友要結(jié)婚嗎？
那我給您申請(qǐng)X張優(yōu)惠卡。
這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過(guò)來(lái)就行，不一定要您陪同，卡上的編號(hào)和您的VIP號(hào)是一樣的，回來(lái)我們可以查到。
另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過(guò)來(lái)和我們談價(jià)，談到不能再低了，他拿卡出來(lái)，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個(gè)完全是我們讓利的�？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。
好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。
一、客服回單處理：你好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？您介紹的朋友XX到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號(hào)是XXXX，消費(fèi)了XX元，您現(xiàn)在有XX點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時(shí)候到影樓過(guò)來(lái)拿？/XXXX）
影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。
“沒(méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有此服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生。
按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。
一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開(kāi)？這是關(guān)系重大的問(wèn)題，如果他覺(jué)得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺(jué)得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
所以我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。
第一部分：客人進(jìn)門和離開(kāi)時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)
客人進(jìn)門
1．服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。
2．入店的客人，一般分三種情況：
A．拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過(guò)“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。
B．咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人去總店參考預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。
C．等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被找客人在何處，并且告知所找人。
3．帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，應(yīng)該以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人的貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。
4．如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其他人員幫忙處理。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺(jué)不夠重視他們。
5．客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說(shuō)為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）
6．為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語(yǔ)。
7．客人：
A．新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
B．新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
8．如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺(jué)到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。
第二部分：自身要求
一、在公司及賣場(chǎng)
1. 無(wú)論在公司任何地點(diǎn)遇見(jiàn)客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問(wèn)拍照情況。
2. 在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問(wèn)候，不可背對(duì)客人。
3. 在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。
4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問(wèn)題。
5. 如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候，無(wú)人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。
6. 隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
7. 遇見(jiàn)新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。
8. 營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。
9. 賣場(chǎng)服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。
10. 確定客人離開(kāi)時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺(jué)。
二、電話接聽(tīng)準(zhǔn)則
1． 不可讓公司電話響聲超過(guò)三聲。
2．一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說(shuō)明“您好，xx影樓，我姓某，請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
3． 如轉(zhuǎn)接其它部門說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接�！�
4． 如找尋其它人，說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽(tīng)電話�！�
5．如要找尋的人在忙或不在，說(shuō)明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼！?/p>
6．電話中等候時(shí)間不要超過(guò)三十秒，如須超過(guò)三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。
7．請(qǐng)客人稍候電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽(tīng)見(jiàn)情況下，喧嘩交談。
8．如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。
三、客人滿意時(shí)服務(wù)心態(tài)及基準(zhǔn)
1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。
2．向客人表明，“我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問(wèn)題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。
3． 耐心傾聽(tīng)客人表示不滿的原因。
4．無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5．事情原因了解過(guò)后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估）
6．假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站
在客人立場(chǎng)，理解他的不滿，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7．處理客人不滿意情況及問(wèn)題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。
8．客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開(kāi)始就做錯(cuò)的話），無(wú)論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽(tīng)及了解之前，不可有“此客真無(wú)理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有欺詐傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。
附加：回訪
1．回訪電話接通時(shí)，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來(lái)恭禧你們，并詢問(wèn)照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒(méi)有問(wèn)題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語(yǔ)言。
2． 回訪應(yīng)注意事項(xiàng)
A．事先考慮對(duì)方接聽(tīng)是否很方便，客人如果上班和正在開(kāi)會(huì)或正在休息等，這樣我們最好不要打擾客人。
B．如對(duì)方反映有問(wèn)題，一定想法根據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)該更耐心的對(duì)客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。
C． 打電話時(shí)，應(yīng)保持一種自信與熱情。
3．當(dāng)回訪反映很好時(shí)，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng)幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們服務(wù)。
4．回訪恭喜后，告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來(lái)公司拍幾張寶寶照，我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺(jué)到影樓經(jīng)營(yíng)真的很用心，隨時(shí)都在歡迎顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來(lái)。
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