【精華】酒店工作總結(jié)模板合集八篇
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家收集的酒店工作總結(jié)8篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店工作總結(jié) 篇1
作為客務(wù)部重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)�，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)工作
1、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機代表和一名禮賓員，首先對于新員工的培訓(xùn)采取，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
2、在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，接機代表四大板塊構(gòu)成，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、郵件收發(fā)、報紙的分放、租車等，除了這些基本的業(yè)務(wù)外，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每位客人從入住到結(jié)束行程，其行李都由我部全權(quán)負責(zé)。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的'優(yōu)質(zhì)。
2、接機方面的工作：強化接機工作流程，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統(tǒng)的接
《接機方面》
3、接
《安全方面》
四、收獲
在20xx年酒店日常工作期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
20xx年一路走來，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益。
酒店工作總結(jié) 篇2
工作中不斷完善和遵照各項規(guī)章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對酒店及周圍各種場合進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時協(xié)同其它部門進行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生。
回想過去的一年，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，各部門的配合下，我們在增強酒店的安全防備管理，完善種類制度，安全巡邏檢討、創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了必定的工作。
一、進一步健全和完善安全防備系統(tǒng)
1、組織落實
自從10月10日接手保安部以來，依據(jù)酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會�，F(xiàn)人員有變動，重新調(diào)整了防火委員會，總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會主任，副總經(jīng)理擔(dān)任副主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰主管，誰負責(zé)”的原則，落實了三級安全管理目標(biāo)責(zé)任書。
2、制度落實
為了力保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套安全防備的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事件捍衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人材料登記制度，做到認真登記，及時上傳。
3、宣傳教育落實
為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我們采用有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)，今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣用滅火機150人次，消防安全知識考試170人次，觀看消防安全影像材料140人次，同時將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本方法和撲救火災(zāi)的基本方法，提升預(yù)防火災(zāi)的警戒性。
二、落實安全檢討，力保酒店安全
為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、三、五每次晨會強調(diào)安全防備的指示精神，安排安全防備的內(nèi)容，增強安全檢討。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長，任務(wù)重，我們落實重點防備，增強巡邏檢討次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動火，沒有操作證，不準(zhǔn)動火，真正地把安全工作落實到實處。
三、樹服務(wù)品牌，抓學(xué)習(xí)、管理
作為一個酒店，抓服務(wù)質(zhì)量，首先是抓人，要抓自身建設(shè)，抓好員工的思想，素質(zhì)。只有這樣才能使員工真正懂得服務(wù)的目標(biāo)。我們落實每月4次全部保安會議。充分應(yīng)用會議與員工溝通，剖解正反案例，灌輸我們酒店為客人服務(wù)的`主旨。
同時在會議時比較好的員工及時進行表彰，對表現(xiàn)不好的員工進行嚴肅批評，同時對員工要進行要增強鐵的紀(jì)律教育，尤其是我們大門崗的員工，接觸人多面廣，更加要做到這一點，例如：在今年11月9日那天，我們的領(lǐng)班xxx在大門崗看見一位客人亂停車，把汽車停在進口處，擋住了去后院的路，就去跟這位司機講，不要停在這里，影響其它車輛進出，他必定要停在這里，再次跟他講時，他不但不聽，反而罵人，并動手打了我們領(lǐng)班兩拳，踢了一腳，我們領(lǐng)班始終沒有還手，后被拉開。
當(dāng)時對面移動公司的人看了也非常慪氣，對我們主管講，你為什么不幫你們員工打這位司機。從這件事看，正因為我們經(jīng)常開會學(xué)習(xí)，強調(diào)鐵的紀(jì)律，使得我們從主管到員工都能夠做到這一點，能做到忍字。
為此在全部保安會議上大力表彰了領(lǐng)班xxx，同時剖解了這起案例：如果當(dāng)時還手，心情得到平衡，但是損失會更大，會直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的名譽。甚至?xí)䦟ξ覀儽０伯a(chǎn)生不好的看法，正因為我們有這樣的保安，重要是酒店領(lǐng)導(dǎo)在平時教育，培養(yǎng)的結(jié)果。
酒店工作總結(jié) 篇3
一、工作總結(jié)：
時光如梭，轉(zhuǎn)眼酒店籌建辦成立運作至今已有八個月時間，也走過了20xx年度�；仡欉^去，籌建辦在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在公司各部門的密切配合下，由零開始，銳意進取。針對酒店籌建行業(yè)實際，進行了項目的進度安排，制定了酒店項目籌建工作總體計劃和實施方案。下面，就20xx年度工作狀況，匯報如下：
(一)、籌建辦的前期工作：
1、由于公司前期沒有進行專業(yè)的酒店可行性詳細分析，原有方案對公司酒店項目定位不清，欠缺準(zhǔn)確，因此，籌建辦開始運作初時，首先對畢節(jié)市的酒店行業(yè)進行了多方面的市場調(diào)研，對畢節(jié)在營的三星級以上酒店和比較有特色的商務(wù)酒店進行了實地考察，對已立項、在建、即將立項的新酒店項目進行信息搜集。通過實地的酒店市場考察和相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)的分析，對畢節(jié)市目前酒店行業(yè)的經(jīng)營情況做出了合理的評估，對畢節(jié)市酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢進行方向性的預(yù)測。
2、根據(jù)對畢節(jié)市酒店行業(yè)的調(diào)研和發(fā)展趨勢的預(yù)測，與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門進行多次反復(fù)的探討和論證，對酒店項目的市場定位進行了重新調(diào)整，確認“商務(wù)·休閑·娛樂”的主題，致力打造畢節(jié)市杜鵑花城最具特色的商務(wù)度假酒店。
3、制訂了酒店項目的總體籌建計劃書，對項目籌備各階段的工作進行了細分，初步擬定了各階段的工作任務(wù)和時間進度安排，并持續(xù)跟進。
4、根據(jù)公司確定的酒店項目大部分項目以招租經(jīng)營為主的經(jīng)營模式，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅男枨蠛桶l(fā)展預(yù)測，以及酒店項目的區(qū)域特色，與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門共同對酒店項目的經(jīng)營項目和功能分區(qū)進行反復(fù)論證和規(guī)劃，確定了以復(fù)合商務(wù)辦公、復(fù)合休閑娛樂、復(fù)合餐飲為主體，配以設(shè)計裝修精美商務(wù)客房的復(fù)合型四星級商務(wù)酒店的酒店定位。確定了客房、休閑桑拿、特色餐飲三大經(jīng)營板塊以招商形式經(jīng)營的前期策略。
5、為了更高效地開展酒店項目籌建工作，成立了跨部門的籌建工作小組，明確工作分工，主導(dǎo)統(tǒng)籌酒店籌建工作。
(二)籌建辦具體工作的實施：
1、對酒店項目工地進行實地勘察，將現(xiàn)場勘察與原有圖紙中出現(xiàn)出入的問題匯集后，與各部門進行磋商和確認，并根據(jù)未來酒店項目經(jīng)營和管理的實際操作需要對相關(guān)問題提出了多項修改建議。
2、根據(jù)籌建計劃書，對酒店項目的消防、給排水、中央空調(diào)、機電、室內(nèi)外裝修等工作，從酒店設(shè)計和未來經(jīng)營的角度提出了專業(yè)性建議，根據(jù)公司的部門分工，協(xié)助工程部做好相關(guān)工作。
3、根據(jù)籌建計劃書，起草制訂了酒店項目的智能化系統(tǒng)工作，制訂了酒店智能化系統(tǒng)設(shè)計任務(wù)書和招標(biāo)文件，明確了智能化系統(tǒng)集成需求及設(shè)計要點。根據(jù)需求，多方聯(lián)系專業(yè)公司，尋求解決方案，通過努力，已有多間專業(yè)公司提供了設(shè)計方案，為設(shè)計及工程招標(biāo)做好了準(zhǔn)備工作。
4、根據(jù)招商和裝修工作的需要，對黔西周邊城市最具特色的酒店和娛樂場所進行考察，對酒店項目各經(jīng)營場所進行具體的細分設(shè)計，做好了招商談判準(zhǔn)備工作。
5、根據(jù)籌建計劃書，跟進了酒店項目中酒店大堂、酒店客房和后勤區(qū)域的設(shè)計要求。
6、對酒店項目項目的停車場設(shè)計進行了重新的調(diào)查和論證，制訂了酒店停車場的需求量分析。
7、根據(jù)籌建工作的需要，初步草擬了未來酒店的組織架構(gòu)和人員編制計劃，制訂了未來酒店的運作管理模式。
8、根據(jù)籌建工作的需要，逐步草擬未來酒店運作的'各項規(guī)章制度和操作流程。
9、根據(jù)籌建工作需要，逐步收集未來酒店經(jīng)營和管理需要的相關(guān)信息和資料。
10、根據(jù)籌建工作計劃書，進行了酒店智能化系統(tǒng)集成設(shè)計及工程、室內(nèi)裝修設(shè)計招標(biāo)準(zhǔn)備工作。
11、酒店土建、機電、消防、智能化管理系統(tǒng)、二次裝修(大堂、客房、公共區(qū)域)、用品、耗品等投資經(jīng)營估算，包括：
1)對酒店軟、硬件進行投資經(jīng)營估算;
2)對酒店室內(nèi)裝修和工程費用進行估算;
3)對酒店經(jīng)營費用進行估算和營業(yè)收入的預(yù)測;
4)對酒店配套經(jīng)營性收入進行估算。
12、根據(jù)籌建工作進度，廣泛收集配套設(shè)備廠商資料并與廠商洽商，為下一步過渡到開業(yè)籌備階段做準(zhǔn)備。
(三)酒店項目招商方面：
1、跟進酒店項目的招商工作，對項目的租金進行廣泛的市場調(diào)查和論證，制訂了招商方案和租金處置方案。進行了相關(guān)的信息發(fā)布，跟進、聯(lián)絡(luò)和洽談工作，逐步篩選合作經(jīng)營商家，并按酒店功能分區(qū)分類進行重點談判。
2、為突出酒店項目的特色，制定了經(jīng)營項目、經(jīng)營品類和營業(yè)比例的方案。
3、確定招商對象和招商工作執(zhí)行：
1)確定招商檔次;
2)尋找招商客戶，對目標(biāo)客戶和上門客戶進行區(qū)分;
3)逐步與客戶聯(lián)系溝通合作方案;
4)多渠道發(fā)布招商信息。
4、根據(jù)招商工作進度及需要，完善酒店項目招商手冊，包括招商優(yōu)惠方案、裝修期、租金標(biāo)準(zhǔn)等，為下一步招商工作做好準(zhǔn)備。
二、存在問題：
酒店項目是公司相對獨立的工程項目，具有專業(yè)性、整體性、延續(xù)性、統(tǒng)籌性強的特點，在籌建辦目前的項目推進過程中，存在以下問題：
1、籌建辦本來應(yīng)該作為酒店項目的專責(zé)部門，負責(zé)整個項目的統(tǒng)籌工作，擔(dān)當(dāng)對酒店項目的各項相關(guān)工作決策性建議的角色。在籌建辦成立運作之前，公司的機電、水電工程師已經(jīng)跟進了部分酒店項目的機電和給排水的前期計劃工作，為保證工作的延續(xù)性和人員的綜合使用，酒店項目機電和給排水的籌備工作繼續(xù)由公司原有的水電工程師跟進。由于部門分工、部門職權(quán)、溝通協(xié)調(diào)等多方面因素，籌建辦無法對機電、水電項目的推進真正發(fā)揮統(tǒng)籌和決策性建議的角色，從而也出現(xiàn)了目前機電和給排水等在實際操作中出現(xiàn)項目沖突，進展緩慢甚至停滯的局面。
2、招商工作是酒店項目工作的重中之重，從正常的運作角度，招商是屬于營銷部的專項。目前，招商由籌建辦負責(zé)，由于專業(yè)性、招商人員、招商推介力度等多方面因素，導(dǎo)致招商工作進展緩慢。
3、酒店項目的籌建工作是一環(huán)扣一環(huán)的銜接過程，任何一個項目的拖延都會影響到下一個銜接項目的進展。土建項目是基礎(chǔ)，由于土建工程變數(shù)過多，土建主體工程一直未能開工，其它各配套項目一直處于觀望和等待狀態(tài)，導(dǎo)致后續(xù)工作無法有效推進。
三、工作建議
1、希望能明確酒店項目土建工程的具體工期，土建工程能盡快開工，以便后續(xù)工作能夠有效推進。
2、為確保酒店項目籌建工作的順利推進，籌建辦希望籌建工作小組各工作分工人員能統(tǒng)一由籌建辦負責(zé)安排和協(xié)調(diào)相關(guān)工作任務(wù)及進度要求，提供決策性建議方案報公司做最終審批。
3、在酒店各項設(shè)施設(shè)備的招標(biāo)工作中，建議公司重新制訂招標(biāo)程序，首先細化和明確并向競標(biāo)商傳達自身的需求及目標(biāo)，由競標(biāo)商做出符合公司要求的方案，經(jīng)過初審->方案修改->復(fù)審->方案完善->終審的程序，為公司獲得最優(yōu)化和最具性價比的方案。
四、進行中的工作
4、制訂了酒店管理手冊及各種單據(jù)的印刷，與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并確定了酒店所有開業(yè)物品采購。
5、對員工進行了招聘并開展了酒店新員工入職前系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
20xx年，籌建辦將根據(jù)公司的指導(dǎo)目標(biāo)和籌建計劃開展各項工作，20xx年，也是酒店開業(yè)的關(guān)鍵之年，抓住時機，促進籌建項目加快完成，規(guī)范管理、力求突破，為全面實現(xiàn)正常營業(yè)打下基礎(chǔ)。根據(jù)公司目前的實際狀況估計分析，酒店將于20xx年X月X日正式開業(yè)，鑒于此，籌建辦的角色將由主導(dǎo)統(tǒng)籌酒店各項目專業(yè)工程的具體實施逐步過渡到以經(jīng)營團隊的組建和經(jīng)營管理運作為主的部門，重點工作計劃如下：
1、酒店的工程建設(shè)和裝修。根據(jù)籌建工作計劃，協(xié)助公司進行酒店機電、水電、室內(nèi)裝修、智能化系統(tǒng)、酒店用品等各項目的招標(biāo)和各工程項目的有效實施，具體工作如下：
(1)協(xié)調(diào)施工方保證工程建設(shè)能夠按計劃進行，并確保工程質(zhì)量;
(2)由于酒店的內(nèi)外部裝修時，專業(yè)性很強，籌建辦將會主導(dǎo)提出各專業(yè)意見，監(jiān)督工程實施，提高質(zhì)量，為公司節(jié)約費用。
2、組建酒店開業(yè)管理班子，建立酒店經(jīng)營團隊，確定酒店經(jīng)營管理模式。
根據(jù)籌建工作進度和需要,逐步建立酒店管理體系，制訂運作模式、管理制度、操作流程等。具體工作如下：
(1)經(jīng)營管理組織機構(gòu);
(2)人員編制配備、工資水平;
(3)各部門經(jīng)營管理程序;
(4)制訂經(jīng)營管理的方針和政策。
3、進行酒店市場營銷及銷售的前期準(zhǔn)備工作。
根據(jù)籌建工作進度和需要,逐步建立酒店營銷體系，制訂營銷方案和銷售計劃等。具體工作如下：
(1)調(diào)查研究，進一步確定酒店的目標(biāo)客源結(jié)構(gòu)與市場定位;
(2)組織酒店對外宣傳;
(3)組織酒店對外公關(guān)工作;
(4)建立銷售網(wǎng)絡(luò)。
4、籌備酒店經(jīng)營管理物品。
由于酒店餐飲休閑等項目為招商經(jīng)營，在物品上相對簡化很多，籌建辦將廣泛收集軟硬件設(shè)備廠商資料并與廠商洽商具體方案并對物品進行定板。具體工作如下：
(1)客房用品、設(shè)施;
(2)大堂吧餐廳用品，設(shè)施;
(3)辦公用品、設(shè)施;
(4)其它的基本物品籌備;
5、編制酒店經(jīng)營預(yù)算。工作內(nèi)容包括：
(1)試營業(yè)預(yù)算;
(2)正常營業(yè)預(yù)算;
(3)五年營業(yè)規(guī)劃與測算。
6、招聘人員與實施培訓(xùn)。
籌建辦將根據(jù)籌建工作進度和需要，逐步建立酒店項目經(jīng)營管理隊伍，將籌建工作平穩(wěn)過渡到經(jīng)營管理工作上來。具體包括：
(1)繼續(xù)招聘中、高級酒店經(jīng)營管理人員;
(2)繼續(xù)招聘酒店基層服務(wù)人員;
(3)繼續(xù)實施全員培訓(xùn)。
7、進入酒店試營業(yè)階段。
酒店管理者在做好上述各項準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)上，對酒店設(shè)施、設(shè)備進行驗收、接管，然后著手酒店的試運轉(zhuǎn)，逐步過渡到酒店的正式開業(yè)。
20xx年，籌建辦將按籌建工作進度計劃，優(yōu)選地、按部就班地完成各項工作，為以后客房、休閑開業(yè)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。
籌建辦的工作目標(biāo)，不單是建起一間酒店，更重要的是要將酒店打造成一間具有鮮明經(jīng)營特色、具有先進經(jīng)營理念、具有高度核心競爭力的行業(yè)標(biāo)桿;不但要在籌建的過程中用最少的錢做最好效果的酒店，而且更要確保在未來的持續(xù)經(jīng)營中用最經(jīng)濟的經(jīng)營成本達到最大化的經(jīng)營利潤。
酒店工作總結(jié) 篇4
提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時間業(yè)已過去�；叵離x年的總結(jié)中的種種計劃打算，感想良多！歸納總結(jié)如下：
�。ㄒ唬┍灸甓仁袌龅恼w環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：
1、行業(yè)市場容量變化
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。
2、品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。
3、競爭市場份額排名變化
從xx年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到30多個。
4、渠道模式變化及特點
xx年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
5、終端型態(tài)變化及特點
xx年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案1200個，其中企事業(yè)單位800戶，特殊宴會客戶180個，分銷單位200戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費者需求變化
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊。有征對性的.開發(fā)周邊旅游線路2條。
7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
�。ǘ┍灸甓炔块T工作總結(jié)
1、部門建設(shè)
上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。
2、部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員4名。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、與其他部門的配合
與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強。
（三）新年度工作計劃
“運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義。
1、目標(biāo)導(dǎo)向
營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為120萬/年，費用目標(biāo)為1.2萬/年，渠道開發(fā)目標(biāo)為4條/年，終端建設(shè)目標(biāo)為50個/人/年，人員配置為8人。
2、產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：擴充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套變四人間，提供團隊會務(wù)組消費并加強日常銷售）、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
3、品牌推廣
市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰論壇》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。
4、團隊支持
為了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶！
酒店工作總結(jié) 篇5
20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，開業(yè)初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。尤其下半年強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收：酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xxx萬元，比去年超額xxx萬元，超幅為xxx%;其中客房收入為xxx萬元，寫字間收入為xxx萬元，餐廳收入xxx萬元，其它收入共xxx萬元。全年客房平均出租率為xxx%，年均房價xxx元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 xxx%，比計劃分別增加 xxx萬元和 xxx%。其中，人工成本為 xx萬元，能源費用為 xx萬元，物料消耗為 xx萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，去年6月18日開業(yè)以來，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在同級飯店中名列前茅。此外，在接待團體會議服務(wù)中，酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客戶的好評。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十八大全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精、氣、神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”，6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作：
1、人員調(diào)整：
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬：
銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵：
根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象：
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的.滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象�？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理：
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為 2%。
酒店工作總結(jié) 篇6
作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)�，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)工作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。
2，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2。禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅
在20xx年酒店日�？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的`一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店工作總結(jié) 篇7
xx 年就快結(jié)束，回首xx年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的 xx年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說，xx年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年�，F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下：
經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，xx年對于公司來說經(jīng)歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內(nèi)：
梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。
總結(jié)了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的.同事進行溝通，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。
酒店工作總結(jié) 篇8
一、 全年接待情況
前廳部始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為
工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。
酒店房費營業(yè)額收入為萬元，較去年同比
出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；協(xié)議客戶出租率：% ； 團隊出租率：%
平均房價元，同比下降%。其中散客房價：元 ；協(xié)議客戶房價：元 ；團隊房價：元
各項經(jīng)營指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：
1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭 ，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；
2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；
3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）
二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的.配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。�2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。
三、注重人性化服務(wù)
�。�1）、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個國家，所以我們總臺每月都會接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。總臺現(xiàn)有人員英語基礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進行培訓(xùn)，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和針對性。，
�。�3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份，贈送小禮品份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關(guān)部門。 四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。
以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱�，嚴把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。
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