銀行服務(wù)及客戶意見自查自糾及整改情況匯報

　　在學(xué)習(xí)和工作的日常里，用到匯報的地方越來越多，匯報通常是指向上級報告工作所完成的書面報告，每次提筆要寫匯報的時候都毫無頭緒？以下是小編為大家整理的銀行服務(wù)及客戶意見自查自糾及整改情況匯報，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　自20xx年一季度以來，沈陽南塔街支行積極開展自查工作，針對存在的問題廣泛搜集廣大客戶意見。通過實施支行月度服務(wù)評比、嚴格培訓(xùn)和監(jiān)督等措施，在提升服務(wù)水平方面取得了一定成效。然而仍然存在一些不足之處�，F(xiàn)將自查自糾及整改情況如下所述：

　　一、服務(wù)自查

　　1季度以來，共計收到分行監(jiān)督辦（客戶之聲）20件，其中包括2起客戶投訴事件。經(jīng)過與客戶充分溝通，我們在第一時間妥善解決了這兩起投訴，并且未出現(xiàn)客戶二次投訴的情況。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們對涉事員工進行了督導(dǎo)和培訓(xùn)，并加強了服務(wù)標準化流程。

　　二、客戶意見自查

　　經(jīng)過自查，我行發(fā)現(xiàn)在1季度的客戶服務(wù)評價率較低，尤其是1月和2月。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在這兩個月份，我們共有31位客戶選擇了棄號，導(dǎo)致棄號率達到了3.53%。經(jīng)過分析，我們認為問題的原因主要有兩個方面。首先，在春節(jié)前，客戶普遍比較急著辦理業(yè)務(wù)，他們不愿意長時間等待。尤其是中午時段，客戶數(shù)量較多，但我們的辦理窗口相對較少，無法滿足客戶的需求。因此，一些客戶在取號后等待了一段時間后離開了，或者是在取號后發(fā)現(xiàn)不需要在窗口辦理業(yè)務(wù)，就直接離開了。其次，我們發(fā)現(xiàn)第一柜員對于客戶評價的重視程度不夠。在辦理完業(yè)務(wù)后，柜員忘記請客戶對其進行評價，導(dǎo)致評價率較低。另外，由于春節(jié)前一些客戶特別著急辦理業(yè)務(wù)，或者是他們本身不愿意配合，辦完業(yè)務(wù)后急于離開，沒有參與評價的過程。為了改善客戶服務(wù)評價率的問題，我們將采取以下措施：

　　1.加大中午時段的窗口數(shù)量，確保能夠及時處理客戶的業(yè)務(wù)需求，減少等待時間。

　　2. 提醒柜員在辦理完業(yè)務(wù)后請客戶進行評價，增強對評價的重視程度。

　　3. 針對特別著急的客戶，我們將加快辦理速度，為他們提供更高效的服務(wù)，盡量滿足他們的緊急需求。通過以上措施的實施，我們相信可以提升客戶服務(wù)評價率，提高客戶滿意度。

　　為了減少棄號人數(shù)，我們已經(jīng)采取了一些措施來改進客戶服務(wù)。首先，我們將提高柜員的重視程度，并加強對柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其次，我們將努力提升柜員的業(yè)務(wù)能力，特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的能力，以提高辦理業(yè)務(wù)的速度和準確性。我們將確保柜員能夠快速、準確、穩(wěn)定地辦理業(yè)務(wù)。當客戶較多時，我們將注意安撫客戶情緒，并加強廳堂與柜員的合作。我們會進行客流分流，同時注意防止一個客戶取多個號碼的情況發(fā)生。我們還將努力增加客戶評價率，特別是非常滿意的評價率。柜員在辦理完業(yè)務(wù)后，將百分之百地提醒客戶對服務(wù)進行評價，并盡量引導(dǎo)客戶給予非常滿意的評價。在大堂引導(dǎo)臺處，我們將確保大堂經(jīng)理對客戶進行有效的分流引導(dǎo)，以確保每位客戶都能得到高效的服務(wù)。我們也會盡量避免排隊辦理那些可以在自助設(shè)備上完成的業(yè)務(wù)，以及在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務(wù)，從而降低棄號率。

　　我相信通過上述措施，南塔街支行的評價率將迅速提升。我們將加強員工的認識和業(yè)務(wù)能力，尋找最有效的方法，以最快的速度提高評價率。

　　三、廳堂硬件設(shè)施自查

　　南塔街支行目前設(shè)有2個現(xiàn)金窗口和1個對公業(yè)務(wù)窗口，已經(jīng)開業(yè)超過10年。該支行位于南塔商圈，因此每天都有很多客戶進行現(xiàn)金業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。然而，由于客流量較大，有時會導(dǎo)致等候時間較長的情況。此外，一些設(shè)備也出現(xiàn)了老化現(xiàn)象。目前，該支行僅配置了一臺網(wǎng)銀體驗機，無法完全滿足客戶的需求。客戶普遍抱怨等候時間過長。為了改善這種情況，我們計劃在未來進行以下幾項改進措施：

　　1.增加現(xiàn)金窗口數(shù)量：考慮到現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求較大，我們將增加現(xiàn)金窗口的數(shù)量，以提高辦理效率，減少客戶等候時間。

　　2. 更新設(shè)備：針對設(shè)備老化的問題，我們將逐步更新現(xiàn)有設(shè)備，確保其正常運行，并提供更好的服務(wù)體驗。

　　3. 增加網(wǎng)銀體驗機數(shù)量：為了滿足客戶對網(wǎng)上銀行服務(wù)的需求，我們將增加網(wǎng)銀體驗機的數(shù)量，方便客戶進行自助操作，減輕窗口壓力。

　　4. 加強人員培訓(xùn)：我們將加強員工培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，以更好地滿足客戶需求。通過以上改進措施，我們希望能夠縮短客戶等候時間，提升服務(wù)質(zhì)量，并不斷滿足客戶的需求。我們將持續(xù)關(guān)注客戶的反饋意見，并努力改進和優(yōu)化我們的服務(wù)。

　　四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

　　支行積極開展了三項活動，以提升服務(wù)品質(zhì)。首先，深入推進服務(wù)價值年活動，以提供有價值的服務(wù)為目標；其次，在各網(wǎng)點持續(xù)開展評選服務(wù)明星活動，以他們作為榜樣來引領(lǐng)全體員工；同時，廣泛組織規(guī)范服務(wù)活動，確保員工操作規(guī)范。此外，支行還加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)、檢查和獎罰力度，以促進全行服務(wù)水平的提高。目前，全行一線員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌上崗，而且支行員工普遍做到了微笑服務(wù)，雙手接遞客戶憑證等五項規(guī)范服務(wù)。

　　南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務(wù)，提升工作效率，加大力度對員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平培訓(xùn)。

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