【精選】酒店工作總結模板集錦8篇
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們一起來學習寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編整理的酒店工作總結8篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店工作總結 篇1
在過往的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部分的密切配合下，基本完成了 年的工作任務。部分的工作也逐步步進成熟。在這一年里我們具體工作內容以下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展，已逐漸的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，進步了酒店的著名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每項，***x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的進住率偏低，全年的銷售部散客進住率為，我們加大商務客人的銷售力度，造訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部份摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好展墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的'開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到酒店擔負銷售部經理，
XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌馬，同時也把我們酒店整體水平進步一個檔次，有益于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展，網(wǎng)絡的宣傳不單單進步了酒店的著名度，而且通過網(wǎng)絡公司進步酒店整體的進住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡公司進步傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡具體了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡公司;
同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對每一個會議的接待，所有部分都能夠認真的配合銷售部，美滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部分的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內管理
酒店具有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內容的更新，通過網(wǎng)絡進行宣傳擴大影響力，并及時正確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出往，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設
方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎。
三、不足的地方
1. 對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對照較少;
2. 對會議信息得不到及時的了解
3. 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太留意，斟酌的題目也不夠全面。
4. 有時由于溝通的不及時信息把握的不夠正確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡可能避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
酒店工作總結 篇2
一、市場拓展總結
由于昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。并且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理，做到進可攻退可守，由于目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。
人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今后的營銷工作，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環(huán)境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。
二、孫經理的給我們上課，講解了規(guī)章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規(guī)章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規(guī)章制度強有力的執(zhí)行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規(guī)章制度，必須得到相應的處罰，同樣，任何人只要維護酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事，就會得到相應的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什么優(yōu)點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發(fā)性強等10多種優(yōu)點。在很短的時間想出這么多的優(yōu)點，不是一個人能做到的，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。
三、本周學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脫，第四、處理投訴以客人利益為出發(fā)，同時也要維護酒店利益。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日益完美。
2、成本的控制，每個客人的早餐標準是4.5元內，我們既要保證客人能吃得營養(yǎng)豐富，同時也要控制早餐成本，盡量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。
3、衛(wèi)生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛(wèi)生，都必須符合酒店規(guī)定的標準。
4、服務質量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收臺、及時通知廚房出品等幾個環(huán)節(jié)。但由于餐廳員工素質不高，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種說法：a、你的餐票呢？b、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時，服務員為了維護酒店成本，會和客人說：a、我們酒店是不能打包的，b、你好，我們是
自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續(xù)吃。很顯然，后面的處理方法會比前面的'處理方法要好，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經理，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人。
5、經營氛圍的維護。按時開關燈，開空調、開電視、隨時調整好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺的整潔等，給客人創(chuàng)造一個溫馨的用餐環(huán)境。
6、客人需求和客訴管理，做為店長，要每天在現(xiàn)場查看用餐情況，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對早餐品種及口味的需求，在成本控制范圍內，做適當?shù)恼{整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務員不能處理客人投訴，及時給予處理。
7、關鍵時刻管理。也就是現(xiàn)場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時間段，在這個時間段，店長一定要在現(xiàn)場協(xié)助餐廳服務員，用自己的行動告訴服務員應該怎么做，不能再充當指揮者，此時的行動比我們平時的培訓有用得多。這種管理方法適用于任何部門。
五、酒店經營分析，通過學習酒店經營分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營業(yè)收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務收費收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達的經營指標時，還要千方百計提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經濟收入。
在擴大收入的同時，還要控制成本，才能使收益最大化。由于采用集團化的采購模式，各方面的采購成本已經做到了最優(yōu)惠的價格，在租金成本、人力資源費用、能耗費用、易耗品費用、洗滌費用、收視費用、網(wǎng)絡費用、通訊費用、衛(wèi)生費用相對固定的情況下，要在可控制的費用項目上細化管理，在房價不能提升的前提下，要節(jié)約成本，從管理中要效益，具體有以下幾方面：
1、充分利用現(xiàn)有人力資源，在業(yè)務不忙的時候，通過部門之間交叉培訓，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業(yè)務繁忙的時候可以隨時調動相關人員幫忙，實現(xiàn)人員精簡化。
2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優(yōu)惠的時蔬，聯(lián)系本地質量有保證的蔬菜供應商和點心店，長期合作、大批量的采購往往能得到較優(yōu)惠的價格，同時要不定期的進行市場詢價，做到心中有底，以免被供應商欺騙。
3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴格的規(guī)章制度，做到人走關燈、關電器、關水、關氣等，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象，要細化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節(jié)約意識，個個會成本控制。
4、易耗品費用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費，同時防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象，要有嚴格的進、出倉登記。如：按工作車標準配備相應數(shù)量的日用品，同時嚴格按照當日做房表統(tǒng)計的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等，可做為員工活動的經費。
酒店工作總結 篇3
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將年度工作情況作工作總結，并就工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐**期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待**前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的.提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
四、工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調關系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店工作總結 篇4
經過面試，我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開.. 我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領班說什么就是什么，徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。
因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流。
在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
我的心得和感受：
1. 一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來�？墒窃谕饷�，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
2。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3. 初步的.掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時，當我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。
酒店工作總結 篇5
1、協(xié)助部門經理做好客房部的日常工作，范文之工作總結:賓館領班工作總結。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作。
一月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.
1、協(xié)助部門經理做好客房部的.日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作 ，
酒店工作總結 篇6
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。
首先先做一下本年的：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：
1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。
五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的.維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃思想?yún)R報專題，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！
酒店工作總結 篇7
轉眼間，20xx年已成為歷史，在過去的一年里，我店在經歷了，等多個嚴重影響客源的事件重挫下，有領導帶頭及時調整經營思路，依然完成了上級賦予的目標，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的；作為團隊的一員我深感榮幸。
如來不可懼；猢猻尚難纏，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里再創(chuàng)佳績。
一、客人反映較多的問題：
對于我們服務行業(yè)來說，酒店硬件和服務就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
1、積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面對大批量客人時。
2、細節(jié)注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時刻注意客人。
3、營業(yè)時間無規(guī)律性和應變性。
4、技術支持問題：維修范圍大，項目多，進度慢，沒有應急預案。
5、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強。
6、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
二、銷售中的問題
經過一段時間的磨合，銷售部已經融合成一支精干，團結，上進的隊伍，團隊有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關部門的`配合也正日趨加強，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵，發(fā)揚光大，但問題方面也不少。
1、和其他部門的溝通配合還須加強；這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應本著賓客至上，服務第一的原則真誠待客回報酒店。
2、銷售工作得不到大家的認同；沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。
3、員工服務中惰性強，缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力。
4、部門責任不清，本末倒置，出現(xiàn)過失事件相互指責、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴，降低客人回頭率。
5、市場調研不夠深入，策劃方案缺少創(chuàng)新。
6、重外輕內。即重視外部營銷，忽視內部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上，而酒店內部的基礎工作差，設備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓，職工素質提高緩慢；酒店基礎管理混亂，工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內部管理到頭來又影響外部營銷，使外部營銷失去了保證。這種“重外輕內”的結果，酒店所獲得的只是暫時的、局部的利益，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎，酒店競爭乏力，酒店內外受困。
7、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進行營銷活動時，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務，主要造成以上愿意的如：管道時好時壞，暖氣時熱時冷等。
以上問題只是諸多問題中的一小部分，雖不致于影響酒店的根本，但不加以重視，最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失。
三、銷售策略
1、穩(wěn)固部分固定消費客戶和周邊政府機關、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。
3、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客。
4、全員營銷競爭上崗。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。推動酒店各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。
5、網(wǎng)絡營銷
酒店網(wǎng)站建設不夠專業(yè)，主頁不吸引顧客，網(wǎng)站的互動性差，更新次數(shù)少，利用率低，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關銷售部設立到全球，關鍵是如何利用好這一資源，做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷。
6、目標。
銷售策略不是一成不變的，在執(zhí)行一定時間后，可以檢查是否達到了預期目的，方向是否正確，可以做階段性的調整，為了保障來年營銷工作順利高效地實施，我店還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶！
酒店工作總結 篇8
(一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結：
1、行業(yè)市場容量變化今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。
2、品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調整銷售策略。
3、競爭市場份額排名變化
從XX年的市場競爭份額排名第四(排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館)上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到3xxxx個;
4、渠道模式變化及特點 XX年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡統(tǒng)售的多重銷售模式。網(wǎng)-
5、終端型態(tài)變化及特點
XX年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業(yè)單位80xxxx，特殊宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口)，并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費者需求變化
僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的.差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學習與借鑒。
(二)本年度部門工作總結
1、部門建設
上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。
2、部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員xxxx。經過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業(yè)務技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業(yè)技能培訓不夠。3、與其他部門的配合與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應加強。
(三)新年度工作計劃
“運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義。
1、目標導向
營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發(fā)目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為12xxxx/年，費用目標為1.xxxx/年，渠道開發(fā)目標為4條/年，終端建設目標為5xxxx/人/年，人員配置為xxxx。2、產品規(guī)劃
根據(jù)消費者需求分析的新產品開發(fā)計劃、產品改良計劃有：擴充賓館產品大類，變不暢銷主打產品為副屬產品(如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費并加強日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
3、品牌推廣市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰論壇》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。
4、團隊支持
為了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
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