電話回訪技巧醫(yī)療營(yíng)銷

一、對(duì)回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)

·進(jìn)行電話回訪你知道多少？

為什么要進(jìn)行回訪？ 1通過與老顧客之間朋友式的交流，可以拉近與顧客的距離，迅速的提高醫(yī)院的美譽(yù)度，達(dá)到口口相傳的目的。 2通過回訪，把整形的一些新的東西告訴顧客。 3一種整形理念的強(qiáng)化植入。 4通過開放 ...

·民營(yíng)醫(yī)院非廣告營(yíng)銷模式的法寶--.如何進(jìn)行電話回訪

民營(yíng)醫(yī)院非廣告營(yíng)銷模式的法寶--.如何進(jìn)行電話回訪 一、電話回訪的意義 對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。 ...

·對(duì)于病人的回訪 該如何完善和實(shí)施

高手出招說對(duì)病人的回訪也很重要 于是乎就想到確實(shí)應(yīng)該做一做 而且可以延伸到將每一期的活動(dòng)內(nèi)容都群發(fā)給潛在的客戶群 對(duì)于病人的回訪 針對(duì)健康恢復(fù)給出指導(dǎo)性建議 但是不知道實(shí)際該如何去操作 所以想 ...

·醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南

回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手機(jī)短信回訪和走訪等幾種方式 一、回訪目的對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通 ...

·醫(yī)院營(yíng)銷實(shí)務(wù)之回訪及多次回訪技巧【一】

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷活 ...

· 醫(yī)院營(yíng)銷實(shí)務(wù)之回訪及多次回訪技巧【二】

王諱:關(guān)于客服如何打回訪電話的一些建議

1、回訪的電話，不是這一兩天預(yù)約未到的，而是三天以上，預(yù)約好，或者留電話的，未到診的；2、電話通了之后，不要說，你是某某某不！對(duì)方回答是，就說我是協(xié)和醫(yī)院的某某醫(yī)生，你不是什么什么時(shí)候預(yù)約了，我打電...

·電話咨詢回訪應(yīng)注意的幾個(gè)方面

咨詢電話回訪一：介紹自己。 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個(gè)人隱私，所以，有必要時(shí)，還要告訴患者自己是如何知道對(duì)方號(hào)碼的。 咨詢電話回訪二： ...

·做好民營(yíng)醫(yī)院的回訪及多次回訪技巧 （具體、全面、實(shí)用）

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷活動(dòng)。 1促使患者來院（郵藥）或帶動(dòng)周圍的病友來院（郵藥 ...

· 客服總監(jiān)推薦：醫(yī)院營(yíng)銷實(shí)務(wù)之回訪技巧

一、 回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷活動(dòng)。 1、促使患者來院（郵藥）或 ...

·不孕不育科電話回訪流程

一、中斷治療：

1.了解病例資料，將病歷初步評(píng)分為三類：一星、二星、三星，挑出三星病歷。每日3-5份。

2.電話試撥，排除空號(hào)或停機(jī)的病歷。

3.將挑出的三星病歷與主診醫(yī)生溝通，進(jìn)一步了解信息，并了解配偶就診情況，若夫妻同診同治則講夫妻雙方資料綜合分析。

·經(jīng)驗(yàn)談——醫(yī)院如何做好電話回訪和預(yù)約未到診回訪話術(shù)

經(jīng)驗(yàn)談——醫(yī)院如何做好電話回訪和預(yù)約未到診回訪話術(shù) 崗位職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 一、對(duì)回訪人員的要求： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她 ...

·醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南

回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手 機(jī)短信回訪和走訪等幾種方式 一、回訪目的 對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。 加強(qiáng) ...

·醫(yī)院該如何做好電話回訪（內(nèi)部資料）

電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng) 銷的手段, 銷的手段 結(jié)合所在 xx 醫(yī)院的實(shí)際操作經(jīng) 驗(yàn),將電話回訪的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)分享 如下 如下 一, 電話回訪的意義 對(duì)出院患者的病情變化, 對(duì)出院患者的病情變化,預(yù) ...

《電話回訪技巧醫(yī)療營(yíng)銷》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁(yè)查看。

· 民營(yíng)醫(yī)院電話咨詢回訪技巧之非廣告式營(yíng)銷

廣告不好做了，民營(yíng)醫(yī)院如何經(jīng)營(yíng)？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷的手段。 結(jié)合所在xx醫(yī)院的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，將電話回 ...

·預(yù)約及回訪流程（醫(yī)院咨詢室人員必看）

咨詢室 1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請(qǐng)問，需要我?guī)湍�預(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時(shí)間。”不管患者是否持有異議，都應(yīng)說明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約名額（一般我們說 ...

·醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生電話回訪方案

在民營(yíng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程中，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生起至關(guān)重要的作用，咨詢醫(yī)生電話回訪也是挖掘患者，減少流失率的有效途徑。通過電話的回訪，聽到患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的一些看法、建議，還能了解到患者選擇其它醫(yī) ...

·某醫(yī)院客服中心（咨詢部）咨詢回訪操作指南

回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手機(jī)短信回訪和走訪等幾種方式 一、回訪目的 對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝 ...

·想要長(zhǎng)治久安，電話回訪技巧一定要培訓(xùn)好！

醫(yī)院電話技巧培訓(xùn) 電話回訪技巧 醫(yī)院，尤其是民營(yíng)醫(yī)院，想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回 訪也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么 ...

·患者預(yù)約未到診的回訪技巧

預(yù)約未到診的回訪技巧內(nèi)容節(jié)選： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你 ...

·預(yù)約回訪流程醫(yī)院培訓(xùn)提升

預(yù)約回訪流程 咨詢室 1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請(qǐng)問，需要我?guī)湍�預(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時(shí)間�！辈还芑颊呤欠癯钟挟愖h，都應(yīng)說明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約 ...

·懷孕家庭回訪流程

懷孕家庭回訪流程 第一步：不孕不育主管負(fù)責(zé)匯總成功懷孕的家庭； 第二步：電銷人員或者主診醫(yī)生負(fù)責(zé)電話回訪、溝通，確定簽約回訪的幸孕家庭，每月簽約回訪的家庭不少于6名，并確定回訪日期； 第三步 ...

·如何提高博客回訪率和增加博客流量

凡入博的人，寫的日志總想有人欣嘗及留言、回復(fù)。追求提高點(diǎn)擊率或成為熱門博客。博客的價(jià)值與樂趣之一就在于它的強(qiáng)大 的溝通交流功能，這是吸引我們的一個(gè)重要原因，是博客旺盛的生命力和活力所在。如果博客取消了留 ...

一：介紹自己。 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個(gè)人隱私，所以，有必要時(shí)，還要告訴患者自己是如何知道對(duì)方號(hào)碼的。 二：確認(rèn)對(duì)方身份。 有 ...

·預(yù)約未到診回訪技巧民營(yíng)醫(yī)療營(yíng)銷

一、對(duì)回訪人員的要求： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。 2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的 ...

·電話回訪技巧（實(shí)戰(zhàn)操作）

針對(duì)患者進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，是我們提高銷量的重要手段之一，其意義在于： 1、了解患者需求，解決其服藥過程中的問題，指導(dǎo)其正確用藥，達(dá)到用藥的最高療效。 2、獲取患者的信任，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，樹立口碑， ...

·醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣有效做好咨詢電話回訪的五個(gè)方面

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣如何做好咨詢電話回訪一：介紹自己。 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個(gè)人隱私，所以，有必要時(shí)，還要告訴患者自己是如何知道對(duì)方號(hào)碼 ...

電話回訪技巧醫(yī)療營(yíng)銷 [篇2]

回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對(duì)出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議，對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營(yíng)銷有效手段之一。

病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來加強(qiáng)醫(yī)院管理，加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。

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1、回訪前的準(zhǔn)備工作

回訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對(duì)病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對(duì)性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。準(zhǔn)備工作包括：

1.1了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。

1.2了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動(dòng)地位。

1.3疾病情況：包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。

1.4背景知識(shí)的準(zhǔn)備，對(duì)于回訪人員來說，不可能對(duì)所有的疾病都是專家，在對(duì)了解不夠深入的知識(shí)，我們要先翻閱相關(guān)的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。

2 、確定合適的回訪方式和回訪時(shí)間，使用合適的起始語

在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時(shí)間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時(shí)間的選擇是病人的非工作時(shí)段，避免病人休息時(shí)間打擾，如午休或晚上休息時(shí)間�；卦L時(shí)間最好是病人出院5-7天，回訪時(shí)要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會(huì)對(duì)病人表現(xiàn)出尊重，病人才會(huì)愿意與你交談，這就是電話交談的基礎(chǔ)，對(duì)病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對(duì)方感到親切、被尊重。

有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對(duì)方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎(chǔ)上，病人就愿意和我們交談，說出心中對(duì)醫(yī)院的各種感受和期望，同時(shí)也樂于接受我們指導(dǎo)和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認(rèn)，恰當(dāng)?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預(yù)先設(shè)定的方向。我的體會(huì)是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠(chéng)懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠(chéng)、尊重，避免病人拒絕回訪。

間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對(duì)醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽清言語表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達(dá)到我們的目的，能使病人客觀公正地對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，反饋意見，這些意見才能成為我們對(duì)照改進(jìn)的資料。

3 、回訪內(nèi)容

就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。

作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實(shí)情況，及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問題，院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。

對(duì)回訪中反映較好的人員，提出表?yè)P(yáng)，并作為評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，對(duì)反映較差的工作人員，提出批評(píng)，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。

4、回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任

要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)。病人及家屬關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策；對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)。如何正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢(shì)下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識(shí)，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。

5 、如何回答病人問題

病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對(duì)這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸悾�分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。這些問題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時(shí)一定要做到真誠(chéng)，真誠(chéng)不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠(chéng)應(yīng)符合一個(gè)基本原則，那就是對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關(guān)心他們，對(duì)他們負(fù)責(zé)，可信的。

6、 解決回訪中遇到的問題

回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先是對(duì)醫(yī)患溝通不重視；當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極。對(duì)患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對(duì)患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。有的病人對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)會(huì)感到滿意，但也有的病人不滿意。對(duì)不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細(xì)的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶�，接受他們的可行性建議。

不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對(duì)醫(yī)療行為不了解，如收費(fèi)政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對(duì)治療效果不滿意；有的是針對(duì)某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說的。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。凡是對(duì)不滿的對(duì)象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)，起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

總之， 回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對(duì)出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議，對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對(duì)病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗(yàn)，有利于科研工作的開展和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人服務(wù)。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營(yíng)銷有效手段之一。

電話回訪技巧醫(yī)療營(yíng)銷 [篇3]

病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來加強(qiáng)醫(yī)院管理，加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。

一、回訪前的準(zhǔn)備工作

回訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對(duì)病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對(duì)性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。準(zhǔn)備工作包括：

1、了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。

2、了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動(dòng)地位。

3、疾病情況：包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。

4、背景知識(shí)的準(zhǔn)備，對(duì)于回訪人員來說，不可能對(duì)所有的疾病都是專家，在對(duì)了解不夠深入的知識(shí)，我們要先翻閱相關(guān)的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。

二、確定合適的回訪方式和回訪時(shí)間，使用合適的起始語

在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時(shí)間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時(shí)間的選擇是病人的非工作時(shí)段，避免病人休息時(shí)間打擾，如午休或晚上休息時(shí)間�；卦L時(shí)間最好是病人出院5-7天，回訪時(shí)要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會(huì)對(duì)病人表現(xiàn)出尊重，病人才會(huì)愿意與你交談，這就是電話交談的基礎(chǔ)，對(duì)病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對(duì)方感到親切、被尊重。

有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對(duì)方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎(chǔ)上，病人就愿意和我們交談，說出心中對(duì)醫(yī)院的各種感受和期望，同時(shí)也樂于接受我們指導(dǎo)和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認(rèn)，恰當(dāng)?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預(yù)先設(shè)定的方向。我的體會(huì)是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠(chéng)懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠(chéng)、尊重，避免病人拒絕回訪。

間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對(duì)醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽清言語表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達(dá)到我們的目的，能使病人客觀公正地對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，反饋意見，這些意見才能成為我們對(duì)照改進(jìn)的資料。

三、回訪內(nèi)容

就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。

作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實(shí)情況，及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問題，院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。

對(duì)回訪中反映較好的人員，提出表?yè)P(yáng)，并作為評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，對(duì)反映較差的工作人員，提出批評(píng)，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。

四、回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任

要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)。病人及家屬關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策；對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)。如何正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢(shì)下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識(shí)，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。

五、如何回答病人問題

病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對(duì)這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸�，分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。這些問題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時(shí)一定要做到真誠(chéng)，真誠(chéng)不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠(chéng)應(yīng)符合一個(gè)基本原則，那就是對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關(guān)心他們，對(duì)他們負(fù)責(zé)，可信的。

六、解決回訪中遇到的問題

回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先在醫(yī)患關(guān)系管理中對(duì)醫(yī)患溝通不重視；當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極。對(duì)患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對(duì)患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。有的病人對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)會(huì)感到滿意，但也有的病人不滿意。對(duì)不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細(xì)的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶�，接受他們的可行性建議。

不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對(duì)醫(yī)療行為不了解，如收費(fèi)政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對(duì)治療效果不滿意；有的是針對(duì)某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說的。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。凡是對(duì)不滿的對(duì)象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)，起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

總之，回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對(duì)出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議，對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對(duì)病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗(yàn)，有利于科研工作的開展和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人服務(wù)。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段，也是醫(yī)院營(yíng)銷有效手段之一。

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