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營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)匯報(bào)材料
長(zhǎng)期以來(lái),**供電公司注重構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”的利益共同體服務(wù)文化,通過(guò)扎實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,樹(shù)立了良好的口碑,展示了央企的責(zé)任形象。主要工作如下:
一、主動(dòng)履責(zé),積極踐行服務(wù)宗旨
為服務(wù)**“省域副中心城市和長(zhǎng)江中上游區(qū)域性中心城市”建設(shè)發(fā)展,**供電公司自覺(jué)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,積極踐行服務(wù)宗旨。隨著省市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型,重大招商引資項(xiàng)目在宜安家落戶(hù),**的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目蓬勃興旺,僅今年就有11個(gè)35千伏以上項(xiàng)目要在年內(nèi)建成投產(chǎn)。為強(qiáng)化報(bào)裝工作,力爭(zhēng)售電量的快速增長(zhǎng),**供電公司制定了詳實(shí)有效的“報(bào)裝提速”工作措施,實(shí)施報(bào)裝提速工程:一是進(jìn)一步明確公司報(bào)裝管理組織機(jī)構(gòu)和職能,進(jìn)一步疏理報(bào)裝工作流程及分工,實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)督辦制,從報(bào)裝管理上提速。二是加快公司轄區(qū)電源點(diǎn)建設(shè),完善供電網(wǎng)絡(luò),解決供電卡口,從報(bào)裝源頭上提速。三是壓縮設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)耗時(shí),從報(bào)裝環(huán)節(jié)上提速。四是加強(qiáng)報(bào)裝項(xiàng)目的跟蹤協(xié)調(diào),從報(bào)裝服務(wù)上提速。猇亭中興汽車(chē)在35kV供電方案不能供電的情況下,積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)僅3個(gè)工作日就確定了10kV供電方案。
同時(shí)在組織機(jī)構(gòu)規(guī)范的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步理順職能,規(guī)范流程,擬成立**公司報(bào)裝中心,一口對(duì)外統(tǒng)籌協(xié)調(diào)報(bào)裝相關(guān)
工作,機(jī)構(gòu)掛靠客服中心,有效促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理向集中精益型轉(zhuǎn)變,提高客戶(hù)服務(wù)整體響應(yīng)效率,為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的環(huán)境和支撐。
二、創(chuàng)新方式,有效提升服務(wù)水平
創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)窗口管理模式。以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)全能化為目標(biāo),革新?tīng)I(yíng)業(yè)窗口管理模式,打破營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域壁壘,改變各營(yíng)業(yè)所只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)的舊狀,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)同城跨區(qū)域辦理,大大方便了客戶(hù)。同時(shí),加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口定置管理和形象建設(shè),靚化窗口形象,努力創(chuàng)建營(yíng)業(yè)廳窗口高端服務(wù)形象。
創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思維模式。以用電服務(wù)人性化為目標(biāo),注重抄表、催費(fèi)等工作細(xì)節(jié),杜絕工作方式簡(jiǎn)單粗暴的現(xiàn)象。客戶(hù)服務(wù)中心制作了溫情電費(fèi)提示單,開(kāi)通短信平臺(tái),讓客戶(hù)感受人性化的叮嚀。
三、攻克難點(diǎn),著力惠民辦實(shí)事
針對(duì)供電服務(wù)上的老“三難”問(wèn)題,不斷拓寬交費(fèi)渠道,開(kāi)展綠色報(bào)裝,暢通95598報(bào)修投訴熱線(xiàn),老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598熱線(xiàn)上,**供電公司從整合資源入手,將縣級(jí)熱線(xiàn)服務(wù)集中至客戶(hù)服務(wù)中心95598統(tǒng)一受理,大大提高了熱線(xiàn)服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。成立城區(qū)95598營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)二級(jí)工作站,集中城區(qū)低壓
搶修工作,有效縮短了客戶(hù)停電時(shí)間,起到了為老百姓排憂(yōu)解難的作用。
同時(shí)探索解決供電質(zhì)量改善難、社會(huì)化代收普及難、停電催費(fèi)規(guī)范難的“新三難”問(wèn)題。用電高峰期來(lái)臨前,客服中心、配電中心聯(lián)手有針對(duì)性的開(kāi)展城鄉(xiāng)結(jié)合部的低電壓改造工作;近幾年連續(xù)開(kāi)展了簽約代扣電費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng),同時(shí)在居民密集地、連鎖超市設(shè)點(diǎn)開(kāi)通移動(dòng)收費(fèi)終端,穩(wěn)步推進(jìn)綠卡縣建設(shè),有效提升了社會(huì)化代收率;針對(duì)城鎮(zhèn)停電催費(fèi)容易引發(fā)投訴的問(wèn)題,客服中心主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),因地制宜研究出臺(tái)新的《停(限)電、復(fù)電管理規(guī)定》,明確了抄、催、停、復(fù)工作流程及責(zé)任追究,進(jìn)一步規(guī)范了停電催費(fèi)行為。
四、規(guī)范行為,完善提高服務(wù)能力
健全制度,規(guī)范服務(wù)行為。建立了領(lǐng)導(dǎo)接待日制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)回訪(fǎng)制、投訴舉報(bào)制、服務(wù)事故追究責(zé)任制等剛性化的管理制度,用有效的制度保證管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)。針對(duì)窗口人員在答復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)中的不規(guī)范現(xiàn)象,收集整理**供電窗口常見(jiàn)問(wèn)題,編制《供電服務(wù)170問(wèn)》,統(tǒng)一和規(guī)范咨詢(xún)服務(wù)行為。
加強(qiáng)治理,自查自糾“三指定”行為。貫徹落實(shí)《電力監(jiān)管條例》和《供電監(jiān)管辦法》,嚴(yán)格按照“三指定”專(zhuān)項(xiàng)治理要求開(kāi)展自查自糾,編制了《專(zhuān)項(xiàng)治理自查自糾對(duì)照
表》,針對(duì)每條“三指定”行為,提出了明確的工作要求,制定了治理方式,逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查,不留漏洞;清理報(bào)裝“三指定”及亂收費(fèi)行為,對(duì)于未經(jīng)物價(jià)部門(mén)審批的收費(fèi)及戶(hù)表收費(fèi)、高可性收費(fèi)情況進(jìn)行了清理,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。
嚴(yán)格監(jiān)管,改進(jìn)服務(wù)短板。建立暗訪(fǎng)機(jī)制和外部服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制,突出內(nèi)外監(jiān)督,堅(jiān)持開(kāi)展一月一查一通報(bào)的暗訪(fǎng)活動(dòng),每月召開(kāi)曝光問(wèn)題專(zhuān)題分析會(huì),每季度召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)席會(huì),及時(shí)收集生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)等方面的短板問(wèn)題,溝通后盡快得以解決。認(rèn)真處理外部投訴,避免投訴升級(jí)。截止上半年,在省公司供電服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中**公司累計(jì)評(píng)價(jià)得分排在直管供電單位第一名。
五、科技先行,搭乘智能服務(wù)快車(chē)
依托科技進(jìn)步,應(yīng)用現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)平臺(tái),優(yōu)化提升服務(wù)效率。重視和加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè),全面提速用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè), 低壓集抄改造工作快馬加鞭,截止8月10日,**供電公司完成臺(tái)區(qū)** 個(gè) **戶(hù)。數(shù)據(jù)采集成功率99%以上。完成負(fù)荷控制終端**臺(tái)。
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采用信息化手段管理客戶(hù)檔案?蛻(hù)服務(wù)中心自主研發(fā)《電力客戶(hù)檔案數(shù)字化管理信息系統(tǒng)》,全面推廣客戶(hù)電子檔案,實(shí)現(xiàn)新辦理業(yè)務(wù)檔案電子化率100%,原有檔案錄入系統(tǒng)有序推進(jìn),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案資源信息全區(qū)域共享,有效提升
供電服務(wù)的便捷性和服務(wù)效率。
六、特色服務(wù),創(chuàng)樹(shù)亮點(diǎn)品牌形象
創(chuàng)建特色服務(wù)品牌,開(kāi)展了卓有實(shí)效的“光明使者進(jìn)社區(qū)”、陽(yáng)光電力小站等活動(dòng),把供電服務(wù)送到居民客戶(hù)的家門(mén)口,受到老百姓的稱(chēng)贊;“光明使者小虎隊(duì)”和“夷陵快車(chē)”,積極履行服務(wù)承諾,為老百姓提供快捷的搶修服務(wù);“路燈直通車(chē)”讓燈亮城美,為美化靚化**城市做出了積極貢獻(xiàn)。
目前,客服中心正在探索借助社區(qū)網(wǎng)格管理的思路實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)客戶(hù)管理,以網(wǎng)格員為服務(wù)紐帶,為**供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作注入新的內(nèi)涵。主要做法是:選定市社會(huì)管理創(chuàng)新試點(diǎn)社區(qū)作為服務(wù)聯(lián)動(dòng)的試點(diǎn)社區(qū),開(kāi)展電力宣傳與信息發(fā)布、協(xié)助催收居民客戶(hù)欠費(fèi)、協(xié)助完善客戶(hù)信息數(shù)據(jù)、推廣電費(fèi)社會(huì)化代收以及監(jiān)督電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn),沒(méi)有終點(diǎn)。在今后的工作中,我們將進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)品質(zhì),贏得社會(huì)各界和用電客戶(hù)的認(rèn)同,為營(yíng)造企業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境發(fā)揮更大的作用。
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)匯報(bào)材料 [篇2]
***支行位于***繁華的商業(yè)步行街,周邊商家眾多,商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),銀行更多的是處于被選擇的位置。所以當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí),如何結(jié)合企業(yè)日益變化的金融需求,充分發(fā)揮自身產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì),在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,成為我行各項(xiàng)工作措施貫徹的主線(xiàn)。
***百盛是我行關(guān)注多年的重點(diǎn)客戶(hù),但苦于找不到合適的切入點(diǎn),一直沒(méi)有機(jī)會(huì)建立合作關(guān)系。今年三月初,以總行開(kāi)展的“暢刷中行卡 回饋在百盛”活動(dòng)為契機(jī),我行獲得了拜訪(fǎng)該公司領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會(huì),通過(guò)溝通中了解到:百盛對(duì)目前銀行合作伙伴不夠滿(mǎn)意,正在尋求新的合作銀行,并已和多家金融機(jī)構(gòu)接洽。通過(guò)前期周密的準(zhǔn)備工作,我行最終參與收單競(jìng)標(biāo)的包括招商、東亞、建行、銀聯(lián)商務(wù)公司等眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出,與百盛簽訂了以商戶(hù)MIS系統(tǒng)為主體銀企全面合作協(xié)議,成功營(yíng)銷(xiāo)了其基本結(jié)算帳戶(hù)。
在對(duì)該公司的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)及日常維護(hù)中,我們突出體現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)四字方針,那就是“誠(chéng)、勤、細(xì)、新”:
所謂“誠(chéng)”,就是誠(chéng)實(shí)待人,講誠(chéng)信。
誠(chéng)實(shí)守信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,是我們與客戶(hù)溝通的橋梁,只有真誠(chéng)相待,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)。我行在對(duì)該公司的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,自始至終得到了省分行銀行卡部的精心指導(dǎo)和幫助,省行卡部總經(jīng)理室兩位老總及***支行行領(lǐng)導(dǎo)多次帶隊(duì)赴***百盛進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),積極與***百盛決策層進(jìn)行溝通交流,了解企業(yè)對(duì)我行的業(yè)務(wù)需求,針對(duì)企業(yè)需求制定詳實(shí)的產(chǎn)品組合服務(wù)方 1
案,精誠(chéng)所至、金石為開(kāi),最終我們的營(yíng)銷(xiāo)努力得到了客戶(hù)的認(rèn)可,促成了合作協(xié)議的順利簽訂。合作協(xié)議簽訂后,為了確保MIS系統(tǒng)按期投入使用,省行卡部專(zhuān)職經(jīng)理及我行的工作人員放棄休息時(shí)間加班加點(diǎn),投產(chǎn)前夜通宵加班,完成了共計(jì)46個(gè)收銀柜組的設(shè)備安裝測(cè)試工作,于5月8日凌晨成功將MIS系統(tǒng)投產(chǎn)上線(xiàn),實(shí)現(xiàn)了與該公司的前期舊系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。
所謂“勤”就是要勤跑,勤溝通。
我們只有與客戶(hù)經(jīng)常性的溝通交流,了解客戶(hù)的需求,知曉客戶(hù)的所思所欲,才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,捕捉商機(jī),在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。為了更好的服務(wù)該客戶(hù),我們成立了由網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、***支行及省分行專(zhuān)職經(jīng)理組成的分層客戶(hù)維護(hù)團(tuán)隊(duì),要求辦理結(jié)算的客戶(hù)經(jīng)理每天上門(mén),實(shí)行跑單、送單、業(yè)務(wù)辦理一條龍服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周業(yè)務(wù)拜訪(fǎng),了解我行在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及客戶(hù)對(duì)我行新的業(yè)務(wù)需求,及時(shí)了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,同時(shí),不失時(shí)機(jī)的向客戶(hù)推薦我行的金融產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù),以全方位,高質(zhì)量的服務(wù)贏得了客戶(hù)的青睞。
所謂“細(xì)”,就是要細(xì)致入微,從點(diǎn)滴做起。
由于該公司收銀員流動(dòng)性較強(qiáng),人員變化較大,我行設(shè)立了專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)該公司的維護(hù)工作。在做好平日對(duì)機(jī)具巡檢維護(hù)的同時(shí),積極主動(dòng)融入該公司的培訓(xùn)工作,派出講師,將貨幣反假,銀行卡受理常識(shí),偽卡防范要點(diǎn),機(jī)具日常操作等課程融入其新收銀員培訓(xùn)體系中。在保證該公司收銀員應(yīng)知、應(yīng)會(huì),提高收銀員受理銀行卡業(yè)務(wù)的操作能力的同時(shí),也加深了該公司員工對(duì)我***銀行品牌的了解和認(rèn)識(shí)。
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由于該公司為綜合類(lèi)百貨商場(chǎng),在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要大量的輔幣找零,為了解決該公司因輔幣緊張所帶來(lái)的困擾,我支行積極協(xié)調(diào)上級(jí)行各部門(mén),克服網(wǎng)點(diǎn)人員緊張的不利因素,定期組織人員為該企業(yè)調(diào)運(yùn)輔幣,幾個(gè)月來(lái),為該公司僅一元以下輔幣配送量達(dá)70余萬(wàn)元,解決了該公司的后顧之憂(yōu),有力的推動(dòng)了與該公司的業(yè)務(wù)合作過(guò)程。
所謂“新”就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。
在日常工作中,我們將新的營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來(lái),最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的服務(wù)需求。工作中,憑借我行廣泛的客戶(hù)資源,結(jié)合企業(yè)經(jīng)常性的促銷(xiāo)活動(dòng),不定期的開(kāi)展刷卡有禮等銀企聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo),使我行的持卡客戶(hù)成為該商廈源源不斷的客戶(hù)源,同時(shí),通過(guò)與該公司的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo),吸引了消費(fèi)群體,充實(shí)了我行銀行卡的服務(wù)內(nèi)涵,帶動(dòng)了我行的發(fā)卡量,通過(guò)客戶(hù)資源共享平臺(tái)的構(gòu)筑,真正實(shí)現(xiàn)了銀行、企業(yè)、客戶(hù)的“三贏”。
辛勤的付出帶來(lái)的豐厚回報(bào),通過(guò)與***百盛的合作,我行的中間業(yè)務(wù)收入大幅提升,截至10月末,通過(guò)MIS系統(tǒng)收單的總金額超過(guò)1億元,實(shí)現(xiàn)銀行卡中間業(yè)務(wù)收入32.29萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)公司存款沉淀資金9000余萬(wàn)元,代發(fā)薪業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀、人民幣理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)隨即展開(kāi)。
***支行全體員工堅(jiān)信在行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下,在上級(jí)部門(mén)給予的大力支持和無(wú)私幫助下,一定能夠?yàn)橹行械陌l(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。不足之處請(qǐng)多指正,謝謝。
***銀行******支行
2017年11月12日
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