醫(yī)院電話回訪技巧

醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：

一、 自信的態(tài)度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

二、 體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三、 善于詢問與傾聽：

在患者對于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。

四、 記錄電話的內(nèi)容：

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、 與患者保持聯(lián)系的方式：

1、 登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價(jià)值的患者，通過媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2、 電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。

3、 書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。

4、 提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。

① 上門服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動(dòng)，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價(jià)值的病源為我院所用。

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