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如何全面解決顧客投訴
一、食物或飲料潑撒到客人身上
1、 馬上道歉
2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭
3、 提供安撫客人的方法
4、 通知當(dāng)值經(jīng)理
5、 檢察客人的滿意度
二、食物溫度不對或火候不合要求
1、 馬上道歉
2、 馬上更換
3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長
4、 通知客人重新制做所需的時間
5、 確認更換的菜式符合要求
6、 檢查滿意度
三、上錯食品\飲料
1、 馬上道歉，重復(fù)點單
2、 確認點單的正確
3、 和廚房\吧臺聯(lián)系，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理
4、 通知客人需等待的時間
5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解
四、客人等待時間過長
1、 馬上道歉
2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認制作時間
3、 通知客人所需時間
4、 提供免費純凈水，確認食品的制作情況
5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解
五、帳單錯誤
1、馬上道歉
2、核對帳單，并糾正錯誤
3、再次感謝客人的提醒及等待
4、通知當(dāng)值經(jīng)理
六、餐桌\椅上有異物
1、馬上道歉
2、清理臺面
3、感謝客人的提醒
七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物
1、馬上道歉，確認客人無受到傷害
2、堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式
3、提供免費茶水或水果
4、通知當(dāng)值經(jīng)理\廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生
5、上菜時，再次道歉
八、客人投訴杯具\餐具的清潔或有破損
1、馬上道歉
2、提供更換
3、感謝客人的提醒
九、客人投訴咖啡的口感
2、馬上更換
3、確認滿意度
4、感謝客人的提醒
5、若客人投訴太淡，提供意見更換 double expresso
十、客人指出位置不佳
1、餐廳已滿：
a、向客人道歉
b、告知客人一有空臺，馬上更換
c、更換后，再次感謝客人的理解及等待
2、有座位：
a、向客人道歉
b、檢查有無預(yù)定
c、馬上替客人換臺
d、通知領(lǐng)位
十一、處理退換的食物或酒水
1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”
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2、詢問客人有關(guān)菜式\酒水的詳細情況
3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理
4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水
十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
1、永遠不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見
2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理
3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓
4、禮貌的道歉，表示同情心
5、告訴客人處理的情況和時間（與當(dāng)值經(jīng)理確認后）
6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意
如何全面解決顧客投訴 [篇2]
案例一：手技水平投訴
某顧客向店長投訴，反映為其安排的美容師專業(yè)技術(shù)手法差，如不為其調(diào)換美容師，她將要求退卡。在此情形下，店長首先穩(wěn)住了這位顧客，答應(yīng)為其更換美容師，然后根據(jù)美容院的規(guī)定，讓另一位美容師為其做了一次免費護理，而且還要求原來的美容師在以后的工作中，每當(dāng)遇到這位顧客時，都要主動與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。
分析：美容院不應(yīng)害怕顧客投訴，而應(yīng)積極地面對顧客投訴。事實上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經(jīng)營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。美容院顧客由于性格、需求的不同，往往會因為產(chǎn)品或美容師的原因向美容院投訴，這就要求美容院建立《顧客投訴處理機制》，包括顧客投訴處理規(guī)定及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。在此案例中，由于該美容院具有具體可操作的規(guī)定，因而店長可以輕松地應(yīng)對顧客投訴，根據(jù)規(guī)定來解決問題。而且，她對被投訴美容師的要求也證明是正確的：由于被投訴美容師的誠心相待，原來投訴的顧客不但成了該美容院的忠實顧客，還與被投訴美容師成了好朋友，而被投訴美容師則從這次事件中汲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)，成長為一個優(yōu)秀的美容師。
案例二：承諾不實投訴
廠家導(dǎo)師駐店期間，向美容院一位顧客推薦一套美白產(chǎn)品，為了配合銷售的達成，廠家美容導(dǎo)師寫下“無效退款”的保證書。該顧客在使用該產(chǎn)品一個月后，發(fā)現(xiàn)皮膚膚色未見白凈，臉上的色斑也未見淡化。于是，顧客找到美容院，要求退款。美容院答應(yīng)向廠家反映情況并及時處理。兩個星期后，顧客被告知廠家可再贈送她一套等值的家居產(chǎn)品，但不退款，因為產(chǎn)品有無效果無法判定。但該顧客并不“買賬”并強調(diào)既然廠家與美容院承諾無效退款，她便不需要廠家的產(chǎn)品，堅持要求退款。美容院答應(yīng)一定會站在顧客這邊，讓廠家給顧客一個滿意的結(jié)果。而廠家此時則以各種借口進行推諉。一個月后，該顧客再次來到美容院強烈要求退款，并宣稱如果這次仍得不到解決就到消協(xié)投訴，在此情況下，美容院一是出于留住這位較有經(jīng)濟實力的顧客；二是為息事寧人，不造成“負面影響”，便自行承擔(dān)責(zé)任并給予該顧客全額退款。
分析：因產(chǎn)品“無效”或有副作用導(dǎo)致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時，因為廠家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于廠家(代理商)來解決。但“遠水解不了近渴”，很多廠家在處理這類問題時與代理商、美容院互相推諉，或因為時間的問題導(dǎo)致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關(guān)系，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽，損害了顧客的利益。作為直接面對顧客的美容院，在接到顧客的有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴時，應(yīng)該充分考慮如何保障顧客的利益，主動及時地處理好投訴，以維護美容院的聲譽，保證客源不致流失。然后與代理商或廠家進行協(xié)調(diào)，保障自身的權(quán)益。案例中的美容院在處理顧客投訴時就存在著幾個方面的不足：①未能對顧客的皮膚狀況進行檢測，不能對產(chǎn)品使用前后的效果進行比較②在答應(yīng)顧客向廠家反映問題后，未能抓緊時間去協(xié)調(diào)③在廠家與顧客之間無法協(xié)調(diào)時，為留住顧客，以不客觀的語言和態(tài)度去安慰顧客④美容院寄希望于廠家，未能以主動積極的心態(tài)去面對投訴和尋求解決的辦法。從以上案例中，美容院應(yīng)該汲取一個教訓(xùn)：在選擇功效型產(chǎn)品時應(yīng)該對產(chǎn)品進行試用以詳細全面了解其功效，而不應(yīng)只聽信廠家的宣傳。
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