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優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯匯報材料
優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯匯報材料
按照全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作的總體要求,達(dá)源物業(yè)公司在所屬小區(qū)廣泛深進(jìn)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動,取得了良好的效果。2008年9月,公司治理的世紀(jì)家園小區(qū)被中國自然氣團(tuán)體公司綠化委員會授予綠化模范小區(qū),并頒發(fā)了獎狀和榮譽證書。這是家園被評為中國城市標(biāo)志名盤獎后的又一最高獎項。
一、營造*文化 構(gòu)建*家園
為更好地開展全市物業(yè)系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”創(chuàng)建活動,切實提升物業(yè)服務(wù)水平,加速*小區(qū)建設(shè)進(jìn)程,達(dá)源物業(yè)公司從文體活動進(jìn)手,多渠道構(gòu)建文化*。
1、節(jié)日文化 為豐富住戶們的業(yè)余文化生活,該公司成立了世紀(jì)家園秧歌隊、合唱團(tuán),每逢五一、六一、八一、等重要節(jié)日,組織“家園情”秧歌大賽,消夏文藝演出,“達(dá)源杯”籃球友誼賽,“家園杯”乒乓球友誼賽等10多項文體活動,每次都讓業(yè)主參與其中。今年“五一勞動節(jié)”前夕,在奧林中心廣場隆重舉辦了“迎五一、慶奧運 ”*廣場大家唱活動,小區(qū)業(yè)主、達(dá)源物業(yè)員工組成6個方隊整潔就座,1200多人觀看了員工與業(yè)戶的出色表演。歡聲笑語,歌舞聯(lián)歡,好歌不斷,好戲連臺,為社區(qū)居民送上了一道豐盛文化大餐,受到了住戶們的好評,贏得了良好的社會反響。
2、特色文化 7月18日至20日,是全市以“*、文明”為主題的鄰里節(jié)活動。公司以此為契機,開展以“*、文明”為主題的系列活動:世紀(jì)家園、奧林公寓、東湖上城三個小區(qū)共吸引業(yè)戶、社區(qū)職員近1000余人參與到“*鄰里節(jié)”活動中來。
世紀(jì)家園和奧林國際公寓小區(qū)分別開展了“同住溫馨家園、共品*晚宴”活動。以每個單元為單位,參賽家庭自備一道菜端到活動廣場,業(yè)戶們共同品嘗。在品菜中,還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區(qū)的居民,尤其是孩子們積極參與,歡聲笑語布滿了整個小區(qū)。東湖治理處舉辦了“迎奧運家庭趣味運動會”,以家庭為參賽單位,開展了跳繩、齊心協(xié)力、投球等11項娛樂競賽活動,業(yè)戶在其樂融融的氣氛中完成游戲項目,展示了*家庭的風(fēng)采。
3、電影進(jìn)小區(qū) 自8月25日至31日,公司還在奧林、世紀(jì)家園、東湖等六個小區(qū)免費放映了《閃閃的紅星》、《隧道戰(zhàn)》等六部愛國主義影片。
4、創(chuàng)辦《*家園》報 為加速*小區(qū)進(jìn)程,更好地傳遞家園信息、宣傳*文化,我們創(chuàng)建了《*家園》報,首開全市物業(yè)先河,首期發(fā)行8000多份,深受廣大業(yè)戶的喜愛。
二、注重優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造物業(yè)品牌
為了更好地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動,我們注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。為扎實有效開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動,我們開展了如何開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動大討論活動。討論中,大家一致以為物業(yè)工作是人對人的工作,夸大的是心與心的溝通,點滴的服務(wù)都是物業(yè)形象的延伸。物業(yè)工作盡不是治理住戶,而是服務(wù)住戶;盡不是面子工程,而是民心工程;盡不是淺嘗轍止,而是永無止境。我們通過不斷升級常規(guī)服務(wù)、開展特色服務(wù),推行親情服務(wù),倡導(dǎo)延伸服務(wù),傳遞關(guān)心與關(guān)愛,用真情熱和千家萬戶。
(一)常規(guī)服務(wù)做到位
在物業(yè)服務(wù)中,常規(guī)服務(wù)是基矗公務(wù)員之家如何將常規(guī)服務(wù)做得比別人更標(biāo)準(zhǔn)、更扎實、更到位,我們從加強基礎(chǔ)建設(shè)、注重細(xì)節(jié)治理進(jìn)手,制定并完善了《綜合治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等十幾個標(biāo)準(zhǔn)化制度。建立和完善業(yè)主檔案,服務(wù)區(qū)域落實到人頭,繪成圖表上墻,服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容公然。
為了把日常治理做精做細(xì),使常規(guī)服務(wù)精益求精,我們?yōu)楦鞴しN制定了具體的崗位規(guī)范,包括形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內(nèi)到達(dá),從客服職員接聽電話的規(guī)范用語到保潔職員衛(wèi)生清掃的干凈程度,都明確地給出標(biāo)準(zhǔn),定出尺子,讓員工有章可循、有制可約,更好地指導(dǎo)工作實踐。
(二)特色服務(wù)想到前
“業(yè)主想到的,你做到了,這是基礎(chǔ),是常規(guī);業(yè)主沒想到的,你做了,這是特色,是感動�！痹趦�(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中,我們教育引導(dǎo)員工“眼里有活、心里裝事”,不僅要雪中送炭,更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求,我們在各小區(qū)門衛(wèi)開設(shè)了便民服務(wù)窗口,增設(shè)了事務(wù)咨詢、物品寄存、探訪引領(lǐng)、失物認(rèn)領(lǐng)、節(jié)日慰問、愛心散便民車等服務(wù)。我們主動提供寄存服務(wù)80人次,咨詢服務(wù)276人次,慰問社區(qū)孤寡老人30人次,母親節(jié)向居民發(fā)放鮮花6500余枝,小區(qū)安全宣傳活動6次,義務(wù)搬送秋菜8000余斤,返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元,越來越多的貼心服務(wù),拉近了物業(yè)與住戶的情感間隔,受到了住戶的好評。
(三)親情服務(wù)熱到家
我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中感到,業(yè)主是我們的衣食父母。對待業(yè)主要講情感,不要講情緒;要講奉獻(xiàn),不要講回報;要撲下身子做服務(wù),不要抬起雙手要功勞,要讓他們真正感受到達(dá)源物業(yè)親人般的關(guān)懷和熱和。
龍南治理處組織青年志愿者,利用業(yè)余時間,定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛(wèi)生、擦拭門窗、換煤氣等家務(wù)。東湖治理處開展了便民服務(wù)活動,保安、保潔、辦公室等職員組成志愿者服務(wù)隊,身著同一紅色服裝,為小區(qū)內(nèi)的B1號樓1單元1202的張震生老人及B3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人,為離退休老干部、軍烈屬等需要幫助的上門服務(wù)。
(四)延伸服務(wù)盡到心
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中,我們感到服務(wù)永無止境,沒有最好,只有更好。我們把為業(yè)主提供最完美的服務(wù)作為工作追求,延伸服務(wù)時間,延伸服務(wù)內(nèi)容,延伸服務(wù)對象,做精做細(xì)物業(yè)治理工作,得到業(yè)主的廣泛贊譽。
“業(yè)主上班物業(yè)治理職員上班,業(yè)主到家物業(yè)治理職員回家�！笔且话阄飿I(yè)治理企業(yè)的固定模式,這使物業(yè)服務(wù)的銜接出現(xiàn)了空擋。為了更好地為業(yè)主提供服務(wù),我們對保潔員、保安、維修等治理職員的作息時間進(jìn)行了重新調(diào)整,實行提前和延后1小時工作制度,極大方便了業(yè)主的生活需求,同時也增進(jìn)了與業(yè)主之間的更多交流。
在日常工作中,我們還千方百計想業(yè)主之所想,幫業(yè)主之所需。除做好日常服務(wù)外,還把服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸。如為業(yè)主義務(wù)送純凈水、免費看管戶外停車等。近期有把聯(lián)通收費站、洗車中心等引進(jìn)小區(qū)。
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