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酒店的應(yīng)急預(yù)案措施
酒店就應(yīng)該給人一種安全的地方，但是當(dāng)面對(duì)酒店的突發(fā)時(shí)間的時(shí)候，你又該如何面對(duì)，下面是小編為您整理的酒店的應(yīng)急預(yù)案措施，希望對(duì)您有所幫助!
酒店發(fā)生事件的應(yīng)急預(yù)案措施大全
A、處理客房門(mén)未關(guān)的程序
1、輕輕敲三下門(mén)，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí)，連續(xù)三次。
2、當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門(mén)未關(guān)，又沒(méi)有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門(mén)好嗎?謝謝您。”
3、若三次敲門(mén)后仍無(wú)回答，就站在適當(dāng)位置(不要進(jìn)房)然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
4、等到大堂副理、樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住。有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門(mén)還是不法分子所為。
5、做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。
B、客房?jī)?nèi)異常聲音的處理程序
1、呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過(guò)大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部，通過(guò)大堂副理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒(méi)有人接電話，可通知管家部員工叫門(mén)，仍無(wú)人開(kāi)門(mén)，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見(jiàn)，可強(qiáng)行將門(mén)打開(kāi)，制止不法行為。
2、吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知大堂副理，通過(guò)大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭(zhēng)執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無(wú)異常情況。
3、撞擊聲：聽(tīng)到房?jī)?nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門(mén)，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。
C、酗酒客人的處理程序
1、無(wú)論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。
2、對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。
3、如醉酒客人不聽(tīng)規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。
4、如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。
5、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。
D、預(yù)防打架斗毆、流氓滋事
1、保安員注意成群結(jié)伙來(lái)店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。
2、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。
3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。
4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警。
5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無(wú)武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。
6、保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。
E、停電緊急處理
1、各部門(mén)如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門(mén)主管及工程師、保安部報(bào)告。
2、保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。
3、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。
4、保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋，長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。
5、一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
F、客人差欠、拒付酒店費(fèi)用的處理程序：
1、保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號(hào)、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。
2、通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開(kāi)酒店或采取暴力行為。
3、在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。
4、如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。
5、如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。
G、客人意外受傷、病危、死亡處理：
1、接到報(bào)告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。
2、仔細(xì)詢問(wèn)客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。
3、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫(yī)院。
4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。
5、危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。
6、如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門(mén)聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。
7、按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門(mén)及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。
H、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理：
一、準(zhǔn)備工作：
1、保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門(mén)要保證人員值班。
2、通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。
3、加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。
4、做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。
5、緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。
二、各部門(mén)的職責(zé)：
1、工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。
2、管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。
3、總機(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。
4、大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。
三、事后檢查搶修：
1、迅速收攏人員，各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)受損情況的檢查。
2、及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門(mén)間開(kāi)展互救 。
I、接待VIP的安全保衛(wèi)方案：
一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心
1、接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理組成。
組長(zhǎng)：總經(jīng)理
副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理
成員：各部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理
2、安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。
二、做好接待前的安全準(zhǔn)備工作
1、配合公安部門(mén)檢查和準(zhǔn)備。
2、負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門(mén)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理。
3、由保安部派專人配合其對(duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。
4、客人入住期間，公安部門(mén)在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。
5、前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號(hào)。
6、管家部對(duì)所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部。
7、餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。
8、工程部、保安部對(duì)酒店各區(qū)域特別是VIP所住樓層及房間進(jìn)行細(xì)致檢查，及時(shí)排除不安全隱患 。
9、保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
10、保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
11、各部門(mén)列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定。
12、總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號(hào)及入住資料告訴來(lái)訪、來(lái)電客人，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。
13、保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。
J、檢查員工更衣柜程序
1、每月定期檢查男、女員工更衣柜。
2、由人力資源部從酒店各部門(mén)餐飲部、銷售部、前廳部、管客部、工程部、保安部、人力資源部、財(cái)務(wù)部的員工更衣柜鑰匙中按比率隨機(jī)抽出部分員工的更衣柜鑰匙。
3、保安部主管每月輪流與人力資源部共同檢查。根據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定，員工更衣柜內(nèi)不允許存放客用物品。檢查時(shí)將存放客用物品的更衣柜號(hào)碼及存放的客用物品作如實(shí)記錄。
4、檢查結(jié)束后，將檢查結(jié)果報(bào)人力資源部處理。
K、發(fā)生盜竊案處理程序
1、保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到達(dá)客房后由大堂副理敲門(mén)并表明身份。
3、向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況，請(qǐng)客人填寫(xiě)財(cái)務(wù)遺失報(bào)告。
4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問(wèn)客人是否報(bào)警，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。
5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：
請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。
6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。
7、調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。
8、由保安主管寫(xiě)一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。
L、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：
1、大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。
2、保安人員在大堂副理和其他部門(mén)主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。
3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局。
4、如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查;保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況，并請(qǐng)客人填寫(xiě)“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。
5、保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。
6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理：
請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。
7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜(經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙)。
8、警方對(duì)員工的任何詢問(wèn)或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門(mén)主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。
9、完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。
M、發(fā)生搶劫的處理程序
一、對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。
2、報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。
3、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
4、報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。
5、專業(yè)人員沒(méi)有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。
6、如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。
二、發(fā)生搶劫的主要措施
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。
2、報(bào)告總經(jīng)理。
3、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。
4、如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。
5、如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來(lái)。
6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
N、發(fā)生暴亂的處理程序
1、緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等情況。
2、保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。
3、由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門(mén)，等待援助。
4、保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。
O、客人自殺處理程序
一、自殺未死亡的處理程序
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。
3、通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心。
4、由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。
5、收集客人物品及遺書(shū)，并保護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)(拍照取證等)。
6、由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。
7、如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍的領(lǐng)事館。
二、自殺死亡的處理程序
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即匯報(bào)總經(jīng)理 和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。
3、由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān)。
4、封鎖、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。
5、如果是外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍領(lǐng)事館。
食物中毒的急救辦法
1、如進(jìn)食的時(shí)間在一至兩小時(shí)前，可采取用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物。
2、如進(jìn)食中毒食物時(shí)間已超過(guò)兩小時(shí)，但精神較好，則可服用瀉藥，促使中毒食物盡快排出體外。
3、大量飲水，稀釋毒素濃度。
4、如果吃了變質(zhì)的魚(yú)、蝦、蟹等而引起食物中毒，可取食醋100亳升，加水200亳升，稀釋后一次服下。
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