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煙草送貨員的述職報(bào)告
煙草送貨員的述職報(bào)告
在我市煙草快速發(fā)展的一年，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作部署安排，在各位同事的支持幫助下，堅(jiān)持本本分分做人，扎扎實(shí)實(shí)做事，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：
1.創(chuàng)新服務(wù)方式。我按照創(chuàng)新工作的要求，結(jié)合自身工作實(shí)際，積極主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)走訪交談，通過(guò)走訪交談，我更加熟知了客戶(hù)的姓名、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)分布情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善服務(wù)的建議，有效地優(yōu)化了送貨時(shí)間、線路和戶(hù)次。
2.提高服務(wù)質(zhì)量。作為一名服務(wù)工作者，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，講求服務(wù)態(tài)度，千方百計(jì)地使客戶(hù)滿(mǎn)意是我們送貨員永恒的目標(biāo)。在每一次發(fā)貨過(guò)程中，我都隨身攜帶著一個(gè)日記本，利用發(fā)貨空閑的短短幾分鐘，記錄每位客戶(hù)的情況。我多次主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)銷(xiāo)售，當(dāng)好客戶(hù)參謀，宣傳企業(yè)品牌，解除了客戶(hù)的具體困難。同時(shí)，堅(jiān)持做到不遲到、不早退，遵守國(guó)家法規(guī)與公司的勞動(dòng)紀(jì)律，做到安全生產(chǎn)，文明作業(yè)。
3.降低工作成本。在領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下，我根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)貨委托單據(jù)，我在第一時(shí)間，仔細(xì)核對(duì)，正確填寫(xiě)和遞送相應(yīng)的單據(jù)、報(bào)表，保存有關(guān)記錄文件，認(rèn)真做好貨品發(fā)送工作，耐心地與每位客戶(hù)當(dāng)
XX年是濱州煙草快速發(fā)展的一年，在這一年里各項(xiàng)工作都在有條不紊、逐步深入地展開(kāi)。作為濱州煙草的一名普通送貨員，我目睹和親歷了濱州發(fā)展的種種變化，感受到了企業(yè)的和諧氛圍。就自己而言，今年的工作更充實(shí)、更有意義，更具有挑戰(zhàn)性，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心和幫助下，我順利地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)，個(gè)人能力也得到了很大的提高�，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高個(gè)人素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)
煙草行業(yè)的快速發(fā)展使得各個(gè)崗位的任職要求也在不斷發(fā)生著變化，雖然自己是一名普通的送貨員，但是也已經(jīng)明顯感覺(jué)到了壓力，感覺(jué)到如果不學(xué)習(xí)就有可能被淘汰。一年來(lái)，我始終把堅(jiān)持學(xué)習(xí)作為檢驗(yàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的首要標(biāo)準(zhǔn)，把“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”作為自己的座右銘，自覺(jué)養(yǎng)成了“勤于學(xué)習(xí)、勤于思考”的良好習(xí)慣。黨的xx大的勝利召開(kāi)，使我倍受鼓舞，工作中堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，提高自己的思想覺(jué)悟，樹(shù)立正確的“人生觀、世界觀、價(jià)值觀”，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，較好地完成了工作任務(wù)。堅(jiān)持一切從我做起，實(shí)事求是。以工作力求仔細(xì)、崗位堅(jiān)決堅(jiān)守為原則，積極主動(dòng)做好自己本職工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接受領(lǐng)導(dǎo)的檢驗(yàn)與考核。
二、立足本職，干好每一天，做好每件事
在工作方面，我兢兢業(yè)業(yè)、克勤克己、堅(jiān)守崗位，一切以工作為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù);虛心向同事們學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，注重與同事們的團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事們相處融洽;工作認(rèn)真主動(dòng)，按時(shí)按質(zhì)完成本職工作任務(wù)�，F(xiàn)把我的工作情況簡(jiǎn)述如下：
三、誠(chéng)實(shí)做人、扎實(shí)做事
在自身建設(shè)方面，“誠(chéng)實(shí)做人、扎實(shí)做事”是指導(dǎo)我干工作的宗旨。我一直注重自身業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累與完善，努力以不斷更新的知識(shí)理論武裝自己，以期能不斷以新的方式和理念適應(yīng)工作中遇到的每一個(gè)問(wèn)題，能夠真正做到與時(shí)俱進(jìn)。努力提高自身修養(yǎng)、完善自身素質(zhì)建設(shè)。我們的許多同行心存感激，對(duì)他們的服務(wù)向他們表示小小的謝意，送瓶水、飲料什么的，都被他們微笑著婉言謝絕了，“這是我們煙草人的職責(zé)，您不用太客氣，您的滿(mǎn)意就是我們的追求�！彼麄冋f(shuō)在他們的心中，在所有煙草人的心中，“兩個(gè)至上”是他們的信念，“兩個(gè)維護(hù)”是他們的誓言，選擇了誓言，他們就選擇了奉獻(xiàn)，再苦再累，他們都無(wú)怨無(wú)悔。
計(jì)劃：
一、提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)勤勞意識(shí)。送貨崗位是“五大員”中最辛苦的崗位，夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路條件不好，還得當(dāng)“啟動(dòng)機(jī)”。然而職業(yè)可以挑選，但職業(yè)的責(zé)任不能挑選，因此，我們要培養(yǎng)送貨員的勤勞意識(shí)，一是教育每個(gè)送貨員要熱愛(ài)自己的崗位，在崗位要任勞任怨，甘于奉獻(xiàn);二是倡導(dǎo)艱苦奮斗的精神;三是要有成就感，懂得企業(yè)發(fā)展與自己的付出息息相關(guān)，只有這樣，每個(gè)人才會(huì)自覺(jué)在面對(duì)困難，克服困難，迎難而上，形成良好的勤勞意識(shí)。
二、用心學(xué)習(xí)，提高送貨員的專(zhuān)業(yè)意識(shí)。送貨員處于卷煙營(yíng)銷(xiāo)的前沿陣地，與市場(chǎng)、與客戶(hù)緊密相聯(lián)，因此必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)意識(shí)。簡(jiǎn)單一點(diǎn)的，就是熟練掌握各種卷煙的品牌、產(chǎn)地、特點(diǎn)，對(duì)各客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、規(guī)模等了如指掌，對(duì)各條線路的里程、路況熟記于心。深層次一點(diǎn)的，就是要培養(yǎng)送貨員對(duì)市場(chǎng)的分析能力量、觀察能力和綜合能力，把自己變?yōu)槭袌?chǎng)信息的儲(chǔ)存、分析器，把有效的信息及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行上傳下達(dá)，以達(dá)到協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理控制市場(chǎng)的能力。同時(shí)，還要對(duì)送貨員進(jìn)行真假卷煙辯別、真假貨幣辯別、車(chē)輛、交通安全等知識(shí)的培訓(xùn)，讓他們?cè)谒拓浀倪^(guò)程中能從容面對(duì)各種問(wèn)題。
可敬、可愛(ài)的煙草送貨員以及工作在煙草一線的煙草人，像“天使”一樣，把公司對(duì)我們卷煙零售戶(hù)最真切、最熱誠(chéng)的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確的送到了我們千家萬(wàn)戶(hù)，緊緊的把公司和我們卷煙零售戶(hù)聯(lián)系在了一起，為我們企、零關(guān)系的進(jìn)一步和諧發(fā)展，默默的奉獻(xiàn)著自己的青春。
三、抓教育，培養(yǎng)送貨員的大局意識(shí)雖說(shuō)送貨員每天都是那一成不變的工作模式和方法，但是，由于他們和客戶(hù)面對(duì)面的接觸，是企業(yè)與客戶(hù)直接溝通的渠道，他的一舉一動(dòng)也就直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，直接關(guān)系到消費(fèi)者、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信度，直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。如有疏忽，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為這不是個(gè)人問(wèn)題，而是企業(yè)的管理問(wèn)題，直接影響企業(yè)形象。所以，就要加大對(duì)送貨員的教育力度，讓每個(gè)送貨員從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，自覺(jué)履行職責(zé)，在工作中充分體現(xiàn)行業(yè)“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的價(jià)值觀，站在行業(yè)、企業(yè)的.大局，看待自已從事的這份工作，把大局意識(shí)提升到一個(gè)新的高度。
四、牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí) 自覺(jué)踐行“兩個(gè)至上”。 蚌埠煙草企業(yè)“實(shí)”文化思想體系的宗旨，增強(qiáng)了馬健“兩個(gè)利益至上”行業(yè)價(jià)值觀和以“實(shí)”為核心的企業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，以強(qiáng)烈的主人翁思想和主觀能動(dòng)性及創(chuàng)造性認(rèn)真履行自己的職責(zé)，奠定牢固了自己的思想。馬健很同意國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)的一段精辟論述：“責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。全行業(yè)要進(jìn)一步樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，在社會(huì)上樹(shù)立負(fù)責(zé)任的形象，真正對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。責(zé)任又是具體的，不同崗位有著不同的責(zé)任。對(duì)于國(guó)家局、總公司就是要對(duì)中央負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)家、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)這一神圣責(zé)任�！睆哪撤N意義上說(shuō)，責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。講責(zé)任，就要把手中的權(quán)力當(dāng)作崇高的責(zé)任，恪盡職守，努力工作，切實(shí)做到對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)零售客戶(hù)和自己負(fù)責(zé)。在工作中馬健始終如一地堅(jiān)持“求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)”，始終如一地相信零售戶(hù)、依靠零售戶(hù)、尊重零售戶(hù)，這是在踐行以“實(shí)”為核心的企業(yè)價(jià)值觀基礎(chǔ)之上的思想跨越和精神升華，作為企業(yè)改革及發(fā)展中必備的思想基點(diǎn)和動(dòng)力，也標(biāo)志著時(shí)代的進(jìn)步和召喚。我們的許多同行心存感激，對(duì)他們的服務(wù)向他們表示小小的謝意，送瓶水、飲料什么的，都被他們微笑著婉言謝絕了，“這是我們煙草人的職責(zé)，您不用太客氣，您的滿(mǎn)意就是我們的追求�！彼麄冋f(shuō)在他們的心中，在所有煙草人的心中，“兩個(gè)至上”是他們的信念，“兩個(gè)維護(hù)”是他們的誓言，選擇了誓言，他們就選擇了奉獻(xiàn)，再苦再累，他們都無(wú)怨無(wú)悔。
煙草送貨員的述職報(bào)告
送貨員顧名思義就是送貨的人員。隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，各行各業(yè)都設(shè)有這個(gè)崗位，煙草商業(yè)企業(yè)同樣不例外也有送貨人員，其主要工作就是每天上門(mén)送貨，使經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶(hù)及時(shí)能拿到所需的卷煙。
筆者就煙草商業(yè)企業(yè)送貨員如何做好這個(gè)崗位的工作，結(jié)合筆者的實(shí)際工作、guǎnlǐ經(jīng)驗(yàn)列出幾點(diǎn)拙見(jiàn)。
首先，送貨員必須認(rèn)清自已所在行業(yè)的獨(dú)特性。
煙草行業(yè)具有其煙草產(chǎn)品的專(zhuān)賣(mài)特征，煙草專(zhuān)賣(mài)guǎnlǐ是國(guó)家賦予的權(quán)利，送貨員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)和充分運(yùn)用法律賦予的權(quán)利，為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者服務(wù)。煙草公司可以說(shuō)是行業(yè)游戲規(guī)則的制訂者，又是執(zhí)行者、裁判員。
面對(duì)中國(guó)外煙的悄然滲入，國(guó)家開(kāi)始不斷的推出政策，以圖在保護(hù)期內(nèi)強(qiáng)壯身體。煙草企業(yè)雖然面臨著全面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但無(wú)論是生產(chǎn)企業(yè)，還是銷(xiāo)售公司，官商作風(fēng)盛行，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡漠，“兩個(gè)維護(hù)”觀念淡漠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，已成了不爭(zhēng)的事實(shí)。甚至在有些領(lǐng)導(dǎo)心中，自以為卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已構(gòu)筑起一道屏障，面對(duì)或許會(huì)很快到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)可以高枕無(wú)憂(yōu)。相當(dāng)多的員工則根本沒(méi)有一絲一毫的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的憂(yōu)患意識(shí)，有專(zhuān)賣(mài)政策的保護(hù)，“誰(shuí)能把咱怎么樣！”或認(rèn)為即便取消專(zhuān)賣(mài)政策，也輪不上自己操心，那是肉食者謀之。
面對(duì)這些客觀存在的問(wèn)題，送貨員要認(rèn)清形勢(shì)，做到以下幾點(diǎn)：
1、克服官商作風(fēng)，把自已置身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中。
2、擺正自已的位置，向那些酒類(lèi)、食品類(lèi)、百貨類(lèi)等行業(yè)的送貨員學(xué)習(xí)。
3、遇事要換位思考，時(shí)常要站在卷煙零售戶(hù)的角度上看問(wèn)題。
4、將卷煙零售戶(hù)當(dāng)成上帝，當(dāng)成衣食父母，做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”。
5、建立自已的服務(wù)品牌，在卷煙零售戶(hù)心中樹(shù)立煙草公司的美好形象。
其次，送貨員要掌握本行業(yè)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
送貨服務(wù)不是一天兩天的事，也不是在做秀，是為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，它需要送貨員一年三百六十五天天天如此，需要的是送貨員持之以恒從不間斷的服務(wù)。為此，送貨員必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能及自身素養(yǎng)。
1、送貨員必須具備強(qiáng)壯的身體素質(zhì)。
2、送貨員必須具備有關(guān)煙草的`法律法規(guī)，如《煙草專(zhuān)賣(mài)法》、《專(zhuān)賣(mài)法guǎnlǐ條例》、《卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)守則》等。
3、送貨員必須具備卷煙儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)輸、合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)、卷煙陳列展示、真假煙鑒別和真假貨幣辯別等方面的基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
4、送貨員必須熟悉公司投放市場(chǎng)的卷煙品牌及相應(yīng)的包裝、吸味、質(zhì)量、特性等必要的產(chǎn)品知識(shí)。
5、送貨員必須具備煙草人所必須的道德修養(yǎng)，嚴(yán)守紀(jì)律的職業(yè)操守。
6、送貨員必須具備特別能吃苦，任勞任怨，克盡職守，默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神。
7、送貨員必須為人真誠(chéng)，有著較好的群眾基礎(chǔ)和卷煙零售戶(hù)們的友愛(ài)之情。
8、送貨員必須正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)、同事、卷煙零售戶(hù)之間的關(guān)系，做到相處冷熱適度，經(jīng)濟(jì)問(wèn)題上不拉拉扯扯，千絲萬(wàn)縷，要一清二白。
再次，送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)及流程。
服務(wù)卷煙零售戶(hù)就像接力賽，如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系guǎnlǐ、市場(chǎng)凈化guǎnlǐ是前幾棒，那么送貨服務(wù)就是接力賽的最后一棒，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的順利完成，要依靠送貨服務(wù)這一環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn)，要取得最后勝利，送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。
工作標(biāo)準(zhǔn)：
1、時(shí)刻牢記“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，以維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益為工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、送貨員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中必須穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。
3、必須遵守職業(yè)道德和內(nèi)部監(jiān)督guǎnlǐ的要求，送貨服務(wù)過(guò)程中必須使用文明用語(yǔ)，禁止使用污侮性語(yǔ)言及與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵及打斗。
4、堅(jiān)持做到三統(tǒng)一：統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象。
5、必須加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)，及時(shí)反饋和妥善處理。
6、禁止與客戶(hù)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，不得與客戶(hù)借錢(qián)、借煙、借物。
7、不得擅自處理未送出的卷煙、不得擅自賒銷(xiāo)卷煙或挪用貨款。
8、不得以任何形式向客戶(hù)吃、拿、卡、要。
9、不得克扣、截留客戶(hù)有效貨源，禁止低于零售價(jià)格向客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)卷煙。
10、嚴(yán)格按照規(guī)范的要求，完善與客戶(hù)對(duì)商品、現(xiàn)金的交接手續(xù)。
11、按照配送中心統(tǒng)一部署向零售客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。
工作流程
1、根據(jù)送貨單據(jù)明的送貨任務(wù)——領(lǐng)取、核對(duì)卷煙。
2、卷煙裝車(chē)待發(fā)。
3、按既定線路送貨到戶(hù)，送貨車(chē)到客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所后，先問(wèn)候客戶(hù)，送貨員應(yīng)將客戶(hù)訂購(gòu)的卷煙送至柜臺(tái)，或根據(jù)客戶(hù)要求送至該客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)，并向收貨人提交“銷(xiāo)售單據(jù)”及“貨款結(jié)算憑證”，做好清點(diǎn)、核對(duì)卷煙準(zhǔn)備。
4、送貨員應(yīng)協(xié)助客戶(hù)開(kāi)啟封條，核對(duì)卷煙的品種、數(shù)量、質(zhì)量以及卷煙噴碼。
5、送貨員在收貨人驗(yàn)證核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。
6、如遇客戶(hù)在收貨驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)單據(jù)不全、單貨不一、質(zhì)量問(wèn)題等異常情況，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)擬解決的辦法，并由送貨員給予相應(yīng)表格，經(jīng)收貨人簽字后，卷煙原車(chē)帶回。
7、商品簽收按許可證經(jīng)營(yíng)地址實(shí)地送貨到戶(hù)，實(shí)名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會(huì)簽字的特殊客戶(hù)，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。
8、客戶(hù)實(shí)行電子結(jié)算的，客戶(hù)驗(yàn)貨后，在客戶(hù)扣款簽字單簽字。
9、客戶(hù)實(shí)行現(xiàn)金支付的，貨款核對(duì)無(wú)誤后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。
10、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)——致謝——送貨至下一客戶(hù)。
11、返回配送中心——核對(duì)貨款總額并解繳銀行。
12、整理工作日志——提交客戶(hù)意見(jiàn)。
卷煙退貨工作流程：
客戶(hù)提出退貨要求——進(jìn)行退貨原因判斷——填寫(xiě)退貨單據(jù)并送交相關(guān)部門(mén)審核——點(diǎn)驗(yàn)退貨卷煙——辦理退款手續(xù)——退貨卷煙交由保管員驗(yàn)收入庫(kù)。
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