2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、專家：

　　大家好！首先我代表醫(yī)院對各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來我院檢查、指導(dǎo)工作，表示熱烈歡迎和衷心感謝！

　　根據(jù)江西省衛(wèi)生廳《關(guān)于深入開展2017年全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動的通知》要求，我院今年繼續(xù)深入開展“三好一滿意”活動，堅持以開展“三好一滿意”活動為載體，提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，并取得一定成效�，F(xiàn)將我院今年“三好一滿意”活動開展情況匯報如下。

　　一、落實(shí)“服務(wù)好”情況

　　（一）開展預(yù)約診療服務(wù)

　　我院在門診導(dǎo)診站設(shè)置了預(yù)約門診服務(wù)臺，向患者提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約掛號服務(wù)，建立預(yù)約掛號記錄，制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量。

　�。ǘ�）優(yōu)化門急診環(huán)境和服務(wù)流程

　　1.完善門急診就診標(biāo)識和流程。

　　今年4月我院更換了門急診各科室醫(yī)療就診標(biāo)識，增設(shè)了門診樓層診察科室布局標(biāo)識，門急診就診標(biāo)識清晰易懂，能夠達(dá)到合理規(guī)劃患者流向要求。

　　我院采取有效措施，合理安排門急診服務(wù)，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案，增設(shè)了高峰時段分流服務(wù)窗口。推行了先看病、后掛號服務(wù)；掛號、劃價、收費(fèi)“一站式”服務(wù)；開通“綠色通道”；提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和及時結(jié)算服務(wù)。掛號、劃價、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘。

　　2.推行“先看病，后付費(fèi)”服務(wù)模式。

　　根據(jù)共青城市衛(wèi)計局的要求，我院自去年9月以來，對新農(nóng)合住院病人推行“先看病、后付費(fèi)”診療服務(wù)模式。醫(yī)院制訂了本院《實(shí)施方案》、 1

　　工作機(jī)制。通過一年多來的工作，取得較好效果，方便了群眾就醫(yī)。

　　3.認(rèn)真執(zhí)行限時服務(wù)制度。

　　醫(yī)院制訂了縮短患者等待檢查結(jié)果時間的措施與規(guī)定，并組織了認(rèn)真實(shí)施，保證了限時服務(wù)制度的執(zhí)行：①超聲自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘（即檢即報）；②X線、CT等影像常規(guī)檢查結(jié)果報告時間為急診≤30分鐘，平診≤2小時；③血、尿、糞常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；④生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時。

　　4.提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。

　　門診各種檢查檢驗(yàn)結(jié)果，除向患者提供紙質(zhì)報告單外，還可提供現(xiàn)場、電話等方式的查詢服務(wù)。

　�。ㄈ�）廣泛開展便民服務(wù)

　　1.門急診設(shè)立了導(dǎo)診臺、導(dǎo)診人員，引導(dǎo)患者就診。

　　2.建立了統(tǒng)一的住院患者陪檢系統(tǒng)，患者入、出院時有專人送入、送出病房。

　　3.患者的費(fèi)用結(jié)算由財務(wù)科指定的專門人員完成,能為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，患者可以在節(jié)假日及時辦理出院結(jié)算手續(xù)；

　　4.患者辦理入、出院手續(xù)等候時間一般不超過10分鐘；

　　5.已開展雙休日及節(jié)假日門診。

　　（四）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

　　1.我院自2011年起啟動了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計劃，有明確具體的進(jìn)度安排、切實(shí)可行的工作措施，在內(nèi)科病區(qū)率先試行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展病房的比例為40%。

　　2.醫(yī)院加大了對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的支持保障力度，明確了醫(yī)院各有關(guān)部門職責(zé)，做到分工協(xié)作。臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例大于95%，內(nèi)科病 區(qū)實(shí)際護(hù)床比≥0.4:1。

　　3.在內(nèi)科病區(qū)實(shí)施責(zé)任制分工方式。責(zé)任護(hù)士對其負(fù)責(zé)的患者實(shí)施全面、全程的護(hù)理服務(wù)，每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個，護(hù)士 每班書寫時間不超過30分鐘。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，提升了患者滿 意度、和諧醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全。

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　�。ㄎ澹﹫�(zhí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度

　　按照《江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)制度（試行）》的要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，我院不僅認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，同時，執(zhí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。

　　1.我院出具的臨床檢驗(yàn)報告，注明了檢測方法和參考值。互認(rèn)項目包括：①臨床生化包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。②臨床免疫包括：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物（AFP、CEA定量測定）、前列腺特異性抗原（PSA）、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）。③臨床微生物包括：細(xì)菌分型。

　　2.醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)項目包括：普通放射線檢查（包括普通平片、CR、DR）及PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等。

　　（六）推動志愿者醫(yī)院服務(wù)

　　我院由醫(yī)院團(tuán)支部負(fù)責(zé)該項工作，成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了逐步推動志愿者醫(yī)院服務(wù)的工作計劃、管理制度。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，為門急診、住院病人提供了志愿醫(yī)療服務(wù)1600余人次。并深入社區(qū)，開展醫(yī)療志愿服務(wù)活動500余人次。

　　《2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料》。

　�。ㄆ撸┲匾暢青l(xiāng)醫(yī)院對口支援工作

　　根據(jù)省衛(wèi)生廳的統(tǒng)一安排，江西省人民醫(yī)院為對口支援我院的上級醫(yī)院，該院自今年4月以來派2名專家（內(nèi)科、外科專業(yè)各1名）常駐我院，開展專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，幫助我院開展了電子腸鏡檢查與鏡下治療等新技術(shù)。通過對口支援，我院內(nèi)科、外科的住院人數(shù)與門診量同比均有增加（約增加10%）。

　�。ò耍┙�立健全醫(yī)療糾紛投訴管理和醫(yī)療責(zé)任保險制度

　　醫(yī)院設(shè)立了投訴與舉報電話，由醫(yī)院辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工 作，并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時接待與處理患者各類投訴，投訴按時處理反饋率>90%。

　　（九）加強(qiáng)價格內(nèi)部管理

　　醫(yī)院落實(shí)價格公示制度，實(shí)行住院和門診病人費(fèi)用清單制度，告知費(fèi) 用使用情況。醫(yī)院設(shè)立了價格查詢和費(fèi)用咨詢觸摸屏，方便病人費(fèi)用查詢， 3

　　配置了兼職物價人員，實(shí)行責(zé)任管理。

　　二、落實(shí)“質(zhì)量好”情況

　�。ㄒ唬┞鋵�(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

　　醫(yī)院認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)安全核對等核心制度，落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，有效地保障了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。今年以來未發(fā)生一起重大醫(yī)療糾紛與等級醫(yī)療事故。

　�。ǘ�）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

　　我院由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，制定了重點(diǎn)突出、操作性強(qiáng)的工作計劃。定期開展全院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全檢查與評價，重點(diǎn)督查核心制度執(zhí)行、醫(yī)療文書書寫、圍手術(shù)期管理等情況。召開全院醫(yī)療質(zhì)量控制會議，及時通報醫(yī)療質(zhì)量、安全督查情況，針對存在的醫(yī)療缺陷，提出醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)建議。逐步完善衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種信息監(jiān)測。

　�。ㄈ�）規(guī)范診療服務(wù)行為

　　1.臨床路徑管理

　　（1）我院積極推進(jìn)臨床路徑工作，全院今年在內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)、兒科開展了30個病種的臨床路徑工作。制訂了醫(yī)院臨床路徑管理相關(guān)工作制度和臨床路徑實(shí)施工作方案。

　�。�2）已實(shí)施的臨床路徑管理病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率達(dá)到50%，入組后完成率不低于70%。

　�。�3）質(zhì)量管理與控制。病種平均住院日較前基本持平。病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率較前略有下降；病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高。

　　（4）臨床路徑管理病種的單病種總費(fèi)用增幅較前基本持平。

　�。�5）今年上半年門診人次與出院人次同比增長相對合理；門診均次醫(yī)藥費(fèi)用雖有增長，但均次醫(yī)藥費(fèi)用仍偏低，門診均次藥費(fèi)僅為68.80元； 住院均次醫(yī)藥費(fèi)用2648元，同比增長11.82%。住院均次藥費(fèi)1238元，同 比下降8.99%。

　　2.加強(qiáng)抗菌藥物管理

　　我院通過開展抗菌藥物專項治理活動，加強(qiáng)了抗菌藥物管理，規(guī)范了抗菌藥物的臨床應(yīng)用（另有專題匯報）。按《檢查標(biāo)準(zhǔn)》要求，我院抗菌藥物品種未超過35種，頭霉素類抗菌藥物未超過2個品規(guī)。

　　（四）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理

　　1.制訂了本院醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理相關(guān)制度；

　　2.制訂了本院第一類醫(yī)療技術(shù)目錄并完成技術(shù)審核；

　　3.對本院已經(jīng)開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行了全面梳理，建立了本院醫(yī)療技術(shù)管理檔案；

　　4.建立了本院手術(shù)分級管理制度，制定了本院手術(shù)分級目錄，對本院手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)準(zhǔn)入管理，建立了本院手術(shù)醫(yī)師管理檔案。

　　5.我院未開展變性手術(shù)、細(xì)胞治療、心血管介入、基因診斷、放射性粒子植入、四級婦科內(nèi)鏡診療技術(shù)等第二、三類醫(yī)療技術(shù)。

　�。ㄎ澹┲鸩浇�立控費(fèi)工作的長效機(jī)制

　　1.認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)財務(wù)部門管理職能、規(guī)范經(jīng)濟(jì)核算與分配管理的規(guī)定》中要求的財務(wù)部門14項主要職能，醫(yī)院所有收支納入財務(wù)科統(tǒng)一管理。嚴(yán)格執(zhí)行禁止設(shè)立賬外賬、小金庫的管理制度，我院未設(shè)賬外賬、小金庫，無違反國家財經(jīng)法律法規(guī)的行為。

　　2.建立了醫(yī)院財務(wù)管理制度、醫(yī)院會計管理制度、收費(fèi)與退費(fèi)管理制度、醫(yī)院院財務(wù)會計內(nèi)部控制制度及其他相應(yīng)的崗位責(zé)任制。現(xiàn)有財務(wù)人員的配置，基本能滿足工作需要，在崗的會計人員均獲得相應(yīng)資質(zhì)。

　　3.建立了重大經(jīng)濟(jì)事項集體決策制度及責(zé)任追究制度，醫(yī)院重大經(jīng)濟(jì)事項均能通過院領(lǐng)導(dǎo)班子集體決策，集體負(fù)責(zé)。

　　4.建立了醫(yī)院經(jīng)費(fèi)審批內(nèi)控制度，制訂并實(shí)行了支出授權(quán)審批流程。

　　5.成立了醫(yī)院全成本核算領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了醫(yī)院全成本核算及管理制度、實(shí)施全成本核算，并取得成本控制效果。

　　6.醫(yī)院實(shí)施綜合績效考核，制訂了績效考核管理制度，考核與分配方 案經(jīng)院職代會討論通過，考核內(nèi)容突出了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量 與數(shù)量。薪酬分配的原則、標(biāo)準(zhǔn)、程序公開透明，體現(xiàn)了按勞分配、績效優(yōu)先、兼顧公平的原則。內(nèi)部收入分配以績效考核為依據(jù)，不與藥品收入

　　《2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料》。

　　直接掛鉤，科室開單檢查收入不計入本科獎金分配。

　　7.我院積極開展惠民活動，先后推出血透病人費(fèi)用減免10%、門診與住院病人診療費(fèi)用減免10%等惠民措施，減輕了病人的負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)了黨和政府的便民、利民、惠民政策。

　　8.我院嚴(yán)格執(zhí)行政府采購、招標(biāo)相關(guān)政策。按照國家統(tǒng)一的政府采購目錄進(jìn)行采購，建立了目錄外的藥品、耗材、設(shè)備、物質(zhì)的采購管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行我市招投標(biāo)流程，實(shí)行招投標(biāo)全程監(jiān)督管理。制訂了我院招標(biāo)實(shí)施辦法與措施。

　　9.我院無擅自采購應(yīng)-招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材的行為。

　　（六）做好臨床用血保障和管理工作

　　1.設(shè)立了臨床用血管理委員會，，并認(rèn)真履行工作職責(zé)。設(shè)置了血庫。虛庫配備的專業(yè)技術(shù)人員、設(shè)施、設(shè)備能滿足自身功能、任務(wù)、規(guī)模等輸血工作的需要。

　　2.建立了臨床用血審批制度及血液庫存動態(tài)預(yù)警機(jī)制。根據(jù)我市臨床用血實(shí)際情況，科學(xué)制定了用血計劃，建立了臨床合理用血評價制度，定期對計劃實(shí)施進(jìn)行評估和考核。

　　3.建立了輸血輸血知情考核制度和臨床用血申請管理制度，保障臨床用血安全。

　　4.建立了醫(yī)院科室及醫(yī)師臨床用血評價和公示制度，保障臨床用血合理。制訂了應(yīng)急用血工作預(yù)案，保障了我市應(yīng)急用血需求。

　　5.認(rèn)真執(zhí)行《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，嚴(yán)格掌握臨床用血適應(yīng)癥，做到合理用血。輸血適應(yīng)證合格率≥90％，成分輸血比例≥85％。

　　6.建立了臨床合理用血和無償獻(xiàn)血知識培訓(xùn)制度，開展了相關(guān)知識培訓(xùn)。元月組織全院職工進(jìn)行了無償獻(xiàn)血，無償獻(xiàn)血約6000ml.

　　三、落實(shí)“醫(yī)德好”情況

　�。ㄒ唬├^續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

　　醫(yī)院組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，教育覆蓋面達(dá)到100%。

　�。ǘ�）堅決查處不正之風(fēng)

　　我院注重行風(fēng)建設(shè)，及時查處不正之風(fēng)。由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)投訴舉報處置工作，在門診大廳設(shè)立投訴舉報箱及舉報電話。配置了專人負(fù)責(zé)投訴舉報的接待、處理、反饋等工作，對投訴舉報的及時辦理率為100%。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)

　　我院高度重視廉政建設(shè)，不斷完善廉政風(fēng)險防控機(jī)制，與各科室簽訂廉潔行醫(yī)承諾書，明確目標(biāo)與責(zé)任。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，開展反面警示教育，強(qiáng)化“紅線”觀念，對亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為，保持高壓態(tài)勢。近幾年來，我院未發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)問題。

　�。ㄋ模┴瀼芈鋵�(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》

　　我院將衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》發(fā)至各科室、各部門，并組織了全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)。通過貫徹落實(shí)《行為規(guī)范》，我院各類從業(yè)人員的行為規(guī)范有了顯著提升。

　�。ㄎ澹┎粩嗤晟漆t(yī)德考評制度

　　1.我院按衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見（試行）》要求，建立了醫(yī)德考評制度，注重將醫(yī)德考評工作與日常監(jiān)管緊密結(jié)合。

　　2.我院制訂了《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲辦法》，將醫(yī)德考評結(jié)果與崗位聘用、晉職晉級、評優(yōu)評先、績效工資等掛鉤，

　　3.建立了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評檔案。

　�。�六）積極開展?jié)M意度調(diào)查、院務(wù)公開工作

　　1.我院堅持開展患者滿意度調(diào)查、出院患者回訪和召開工休座談 工作。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，不斷改正醫(yī)院的各項醫(yī)療服務(wù)。

　　2.重視院務(wù)公開工作，通過電子屏向社會公示本院有關(guān)診療信息，包括惠民政策、新農(nóng)合醫(yī)療費(fèi)用直補(bǔ)等信息。通過公示欄向全院職工公開醫(yī)院的重大決定、人事任免、職稱評聘、大型醫(yī)療設(shè)備購置等事項。

　　3.通過開展“三好一滿意”活動，患者與職工對醫(yī)院的滿意度有明顯提升。職工對醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)滿意度為86%，對領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度為95%，患者對醫(yī)師、護(hù)理人員及各科室服務(wù)滿意度均達(dá)到90%以上。

　�。ㄆ撸┲匾曒浾撔麄鞴ぷ�

　　為深入開展“三好一滿意”活動，醫(yī)院注重輿論宣傳工作，對活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)個人與集體，及時宣傳報道，樹典型、立標(biāo)桿。對樹立醫(yī)院良好的形象、激勵全體員工積極參與“三好一滿意”活動起到了極大的推動作用。

　　四、存在的主要問題

　�。ㄒ唬┗�礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后。

　　我院門診、住院樓均為90年代初建設(shè)，業(yè)務(wù)用房設(shè)施簡陋、用房面積緊張的矛盾較為突出，遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)療服務(wù)需要和病人的需求，為制約我院提升醫(yī)療服務(wù)能力的重要因素之一。待新建綜合住院大樓投入使用后，可望得到改善。

　�。ǘ�）人才隊伍建設(shè)亟待加強(qiáng)。

　　我院目前高中級衛(wèi)技人員不足，高級人才匱乏、缺少在省市有影響的學(xué)科帶頭人。因此，整體醫(yī)療技術(shù)水平不高，缺乏�？铺厣�，醫(yī)療服務(wù)能力還較薄弱。疑難病例、危重病人外轉(zhuǎn)上級醫(yī)院較多，未達(dá)到“大病不出縣”的要求。我院將加大人才引進(jìn)力度，加快人才隊伍建設(shè)，提升我院醫(yī)療技術(shù)水平，滿足病人的醫(yī)療服務(wù)需求。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、專家，我院在2017年“三好一滿意”活動中取得的一些成績，是省市主管部門和上級醫(yī)院大力支持與關(guān)心的結(jié)果。我院作為一所縣級綜合性醫(yī)院，起步較晚，醫(yī)療服務(wù)能力還較薄弱，各項工作完成情況與《標(biāo)準(zhǔn)》要求還有不少差距。我們一定努力整改，力爭按《標(biāo)準(zhǔn)》要求，把“三好一滿意”活動開展的更好，全面提升醫(yī)院的管理能力和醫(yī)療服務(wù)水平。

　　上述匯報不當(dāng)之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)與專家批評指正。對各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來我院檢查、指導(dǎo)工作，再次表示衷心感謝！

　　2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料 [篇2]

　　成都市衛(wèi)生局：

　　今年以來，我院認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和市衛(wèi)生局《2012年成都市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動方案的通知》精神， 深入實(shí)施“抓質(zhì)量、提內(nèi)涵、促服務(wù)”的三好一滿意活動，始終堅持 “以病人為中心”的工作宗旨，進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，全力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)，以醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)院的品質(zhì)提升，在醫(yī)療質(zhì)量提高、醫(yī)院品質(zhì)提升、醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)上取得了明顯成效。

　　現(xiàn)將主要工作情況匯報如下：

　　一、整合組織資源，全面推進(jìn)“三好一滿意”活動開展

　　醫(yī)院黨政班子把開展“三好一滿意”活動作為落實(shí)公立醫(yī)院公益性、提高社會滿意度的重要抓手，成立了以院長為組長，黨委書記、紀(jì)委書記為副組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了詳細(xì)的活動方案，形成了由“一把手”負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，各職能部門各負(fù)其責(zé)，干部職工廣泛參與的工作格局，為我院深入開展“三好一滿意”活動提供了強(qiáng)有力的組織保障。

　�。ㄒ唬┙M織保證。

　　就工作目標(biāo)、活動范圍、工作任務(wù)、實(shí)施步驟

　　做出了明確要求，并將考核評分細(xì)則按責(zé)任分解落實(shí)到各相關(guān)科室。

　�。ǘ�）開展學(xué)習(xí)、貫徹。醫(yī)院多次召開“三好一滿意”動員大會及工作安排部署大會，通過宣傳動員、誓師大會、職工千人大簽名、演講，通過醫(yī)院網(wǎng)站、院刊、院報、宣傳欄、醫(yī)院開放日等各種載體積極開展宣傳，在全院營造濃厚的活動氛圍，提升職工認(rèn)識，強(qiáng)化職工觀念，引導(dǎo)和帶動職工積極參與活動。

　　二、固化運(yùn)行機(jī)制，落實(shí)“三好一滿意”活動方案

　�。ㄒ唬┤�面實(shí)施持續(xù)改進(jìn)、提升醫(yī)療質(zhì)量，做到“質(zhì)量好”。

　　1.進(jìn)一步完善質(zhì)量與安全控制體系。制定了《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作方案》,通過“醫(yī)療質(zhì)量管理基金”、“醫(yī)療安全管理基金”的杠桿作用，加大了院科兩級層面的監(jiān)管力度；同時增設(shè)單項獎勵制度、增設(shè)臨床科室醫(yī)療秘書等舉措完善質(zhì)量與安全控制體系；診療小組積極落實(shí)質(zhì)量與安全管理的持續(xù)改進(jìn)任務(wù)，逐步推動院科質(zhì)控向?qū)？瀑|(zhì)控評價體系發(fā)展；通過建立�？瀑|(zhì)量數(shù)據(jù)庫，對醫(yī)療質(zhì)量與安全的核心數(shù)據(jù)及時統(tǒng)計、分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)。

　　2.進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療核心制度管理。相繼開展了院長大查房、醫(yī)療查房評比、病案點(diǎn)評、質(zhì)量管理系統(tǒng)追蹤和個案追蹤活動等，對醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量管理中的薄弱點(diǎn)及時追蹤整改，對暫不能解決的問題，提出持續(xù)整改落實(shí)計劃，逐步組織實(shí)施，有效地推動質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　3.進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)管理。全面修訂了《醫(yī)療技術(shù)管理制度》；清理一類醫(yī)療技術(shù)6000余項、二類醫(yī)療技術(shù)17項；建立健全

　　醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，對手術(shù)、麻醉、內(nèi)窺鏡等高風(fēng)險技術(shù)進(jìn)行了分級授權(quán)管理，對二類醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行了審核報批；加強(qiáng)醫(yī)師專業(yè)技能的培訓(xùn)考核、開展以手術(shù)操作和疑難病癥收治為線索的醫(yī)師成長記錄，為醫(yī)生能力授權(quán)建立基礎(chǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)對醫(yī)師資質(zhì)授權(quán)的動態(tài)管理。

　　4.進(jìn)一步落實(shí)臨床路徑與單病種質(zhì)量管理。作為醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)項目，醫(yī)院修訂了《臨床路徑管理方案》，進(jìn)一步明確臨床路徑管理要求和獎懲措施；通過多部門大力協(xié)作，加強(qiáng)了醫(yī)師、護(hù)士培訓(xùn)，新增11個臨床路徑病種。目前全院共開展 24個臨床路徑試點(diǎn)病種，5個單病種質(zhì)量管理病種，其中15個臨床路徑病種完成與信息平臺的對接。切實(shí)發(fā)揮提高醫(yī)療質(zhì)量、縮短平均住院日，推動醫(yī)院整體管理水平的作用。

　　5.進(jìn)一步落實(shí)處方和醫(yī)囑點(diǎn)評制度。堅持執(zhí)行處方和醫(yī)囑點(diǎn)評工作，使我院門診處方的合格率進(jìn)一步提高，健全我院藥事績效考核制度，將毒麻藥品管理、處方和病歷檢查、臨床小藥柜的檢查、抗生素的合理使用、圍術(shù)期抗菌藥物的使用、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測等納入考核內(nèi)容，促進(jìn)住院各科的DDD值逐步達(dá)到要求，Ⅰ類切口抗生素的合理使用及使用率進(jìn)一步下降。完善了臨床藥學(xué)工作制度，切實(shí)做好臨床藥師下臨床工作，積極參與臨床會診，疑難危重病例討論等；利用信息系統(tǒng)完善藥房處方和醫(yī)囑審核系統(tǒng)，真正做到藥師審方調(diào)配發(fā)放更加安全快捷。

　　6.完善醫(yī)療安全不良事件控制制度與工作流程。醫(yī)院制定主動報告醫(yī)療安全不良事件的制度與工作流程，建立獎懲機(jī)制，設(shè)立由醫(yī)

　　務(wù)部直管的醫(yī)患糾紛處理部門，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，及時對醫(yī)療不良事件進(jìn)行預(yù)警、干預(yù)。

　　7.加強(qiáng)醫(yī)院感染控制管理。醫(yī)院感染管理實(shí)施了一系列持續(xù)整改措施，對建筑布局的問題已在新建筑中加以改進(jìn)，增設(shè)了監(jiān)護(hù)室的隔離病房；強(qiáng)化了多重耐藥菌感染的管理和培訓(xùn)；完善了細(xì)菌、耐藥菌監(jiān)測； 目標(biāo)性監(jiān)測 、手術(shù)部位感染、三管監(jiān)測等已通過信息軟件管理；規(guī)范了二類環(huán)境的消毒記錄；修繕了醫(yī)廢暫存地。強(qiáng)化落實(shí)感控培訓(xùn) ，提高職業(yè)防護(hù)水平，開展了 “感染暴發(fā)”、“傳染病應(yīng)急演練”的實(shí)戰(zhàn)演練，提高預(yù)防醫(yī)院感染暴發(fā)的綜合能力。

　　8.積極組織無償獻(xiàn)血。醫(yī)院成立了一支無償獻(xiàn)血隊伍，多次組織參加無償獻(xiàn)血，醫(yī)院榮獲無償獻(xiàn)血先進(jìn)單位稱號；建立了區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機(jī)制，同時成分輸血率達(dá)100%，保證了臨床用血安全，提高科學(xué)合理用血水平；目前正在穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊�液保護(hù)技術(shù)。

　　9.積極落實(shí)對口支援。按照省廳和市衛(wèi)生局對口支援新要求，我院除對口支援甘孜州鄉(xiāng)城縣醫(yī)院、雅安市寶興縣醫(yī)院、成都市錦江區(qū)獅子山社區(qū)衛(wèi)生院和成都市錦江區(qū)成龍社區(qū)衛(wèi)生院外，新增加了樂山市夾江縣醫(yī)院，同時對阿壩縣醫(yī)院和甘孜州道孚縣醫(yī)院實(shí)行一對一的幫扶。先后免費(fèi)接收上述醫(yī)院的進(jìn)修人員數(shù)十名、給予設(shè)備設(shè)施、資金援助共計數(shù)10萬元。兩年來共派出3支醫(yī)療隊、外科醫(yī)師11人、內(nèi)科醫(yī)師5名、護(hù)理及醫(yī)技人員8名進(jìn)行對口幫扶，共診治3345名患者、實(shí)施手術(shù)100例、開展專業(yè)知識講座33次。我院的對口支援工作得到當(dāng)?shù)厝罕娂吧霞壷鞴懿块T的好評，收到受援醫(yī)院錦旗兩面。

　�。ǘ�）以文化引領(lǐng)服務(wù)水準(zhǔn)提升，做到“醫(yī)德好、服務(wù)好”。

　　1.打造醫(yī)院文化，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員人文精神提升。以著力推進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的內(nèi)心回歸和人文精神提升為出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)院有目標(biāo)、有計劃在文化理念、人文素養(yǎng)、團(tuán)隊觀念和制度規(guī)范上進(jìn)行推進(jìn)和培養(yǎng)，努力從病本位醫(yī)療轉(zhuǎn)換到人本位醫(yī)療。

　　醫(yī)院相繼開展了理念和宗旨征集、發(fā)展形勢分析、評審動員、管理講評、科室管理分享、先進(jìn)員工評選、十佳護(hù)士長評選、優(yōu)秀護(hù)士評選、道德模范醫(yī)生評選、優(yōu)秀科主任評選、優(yōu)秀黨員評選、先進(jìn)黨員示范崗評選、廉政書畫展、廉政建設(shè)大家談、職工拓展訓(xùn)練、職工運(yùn)動會、文藝匯演、演講比賽、技能操作比賽、道德講堂等活動；修訂了《醫(yī)院規(guī)章制度》、制訂了《員工手冊》；邀請國內(nèi)知名專家，就“執(zhí)行力”、“醫(yī)患溝通”、“人性化管理”等內(nèi)容對職工進(jìn)行專題培訓(xùn)；開展了“創(chuàng)百姓滿意醫(yī)院”活動、“假如我是患者”的換位思考活動以及“讀一本好書、出一個好主意、辦一件實(shí)事”的“三個一”活動；同時，進(jìn)一步規(guī)范和更換了醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)、整治和美化了院內(nèi)環(huán)境、實(shí)施了醫(yī)療服務(wù)流程再造；開展了護(hù)士節(jié)、醫(yī)師節(jié)慰問、三十年護(hù)齡職工的慰問以及職工生日、生病的慰問等關(guān)愛職工活動，把醫(yī)院文化、醫(yī)院精神貫穿于管理工作、醫(yī)療工作和服務(wù)工作的始終，通過有形的載體和有效的形式，升華了職工精神境界，凝聚了人心，鼓舞了干勁，讓我院“精醫(yī)重德、和諧包容”的院訓(xùn)、“尚德馨、求技精、奉愛心”的醫(yī)院精神、“救死扶傷、關(guān)愛生命”的辦院宗旨、“無微不至的關(guān)懷、無處不在的微笑”服務(wù)觀融入職工心靈，傾力打造五醫(yī)院的團(tuán)隊精神，不斷推進(jìn)醫(yī)院的快速發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

　　2.強(qiáng)化醫(yī)德教育，加強(qiáng)風(fēng)險防控，優(yōu)化執(zhí)業(yè)行為。

　　（1）進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。通過科聯(lián)會學(xué)習(xí)、邀請專家醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題培訓(xùn)、組織全院職工學(xué)習(xí)法律法規(guī)、不良事件典型案例教育、開展“廉政文化進(jìn)醫(yī)院”系列活動、簽署《廉政廉潔承諾書》等，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識，引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立高尚的道德情操。

　�。�2）進(jìn)一步制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)衛(wèi)生技術(shù)人員定期考核制度，每年對全院職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，并將考評結(jié)果存入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，與績效掛鉤，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為。

　　（3）進(jìn)一步加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)。醫(yī)院成立了廉政風(fēng)險防范管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《廉政風(fēng)險防范管理實(shí)施方案》，明確了風(fēng)險防控責(zé)任人及職責(zé)，積極查找防控風(fēng)險點(diǎn)，制定風(fēng)險防范措施。根據(jù)不同風(fēng)險點(diǎn)制定相應(yīng)的防控措施；完善監(jiān)督制約機(jī)制，制定了《關(guān)于對收受“紅包”、回扣的管理制度》、《廉潔行醫(yī)監(jiān)控及定期檢查制度》、《禁止利用信息系統(tǒng)進(jìn)行“統(tǒng)方”等違規(guī)違法行為的管理規(guī)定》等監(jiān)督制度；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律；堅持實(shí)行《廉政告知書事項制度》、《藥品醫(yī)療器械公開接待日制度》，與各藥品、設(shè)備器械等銷售商簽訂《廉政承諾書》，防范和遏制醫(yī)藥購銷中的不正之風(fēng)。

　　3.優(yōu)化就醫(yī)流程，開展貼心服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

　�。�1）以病人為中心全面開展預(yù)約診療服務(wù)。在原有電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、出院預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助預(yù)約的基礎(chǔ)上，新增設(shè)了

　　12580移動手機(jī)用戶預(yù)約以及大型檢查、特殊檢驗(yàn)預(yù)約等，提高了我院病人預(yù)約率（目前預(yù)約率達(dá)到86.1％），節(jié)約了患者時間成本和經(jīng)濟(jì)成本，提升了病人滿意度。

　�。�2）進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境和流程。在醫(yī)院管理、質(zhì)量控制、信息技術(shù)及后勤保障等方面進(jìn)行了系列的流程優(yōu)化，如對門診掛號收費(fèi)室、藥房、B超室實(shí)行彈性排班及錯峰排班，有效分流高峰時段病員擁堵現(xiàn)象；實(shí)施兒科延時門診、代院長辦公崗、門診協(xié)調(diào)崗、門診大廳志愿者服務(wù)、成立門診采血中心等方便了患者就醫(yī)；完善急診分診工作、開放專用急診掛號窗口，設(shè)立急診掛號系統(tǒng)；建立門診多科聯(lián)合會診；設(shè)備科建立醫(yī)院內(nèi)部物流套表，由庫房自行配送物資到臨床科室； 大內(nèi)科、大外科、醫(yī)務(wù)部與病案室共同監(jiān)管床位使用率,對臨床超長住院日病例進(jìn)行分析, 有效縮短平均住院日；全面推行檢驗(yàn)檢查報告及時發(fā)放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)；完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)；推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查；醫(yī)保實(shí)行門診特殊疾病�？乒芾�，專設(shè)了門特窗口，醫(yī)保審批和財務(wù)繳費(fèi)合并辦公，方便患者預(yù)交費(fèi)、刷卡、記賬等一站式服務(wù)等等，全面為患者就醫(yī)院提供方便。

　�。�3）全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，提升護(hù)理水平。在全院25個護(hù)理單元全面開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，目前開展率達(dá)到100%。通過制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任；通過實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理、強(qiáng)化低年資護(hù)士的培訓(xùn)，改良實(shí)施APN排班、創(chuàng)新和培養(yǎng)�？谱o(hù)理服務(wù)能力，建立傷口、造口、糖尿病服務(wù)小組等，為患者提供安全、全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理滿意率由90.4%提升到99.46%。

　�。�4）推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2017]108號)的要求，我院在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

　�。�5）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。由團(tuán)委組建的“志愿者服務(wù)隊”深入學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地開展義診、健康咨詢、健康教育等活動，同時聯(lián)合高校志愿者針對我院門診大廳上午病人就診高峰的現(xiàn)象，每周一至周五上午安排2-3名志愿者為門急診患者提供導(dǎo)醫(yī)、排隊、咨詢、護(hù)送、陪檢、指導(dǎo)病人使用自助機(jī)打印檢驗(yàn)報告單、健康教育、為門診輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料等多種形式的便民服務(wù)，深受患者歡迎。

　�。�6）建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，確保廣大員工和患者的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)院的穩(wěn)定，為醫(yī)院構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系與順利發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

　�。�7）建立健全價格管理體系。完善了《合理收費(fèi)制度》，制定了《醫(yī)療價格違規(guī)責(zé)任追究制》、《可收費(fèi)醫(yī)用耗材管理制度》，實(shí)行《收費(fèi)價格公示制度》，建立了價格管理長效機(jī)制；嚴(yán)格按照物價規(guī)定的項目編碼、項目名稱、項目內(nèi)涵規(guī)范收費(fèi)，無分解收費(fèi)、自定項目收費(fèi)，無只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)等情況，無套用名稱收費(fèi)等違規(guī)行為。醫(yī)院專職物價員每月對住院病員的費(fèi)用進(jìn)行檢查，監(jiān)督科

　　室嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，進(jìn)一步合理控制了醫(yī)療成本。

　　4.加大行風(fēng)監(jiān)管，主動接受監(jiān)督，全力做到“群眾滿意”。

　�。�1）認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。通過現(xiàn)場調(diào)查、出院病人回訪、工休座談會、作風(fēng)教育專題座談會及醫(yī)院開放日等，認(rèn)真聽取患者、家屬及群眾提出的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題，患者綜合滿意度從2011年97.85%上升到98.15%。

　�。�2）深入開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。醫(yī)院堅持每季度民主評議行風(fēng)工作，對存在的問題逐一整改落實(shí)；成立專職優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)辦，對就醫(yī)環(huán)境、員工行為、行業(yè)作風(fēng)、就診流程等環(huán)節(jié)進(jìn)行督查，同時通過信函和電話方式了解出院患者就醫(yī)感受、滿意度評價，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；設(shè)立了投訴電話、意見簿、意見箱和“院長信箱”，對患者反映的問題及時回復(fù)和處理，隨時接受群眾、社會的監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；換位思考，開展干部就醫(yī)體驗(yàn)，通過醫(yī)院干部、職工、社會監(jiān)督員充當(dāng)普通病人就診體驗(yàn)就醫(yī)流程，從患者的角度發(fā)現(xiàn)“看病難”的真正原因，以便及時改進(jìn)工作。通過以上工作的開展，行風(fēng)滿意度達(dá)到98.6%

　　（3）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，讓職工滿意。將“三重一大”工作及涉及職工切身利益的事項在醫(yī)院“院務(wù)公開”專欄公告或科聯(lián)會傳達(dá)，通過設(shè)置“院長信箱”、“院長接待日”等多種渠道收集職工利益訴求，對科室的科務(wù)公開工作定期檢查，使職工隨時了解醫(yī)院中心工作，知曉其切身利益情況，領(lǐng)導(dǎo)隨時了解職工關(guān)心的問題，及時解決職工困難和問題。

　　三、亮點(diǎn)工作

　�。ㄒ唬┏晒νㄟ^國家三甲綜合醫(yī)院評審，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展。 為實(shí)現(xiàn)政府確定的成都市城西區(qū)域醫(yī)療中心目標(biāo)，2011年醫(yī)院把創(chuàng)建“三甲”作為醫(yī)院發(fā)展的重要階段目標(biāo)。通過組織動員、制度設(shè)計、資源整合等，在醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、院感管理、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)等方面按照國家評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全面持續(xù)改進(jìn)。

　　2011年12月14日，醫(yī)院接受了省衛(wèi)生廳等級評審專家組歷時3天的現(xiàn)場評審和嚴(yán)格檢查，以1775分、評審專家組全票通過的成績，成功升級為三級甲等綜合醫(yī)院，為提高區(qū)域醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)能力奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

　�。ǘ�）全面開展流程再造，提升患者滿意度。

　　為進(jìn)一步提升病人滿意度，醫(yī)院特別聘請了專業(yè)管理咨詢公司和 臺灣知名流程再造專家，實(shí)施了100多項就診流程再造。通過調(diào)整診室布局、挖掘空間資源和人力資源、設(shè)置“就醫(yī)服務(wù)中心”、更新標(biāo)識系統(tǒng)等，使病人看病更加方便；通過信息化改造、電子病歷、叫號系統(tǒng)、全相預(yù)約等，為患者提供更加便捷服務(wù)；通過“院長辦公崗”、“代院長辦公崗”、“行政職能科室協(xié)調(diào)崗“等，及時處理就診病人遇到的困難；成立住院床位協(xié)調(diào)處，確保急危重病員優(yōu)先收治；節(jié)假日實(shí)現(xiàn)醫(yī)保、財務(wù)窗口服務(wù)不間斷，方便患者審核結(jié)算；設(shè)置兒科延時門診；設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)辦，對行為、就診環(huán)節(jié)進(jìn)行督查；投入200萬元對停車場、醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行美化等，全力提升病人滿意度。

　�。ㄈ�）開通12580預(yù)約服務(wù)，開展干部就醫(yī)體驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措。

　　通過積極努力，2012年3月，醫(yī)院攜手中國移動正式在全省率先 啟動了12580綜合醫(yī)療服務(wù)平臺，群眾只要撥打12580，不需要支付任何額外費(fèi)用，就可以預(yù)約兩周之內(nèi)的所有專家和普通門診號源，同時還免費(fèi)享受預(yù)約確認(rèn)短信以及提醒就醫(yī)短信服務(wù)等，進(jìn)一步提升了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便捷服務(wù)水準(zhǔn)。

　　2012年3月，醫(yī)院特別開展了旨在從病人就醫(yī)角度出發(fā)，換位體 驗(yàn)、自找問題、持續(xù)改進(jìn)的“干部就醫(yī)體驗(yàn)”活動。院級干部、職能科室負(fù)責(zé)人以及大內(nèi)、外科主任和醫(yī)院聘請的社會監(jiān)督員等10名同志以普通病人身份，按照醫(yī)院現(xiàn)有流程進(jìn)行門診就診，共發(fā)現(xiàn)27個可以進(jìn)一步改進(jìn)的環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步優(yōu)化流程、改進(jìn)工作提供了參考。

　　四、所取得的成效

　　我院“三好一滿意活動”的深入開展，在促進(jìn)醫(yī)院管理機(jī)制創(chuàng)新和醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范化、保障醫(yī)療安全的同時，深刻改變了職工觀念，激活了干部職工的發(fā)展意識、進(jìn)取意識和服務(wù)意識，取得了各項指標(biāo)達(dá)到要求的目標(biāo)。

　　（一）醫(yī)院運(yùn)行效率大幅度提高。2017年門急診481418人次，2011年564313人次，增長17.2%；2017年出院34647人次，2011年42679人次，增長23.2%；2017年實(shí)際占用床日334999，2011年40244，增長20.1%。2012年1-5月門急診283473人次，比去年同期增長12.8%；出院21732人次，比去年同期增長10%；實(shí)際占用床日232705，比去年同期增長9.9%，平均住院日9.4天，比去年同期下

　　降0.33天。

　　（二）病人負(fù)擔(dān)增長明顯控制。醫(yī)院嚴(yán)格按照市醫(yī)管局“五升四降”要求，著力加強(qiáng)病人費(fèi)用管理，努力控制病人費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān)。全年門診人次費(fèi)用上漲6.6％，出院病人例均費(fèi)用上漲14.7％，其中藥品費(fèi)用僅上漲6.7％。例均費(fèi)用上漲的主要原因是新技術(shù)、新項目的開展，如心臟介入手術(shù)及其他外科手術(shù)項目等，通過積極的調(diào)控措施，病人負(fù)擔(dān)過快增長得到了一定控制。

　�。ㄈ�）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提高。2012年出入院診斷符合率95.6%，處方合格率98.6%，麻醉處方合格率100%，手術(shù)前后診斷符合率為99.8%；治愈好轉(zhuǎn)率98%；危重病人搶救成功率96.1%；沒有醫(yī)療事故的發(fā)生。

　�。ㄋ模┽t(yī)院業(yè)務(wù)收入增加。2011年，醫(yī)院總收入（含財政）較上年增長34.95％，其中醫(yī)療收入增長41％，藥品收入增長27.99％。收入構(gòu)成中，醫(yī)療收入占全院總收入比重為57.80％，同比上漲2.5個百分點(diǎn)；財政補(bǔ)助收入占全院總收入比重繼續(xù)下降，僅占2.81％。2012年，醫(yī)院總收入（含財政）較上年增長31.3％，其中醫(yī)療收入增長31.7％，藥品收入增長30.8％。

　　（五）職工福利待遇提高、員工幸福指數(shù)提高。在獎金分配總量上，醫(yī)院充分考慮業(yè)務(wù)收入和收支結(jié)余增長幅度與員工個人收入增長幅度相適應(yīng)。2017年業(yè)務(wù)收入同比增長47.07%，職工個人薪酬總收入同比增長 40.98%；2011年醫(yī)院業(yè)務(wù)收入同比增長35.33%，職工個人薪酬總收入同比增長22.79%。達(dá)到了醫(yī)院發(fā)展和職工收入的雙增長。職工職業(yè)幸福感明顯提高，職工對領(lǐng)導(dǎo)班子滿意度測評96%。

　　（六）社會評價和滿意度明顯提高

　　2011年醫(yī)院病人滿意率達(dá)到97%，行風(fēng)滿意度達(dá)到98.5%，較2017年有明顯提高。

　　2012年5月，由四川省社會科學(xué)院、四川省新聞中心主辦的四川省醫(yī)院公信力排名（2011年度總評活動）中，我院在全省100多所三級醫(yī)院中名列四川省醫(yī)院公信力綜合排行榜（2011）十佳，同時我院泌尿外科、腫瘤科名列排行榜（�？疲┣拔逦弧ａt(yī)院的醫(yī)療服務(wù)得到了患者的認(rèn)可，醫(yī)院的品牌得到了社會的認(rèn)同。

　　五、存在的問題和努力的方向

　　我院 “三好一滿意”活動工作雖取得一定的成績，但醫(yī)院整體還存在資源不足、人才不足、激勵機(jī)制尚需完善等問題。

　　今后，醫(yī)院將以群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，按照“布局合理、規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、層次分明、功能完善、富有效率”的管理和發(fā)展、建設(shè)目標(biāo)，把“三好一滿意”活動與醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)以及行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，不斷地加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，全力保障醫(yī)療安全，不斷提升醫(yī)院運(yùn)行效率，積極改善人們?nèi)罕姷木歪t(yī)體驗(yàn)，為維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象而不斷努力。

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