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郵儲(chǔ)銀行市分行營(yíng)業(yè)部解說(shuō)詞
郵政儲(chǔ)蓄銀行**市分行營(yíng)業(yè)部位于**市，周邊商企眾多，毗鄰瑤海家具批發(fā)市場(chǎng)、匯鑫家具市場(chǎng)、大潤(rùn)發(fā)超市、樂(lè)家生活購(gòu)物廣場(chǎng)，往來(lái)客戶川流不息。背靠**市眾多高端住宅小區(qū)，電力明園小區(qū)、紫金城小區(qū)、君和皇家花園小區(qū)等，有豐富的客戶資源。自2017年2月成立之初，**市分行營(yíng)業(yè)部始終秉承郵儲(chǔ)銀行“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微、服務(wù)社區(qū)”零售商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位，不斷踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于農(nóng)”服務(wù)理念，緊緊結(jié)合**“農(nóng)業(yè)占比較高、勞務(wù)輸出量大”的地域特性，不斷拓寬服務(wù)渠道，其個(gè)人業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等金融品種逐步升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量一步一個(gè)新臺(tái)階，一年一個(gè)里程碑，讓客戶享受到了更為舒適溫馨的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
**市分行營(yíng)業(yè)部 2017年8月23日遷到新辦公大樓樓下。**市分行營(yíng)業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點(diǎn)”、**市分行2012年“先進(jìn)集體”稱號(hào)、共青團(tuán)**市委員會(huì)2017年“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下**市分行營(yíng)業(yè)部更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會(huì)評(píng)價(jià)，得到了顧客的一致好評(píng)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、客戶會(huì)談室等多個(gè)功能區(qū)；配備了叫號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)
設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。步入郵儲(chǔ)銀行**市分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)大廳，迎面而來(lái)的大堂經(jīng)理用文明的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。寬敞整潔的營(yíng)業(yè)大廳、先進(jìn)完備的服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范的服務(wù)人員，每一處都彰顯著現(xiàn)代化商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)不顯示出營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)觸目可及的綠色植物傳送著陣陣溫馨，輕柔的宣傳視頻聲音在空中流淌著，休閑座椅旁整齊地?cái)[放著各類報(bào)紙及小書(shū)刊雜志，大廳門口一把把貼心的晴雨傘……這些小細(xì)節(jié)都給人一種賓至如歸的良好感受。
營(yíng)業(yè)部不僅注重外在的形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。為推動(dòng)自身文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階, **市分行營(yíng)業(yè)部以“規(guī)范化服務(wù)”為載體，由線到面，通過(guò)完善設(shè)施、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)考核、爭(zhēng)先評(píng)優(yōu)等一系列手段全力為客戶提升服務(wù)質(zhì)量。為了改善服務(wù)環(huán)境，營(yíng)業(yè)部不斷完善軟硬件設(shè)施，在深入調(diào)研分析客戶排隊(duì)根源的基礎(chǔ)上，因地制宜地實(shí)施了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升計(jì)劃，多措并舉，盡最大努力壓縮客戶等候時(shí)間，提升客戶滿意度。通過(guò)設(shè)臵快速通道、彈性營(yíng)業(yè)窗口，為貴賓客戶或有特殊情況的客戶開(kāi)辟綠色通道。為緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步對(duì)大堂經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行規(guī)范與強(qiáng)化，充分發(fā)揮了網(wǎng)點(diǎn)整體資源優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰
時(shí)段，通過(guò)合理調(diào)配柜面一線人員，增配大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)人員，使得大堂服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化，大堂服務(wù)得到全方位改善。結(jié)合客戶群體特點(diǎn)，針對(duì)年輕客戶，大堂經(jīng)理要告知客戶，我們營(yíng)業(yè)大廳WIFI免費(fèi)覆蓋，大堂經(jīng)理要主動(dòng)引導(dǎo)他們使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多時(shí)候，讓客戶登錄無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，也可以緩解客戶的焦急情緒，而針對(duì)一些年老、行動(dòng)不便的客戶，我們開(kāi)設(shè)有專門的愛(ài)心窗口，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶來(lái)到愛(ài)心窗口，采用全程協(xié)助、陪同服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的方式，對(duì)于學(xué)生客戶群體，我們?yōu)樗麄兲峁┝司G色便捷服務(wù)窗口，這樣既提高了效率，又方便了客戶，從源頭上提升了“大堂制勝”水平。
**市分行營(yíng)業(yè)部不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。市分行組織了多次員工規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并利用每日晨夕會(huì)強(qiáng)化訓(xùn)練。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性。眾所周知，同質(zhì)化、模式化的服務(wù)難以讓客戶感到真正的“舒心”。服務(wù)的模式是可以被模仿的，服務(wù)最本質(zhì)的東西——深植于心的服務(wù)理念和意識(shí)卻是難以被模仿和超越的。如果說(shuō)**市分行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)有什么特別之處，那就是它真正把客戶“當(dāng)回事兒”，它的服務(wù)不矯情、不做作，將文明規(guī)范服務(wù)根植在工作的每一天、
每一位客戶、每一個(gè)細(xì)節(jié)，將服務(wù)真正建立在顧客的心坎上，讓人感覺(jué)到一切都那么自然、那么和諧，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的享受�！跋竦郊乙粯�，心里踏實(shí)、舒坦，你沒(méi)想到的他替你想到了，你需要的他替你全做了”。
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一流的服務(wù)源于一流的管理。**市分行營(yíng)業(yè)部不斷建立健全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求員工對(duì)每項(xiàng)操作能夠熟記于心，熟練規(guī)范運(yùn)用，要求做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓客戶感到和諧與溫馨。**市分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。此外，結(jié)合市分行集中開(kāi)展的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)全體員工利用“早會(huì)”系統(tǒng)學(xué)習(xí)了服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面的知識(shí)，并對(duì)日常服務(wù)行為，如站、立、坐、行等標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)進(jìn)行了實(shí)地演練。早上開(kāi)門，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人總是要帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部管理人員及大堂經(jīng)理在門前站立迎接第一批客戶，大堂經(jīng)理總是第一時(shí)間親切詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)，并給與協(xié)助引導(dǎo)。來(lái)到柜臺(tái)窗口，柜員一定會(huì)面帶微笑，舉手招迎，用親切的話語(yǔ)了解您的業(yè)務(wù)需求，做到雙手接遞單的規(guī)范動(dòng)作，客戶離開(kāi)時(shí)面帶微笑，望相送，“謝謝”“慢走”的服務(wù)用語(yǔ)響在耳畔，留在心中。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為每位員工的自覺(jué)行動(dòng)，它提醒著每一個(gè)人
時(shí)刻保持危機(jī)感，注重細(xì)節(jié)，高效辦公，貼心服務(wù)，真誠(chéng)溝通，讓所有來(lái)到這里的客戶都能享受到完美的服務(wù)體驗(yàn)。在每天的夕會(huì)中，大家坐在會(huì)議室一起談?wù)劷裉斓臉I(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分析，大家一起暢所欲言發(fā)表自己一天的工作情況，并對(duì)明日業(yè)務(wù)發(fā)展制定自己的一個(gè)小目標(biāo)。在夕會(huì)中，由李文文同志為大家展示標(biāo)準(zhǔn)的整理儀容儀表的規(guī)范化動(dòng)作。
營(yíng)業(yè)部突出差異化服務(wù)，讓中端高客戶感受到我們更好的服務(wù)。來(lái)支行辦理業(yè)務(wù)的大客戶由大堂經(jīng)理引導(dǎo)到我們的VIP專屬區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并且由專職的理財(cái)經(jīng)理為客戶提供專業(yè)的資產(chǎn)配臵。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了VIP專柜和會(huì)談室，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開(kāi)展專業(yè)化、個(gè)性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。在節(jié)假日與客戶生日時(shí)，專職客戶經(jīng)理會(huì)給客戶發(fā)祝福信息，每天會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行溫馨提示，例如天氣提醒、最新的理財(cái)資訊等。想客戶之所想，及客戶之所及，切切實(shí)實(shí)做好中高端客戶的開(kāi)發(fā)與維系工作。
市分行營(yíng)業(yè)部牢固樹(shù)立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，開(kāi)展個(gè)性化、特色化的服務(wù)，樹(shù)立良好社會(huì)形象。通客戶回訪，牢固建立起忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度雙高客戶群，爭(zhēng)取客戶真誠(chéng)的支持。營(yíng)業(yè)部在過(guò)年、過(guò)節(jié)的時(shí)候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進(jìn)行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動(dòng)打電話問(wèn)候和祝賀，讓顧客感受
到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛(ài)精神。同時(shí)開(kāi)展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營(yíng)業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來(lái)迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務(wù)。此外，員工們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，在批發(fā)市場(chǎng)、商貿(mào)城等場(chǎng)所逐戶進(jìn)行拜訪、宣傳、服務(wù)。
市分行營(yíng)業(yè)部注重企業(yè)文化建設(shè)，積極保護(hù)員工權(quán)益。在辦公室設(shè)立文化墻，把員工開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)的照片張貼在墻上，并標(biāo)明注釋，讓員工擁有共同的回憶，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。為保障員工身心健康，凝聚員工力量，市分行營(yíng)業(yè)部每年都開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練或者郊游活動(dòng)，使員工身心愉悅的同事，增進(jìn)了員工之間的感情交流。
市分行營(yíng)業(yè)部積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭(zhēng)杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對(duì)屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。落實(shí)專人從事客戶投訴管理工作，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求，同時(shí)注重投訴處理后續(xù)跟蹤和評(píng)價(jià)，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。分行對(duì)客服中心反饋的投訴、來(lái)人來(lái)電投
訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)管理人員對(duì)一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶的支持和諒解；對(duì)屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，在下次服務(wù)檢查中重點(diǎn)檢查整改情況，使問(wèn)題的整改落到實(shí)處。
近年來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動(dòng)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
分行營(yíng)業(yè)部積極踐行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)。隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，郵儲(chǔ)銀行**市分行始終秉承“進(jìn)步，與您同步”的理念，積極推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，助力小微企業(yè)，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為適應(yīng)市場(chǎng)需求，積極推進(jìn)產(chǎn)品要素差異化。以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為基礎(chǔ),在貸款期限、還款方式、貸款額度、利率等多方面實(shí)行了差異化管理。同時(shí)，在擔(dān)保方式方面積極創(chuàng)新，大力促進(jìn)產(chǎn)品體系豐富化。從小微企業(yè)客戶特點(diǎn)出發(fā)，因地制宜地進(jìn)行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開(kāi)辦了船舶抵押貸款、煙草戶流水小額貸款、“家庭農(nóng)場(chǎng)主”小額貸款等，有效完善了小微企業(yè)貸款產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中明確把小微企業(yè)作為重要市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，將有限的信貸規(guī)模始終向小微企業(yè)重點(diǎn)傾斜，加大扶持小微企業(yè)的貸款力度。
目前郵儲(chǔ)銀行**市分行負(fù)責(zé)全市市直11所中專學(xué)校中職補(bǔ)助金及市直3所高中生補(bǔ)助金代發(fā)工作，發(fā)放人數(shù)近2.4萬(wàn)人，每人每月150元，每逢補(bǔ)助資金發(fā)放時(shí)，營(yíng)業(yè)部總是會(huì)提前加開(kāi)窗口，不厭繁瑣，耐心的為每一名學(xué)生細(xì)致講解、提供幫助，此項(xiàng)工作同時(shí)獲得了政府部門的多次好評(píng)。“天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必成于易”。為客戶著想，**市分行營(yíng)業(yè)部處處用心。全年無(wú)休和每天近10小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，最大限度地為客戶提供了便利；高度重視客戶關(guān)系，隨時(shí)了解和掌握客戶對(duì)銀行的服務(wù)需求并盡最大努力予以滿足是該支行的服務(wù)宗旨。每逢節(jié)日便為客戶送去一句溫馨的祝福，更拉近了與客戶之間的距離；客戶寫在意見(jiàn)簿上的每一句贊揚(yáng)、每一條建議，員工都會(huì)及時(shí)作出反饋；在與客戶的直接接觸中，也會(huì)最大限度的挖掘客戶的潛在需求，在客戶提出要求之前提供相應(yīng)的服務(wù)，給客戶帶來(lái)“額外的驚喜”；利用休息時(shí)間，親自到企業(yè)上門提供代收、清點(diǎn)及運(yùn)輸工作，想盡一切辦法、做出最大努力來(lái)滿足客戶的需求……
多年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行市分行營(yíng)業(yè)部積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，真情回饋社會(huì)。始終堅(jiān)持開(kāi)展老人關(guān)愛(ài)慰問(wèn)活動(dòng)，通過(guò)慰問(wèn)活動(dòng)，既發(fā)揚(yáng)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)”的志愿精神，進(jìn)一步弘揚(yáng)了敬老愛(ài)老的中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛(ài)意識(shí)，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。此外，營(yíng)業(yè)部設(shè)臵無(wú)障礙通道，為老年人和殘障人士提供專人服務(wù)，既發(fā)揚(yáng)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)”的精神，進(jìn)一步弘揚(yáng)了中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛(ài)意識(shí)，形成了良好的
企業(yè)文化氛圍。
郵儲(chǔ)銀行市分行營(yíng)業(yè)部積極參與公眾教育，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。**作為勞務(wù)輸出大市，每年春節(jié)近500萬(wàn)群眾返鄉(xiāng)，市分行營(yíng)業(yè)部在春節(jié)期間參與市政府組織的“接您回家”活動(dòng)，活動(dòng)期間，分行營(yíng)業(yè)部向廣大客戶和群眾散發(fā)了此次宣傳活動(dòng)印制的各類資料7000余份，內(nèi)容涉及銀行理財(cái)、銀行卡知識(shí)、個(gè)人貸款、防范非法集資及電信詐騙等多個(gè)方面的知識(shí)，引導(dǎo)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，有效提升了消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力。此外，分行營(yíng)業(yè)部還積極開(kāi)展“送金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)”，在市團(tuán)委和監(jiān)管部門團(tuán)委的指導(dǎo)和幫助下，已經(jīng)在**市技師學(xué)院和**市實(shí)驗(yàn)中學(xué)開(kāi)展了5場(chǎng)活動(dòng)，向廣大師生宣傳金融知識(shí)。分行營(yíng)業(yè)部工作人員耐心細(xì)致、熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得了廣大群眾的贊譽(yù)和認(rèn)可，樹(shù)立了郵儲(chǔ)銀行良好的社會(huì)形象。
未來(lái)，**市分行營(yíng)業(yè)部將繼續(xù)在服務(wù)工作上求深、求新、求實(shí)，嚴(yán)格要求，積極進(jìn)取，注重細(xì)節(jié)，追求卓越，以客戶為中心，全心全意為客戶著想，讓郵儲(chǔ)銀行**市分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)了更多消費(fèi)者的心里！營(yíng)業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚(yáng)的斗志繼續(xù)書(shū)寫輝煌的明天……
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