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物業(yè)應急預案

時間:2024-12-15 09:40:44 應急預案 我要投稿

物業(yè)應急預案

  在平凡的學習、工作、生活中,難免會面對無法預料的突發(fā)事件,為了可以第一時間作出應急響應,總歸要預先編制應急預案。編制應急預案需要注意哪些問題呢?下面是小編精心整理的物業(yè)應急預案,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

物業(yè)應急預案

物業(yè)應急預案1

  為確保我區(qū)房產(chǎn)領域安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定,根據(jù)省、市、區(qū)關于做好低溫雨雪冰凍天氣應急保障工作相關文件精神,結合單位實際,特制定本方案。

  一、指導思想

  堅持“以人民為中心的發(fā)展思想”,樹立“隱患就是事故”的理念,高度重視低溫雨雪冰凍天氣的防范工作,最大限度地減少災害造成的損失,保障人民群眾生命財產(chǎn)安全,維護社會穩(wěn)定。

  二、組織領導

  成立房產(chǎn)管理中心關于應對低溫雨雪冰凍災害工作領導小組,負責組織落實上級部署要求,開展應急響應工作。

  組長:羅昆

  副組長:湯仁明、朱麗

  成員:馬鵬、羅思玉、胡英海、周麗君、崔賢敏、朱寶、李翔、孔翔、陳政、袁航

  辦公室設在中心辦公室,湯仁明為辦公室主任,朱麗為辦公室副主任,具體負責領導小組工作。

  三、重點工作

 。ㄒ唬⿵娀康禺a(chǎn)行業(yè)安全指導。相關責任科室要指導房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做好應對低溫雨雪冰凍天氣的應急預案,及時開展安全隱患排查整改,強化應急值守,做好應急人員的配備和救災工具、物資的準備,積極做好各項防范應對工作,確保各項工作平穩(wěn)有序。

  責任領導:湯仁明

  責任科室:市場管理股、房地產(chǎn)市場監(jiān)察股

 。ǘ┳ズ谩皟筛摹表椖渴┕がF(xiàn)場安全。棚戶區(qū)改造、老舊小區(qū)改造責任股室要及時聯(lián)合屬地街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展安全指導、督查工作。重點抓好改造施工現(xiàn)場安全管理,重視辦公用房、簡易工棚、建筑起重機械、用火用電等關鍵部位、重要環(huán)節(jié)的.隱患排查及安全管控。在雨雪、冰凍天氣期間,禁止高空作業(yè)和一切設備安裝、安拆、維保工作,及時清掃大跨度輕質(zhì)結構房屋、臨時用房、工地工棚等屋頂積雪,防止發(fā)生垮塌事故。

  責任領導:湯仁明

  責任科室:住房保障股

  (三)強化房屋安全指導工作。及時受理房屋安全鑒定、白蟻防治等業(yè)務,對疑似C級危房、D級危房要及時提醒告知相關單位和住戶做好加固、搬離、轉移等工作,確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。

  責任領導:朱麗

  責任科室:房屋安全鑒定股、白蟻防治股

 。ㄋ模⿵娀щy群眾防范應對工作。迅速組織駐村基層干部深入群眾開展走訪慰問,了解困難群眾防寒保暖物資的配備情況,排查防雪防凍防災安全隱患。密切關注雪情災情,一旦出現(xiàn)災情,要立即做好人員轉移等應急處置工作并及時上報,確保人民群眾安全過冬、溫暖過年。

  責任領導:朱麗

  責任科室:扶貧工作隊

 。ㄎ澹⿵娀k公區(qū)域安全管理。要加強對辦公區(qū)域內(nèi)設施設備巡查,保障辦公設施設備正常運轉,發(fā)現(xiàn)問題及時督促物業(yè)企業(yè)做好維修、維護工作。對辦事大廳和辦公區(qū)域,要及時清掃,保證干凈衛(wèi)生,確保群眾出行方便。

  責任領導:湯仁明、朱麗

  責任科室:市場管理股(政務服務大廳)、辦公室

  四、工作要求

 。ㄒ唬└叨戎匾。堅持“以人民為中心的發(fā)展思想”,各責任領導、股室要提高站位,組織落實,針對關鍵環(huán)節(jié)、區(qū)域要采取措施,最大限度減少損失。

  (二)做好值班值守。各責任領導、股室負責人要保持通訊暢通;春節(jié)放假期間,各科室要嚴格按照春節(jié)值班表值班值守,遇緊急情況,要及時向分管領導和主要領導報告,并向上級部門請示報告。

 。ㄈ⿵娀讲闄z查。各相關責任股室要嚴格落實低溫雨雪冰凍災害應對措施,要加強現(xiàn)場檢查,對發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時督促整改。

  (四)加大信息宣傳。各責任股室要安排專人負責數(shù)據(jù)收集和信息報送工作,對因低溫雨雪冰凍天氣造成的損失或事故,要及時按照有關規(guī)定及時上報。信息管理股要關注氣象預報及時通過微信、短信等方式傳遞最新氣象信息并加強與新聞媒體的工作銜接,及時宣傳我區(qū)應急處置期間涌現(xiàn)的先進人物和先進事跡,弘揚社會正能量。

物業(yè)應急預案2

  01電梯困人應急預案

  1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應立即通知保安消防監(jiān)控室,同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

  2.保安消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向保安部經(jīng)理或當班領班匯報,請求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。

  3.保安部經(jīng)理或當班領班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發(fā)生危險。注意在這一過程中,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領導匯報。

  4.工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后,應立即派人前往現(xiàn)場解救,必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。

  5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經(jīng)理或值班領導的同意。

  6.在解救過程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),應立即通知醫(yī)護人員到場,以便被困人員救出后即可進行搶救。

  7.被困者救出后,保安部經(jīng)理或當班領班應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。

  8.被困者救出后,工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。

  9.保安部經(jīng)理或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場,還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

  10.工程物料部經(jīng)理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。

  02突發(fā)停電應急預案

  1.在接到停電通知的情況下,管理運作部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時,工程物料部應做好停電前的應變工作。

  2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下,工程物料部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;若系外部停電,一方面要防止突然來電引發(fā)事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復供電,并將了解的情況通知管理運作部。

  3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。

  4.管理運作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告,必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。

  5.若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),保安部應協(xié)助商場維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災。

  6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。

  7.派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

  8.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。

  9.突發(fā)停電的預防措施:

  1)工程物料部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。

  2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。

  3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式應急照明燈,并時時充電保養(yǎng),保持完好。

  03液化氣泄漏應急預案

  1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后,公司員工應立即通知保安部經(jīng)理或當班領班,并馬上趕到現(xiàn)場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。

  2.保安部經(jīng)理或當班領班接報后,一方面立即派員前往現(xiàn)場支援,并通知工程物料部,另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

  3.工程物料部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助保安部施救。

  4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外,應馬上疏散周圍人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設備。

  5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi),要保持冷靜,謹慎行事,切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

  6.施救人員進入室內(nèi)前,應采取一定的防范措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具,則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內(nèi)后,應立即切斷液化氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關人員,協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

  7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者,應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場,送往安全地區(qū),必要時施行人工呼吸,并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

  8.保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡,應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

  9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理,同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。

  04盜竊和破壞事件應急預案

  1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當班保安領班派員前往現(xiàn)場查驗,并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

  2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為,應馬上用對講機向保安部經(jīng)理或當班領班匯報,并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能處理的可及時處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。

  3.保安部經(jīng)理或當班領班接報后,視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同時向警方報警。

  4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方處理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴禁施刑拷打、審訊和扣押,并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

  5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場,保安人員應注意保護現(xiàn)場,阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場,并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗,等候警方前來處理。

  6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷,應在保護好現(xiàn)場的基礎上,通知醫(yī)護人員前來救護。

  7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業(yè)主及訪客暫停出入,配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

  8.警方人員到達后,保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。

  9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

  05意外傷亡應急預案

  1.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件,保安人員應立即趕赴現(xiàn)場,查明情況,向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。

  2.若傷者尚未死亡,應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救,并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止使傷情加重。

  3.若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者,再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。

  4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起,保安部應立即通知工程物料部經(jīng)理(或主管)到場,共同制訂搶救方案。

  5.若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應立即搶救,若落水者喝水較多,應讓傷者頭朝下倒立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時施行人工呼吸。

  6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷員的同時,應保護好現(xiàn)場,攝下照片或錄像,留下目擊者,同時向警方報警。

  7.若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時,記錄肇事車輛,留下駕駛員和目擊者,如有監(jiān)控錄象,保存相關錄象,報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現(xiàn)場。

  8.傷者被送往醫(yī)院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

  9.詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理,以便公司總經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。

  06水浸應急預案

  1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故,應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班,并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢,防止水浸范圍擴大。

  2.相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,并將電梯升上最高層,切斷電源,以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水,則應立即切斷電源,切忌升降電梯,以防故障擴大。

  3.立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等),切斷水源,并關閉受浸區(qū)域之電閘,防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。

  4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

  5.組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場,盡快恢復整潔。

  6.水源中斷后,工程物料部應立即派人盡快修復受損設施;保安部、行政部應設法維持小區(qū)內(nèi)秩序,并耐心做好住戶的安慰解釋工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業(yè)公司的形象。

  7.如在水浸事故后,有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水,應知會相關業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設置告示,知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性,應在該范圍內(nèi)設置警告標志。

  8.召開會議,分析事故發(fā)生原因,總結經(jīng)驗教訓,并采取措施,防止出現(xiàn)類似事故。

  9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施,以及受損情況。

  10.一些常見水浸事故的預防措施:

  1)保安巡邏和設備巡檢時,應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

  2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的'巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

  3)災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程物料部人員應對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時修復。

  4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當引發(fā)水浸事故。

  5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理,防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。

  6)平時應備足沙包作為應急用。

  07火災應急預案

  無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。

  1.目擊報警

  1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。

  1.2如火勢初期較小,目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅,先滅火后報警。

  1.3如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

  1.4關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延,并立即關閉附近的電閘及煤氣。

  1.5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。

  1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊:“著火了”,以免造成不必要的混亂。

  1.7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前,報警者應采取相應的措施,使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。

  1.8帶電物品著火時,應立即設法切斷電源,在電源切斷以前,嚴禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。

  2.消防監(jiān)控室報警

  2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認,并通知消防專管員。

  2.2火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

  2.3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程物料部經(jīng)理。

  2.4值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:“火情正在調(diào)查中,請保持冷靜,如果需要采取其它措施,我們將會用緊急廣播通知您”,同時提請業(yè)主關好門窗。

  2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時,立即按要求報警,并派人前往路口接應消防車。

  2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時,立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

  2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。

  3.報警要求

  3.1內(nèi)部報警應講清或問清:

  A.起火地點;

  B.起火部位;

  C.燃燒物品;

  D.燃燒范圍;

  E.報警人姓名;

  F.報警人電話。

  3.2向“119”報警應講清:

  A.小區(qū)名稱;

  B.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);

  C.火災發(fā)生部位;

  D.燃燒物品;

  E.火勢狀況;

  F.接應人員等候地點及接應人;

  G.報警人姓名;

  H.報警人電話。

  4.成立臨時指揮部

  4.1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后,應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。

  4.2臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關人員組成,由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時,由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

  4.3臨時滅火指揮部職責:

  4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令。

  4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

  4.3.3立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。

  4.3.4在火勢難以控制時,應及時下達向“119”報警的指令。

  4.3.5根據(jù)火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場秩序。

  4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

  4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

  4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

  4.3.9消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況,引導消防隊進入火災現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。

  4.3.10火災撲滅后,組織各部門員工進行善后工作。

  5.人員疏散和救護

  小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時,各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序,危急關頭以疏散、救護人員為主;馂陌l(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

  5.1火災發(fā)生后,由疏散組負責安排人員,為業(yè)主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

  5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可根據(jù)火場實際情況,靈活機動地引導人員疏散。

  5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元,并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應先營救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

  5.4接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。

  5.5疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。

  5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區(qū),對傷員進行處理,然后送醫(yī)院救治。

  6.警戒

  6.1保安部接到火警通知后,應迅速成立警戒組,布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

  6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障,疏散一切無關車輛和人員,疏通車道,為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

  6.3控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關人員進入大樓,指導疏散人員離開,保護從火場上救出的貴重物資。

  6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導消防隊員進入起火層,維持滅火行動的秩序。

  6.5加強對火災區(qū)域的警戒,保護好火災現(xiàn)場,配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

  6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。

  7.善后工作

  7.1火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后,工程物料部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。

  7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。

  7.3管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況,上報滅火指揮部及總經(jīng)理。

  7.4綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問,并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

  7.5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理,恢復整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

  7.6滅火指揮部應召開會議,對火災撲救行動進行回顧和總結。

  7.7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工,收集可疑情況,配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查,并責成消防專管員寫出專題報告,分清責任。

  7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險,則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。

物業(yè)應急預案3

  根據(jù)物業(yè)集團公司下發(fā)通知與要求,為扎實做好公司及各項目汛期預防工作,保障公司和業(yè)主財產(chǎn)及人身安全,特制定應急預案。

  一、組織機構及職責

  (一)、成立防汛領導小組

  組長:xx

  副組長:xx

  成員:xx

  職責:負責物業(yè)管理有限公司和各項目排水設施設備檢查維護工作,保證排水系統(tǒng)完好有效;加強各項目的巡視檢查,及時查找漏點,避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發(fā)生,特別是各項目的高配間,必須保證正常供電;負責各項目避雷設施設備的檢修工作,負責儲備必要的防汛、救災物資;一旦發(fā)生洪澇災害,按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。

  (二)、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組

  1、成立防汛搶險組

  組長:xx

  成員:xx

  職責:在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作,各項目經(jīng)理組織搶險對各管理區(qū)域進行全面檢查,確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因,制定局部應急措施,組織進行處理。

  2、成立設備保障組

  組長:xx

  成員:xx

  職責:在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險(用水泵進行排水)工作。各項目根據(jù)項目實際情況,合理組織利用排水泵等設備對積水嚴重區(qū)域進行排水,保障各管理區(qū)域正常。

  3、后勤保障組組長:xx

  成員:xx

  職責:在防汛領導小組的`指揮下進行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時,做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作,在汛情后,統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。

  4、應急救援組組長:xx

  成員:xx

  職責:在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發(fā)生重大險情時,及時抽調(diào)進行救援。

  二、防汛物資:雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等,并設專人負責,確保防汛物資24小時可領用。

  三、各項目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責任人;加強防汛意識培訓,對重點部位要檢查到位,發(fā)現(xiàn)險情及時上報部門或公司領導,并采取積極措施,避免險情擴大。

  四、防汛期間所有防汛必須保持通訊工具24小時暢通

  五、遇中雨以上雨情時,項目經(jīng)理必須在崗值班;遇大到暴雨雨情時,實行全員全崗值班制度。

  六、當辦公室值班接防汛通知后,應及時通知值班領導及全體防汛。

  七、各項目值班接到業(yè)主求助信息后,應及時通知當值領導和項目

  防汛主要成員迅速到現(xiàn)場查看情況,及時處置;當遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時,應迅速組織趕赴現(xiàn)場,調(diào)集水泵等相關設備進行疏通、排水,同時上報公司領導。

  八、平時,辦公室內(nèi)勤和各項目客服應密切注意天氣變化,并及時通知相關天氣異常情況,同時做好防汛期間值班簽名,及重大汛情記錄。

  九、防汛物資應加強管理,汛期結束后交倉庫保管,以備后期續(xù)用。

物業(yè)應急預案4

  成都市物業(yè)管理事故災害中的應急預案

  第一節(jié) 治安事故應急預案

  第五十三條 建筑區(qū)劃內(nèi)常見的治安事故主要有:打架斗毆,搶劫,盜竊,非法攜帶、存放彈藥,攜帶、存放或生產(chǎn)易燃易爆、劇毒、腐蝕、放射性等危險物品,故意破壞公用設施或市政設施等違反治安管理條例和國家相關法律法規(guī)的行為。

  第五十四條 建筑區(qū)劃內(nèi)治安事故的處置,應遵守國家相關法律法規(guī),治安事故的相關責任人員應由公安機關或政府其他機構處理。物業(yè)服務企業(yè)應當加強對員工的法制教育,在處置治安事故時,不能有違法行為。

  第五十五條 治安事故的預防:

  (一)物業(yè)服務企業(yè)應與受聘提供服務的建筑區(qū)劃所在地派出所建立良好的關系,保持信息互通,建立治安事件報警聯(lián)動機制;

  (二)經(jīng)常在建筑區(qū)劃開展法制宣傳教育,提高公眾的法制意識,營造文明守法的社區(qū)環(huán)境;

  (三)加強對建筑區(qū)劃公共秩序的維護,嚴格執(zhí)行憑證出入、來訪人員登記制度。

  (四)提高警惕,發(fā)現(xiàn)有可疑人員或跡象,立即報告公安機關,并追查到底;

  (五)加強對秩序維護員的法制教育,使其對違法犯罪行為及治安事故有一定的認識,在合法的情況下履行公共秩序維護職責;

  (六)經(jīng)常對秩序維護員進行防衛(wèi)技能訓練,鍛煉身體的協(xié)調(diào)性和靈活性,增強攻防擊打的能力。

  第五十六條 打架斗毆事件的應急預案

  (一)打架斗毆事件發(fā)生后,秩序維護人員應迅速趕到現(xiàn)場,并勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場,緩解矛盾;

  (二)如當事人不聽勸阻,或勢態(tài)嚴重,有違反治安管理條例甚至有犯罪傾向的,應當立即向當?shù)毓矙C關報告;在條件允許的情況下,對當事人采取合法的手段進行控制;

  (三)控制中心應通過監(jiān)控系統(tǒng)對當事人進行監(jiān)控,并通知巡邏秩序維護人員注意其動向,防止當事人逃逸,并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像;

  (六)疏散圍觀人員,禁止無關人員進入事故現(xiàn)場,對事故現(xiàn)場和相關證據(jù)進行保護,以便公安機關對事故進行調(diào)查;

  (七)打架斗毆事件造成人身傷害的,應立即通知醫(yī)療機構,對傷員進行救治;

  (八)現(xiàn)場人員應如實反映情況,積極配合公安機關對事故進行調(diào)查;

  (九)在得到公安機關的許可后,方可對事故現(xiàn)場進行清理;

  (十)對事故進行詳細記錄,整理相關資料并存檔,并組織相關人員對事故進行總結,吸取經(jīng)驗教訓,杜絕類似情況再次發(fā)生。

  第五十七條 盜竊事件應急預案:

  (一)若發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在實施盜竊,應當立即當場抓獲,采取合法手段對犯罪分子進行控制,并通知公安機關進行處理;

  (二)如果盜竊行為已經(jīng)發(fā)生,應立即報告公安機關,并對建筑區(qū)劃各出入口、通道進行嚴格控制,防止犯罪分子逃逸;

  (三)對可疑人員,可采取暗中監(jiān)視或設法約束,并報告或移交公安機關處理;

  (四)盜竊事件發(fā)生后,應在現(xiàn)場設置警戒線,疏散圍觀人員,禁止無關人員進入事故現(xiàn)場,對事故現(xiàn)場和相關證據(jù)進行保護,重點是保護犯罪分子經(jīng)過的通道、翻越的窗戶臺階等,以便公安機關對盜竊事件進行調(diào)查;

  (五)如是入室盜竊,室內(nèi)無人,應立即通知業(yè)主趕到現(xiàn)場;

  (六)現(xiàn)場目擊人員應如實反映現(xiàn)場情況,積極配合公安機關對事故進行調(diào)查。

  (七)在得到公安機關的許可后,方可對事故現(xiàn)場進行清理;

  (八)對事故進行詳細記錄,整理相關資料并存檔,組織相關人員對事故進行總結,吸取經(jīng)驗教訓,杜絕類似情況再次發(fā)生。

  第五十八條 搶劫事件應急預案:

  (一)若發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在實施搶劫時,應迅速制止。在制止犯罪的同時,應注意自身安全,當犯罪分子手持兇器時,應高聲呼喊,呼叫附近秩序維護員和群眾前來協(xié)助,抓獲犯罪分子并立即報警;

  (二) 如犯罪分子已逃離現(xiàn)場,應向目擊者或當事人問清劫匪的人數(shù)、體貌特征、衣著顏色和逃逸的方向,并立即組織人員進行堵截和報警, 同時呼叫控制中心,通過監(jiān)控閉路電視追蹤監(jiān)視犯罪分子;如是駕車逃跑,應記下車牌號碼并立即報警;

  (三)對建筑區(qū)劃各出入口、通道進行嚴格控制,防止犯罪分子逃逸,并制止無關人員進入;

  (四) 在事故現(xiàn)場設置警戒線,疏散圍觀人員,劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸。保護好事故現(xiàn)場,等待公安機關調(diào)查取證;

  (五)搶劫事件造成人身傷害的,應立即通知醫(yī)療機構,對傷員進行救治;

  (六)警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢,當班執(zhí)勤秩序維護員不能離開現(xiàn)場。在得到公安機關的許可后,方可對事故現(xiàn)場進行清理;

  (十)對事故進行詳細記錄,整理相關資料并存檔,組織相關人員對事故進行總結,吸取經(jīng)驗教訓,杜絕類似情況再次發(fā)生。

  第五十九條 故意傷(殺)人事件應急預案:

  (一)如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的,應設法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位秩序維護員配合。同時,迅速報警和報告項目經(jīng)理或物業(yè)服務負責人。

  (二)造成人身傷害的,應立即通知附近醫(yī)療機構,對傷員進行救治;

  (三)設置警戒線,保護案發(fā)現(xiàn)場,疏散圍觀人員,禁止無關人員進入,歹徒留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸。保護搶劫現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,等待公安機關調(diào)查取證;

  (四)對建筑區(qū)劃各出入口、通道進行嚴格控制,防止歹徒逃逸,并通知監(jiān)控中心密切監(jiān)控各個區(qū)域,監(jiān)視歹徒行蹤;

  (五)登記目擊者和事主的情況,及時向目擊者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過,并做好記錄;

  (六)現(xiàn)場人員應如實向警方匯報案發(fā)現(xiàn)場情況,協(xié)助公安機關破案;

  (七)警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢,當班執(zhí)勤秩序維護員不能離開現(xiàn)場。在得到公安機關的許可后,方可對事故現(xiàn)場進行清理;

  (八)對此次事故進行詳細記錄,整理相關資料并存檔,組織相關人員對事故進行總結,吸取經(jīng)驗教訓,杜絕類似情況再次發(fā)生。

  第六十條 建筑區(qū)劃內(nèi)其他常見治安事件及處理措施:

  (一)在建筑區(qū)劃內(nèi)游蕩或借口找人卻說不出被訪人姓名和詳細住址,或接二連三敲住戶房門,或一個個樓道按住戶電子門。

  處理措施:密切注意其舉止,必要時可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式。

  (二)發(fā)現(xiàn)身上攜帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

  處理措施:核查其攜帶工具的用途,如用途不明的,約束起來并送所在轄區(qū)派出所。

  (三)攜帶物品繁多(如電視、音響等貴重物品),又無任何證明。

  處理措施:暫時將人、物扣留,待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明,即送交派出所。

  (四)在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。

  處理措施:立即設法攔截,詢問驗證,如屬盜竊、搶劫財物的,送交警方處理。

  (五)自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走。

  處理措施:暫扣留人、車,待查明后放行,反之,送警方查處。

  (六)機動車拿不出行駛證,說不出車牌號,沒有停車證。

  處理措施:暫扣人、車,待查明后放行,反之,送警方查處。

  (七)遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。

  處理措施:設法阻截,用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。

  (八)低價出售物品,與實際價值相差較大。

  處理措施:暫時扣留人、物,待查明后放行,反之,送警方查處。

  (九)長時間一個人獨處不離開。

  處理措施:詢問是否需要幫助,若非業(yè)主勸其離開,如有作案嫌疑要詳細盤查。

  (十)發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。

  處理措施:不動隱蔽的工具,采取伏擊的方法,監(jiān)視嫌疑人的行動,如發(fā)現(xiàn)作案,則將其擒獲并扭送警方處理。

  第二節(jié) 消防安全事故應急預案

  第六十一條 建筑區(qū)劃最常見的災害是火災,火災是指在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害,是最普遍地威脅公眾安全和社會發(fā)展的主要災害之一。火,給人類帶來文明進步、光明和溫暖。但是,失去控制的火,就會給人類造成災難。人們在用火的同時,不斷總結火災發(fā)生的規(guī)律,盡可能地減少火災及其對人類造成的危害。

  燃燒的三要素: 可燃物、助燃物及著火源。

  防火的主要措施: 控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。

  第六十二條 火災依據(jù)物質(zhì)燃燒特性,可劃分為A、B、C、D、E五類。

  A類火災:指固體物質(zhì)火災。這種物質(zhì)往往具有有機物質(zhì)性質(zhì),一般在燃燒時產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等火災;

  B類火災:指液體火災和可熔化的固體物質(zhì)火災。如汽油、煤油、柴油、原油,甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災;

  C類火災:指氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等火災;

  D類火災:指金屬火災。如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等火災;

  E類火災:指帶電物體和精密儀器等物質(zhì)的火災。

  第六十三條 根據(jù)公安部20xx年6月26日下發(fā)的《關于調(diào)整火災等級標準的通知》,火災等級標準分為特別重大火災、重大火災、較大火災和一般火災四個等級:

  特別重大火災,指造成30人以上死亡,或者100人以上重傷,或者1億元以上直接財產(chǎn)損失的火災;

  重大火災,指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬元以上1億元以下直接財產(chǎn)損失的火災;

  較大火災,指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災;

  一般火災,指造成3人以下死亡,或者10人以下重傷,或者1000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災。(注:"以上"包括本數(shù),"以下"不包括本數(shù)。)

  第六十四條 消防安全工作貫徹預防為主,防消結合的原則,物業(yè)服務企業(yè)在預防和處置消防安全事故的主要工作是協(xié)組公安消防監(jiān)督部門進行消防安全檢查、消防安全知識宣傳、消防隊伍建設等。

  第六十五條 消防安全事故的預防

  (一)堅持"誰主管、誰負責"的原則,確定建筑區(qū)劃防火工作負責人、責任人,對相關區(qū)域的消防安全工作負責。組織各崗位做好消防安全防范工作,使崗位員工明確自己崗位的消防安全責任,掌握預防和控制火災事故的應急措施;

  (二)物業(yè)服務企業(yè)應當將容易發(fā)生火災、一旦發(fā)生火災可能嚴重危及人身和財產(chǎn)安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位,設置明顯的防火標志,實行嚴格管理;

  (三)根據(jù)各建筑區(qū)劃實際情況設置配備消防器材設施,對消防器材、設施進行登記造冊,做到定點存放,定人管理,定期檢查、保養(yǎng),保證完好有效;

  (四)物業(yè)服務企業(yè)應當對動用明火實行嚴格的消防秩序維護。禁止在具有火災、爆炸危險的場所使用明火。因特殊情況需要進行電、氣焊等明火作業(yè)的,動火部門和人員應當按照相關的用火管理制度辦理審批手續(xù),落實現(xiàn)場監(jiān)管負責人,在確認無火災、爆炸危險后方可動火施工。動火施工人員應當遵守消防安全規(guī)定,并落實相應的消防安全措施。

  (五)保障疏散通道、安全出口暢通,并設置符合國家相關規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施,保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散指示標志等設施處于正常狀態(tài);

  (六)在建筑區(qū)劃開展豐富多彩的消防知識宣傳普及活動,提高業(yè)主、使用人的消防安全意識和逃生技能,預防火災事故的發(fā)生;

  (七)定期組織開展消防安全演練,使員工熟悉火災發(fā)生的原理、滅火和傷員急救等知識,提高員工的防火、滅火技能,(八)定期組織安全防火工作大檢查,并做好記錄,發(fā)現(xiàn)火災隱患和不安全因素,及時整改,建立完整的消防工作臺帳;

  (九)協(xié)組公安消防監(jiān)督部門對建筑區(qū)劃進行消防安全檢查,對存在安全隱患的,及時整改。

  第六十六條 消防安全事故發(fā)生時的緊急措施:

  (一)當接到火警信號時,控制中心應立即通知就近巡邏秩序維護員前往查看,確認屬實后,立即撥打"119"報告消防部門,并上報物業(yè)服務項目經(jīng)理或公司負責人,同時,安排人員到路口或建筑區(qū)劃入口對消防部門的車輛、人員進行引導。報警人員應向消防部門詳細報告火災現(xiàn)場的情況,包括火場的單位名稱和具體位置、燃燒物資、人員圍困情況、聯(lián)系電話和姓名等信息;

  (二)打開所有通道,啟動廣播通知事故區(qū)域人員撤離,組織秩序維護人員到達各通道口,做好火災現(xiàn)場秩序維護和人員的疏散撤離工作;

  (三)設施設備維護人員應立即把電梯迫降到底層,保證各消防設施的正常運轉,并對起火區(qū)域的天然氣、電源等進行關閉,防止火災引發(fā)其他次生事故;

  (四)對相關區(qū)域進行警戒隔離,禁止無關人員進入;

  (五)在消防部門趕到前,火災現(xiàn)場總指揮(項目經(jīng)理或物業(yè)服務負責人)根據(jù)現(xiàn)場的情況對參與消防撲救的人員進行初步分工,分別成立滅火組、搶救組、供水組、后勤組等,做好消防隊到來之前的輔助性工作:如火災情況的調(diào)查、人員受困情況的.初步估計、各消防設備的準備就緒、救災道路的暢通等,并隨時與消防部門保持聯(lián)系以及時匯報現(xiàn)場情況;

  (六)在消防部門趕到前,組織秩序維護人員對初起火災進行撲救,就近原則運用滅火器材(如滅火器、消防栓等)撲滅火源,滅火時應注意:

  1、滅火人員應配備必要的自我防務工具,如防火服、或用水將自身淋濕等,要在保障自身安全的前提下,對火災進行撲救;

  2、針對不同的著火物質(zhì),正確選用滅火裝置;

  3、先控制、后消滅,即首先制止住火勢蔓延,在扼制火勢發(fā)展的基礎上,集中優(yōu)勢兵力,迅速撲滅火災?刂苹饎菖c撲滅燃燒是同時進行的,即在控制火勢時滅火;在撲滅燃燒中控制火勢發(fā)展,互相配合,互為補充,取得最佳滅火效果;

  4、事故現(xiàn)場附近有易燃易爆物品時,應立即轉移,防止火勢擴大或發(fā)生爆炸。

  七)救人第一,出現(xiàn)人員傷亡時候,應立即通知醫(yī)療救護機構,對傷員進行搶救;

  (八)消防部門趕到后,現(xiàn)場總指揮(項目經(jīng)理或物業(yè)服務負責人)應立即向消防隊員詳細匯報火災情況,包括燃燒物資、人員圍困情況以及前期撲救情況,協(xié)助消防隊制訂滅火撲救方案,以便消防部門迅速采取合理的撲救措施;

  (九)積極協(xié)組消防部門滅火,隨時為消防隊員提供火災現(xiàn)場的具體情況,為火災撲救工作提供有效的建議,并隨時聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)度以參與火災撲救工作中去,并且積極配合醫(yī)療救護人員受傷人員進行急救護理工作,盡量減少人員傷亡。

  第六十七條 消防安全事故善后措施:

  (一)協(xié)組公安消防部門對火災現(xiàn)場進行警戒封鎖,保持現(xiàn)場和相關證據(jù)不被破壞;

  (二)積極協(xié)助公安消防部門對事故原因及受災情況進行調(diào)查和統(tǒng)計,相關在場人員應如實匯報事故現(xiàn)場情況;

  (三)在得到公安消防部門的允許后,方可對事故現(xiàn)場進行清理;

  (四)環(huán)境維護人員應對現(xiàn)場進行清理,掃除積水、清除損毀物;

  (五)共用部位、設施設備維護人員應對現(xiàn)場的設施設備進行檢查,特別是水、電、氣等設施;

  (六)對事故進行詳細記錄,整理相關資料并存檔,組織相關人員對事故進行總結,吸取經(jīng)驗教訓,杜絕類似情況再次發(fā)生。

  第六十八條 火災發(fā)生時的疏散自救方法:

  (一) 熟悉環(huán)境,臨危不亂:每個人應對生活、工作的建筑物結構及逃生出口熟悉,平時應做到了然于胸,當身處陌生環(huán)境也應當養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習慣,便于關鍵時刻逃生自救;

  (二)保持鎮(zhèn)定,明辨方向:

突遇火災時應保持鎮(zhèn)定,不要盲目地跟從人流和相互擁擠,盡量往空曠或明亮的地方和樓層下方跑。若通道被阻,則應背向煙火方向,通過陽臺,氣窗等往室外逃生;

  (三)不入險地,不貪財:不要因為顧及貴重物品,浪費寶貴的逃生時間,緊記生命最重要;

  (四)簡易防護,掩鼻匍匐:通過有煙霧的路線,可采用濕毛巾或濕毯子掩鼻匍匐撤離;

  (五)善用通道,莫入電梯:發(fā)生火災盡量使用樓梯,或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨踩攸c,或利用下水管道滑下樓脫險。不可使用電梯逃生;

  (六)避難場所,固守待援:如身處房內(nèi),應側手摸房門,感到燙手,千萬不能開門,應關緊迎火的門窗,打開背火的窗門,用濕毛巾塞住門縫,不停用水淋濕防止煙火滲入,固守房間,等待救援;

  (七)傳遞信號,尋求援助:被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口(白天可用鮮艷的衣物在窗口晃動,晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發(fā)出聲音求救)傳遞信號求救;

  八)火已近身,切勿驚跑:如果身上著火,切勿驚跑和用手拍打,驚跑和拍打只會形成風勢,加速氧氣補充,促旺火勢。正確的做法是,立即脫掉衣服或就地打滾,壓住火苗,能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效;

  (九)緩降逃生,滑繩自救:高層樓層起火后,應迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后,從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊并且要求樓層在四層以下才考慮這一方式。還可選擇水池、軟雨蓬、草地等,如有可能應先丟下大量棉被,沙發(fā)墊或打開大傘跳下。

  第三節(jié) 設施設備事故應急預案

  第六十九條 建筑區(qū)劃內(nèi)設施設備事故主要是由于對設施設備年久失修,造成設施設備老化,或因操作不當,造成設施設備故障等原因造成。

  第七十條 建筑區(qū)劃內(nèi)設施設備事故常見的有:給排水系統(tǒng)故障、供配電系統(tǒng)故障、燃氣輸送系統(tǒng)故障、電梯系統(tǒng)故障、消防系統(tǒng)故障事故等。其特點主要有:具有極大的偶然性和突發(fā)性;發(fā)生原因的復雜性和發(fā)展變化的多樣性;可能造成極大的危害性;可以采取科學的手段降低損失和危害。

  第七十一條 設施設備事故的預防:

  (一)設施設備在使用期限內(nèi),在經(jīng)過合理有效的維修保養(yǎng)和嚴格按照規(guī)范進行操作的情況下,一般不會出現(xiàn)安全事故;

  (二)把好物業(yè)承接驗收關,把質(zhì)量驗收作為物業(yè)設施設備的重要內(nèi)容,認真、謹慎地進行查驗工作,把物業(yè)項目在建造過程中存在的問題消除在物業(yè)的使用之前;

  (二)物業(yè)服務企業(yè)應當對建筑區(qū)劃內(nèi)的設施設備進行系統(tǒng)的、科學的維修保養(yǎng),建立科學的維保計劃。對特種設施設備,應聘請具有相應資格的專業(yè)維保機構提供維保服務;

  (三)物業(yè)服務企業(yè)應當建立設施設備臺賬,對建筑建筑區(qū)劃內(nèi)的所有設施設備登記造冊,并隨時記錄使用、檢查、維修、保養(yǎng)情況;

  (四)共用部位、設施設備維護人員應按照國家法律、法規(guī)的相關規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證、上崗證、操作證、崗位培訓合格證等,持證上崗,并定期參加繼續(xù)教育。

  (五)堅持"誰主管、誰負責"的原則,確定建筑區(qū)劃設施設備管理工作負責人、責任人,對設施設備的管理工作負責。定期組織相關人員進行培訓,使崗位員工明確自己的崗位責任,掌握科學熟練的操作技能,提高警惕,杜絕麻痹大意,樹立設施設備安全管理觀念;

  (六)應當配備必要設施設備維修保養(yǎng)、故障搶險器具、材料;制定設施設備故障事故處置預案;

  (七)有計劃地開展設施設備安全檢查,并做好詳細記錄,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時進行整改;

  (八)定期在建筑區(qū)劃內(nèi)開展安全用水、用電、用氣及正確使用電梯使用等知識的宣傳,使業(yè)主、使用人掌握科學的設施設備使用知識,培養(yǎng)物業(yè)使用人的風險意識;

  (九)適當引入市場化風險分擔機制,購買共用設施設備保險、財產(chǎn)保險、公共責任險等。

  第七十二條 設施設備事故的處置應注意:

  (一)設施設備安全事故可能造成或已經(jīng)造成人員被困或人身傷害的,堅持"解救人員第一,保障財產(chǎn)安全第二"的原則,立即解救被困人員,并通知醫(yī)療機構對傷員進行搶救;

  (二)排除設施設備故障事故時,應注意證據(jù)保全,對事故原因進行調(diào)查取證,以便事后確定事故責任方;

  (三)對電梯、消防等特種設施設備故障事故的處理應在專業(yè)維保單位的指導下進行,當專業(yè)維保機構人員到達現(xiàn)場后,應立即向其敘述事故的起因、嚴重程度、危害范圍、緊急處置過程等詳細信息,并積極協(xié)助其進行處理;

  第七十三條 建筑區(qū)劃內(nèi)停水的應急預案

  (一)市政管網(wǎng)計劃停水

  1、當接到停水通知后,立即以書面形式告知業(yè)主、使用人停水信息,告之內(nèi)容包括:實施停水的單位、停水的原因、時間和范圍及恢復供水時間等;

  2、提請業(yè)主、使用人提前儲備用水;

  3、如果停水時間太長,聯(lián)系自來水公司送水。

  (二)建筑區(qū)劃內(nèi)故障停水

  1、接到停水信息后,立即通知共用部位、設施設備維護人員到現(xiàn)場查看,同時與自來水公司聯(lián)系確認是否是市政管網(wǎng)的原因;

  2、停水原因查明后,立即組織人員搶修;

  3、如維修時間較長,應立即在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置張貼通告,告知相關區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人,告之內(nèi)容包括:停水原因、范圍、預計恢復供水時間等;

  4、若停水時間太長,聯(lián)系自來水公司送水;

  5、事后查明有關停水原因,以書面形式告知相關負責人。

  第七十四條 建筑區(qū)劃內(nèi)停電的應急預案

  (一)市政管網(wǎng)計劃停電

  1、在收到供電部門發(fā)布的停電通知后,應在停電前三天在顯著位置張貼通告,告知停電相關區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人,告知內(nèi)容包括:實施停電的單位、停電的原因、時間和范圍及恢復供電時間等。并提請業(yè)主、使用人停電期間關閉所有電器;

  2、共用部位、設施設備維護人員準備突發(fā)故障的排除及配合進行設備養(yǎng)護,并在停電前關閉相關設施的電源;

  3、停電前提前停止電梯運行,并提請業(yè)主、使用人暫時不要使用電梯;

  4、停電后,迅速啟動電機供電;

  5、停電期間加強建筑區(qū)劃內(nèi)的公共秩序維護,防止不法之徒渾水摸魚;

  6、電力恢復后,檢查建筑區(qū)劃內(nèi)的設施設備是否正常運行。

  (二)建筑區(qū)劃內(nèi)故障停電

  1、接到停電信息后,立即通知共用部位、設施設備維護人員到現(xiàn)場查看,同時與供電單位聯(lián)系確認是否是市政管網(wǎng)的原因;

  2、控制中心及時查看電梯內(nèi)是否困人,如有,依照電梯困人應急預案處置;

  3、停電原因查明后,立即組織人員搶修;

  4、通知秩序維護人員加強停電區(qū)域的巡邏和各出入口的控制;

  5、設施設備維護人員應關閉相關設備電源開關;

  6、如搶修時間較長,應立即在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置張貼通告,告知相關區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人,告之內(nèi)容包括:停電原因、范圍、預計修復時間等;

  7、供電恢復后立即開啟相關設備,并檢查共用電器設備是否正常運行;

  8、事后查明有關停水原因,以書面形式告知相關負責人。

  第七十五條 建筑區(qū)劃內(nèi)停氣的應急預案

  (一)市政管網(wǎng)計劃停氣

  1、在收到供氣部門發(fā)布的停氣通知后,應在顯著位置張貼通告,告知相關區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人,告知內(nèi)容包括:實施停氣的單位、停氣的原因、時間和范圍及恢復供氣時間等。并提請業(yè)主、使用人停氣期間關閉所有燃氣具;

  2、停氣期間建筑區(qū)劃將轉向集中用電,共用部位、設施設備維護人員應加強對供電設施設備的檢查,避免超負荷;

  3、供氣恢復后,加強建筑區(qū)劃的巡查,如發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏,迅速關閉相應氣閥并進行處理。

  (二)建筑區(qū)劃內(nèi)故障停氣

  1、接到停氣信息后,立即通知共用部位、設施設備維護人員到現(xiàn)場查看,同時與燃氣公司聯(lián)系確認是否是市政管網(wǎng)的原因;

  2、停氣原因查明后,立即組織人員搶修;

  3、如是因管網(wǎng)破裂導致停氣,應立即關閉閥門,疏散相關區(qū)域人員,禁止使用明火,用水稀釋燃氣濃度。并及時通知燃氣公司前來處理;

  4、如維修時間較長,應立即在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置張貼通告,告知相關區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人,告之內(nèi)容包括:停氣原因、范圍、預計修復時間等;

  5、停氣期間建筑區(qū)劃將轉向集中用電,共用部位、設施設備維護人員應加強對供電設施設備的檢查,避免超負荷;

  6、供氣恢復后,加強建筑區(qū)劃的巡查,如發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏,迅速關閉相應氣閥并進行處理。

  7、事后查明有關停氣原因,以書面形式告知相關負責人。

  第七十六條 電梯故障事故的應急預案:

  (一)客戶服務中心或控制中心在接到電梯故障信息后,應首先確認電梯是否困人,并通知相關維保單位在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場處理事故;

  (二)若有乘客被困電梯,有閉路電視及電梯對講機的,應把鏡頭移至該困人電梯,觀察電梯內(nèi)情況,并詳細詢問被困人有關情形,保持與被困人的聯(lián)系,特別是老人、小孩、孕婦和患有心臟病、高血壓者要密切關注其身體狀況;

  (三)通過與被困人的聯(lián)系及現(xiàn)場查看,確定電梯故障停留樓層,立即組織進行人員施救:

  1、故障電梯轎廂地面距門檻小于500MM時,可打開廳門和轎廂門解救被困人員;

  2、故障電梯轎廂地面距門檻大于500MM時,搶修人員迅速到達電梯機房實施盤車救援。

  3、遇有其他復雜情況,如安全鉗已動作或者鋼絲繩移位等,應由電梯公司專門人員處理;

  (四)對救出的被困人員進行安撫,并了解其身體狀況,對身體不適或受傷者要及時進行救治;

  (五)救出被困人員后,設置停止使用標識并進行故障的搶修;

  (六)如電梯的修復耗時較長,應在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置以書面形式告知相關業(yè)主、使用人,并禁止使用故障電梯;

  (七)故障排除后,對事故進行詳細記錄,分析總結原因,以書面形式報告相關負責人。

  第七十七條 浸水、漏水事故的應急預案:

  (一)當接到浸水、漏水報修信號后,立即通知共用部位、設施設備維護人員前往現(xiàn)場勘查確認浸水、漏水狀況及原因;

  (二)立即關閉供水總閥或采取相應方案制止;

  (三)通知環(huán)境維護人員用吸水機、疏通、烘干機等排除積水;

  (四)浸水、漏水影響重要設備使用的,應立即關閉相關設施設備或采取相應措施,防止勢態(tài)擴大;

  (五)組織人員對浸水、漏水故障進行處理;

  (六)處理完畢后,對事故現(xiàn)場相關證據(jù)進行保全,通知環(huán)境維護人員對現(xiàn)場進行清理,并恢復供水;

  (七)如無法及時恢復供水的,在建筑區(qū)劃顯著位置以書面形式告知相關區(qū)域業(yè)主、使用人。并做好解釋安撫工作;

  (八)浸水、漏水事故處理完畢后,對事故進行詳細記錄,分析總結原因,以書面形式報告相關負責人。

  (九)突發(fā)浸水、漏水事故時要注意共用設施設備的安全:

  1、及時將電梯升至不受水浸的安全樓層;

  2、防止配電室及其他電器設備受浸。首先應切斷或堵塞水源,并關閉相關電器設備的電源開關。

  第七十八條 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故的應急預案:

  (一)接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞報修信息后,立即通知共用部位、設施設備維護員到位進行檢查;

  (二)檢查堵塞原因,確定堵塞的位置;

  (三)打開檢查口,清理堵塞,并放水沖洗,直至能正常使用;

  (四)處理事故時注意設立告示牌,提請過往的人員注意安全;

  (五)處理完畢后,通知環(huán)境維護人員對現(xiàn)場進行清理;

  (五)如無法及時恢復的,在建筑區(qū)劃顯著位置以書面形式告知相關區(qū)域業(yè)主、使用人;

  (六)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故處理完畢后,對事故進行詳細記錄,分析總結原因,以書面形式報告相關負責人。

  第七十九條 消防系統(tǒng)故障事故的應急預案:

  (一)消防警鐘誤鳴

  1、接到消防警鐘鳴響信號時,應立即確認消防警鐘鳴響的具體位置;

  2、通知就近巡邏秩序維護員前往查看,確定是否發(fā)生火災或警鐘誤鳴;

  3、若確認是有效消防報警,按照消防安全事故應急預案處置;

  4、若確認是消防警鐘誤鳴,通知控制中心重新設置警鐘,并做好相關區(qū)域人員的安撫和解釋工作;

  5、通知消防設備維保單位檢查和維修。

  (二)消防花灑頭爆裂

  1、若發(fā)現(xiàn)消防花灑頭爆裂滲水,應立即通知控制中心;

  2、就近巡邏秩序維護人員迅速趕往現(xiàn)場查看,確認爆裂原因;

  3、若是因為火警而爆裂,按照消防安全事故應急預案處置;

  4、若是意外爆裂,通知控制中心靜止警鐘,并通知設施設備維護人員關閉閥門,到場協(xié)助處理;

  5、記錄事故現(xiàn)場情況,保全相關證據(jù),并拍照存案;

  6、通知環(huán)境維護人員到場處理積水;

  7、通知消防設備維保單位檢查和維修。

  第八十條 燃氣泄漏事故的應急預案:

  (一)接到有燃氣泄漏或疑似燃氣泄漏事故信息后,迅速通知就近秩序維護人員前往查看;

  (二)現(xiàn)場人員應注意:

  1、關閉對講機、手機等電子通訊設備;

  2、切不可按(疑似)燃氣泄漏的單位或房間的門鈴;

  3、切不可開啟(疑似)燃氣泄漏的單位或房間內(nèi)的任何電器及使用室內(nèi)電話;

  (三)盡量開啟相關區(qū)域的門窗,使空氣流通;

  (四)通知設施設備維護人員關閉相關區(qū)域的燃氣閥門;

  (五)疏散撤離相關區(qū)域內(nèi)的人員,對相關區(qū)域?qū)嵤┩ǖ揽刂?

  (六)發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者,立即施救,將其移至戶外,呼吸新鮮空氣,并通知醫(yī)療機構前往救治;

  (七)必要時可采取用水沖等方式稀釋燃氣濃度;

  (八)通知燃氣公司對管網(wǎng)進行維修。

  第四節(jié) 其他事故災害應急預案

  第八十一條 建筑區(qū)劃事故災害還包括:交通事故、觸犯國家法律的刑事事件等。

  第八十二條 其他事故災害應急預案,物業(yè)服務企業(yè)可參照的參照本章第一、二、三節(jié)制定;

  第八十三條 其他事故災害預防和處置,應以預防為主,堅持預防與應急相結合。

  第八十四條 對涉及物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的事故災害的處理,物業(yè)服務企業(yè)應當依靠政府相關部門,發(fā)現(xiàn)問題及時報告政府相關部門,并積極配合。

物業(yè)應急預案5

  為加強行政辦公中心物業(yè)服務中心對突發(fā)應急事件應急處置的綜合指揮能力,提高緊急救援反應速度和協(xié)調(diào)水平,保障迅速有效地處理應急事件,將應急事件對人員、財產(chǎn)和環(huán)境造成的損失降至最小程度,最大限度地保障辦公人員(辦事人員)的生命財產(chǎn)安全,特制定本辦法和預案。

  一、應急組織構成和職責:

  1、總指揮:物業(yè)服務中心經(jīng)理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔任)

  副總指揮:物業(yè)服務中心副經(jīng)理(或工程部值班長、秩序維護部部長)

  職責:負責指揮應急事件的搶險,協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的`各種資源,發(fā)布各種通告、命令。

  2、應急搶險分隊構成:

  2.1工程搶險組:工程部人員

  職責:一旦接到預警信息后,按照應急預案的要求,投入現(xiàn)場應急搶險。

  2.2后勤支援組:環(huán)境部及秩序維護部人員

  職責:投入現(xiàn)場應急搶險處理,提供事件預防及搶險過程必須的各種資源,包括:人員、物品、交通、通訊、協(xié)調(diào)等事項。

  二、預警信息發(fā)布:

  由客戶服務中心發(fā)布:Ⅳ級自然災害應急事件預警

  應急人員到位時限:正常上班員工、非正常上班值班員(指工程部、秩序維護部)5分鐘;其他非正常上班員工在30分鐘到現(xiàn)場。

  三、應急響應程序:

  1、當Ⅳ級自然災害應急事件預警信號發(fā)出后,物業(yè)服務中心區(qū)域管理員、秩序維護部值班員應向客戶服務中心報告,由客戶服務中心啟動本處理辦法和預案,接到通知的`應急人員必須在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應急處理,聽從物業(yè)服務中心經(jīng)理(或工程部值班長、秩序維護部部長)的指揮和調(diào)遣。

  預警信號發(fā)布后,物業(yè)服務中心要在各公共區(qū)域信息公告牌上發(fā)出書面通知,提醒辦公人員(辦事人員)做好臺風、暴雨來臨前的防范措施。

  2、應急處置原則:

  3.1堅持“救人第一”的原則。

  3.2必要時注重人員及時疏散。

  3.3注意救援人員安全。

  4臺風暴雨來臨前之檢查

  4.1物業(yè)服務中心、秩序維護部應安排專人增加巡邏次數(shù),并對以下項目進行重點檢查:

  4.1.1區(qū)域所有窗戶是否關好,如發(fā)現(xiàn)辦公人員(辦事人員)未做好防范措施應使用電話等方式,通知辦公人員(辦事人員)。

  4.1.2天臺、走道、天花等,是否有懸掛物,是否存在被風吹落的危險。

  4.1.3樓頂天面、平臺等處的廣告牌、附屬設施等是否牢固。

  4.1.4外墻面廣告牌、附屬設施等是否牢固。

  4.2工程部安排專人對房屋本體、公共設施、機電設備、設備機房進行全面檢查,以下為重點檢查項目:

  4.2.1區(qū)域內(nèi)設備房門、窗戶是否關閉及牢固(重點是發(fā)電機房、配電機房、電梯機房、加壓泵房、抽風機房)。

  4.2.2天面、天臺、平臺各排水口及地面排水、排污井道是否暢通。

  4.2.3檢查地庫排污泵工作狀況,排水溝是否暢通。

  4.2.4檢查發(fā)電機狀況,電瓶狀況,燃油是否充足,保證處于良好備用狀態(tài)。

  4.2.5工程部值班人員負責檢查應急搶險器材(雨衣、雨靴、電筒、繩索、潛水泵、沙包等)保證齊全、完好,可隨時正常使用。

  5、暴雨來臨時,應加強巡視保證地漏、水溝排水暢通,發(fā)現(xiàn)有淤塞情況要立即進行處理;風力加大時,應用沙包堵住大樓受影響地方,待危險排除后,方可解除封閉現(xiàn)場。

  6、當政府有關部門發(fā)布臺風、暴雨警報后,客戶服務中心應安排專人收看(聽)氣象部門發(fā)布的臺風、暴雨最新消息。

  7、物業(yè)服務中心根據(jù)發(fā)布的最新消息,及時調(diào)整、安排人員到位待命。

  8、臺風、暴雨期間所有秩序維護人員不得請假外出,處于隨時待命狀態(tài)。

  9、臺風、暴雨期間,物業(yè)服務中心應組織相應區(qū)域管理員、工程部維修人員、環(huán)境管珍員堅守現(xiàn)場,物業(yè)服務中心其它員工不得關閉通訊工具,隨時待命。

  10、當氣象部門懸掛黑色暴雨警報或紅色臺風信號時,物業(yè)服務中心經(jīng)理、副經(jīng)理、區(qū)域管理員、工程部維修班長、秩序維護部長、環(huán)境管理部長都應到達現(xiàn)場,實行24小時值,消防安全監(jiān)控中心啟動應急廣播系統(tǒng)發(fā)布通告。

  11、當風力達到6級以上時,工程部維修人員要及時對車輛進出門崗擋車欄桿進行相應處理,以防被風吹斷造成人員傷亡、車輛財產(chǎn)損失。

  四、因自然災害引起水浸事件發(fā)生時,按《水浸(跑水)應急事件應急處置預案》的程序執(zhí)行。

  五、擴大應急響應

  一旦應急事件有從Ⅳ級擴大(上升)趨勢,或直接發(fā)生Ⅳ級以上的應急事件時,客戶服務中心必須在第一時間向公司主管領導報告,物業(yè)服務中心經(jīng)理向機關事務管理局主管領導報告,物業(yè)服務中心立即按Ⅳ級以上的應急事件通知應急人員到達現(xiàn)場,由分公司經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。

  六、臺風暴雨過后,由現(xiàn)場最高負責人發(fā)布結束應急響應程序,轉入后期處置階段。

  七、后期處置:

  1、臺風、暴雨過后,物業(yè)服務中心要立即組織人員對現(xiàn)場進行清理,盡快恢復正常辦公及生活秩序。

  2、現(xiàn)場清理時必須注意現(xiàn)場保護和取證的要求。

  3、物業(yè)服務中心進行受損辦公人員(辦事人員)的拜訪工作,以誠懇的方式化解可能存在的矛盾;采取適當措施協(xié)助受災辦公人員(辦事人員)在最短時間內(nèi)恢復生活、工作秩序。

  4、若因事故(或事件)造成公共財產(chǎn)損壞(有向保險公司投保的),物業(yè)服務中心應向保險公司進行索賠;若辦公人員(辦事人員)的財產(chǎn)也遭受損壞(有向保險公司投保的),配合該辦公人員(辦事人員)向保險公司進行索賠事宜。

  5、物業(yè)服務中心區(qū)域管理員、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。

  6、物業(yè)服務中心要對事件情況、損壞情況、經(jīng)驗教訓、改進措施等做出報告;并對應急事件處置過程中,為保護辦公人員(辦事人員)生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。

物業(yè)應急預案6

  引言:近年來,石油行業(yè)生產(chǎn)突發(fā)事件頻發(fā),20xx年12月重慶開縣特大井噴事故、20xx年的吉林石化雙苯廠爆炸事故、20xx年4月BP公司墨西哥灣海上鉆井平臺井噴著火爆炸事故、20xx年7月大連的輸油管道爆炸事故等都造成了大量的人員、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染。這一切反映了石油行業(yè)是個高危行業(yè),受各種因素的影響安全風險大,容易出現(xiàn)各類突發(fā)事故,進而凸顯應急管理工作在石油系統(tǒng)的重要性,且迫使我們重視應急管理研究,進一步完善應急管理體系、健全工作機制、夯實安全基礎、提升實戰(zhàn)能力,更加有效的防范和應對突發(fā)事件,最大限度的減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

  1、做好應急管理工作,必須加強應急管理體制和機制建設

  應急預案體系的建立和不斷完善是預防和有效應對突發(fā)事件的重要保障,而建立良好的應急管理體制和機制,又是維護應急管理體系有效運行的重要保障。因此,企業(yè)在編制應急預案時必須明確本企業(yè)應急組織形式。如領導小組、專家?guī)、現(xiàn)場處置小組等。應明確各級應急指揮機構的構成部門(單位)或成員,并明確每一級機構負責單位或人員和每一個具體行動的負責人及替代關系,并盡可能以結構圖的形式表示出來,如下圖所示:

  明確應急指揮機構的主要職責,以及總指揮和副總指揮的相應職責,明確公司各級職能部門在應急管理中的救援和保障職責。企業(yè)應建立應急搶險專家?guī)欤员阒笓]機構在必要時成立專家小組,為現(xiàn)場應急工作提出應急救援建議和技術支持。應急指揮機構根據(jù)事故類型和應急工作需要,可以設置相應的專項應急處置工作小組,并明確各小組負責人和各小組的工作任務和職責?傊菇⑵饋淼膽惫芾頇C構,各級部門間的接口、職責清楚,做到橫向到邊、縱向到底。關鍵時刻不互相扯皮,提高工作效率。

  2、建立各種保障系統(tǒng)

  保證應急管理體系的有效運行,必須建立各種保障系統(tǒng),以提高體系人員的執(zhí)行力度,保障機制的建立包括如下幾個方面,但并不限于此:

  2.1信息與通信系統(tǒng)保障系統(tǒng)

  應急保障系統(tǒng)第一位是信息與通信系統(tǒng),構筑集中管理的`信息通信平臺是應急管理體系最重要的基礎建設。應急信息與通信系統(tǒng)要保證所有預警、報警、警報、報告、指揮等活動的信息交流快速、順暢、準確,以及信息資源共享,企業(yè)要確保應急通信24小時暢通。應明確與應急工作相關單位與人員的通信聯(lián)系方式方法,并提供備用方案,如當?shù)卣嘘P部門、行業(yè)主管機關、救援機構等一切有關的通信聯(lián)系。

  2.2應急物資與裝備保障系統(tǒng)

  企業(yè)應明確應急救援需要使用的應急物資和裝備的類型、數(shù)量、性能、存放位置、管理責任人及其聯(lián)系方式等內(nèi)容。企業(yè)按要求對物資和裝備進行維護保養(yǎng)工作,確保應急物資隨時可用,各級安全監(jiān)督部門要加強對應急物資和裝備的監(jiān)督檢查,不但要確保應急物資和裝備處于備用狀態(tài),而且還要實現(xiàn)快速、及時供應到位。

  2.3人力資源保障系統(tǒng)

  人力資源的保障包括專業(yè)應急隊伍的加強、志愿人員以及其他有關人員的培訓教育,對從業(yè)人員進行崗位應急知識培訓,對專職或兼職的應急救援人員進行專門的應急救援培訓,具備相關的應急救援知識,適應應急救援工作的需要,熟練掌握應急救援器材和設備的使用并持證上崗,組織開展各類培訓和演練。要組織有條件的單位的業(yè)務骨干去應急管理培訓機構進行應急理論、技術和業(yè)務培訓,進而到國外參加比較系統(tǒng)培訓。

  2.4應急財務保障系統(tǒng)

  應急財務保障系統(tǒng)應建立專項應急科目,如應急專項經(jīng)費等,以保障應急管理體系運行和應急反應中各項活動的開支。明確應急經(jīng)費的來源、適用范圍、數(shù)量和監(jiān)督管理措施,保障應急狀態(tài)時生產(chǎn)經(jīng)營單位應急經(jīng)費的及時到位。

  3、加強預案管理,建立持續(xù)改進的機制,完善預案體系

  3.1加強應急預案管理,制定應急預案報備制度

  《安全生產(chǎn)法》規(guī)定,生產(chǎn)經(jīng)營單位應當按照國家有關規(guī)定將本單位重大危險源及有關安全措施、應急措施報有關地方人民政府負責安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的部門和有關部門備案。以及國務院轉發(fā)安全監(jiān)管總局等7部委《關于加強企業(yè)應急管理工作的通知》的規(guī)定企業(yè)應急預案按照“分類管理、分級負責”的原則報當?shù)卣鞴懿块T和上級單位備案,并告知相關單位。多級企業(yè)的公司,各級要將本單位指定的應急預案逐級上報備案,同時要向當?shù)卣踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門備案。

  3.2應急預案的持續(xù)改進機制

  通過對應急預案進行風險評價、脆弱性分析和應急能力評估,實現(xiàn)應急預案的持續(xù)改進,不斷完善預案體系。通過持續(xù)和目標性很強的演練或救援實踐對預案等準備活動實現(xiàn)評審,針對實際情況以及預案中所暴露出的缺陷,不斷地更新、完善和改進。

  3.3應急預案的編制和修訂

  各單位編制的應急預案應符合國家安全監(jiān)管總局《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應急預案編制導則》(AQ/T9002-20xx)的規(guī)范標準,分類別地編制專項應急預案;當企業(yè)存在多個重大危險源時,要對每個重大危險源制定應急預案和現(xiàn)場處置方案,屬于同一類別、同一理化特性的重大危險源可編制一個重大危險源應急預案和現(xiàn)場處置方案;對生產(chǎn)經(jīng)營活動中的易發(fā)生生產(chǎn)安全事故的活動場所和作業(yè)崗位,要制定專門的預案或崗位應急措施。企業(yè)編制的綜合預案、專項預案、現(xiàn)場處置方案和崗位應急措施要從總公司(集團公司、總廠)到子公司、分公司直至基層單位、車間、班組,都要形成上下對應、相互銜接、橫向到邊縱向到底的預案體系,并遵循危害因素分析透徹,預防措施得當、應對準備充分、響應快速及時、處置救援妥當,針對性強和易操作的原則。

  各單位應按照《預案管理辦法》的規(guī)定,針對應急管理工作中情況的變化和發(fā)現(xiàn)的問題適時修訂應急預案。修訂情況應有記錄,由單位主管領導批準后歸檔待查。涉及生產(chǎn)經(jīng)營單位因兼并、重組、轉制等導致隸屬關系、經(jīng)營方式、法定代表人發(fā)生變化等情形的,應急預案應當及時修訂,同時應及時向有關部門報告應急預案的修訂情況,并按照有關要求重新備案。

  4、積極開展應急演練提高全員綜合素質(zhì)

  4.1應急預案的演練

  應急預案的演練是檢驗、評價和保持應急能力的一個重要手段。其重要作用突出體現(xiàn)在:可在事故真正發(fā)生前暴露出預案和程序的缺陷,發(fā)現(xiàn)應急資源的不足,改善各應急部門、機構和人員之間的協(xié)調(diào),增強員工應對突發(fā)事件的信心和應急意識,提高應急人員的熟練程度和技術水平,明確各崗位的職責,提高各級預案之間的協(xié)調(diào)性,提高整體應急反應能力。因此,企業(yè)應急指揮機構應結合本單位的實際情況、法規(guī)及有關規(guī)定,定期或不定期組織應急演練以保證各級應急預案的有效性,如規(guī)定每年至少進行一次專項應急演練,要做好應急演練的組織、策劃、實施工作,并做好演練結束后的總結評估工作,并提交演練報告,詳細說明演練過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

  4.2應急預案的演練頻次和方法

  各單位要做好安全生產(chǎn)事故災難應急救援預案的演習、演練工作,積極探索多種形式的預案演練,指導督促生產(chǎn)經(jīng)營單位定期組織應急救援演習、演練,并對應急預案演練情況進行總結、評估,對預案演練中發(fā)現(xiàn)的問題,要及時修訂和完善。結合實際組織相關部門和指導相關企業(yè)每年應組織1次綜合性或?qū)I(yè)性應急演練,演練一定要著眼于實戰(zhàn),符合實際,決不能擺花架子、搞形式、走過場。

  各單位應根據(jù)實際需要,制定應急預案演練計劃,組織各級各類生產(chǎn)安全事故預案演練。高危企業(yè)每年應組織1至2次綜合性或?qū)I(yè)性演練。應急預案的演練可以采取實戰(zhàn)、模擬演練和桌面推演或相結合的方法進行。

物業(yè)應急預案7

  為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后,能夠及時、有效和有序地實施應急處置處理,協(xié)助有關部門實施救援工作,穩(wěn)定事態(tài),減少損失,根據(jù)有關法律法規(guī),結合我街道物業(yè)管理工作實際制定本預案。

  一、應急處理范圍

  本預案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

  二、應急處理組織機構及職責

 。ㄒ唬┖nD管理處成立突發(fā)事件應急處理領導小組(簡稱領導小組),統(tǒng)一組織領導應急處理工作。

  組長:副組長:成員:

  領導小組主要職責是:

  1、組織領導小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應急處理工作;

  2、根據(jù)事故發(fā)生情況,統(tǒng)一部署有關應急處理預案的實施工作,并對需要應急救援的`情況采取緊急處理措施,協(xié)助有關部門實施救援工作;

  3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設備、人員;

  4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況,有危及周邊單位和人員的險情時,組織人員疏散工作;

  5、對群體性上訪人員做好政策解釋工作,協(xié)調(diào)處理有關物業(yè)管理中的相關問題;

  6、協(xié)助配合有關部門做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

物業(yè)應急預案8

  無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一位保安員都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意:當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。

  1.目擊報警

  1.1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。

  1.2 如火勢初期較小,目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅,先滅火后報警。

  1.3 如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

  1.4 關閉火情現(xiàn)場附近的門窗以阻止火勢蔓延,并立即關閉附近的電閘及煤氣。

  1.5 引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。

  1.6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊:“著火了” ,以免造成不必要的混亂。

  1.7 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前,報警者應采取相應的措施,使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。

  1.8 帶電物品著火時,應立即設法切斷電源,在電源切斷以前,嚴禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。

  2. 消防監(jiān)控室報警

  2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認,并通知消防專管員。

  2.2 火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序與組織疏散。

  2.3 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程物料部經(jīng)理。

  2.4 值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:“火情正在調(diào)查中,請保持冷靜,如果需要采取其它措施,我們將會用緊急廣播通知您” ,同時提請業(yè)主關好門窗。

  2.5 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時,立即按要求報警,并派人前往路口接應消防車。

  2.6 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時,立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:起火單元及相鄰單元,起火層上面2層,起火層下面1層。

  2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。

  3. 報警要求

  3.1 內(nèi)部報警應講清或問清:

  A. 起火地點;

  B. 起火部位;

  C. 燃燒物品;

  D. 燃燒范圍;

  E. 報警人姓名;

  F. 報警人電話。

  3.2 向“119”報警應講清:

  A. 小區(qū)名稱;

  B. 火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);

  C. 火災發(fā)生部位;

  D. 燃燒物品;

  E. 火勢狀況;

  F. 接應人員等候地點及接應人;

  G. 報警人姓名;

  H. 報警人電話。

  4. 成立臨時指揮部

  4.1 物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后,應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。

  4.2 臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關人員組成,由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時,由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

  4.3 臨時滅火指揮部職責:

  4.3.1 根據(jù)火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令。

  4.3.2 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

  4.3.3 立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。

  4.3.4 在火勢難以控制時,應及時下達向“119”報警的指令。

  4.3.5 根據(jù)火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救與保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場秩序。

  4.3.6 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

  4.3.7 下令將消防電梯降至首層,派專人控制,專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯與中央空調(diào)運行。

  4.3.8 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

  4.3.9 消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況與水源情況,引導消防隊進入火災現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。

  4.3.10 火災撲滅后,組織各部門員工進行善后工作。

  5. 人員疏散與救護

  小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時,各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資與維持秩序,危急關頭以疏散、救護人員為主;馂陌l(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

  5.1 火災發(fā)生后,由疏散組負責安排人員,為業(yè)主與訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主與訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

  5.2 人員的.疏散以就近安全門、消防通道為主,也可根據(jù)火場實際情況,靈活機動地引導人員疏散。

  5.3 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元,并關閉門窗與空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應先營救被困人員,確保每一位業(yè)主與訪客均能安全撤離火場。

  5.4 接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。

  5.5 疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火層上面2層與下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。

  5.6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區(qū),對傷員進行處理,然后送醫(yī)院救治。

  6. 警戒

  6.1 保安部接到火警通知后,應迅速成立警戒組,布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

  6.2 清除小區(qū)外圍與內(nèi)部的路障,疏散一切無關車輛與人員,疏通車道,為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

  6.3 控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關人員進入大樓,指導疏散人員離開,保護從火場上救出的貴重物資。

  6.4 保證消防電梯為消防人員專用,引導消防隊員進入起火層,維持滅火行動的秩序。

  6.5 加強對火災區(qū)域的警戒,保護好火災現(xiàn)場,配合公安消防部門與調(diào)查組對起火原因的勘察。

  6.6 保證非起火區(qū)域與全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。

  7. 善后工作

  7.1 火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后,工程物料部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警與滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。

  7.2 保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。

  7.3 管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況與小區(qū)財產(chǎn)損失情況,上報滅火指揮部及總經(jīng)理。

  7.4 綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問,并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

  7.5 清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理,恢復整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

  7.6 滅火指揮部應召開會議,對火災撲救行動進行回顧與總結。

  7.7 由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工,收集可疑情況,配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查,并責成消防專管員寫出專題報告,分清責任。

  7.8 如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險,則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。

物業(yè)應急預案9

  第一章:管理項目調(diào)研

  對于“頤園世家”(以下簡稱“頤園世家”)的開發(fā)建設,我公司保持了長期的關注,與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研,將本項目的調(diào)研歸納如下:

  一、地理位置:

  “頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū),東臨懷寧路,南依習友路,是政務新區(qū)的真正核心地帶。

  二、經(jīng)濟技術指標:

  “頤園世家”總占地面積7。9萬平方米,總建筑面積18。2萬平方米,其中多層約6000平方米;小高層127000平方米;商業(yè)32000平方米;地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03,綠化率35%。電梯數(shù)量57部,車位數(shù)量671輛(地面:125個,地下:546個)

  三、交通組織與智能化配置:

  小區(qū)設兩個出入口,一期一個,車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場,主干道旁劃定零星臨時泊車位;具h離住宅樓,減少了對居民的影響,組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

  “頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng),按星級配置,設:聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

  四、休閑

  小區(qū)設有多功能休閑會所,會所內(nèi)設有體育健身中心,醫(yī)療室,兒童游戲場所,老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地,中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央,方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

  五、商辦樓:

  規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓,與住宅完全分隔又完美配套,與街景容為一體,使住戶的生活便利無憂。

  六、周遍配套

  政務新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū),周遍公共配套齊全,宜商宜住,“頤園世家”周圍學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務等配套設施一應具全,最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

  七、物業(yè)管理重點和難點

  基礎性服務提供與差異性服務提供

  對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理

  小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

  要成功達到“頤園世家”的管理目標,需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務體系。在“頤園世家”,我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式,并不斷改善和提升。

  第二章:前期物業(yè)管理

  一、前期介入管理的設想,物業(yè)服務設計方案

  前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作,其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中,并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

  對物業(yè)管理前期介入的基本思路是:通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入,提前對頤園世家進行全面深入的了解,為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎;以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場,依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關市場調(diào)研結果,提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能,滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議;并力臻制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

  根據(jù)頤園世家的具體特點,制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點:

  (一)、組建“前期物業(yè)管理顧問團”,根據(jù)物業(yè)特點,提出合理建議

  根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位,基于頤園世家系高檔次的住宅樓,對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關專業(yè)專家,組建“項目前期顧問團”。

  “項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系,對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工,從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見,提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要,同時力求節(jié)約與實用,省去不必要的開支和重復建設。

 。ǘf(xié)助頤園世家做好銷售工作

  為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素,項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作:

  1。安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢,協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的培訓;對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核,避免入伙后口實不符導致糾紛。

  2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作;

  3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導、指引服務;

 。ㄈ㈤_展業(yè)主服務需求調(diào)查

  業(yè)主需求是我們提供服務的重要依據(jù),項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求,并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析,以此對客戶服務體系進行精心設計,確定服務標準,使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時,與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動,集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

 。ㄋ模⑦M行物業(yè)交付前的實操性工作

  在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上,與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作:

  1、對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議;

  2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案;

  3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議;

  4、收集工程圖紙,建立設備檔案,參與設備的安裝調(diào)試;

  5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理;

  6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作;

  7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制,力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率,使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應;

  8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件,初步確立物料供應商,以滿足日后維修中的材料供應;

  9、建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系,開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作;

  10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

  11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現(xiàn)場辦公,展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料,使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。

  12、確認裝修單位、搬家單位的名單,駐場辦公,方便業(yè)主裝修和入住。

 。ㄎ澹匆(guī)范實施接管驗收

  充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù),以及對物業(yè)的了解,本著“對業(yè)主負責,對開發(fā)商負責”的宗旨,根據(jù)國家驗收標準及相關行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收,如實填報質(zhì)量驗收單,發(fā)現(xiàn)問題,記錄在案,書面要求施工單位整改,明確復檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料,尤其是外部裝修部分,以便日后維修,做好后續(xù)保障。

  對于已經(jīng)接收的房屋,管理處從接收簽字起,即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。

 。⑷牖锓桨覆邉澕皩嵤

  1、入伙儀式:配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式,以營造出一種喜氣熱情的氛圍,體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視;

  2、入伙時的工作:

  A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時送交業(yè)主,詳細介紹入伙流程,告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況;

  B、合理安排業(yè)主的入伙時間,分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙,錯開高峰時間;節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間,加強節(jié)假日的入伙辦理;

  C、場景布置:協(xié)助策劃公司、禮儀公司,包括擺放花籃、盆景,懸掛條幅,張燈結彩,插放彩旗,高掛氣球等,給人以隆重、喜慶的感受。

  D、設置導向路標,安排引導人員,同時對根據(jù)實際需要,在入伙辦公現(xiàn)場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌,使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關要求。

  E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前,管理處向業(yè)主發(fā)放相關資料。

  F、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及相關業(yè)務部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等)現(xiàn)場聯(lián)合辦公,設立入伙服務流程臺,一條龍辦理入住手續(xù),隨到隨辦,簡潔高效,并由銷售中心、管理處合作,對客戶提供一對一入住服務。

  3、入伙工作程序:

  入伙程序以一條龍的形式有序開展,盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務,實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋(包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務卡),填寫《業(yè)主情況登記表》之后,再到財務部結清入伙費用,手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙,并安排專人引導業(yè)主入室驗收,將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見,逐項記錄在相關的表單上,并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系,限期修好,保證業(yè)主按時入住,最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

  第三章:管理模式及管理制度

  一、頤園世家管理模式及設想:

  綜合考慮頤園世家的特點,結合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

 。ㄒ唬┕芾砟J街唬嘿|(zhì)量成本雙否決

  緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,以“預算管理”為基礎,提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。(見下圖)

 。ǘ、管理模式之二:三大管理體系

  我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平,持續(xù)的滿足客戶的'需求,達到客戶滿意。

  激勵機制遵從“正激為主,負激為輔”,“全面實施考核,注重績效評估”的原則,通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施,從而達到充分肯定員工個人成績,建立純潔高效的團隊合作精神,吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

  (五)、計劃控制機制

  管理處將在工作進行前,對工作內(nèi)容和過程進行設計,形成工作的進度計劃和財務預算,提交到相關部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整,使計劃目標能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

 。、監(jiān)督機制

  管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬,如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時,將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如:管理處財務核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表,根據(jù)季度工作情況,每季度交一份詳細的管理工作報告,提交業(yè)主委員會并張貼公布,廣而知之,主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督,并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

  管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作,不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平,并達到合同要求。同時,將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查(如環(huán)衛(wèi),園林,消防,物價等)對管理中存在的問題進行及時整改。

 。ㄆ撸、自我約束機制

  公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書,管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標,管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù),也作為職員晉升的依據(jù)。

  公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行,對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉,并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員,管理處將每月開展評比“服務明星、優(yōu)秀員工”的評比活動,鼓勵職員積極上進,不斷提高自我的服務質(zhì)量。

 。ò耍、信息反饋機制及處理機制

  信息的雙向管理是信息反饋的基礎,在下列圖表中,我們列出部分同管理處工作相關的信息源,與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心,再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門,執(zhí)行部門實施完畢后,交回客戶服務中心,并由客戶服務中心負責回訪,并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

  從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息,如符合法規(guī)精神,將由管理處修改相關作業(yè)文件,指導員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。

  二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

  頤園世家位置優(yōu)越,定位明確,迎合了市民的需求,從而決定了服務區(qū)內(nèi)業(yè)主(使用人、租戶)群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征;谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解,結合我們多年的物業(yè)管理服務實踐,我們認為,只有提供切實有效的針對性服務,才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求,從而達到頤園世家的社會定位。

  為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務,我們認為,主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

 。ㄒ唬、安全性:

  1、加強護衛(wèi)員的培訓,融警惕于平常,營造社區(qū)安全氛圍

  結合我們對住宅樓的管理服務經(jīng)驗,社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動,都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓,從技能和心態(tài)上加以調(diào)整,能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌,提高觀察能力,煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎。

  2、出入管理三級識別,促安全于全員,區(qū)別對待不同客戶

  出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關鍵,除了硬件設施的配置上,另外對出入口的人流設計專門的分類方法,并進行了詳細的分類,形成了一套行之有效的辦法,提高了出入管理識別效率,是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應有的尊重,降低了客戶的抱怨和不滿,

  以訪客進入小區(qū)為例:訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶,獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū),護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人,提高客戶出入小區(qū)的效率,減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群,實行“三級識別”制度,即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別,顯得非常必要。

  3、特殊時段加強巡邏,防事故于未然,確保顧客財產(chǎn)安全。

  上班時間和夜間(主要是住戶外出的房屋)是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏,盤查可疑人員,確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

  4、監(jiān)控中心全天值班,兼顧事前事后處理

  對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控,并要求圖像資料保留一個月以上,監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外,并負責管理信息的處理,發(fā)揮晚班工作指揮所的作用,調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息,是安全保障的又一道屏障。

  5、建立消防快速反應分隊

  結合以往的工作經(jīng)驗,我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”,并進行強化訓練(包括選派人員進行專業(yè)化學習),以保證一旦出現(xiàn)火警時,我們能迅速作出反應,立足“自救”,最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎,在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機,組織客戶一道參加消防演習,掌握必備消防知識。

  6、安防等設備設施的定期檢測

  在實際工作中,我們經(jīng)常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故,為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便,為此我們將應客戶需要,對客戶室內(nèi)的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測,防范未然。

 。ǘ、舒適性:

  1、服務力求“零干擾”

  我們認為,最好的服務,就是在客人未到來以前,準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時,我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表,力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求,以及共性和個性不喜歡的事情,制定措施,形成制度,追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務,管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品,也不允許推銷人員進入小區(qū),經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員,將會由巡邏崗陪同,防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應具備的治安管理功能外,也充當迎賓及代客提物等職能。

  2、推行“首問責任制”

  對客戶服務過程中的任何一個失誤,我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此,我們鼓勵職員第一次就把事情做對,倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象,因此,每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求,第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理,并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑,絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

  3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

  結合頤園世家的情況,我們將在管理處設立客戶服務中心,構建“一站式”客戶服務體系,設置客戶助理14小時服務,日常事務即時受理即時解決,作為服務平臺的客戶服務中心,對外采用酒店式接待全方位面向客戶;對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組,構建成為信息中心和指揮中心,一站式解決客戶需求。

  4、提供房屋租賃服務

  項目購買人群中,會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資,頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者,我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯(lián)手,提供房屋租賃服務,實現(xiàn)客戶利益最大化。

  5、提供個性化有償?shù)姆⻊?/p>

  通過充分利用內(nèi)部資源,為客戶提供保潔、維修等服務;同時通過市場調(diào)查,收集能提供優(yōu)質(zhì)服務的物資供應商和服務提供商,建立通暢的合作渠道,讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

  6、利用科技,提高服務效率

  針對合肥市目前的停車管理狀況,對于業(yè)主和消費人員的車輛管理,我們的管理思路是“快進快出,簡化識別”,具體的服務措施是,建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進,性能可靠的設備,同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡,自助刷卡,自動開啟道閘,自主進出,縮短進出口停留時間,享受無干擾進出服務。

 。ㄈ、規(guī)范性

  1、顧客過往記錄

  在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始,我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結果進行記錄,按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后,我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄,客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活,所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件,使客戶的過往記錄更加完整。

  2、房屋裝修

  對客戶進行的房屋裝修,我們將本著“合情、合理、合法”的原則,嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關;留存裝修施工方案、施工圖表;重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施;每天不少于兩次的裝修巡查,核查新增項目及隱蔽工程進行;嚴格按章驗收,以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響,保障毗鄰部位利益。

  3、“五個一”工程

  服務態(tài)度是決定服務行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務,我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時,實施五個一工程,即:一個工具箱,一雙拖鞋,一個毛刷,一張抹布,一張笑臉。力求除了維修工作本身外,盡量不要留下任何作業(yè)痕跡,不留尾巴。

  4、持續(xù)改進

  對任何一項作業(yè),均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出,到執(zhí)行完畢必須是完整的,且有處理人和督導人的記錄,一旦出現(xiàn)不合格項,管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改,以驗收的方式確保該項已整改,直到關閉為止。

  5、統(tǒng)一廣告區(qū)

  商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求,需要設置廣告牌來展示自己的商品,為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設計單位統(tǒng)一規(guī)劃,由經(jīng)營單位(也可委托管理處)在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設置統(tǒng)一形式的廣告牌。

  (四)快捷性

  1、限時服務

  對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理,客戶服務中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴,我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

  2、客戶識別

  我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉,力求張口就報。對于處理不了的問題,一定要給出一個以上的建議,幫助客戶做出選擇,以期給客戶留下深刻印象。

  三、管理制度:

  將結合當?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

  第四章:人力資源管理

  一、管理處組織架構及人力資源配備

  物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分,它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè),實物形體和功能尤為突出,它的產(chǎn)品是服務,是無形的,主要是通過人提供的服務來達到企業(yè)經(jīng)營的目的,為建立科學完善的管理服務體系,打造一支能夠提供高品質(zhì)服務的員工隊伍,保障各部門的運作順暢,提高服務效率,在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構,配備人力資源。

 。ㄒ唬㈩U園世家管理處內(nèi)部管理架構

 。ǘ、管理組織架構描述:

  頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能,實行管理處經(jīng)理負責制,負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標責任書,獨立核算。內(nèi)部機構采用直線職能制,減少中間管理環(huán)節(jié),提高工作效率,保證信息渠道的暢通。

  1。全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶工牌,服務標準統(tǒng)一。

  2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。

  3?蛻舴⻊罩行淖鳛楣芾硖幍男畔⒅行,接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜,通過對管理處所設置部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度,綜合處理各種信息,同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。

  4。工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。

  5。環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查,小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護,衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。

  6。護衛(wèi)部負責區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務,包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

  7。行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

  8。我們將根據(jù)公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

  第七章:客戶關系與檔案管理

  一、客戶關系管理:

  在物業(yè)管理過程中,建立良好的客戶關系是保障物業(yè)管理的良好運作,獲得客戶的認可和支持,創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳,只有具備良好的客戶關系,才能得以順利開展。

  (二)、客戶關系管理措施:

  1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關系管理軟件,建立客戶檔案,了解客戶的基本情況和喜好,記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳,以及參與社區(qū)管理情況。

  A、客戶調(diào)查

  通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查(調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%),確認管理狀態(tài)和存在問題,以及客戶需求,利用所收集的客戶信息,掌握客戶的情況,通過溝通、改進增進了解和滿意,獲取支持。

  B、加強溝通:

  住戶是我們主要的公共關系對象,溝通方式為適時回訪,媒介宣傳,座談會,信息調(diào)查反饋,需求分析,期望滿足,開展社區(qū)文化活動,節(jié)慶日上門拜訪等。

  日常事務處理程序,財務收支,管理狀況,設施設備完好率評估進行公布。

  工程更新改造計劃和實施情況,組織業(yè)主觀看大廈的設施設備,了解大廈狀況。

  特約服務,以良好的工作態(tài)度,及時高效地提供便利服務。

  統(tǒng)計老人、兒童、教師人口,分析人員結構狀況,有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務,(在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜)。提倡更人性,更友好,更溫暖的交流接觸。拉近距離,提高客戶滿意率。

  有針對性作回訪溝通,消除不理解和誤解,明確客戶意圖,并滿足客戶,

 。ㄈ⒖蛻敉对V處理

  投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

  1、投訴受理

  客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決;對客戶的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主任匯報,由客戶主任按權限處理。

  2、投訴處理

  為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務部門鏈接,確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修,我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,大項目維修不超過七天;如有投訴在接報后予以解決,同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

  3、投訴回訪

  客戶有效投訴處理完畢后,由行政主管電話或上門的形式回訪,以征求客戶意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,要求投訴回訪率100%,確保有投訴必有回應、處理必有結果。

 。ㄋ模、客戶須知及用戶手冊詳見附件:《服務指南》

  明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務,小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引,規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為,避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛,從而損壞客戶關系。

 。ㄎ澹、客戶滿意度測評預測分析

  物業(yè)管理在中國作為一個新興服務行業(yè),其發(fā)展時間較短,較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè),尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足,方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同,其測評的結果區(qū)別也較大。

  我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系,即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評,并采用十級評分法進行量化打分,同時將各項內(nèi)容進行權重劃分,最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

  以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置,通過我們的努力,我們預測在正式入伙的第一年內(nèi),客戶滿意度指數(shù)可達到78,在入伙的第二年內(nèi),客戶滿意度指數(shù)將達到81,我們力爭在入伙的第三年內(nèi),使客戶滿意度指數(shù)達到85。

  二、檔案的建立與管理

 。ㄒ唬、頤園世家檔案的建立和管理

  知識經(jīng)濟的悄然崛起,使信息的重要性日益凸現(xiàn),信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中,我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡技術,對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理,配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的,同時,在信息資料收集中將廣開渠道,對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套,從建筑到環(huán)境,從硬件到軟件都建立起相應的檔案,有效保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量,提升物業(yè)管理的整體水平。為此,我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度,以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

  1、資料的收集

  我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室,并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別,我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作,力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權及工程技術等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料,并將檔案的收集形成制度化;第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關信息。

  2、資料的整理和分類

  在收集到原始資料后,統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄,修補破損的文檔,然后按類別進行裝訂并整理成冊,做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

  3、資料的歸檔管理

  A、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制,并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡化管理,確保儲存及查閱方式的多元化,盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。

  B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

  C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄,并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號,登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

  D、為保證檔案的安全和完善,檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔,并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等,確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

  E、檔案室應避免無關人員任意進出,檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

  4、檔案的使用

  利用計算機網(wǎng)絡技術,并采用先進檢索軟件,充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng),對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)網(wǎng),對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者,按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱,并辦理借閱手續(xù)。

  工程檔案的應用:

  A、保證所有設備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖,每一個控制設備有明確的走向標識,沒有圖紙的以文字標注。

  B、在可能的條件下,在現(xiàn)場標明設備正常的技術參數(shù)范圍,標明設備的圖紙資料號和來源。

  C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù),防止圖紙丟失和損壞。

  D、涉及到后期更改的圖紙資料,應用紅筆在相關位置標明,注明更改內(nèi)容和時間,同時相關存放地也應相應更正。

  5、檔案的銷毀

  根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領導批準可銷毀,同時建立已銷毀文檔清單備查。

  第八章:社區(qū)服務與社區(qū)文化管理

  一、社區(qū)服務:

  以客戶需求為基礎,提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務和特約服務,是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點:小區(qū)配套設施齊全,具有相對的獨立性;規(guī)模較大,客戶較多,對社區(qū)服務的潛在需求較大;客戶素質(zhì)高,對特約服務的品位和深度要求亦高。

  有鑒于此,需要建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性服務,方可保證客戶日常生活舒適、便利。

  (一)、頤園世家的服務思路是:

  1、確保每一項服務的輸出都能快速響應,渠道通暢,讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務;

  2、提供種類齊全的服務項目,內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化,在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目,不提供過剩的服務產(chǎn)品。

  3、注重統(tǒng)籌與組織,確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力,有償?shù)姆⻊瞻绰缘陀谑袌銎骄鶅r格的標準向客戶提供。

  4、與社會服務機構、專業(yè)公司攜手,在小區(qū)內(nèi)定點定員服務,通過社會力量,開展專業(yè)化的各類特約服務。

  5、對所有的服務人員提供的服務過程規(guī)范化,并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務的輸出,以達到預想效果。

  二、社區(qū)文化:

  社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化,也是反應物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù),我們對社區(qū)文化定位,要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體,展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角,活躍為社區(qū)文化建設提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

  高居住生活品質(zhì)。一個設計合理,美觀適用的生活空間,需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合,是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標準。

 。ㄒ唬、頤園世家管理文化及特色管理設想

  倡導“人人齊獻力,愛心滿家園”的文化理念,通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動,促進物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通,使“長幼有序,睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

  1、構建“溫馨社區(qū)”

  中國將步入小康水平,生存需要已經(jīng)得到了解決,人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活,開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。

  小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調(diào)人與自然、人與人之間的和諧,所以我們擬構建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式,強調(diào)由物化管理上升到文化管理,實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

  文化管理涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通,激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中,進行約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。

  我們的設想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持:

  規(guī)范文化:用1~2年時間,形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理,明確責任和權利。

  營造社區(qū)觀念文化:以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎,以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內(nèi)容,通過圖文宣傳、講座、知識競猜,日常管理過程中的灌輸,運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的東西,造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力,使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴,繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

  建設社區(qū)制度文化:社區(qū)制度文化是由管理處制定,要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度,具有強制的性質(zhì)。制度文化建設是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分,只有它,才能保障既定目標的實現(xiàn),同時制度文化本身也是一種文化,充分傳達著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。

  引導文化:用1~2年時間,通過一系列的社區(qū)文化活動,培育住戶間的自治和自律意識,發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督,自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通,加深了解,消除隔閡,逐步沉淀情感,倡導住戶自律。

  親睦文化:用2~3年時間,通過前面的規(guī)范和引導,構筑情感家園,自發(fā)性讓大家關心社區(qū),關愛社區(qū)成員,相互依存,共同營造溫馨家園,創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

  A、倡導“全員參與”的管理文化:

  在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎上的充分合作,例如在保潔方面提倡“人過地凈,全員保潔”,安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等,以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi),我們推崇“為客戶節(jié)約每一分,讓客戶滿意多一分”的管理理念,實現(xiàn)“管理開放,開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來,參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外,我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗,實施“管理報告制度”,如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況,同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施,自覺接受客戶的監(jiān)督,真正做到尊重客戶權益。

  B、推廣“平等互動”的服務文化

  服務連著客戶和物業(yè)管理人,我們對兩者關系的定位是:建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

  建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作,產(chǎn)生服務熱情,自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”?蛻粼谙硎芊⻊盏耐瑫r提出改進意見,服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

  C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

  社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合,社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,為客戶提供更多的交流機會,加深彼此之間的了解,增進感情。

  我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上,張開靈敏的觸角,提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要,結合多年積累的豐富經(jīng)驗,挖掘新鮮的內(nèi)容,充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間,選擇規(guī)模適當,新穎多樣的活動形式,自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

  “環(huán)保、公益、時尚”主題:精心策劃社區(qū)文化活動,構建頤園世家的人文特色,引導客戶承擔社會義務,增強環(huán)保意識,了解社會時尚。

  “節(jié)日主題”:每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日,將舉辦客戶聯(lián)誼活動,營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

  “健康主題”:開設或引進健康保養(yǎng)中心,針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點,舉辦適宜的健身運動及講座,并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動,以組團為單位,增強客戶的社區(qū)凝聚力。

  建設以“頤園世家”命名的節(jié)日

  如“頤園世家文化節(jié)”等,以這樣的標志性節(jié)目,依此組織較大型的社區(qū)文化活動,來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情,使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩,深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛,并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

  D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

  現(xiàn)代信息時代的到來,客戶更加關注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設,將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng),提升檔次;提供高品質(zhì)的園藝維護,保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念;以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動,并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

 。ǘ、社區(qū)文化建設的運作實施

  1、制度建設

  為了保證社區(qū)文化建設順利開展,以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎,逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一,為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

  2、人員配備

  A、專職人員:管理處文員負責社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。

  B、兼職人員:管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作,成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問,幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

  C、義工:挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才,組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織,以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

  3、活動宣傳

  在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄,作為對外對內(nèi)的窗口,適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

  4、經(jīng)費投入

  為促進社區(qū)文化活動的開展,專門規(guī)劃一筆資金,作為進駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用,作為資金保障。此外,加強與企業(yè)、商家的合作,為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

 。ㄈ⑸鐓^(qū)文化建設的效果評估

  社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作,物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠,建立評估反饋機制,不斷總結經(jīng)驗,調(diào)整思路和計劃,確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。

  1、內(nèi)部評估

  A、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎,參加是否踴躍;

  B、活動的銜接是否良好,不使業(yè)主等候時間過長;

  C、活動時間安排是否恰當,是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突;

  D、天氣是否影響了活動的效果;

  E、安全工作是否周全,交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足;

  F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息;

  G、活動器材是否攜帶齊全,有無遺漏;

  H、對有老年人參加的活動,活動量是否適當;

  I、活動經(jīng)費是否超支,獎品發(fā)放是否合理。

  2、外部評估

  A、是否令業(yè)主輕松快樂,心情愉快;

  B、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議,是否對管理處的工作有所了解,與管理處的溝通有無加強;

  C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通;

  D、是否達到了良好的宣傳效果,社會各界反響如何。

  第十二章:公共設施設備管理

  頤園世家的公共設施設備,能否正常、可靠、安全運行,不但會影響到小區(qū)的正常使用,甚至可能會涉及到業(yè)主(使用者)的生命和財產(chǎn)安全。所以,對公共設施設備進行科學的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時,公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要,均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以,我們將至物業(yè)的接管驗收開始,嚴格按規(guī)定和程序?qū)苍O施設備進行科學的管理。

  一、公共設施設備接管驗收

  為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行,確保接管項目的安全和正常的使用功能,我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱潯栏竦奈飿I(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本,是日常物業(yè)管理的保證。

  (一)、我們嚴格按照有關的國家標準、行業(yè)規(guī)范并結合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標準。文件包括:

  《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內(nèi)電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單(論標、復)》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

 。ǘ、接管驗收流程

  a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請;

  b。管理處召開接管驗收專題會議,組建接管驗收小組,組織對驗收內(nèi)容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓;

  c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表;

  d。根據(jù)國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準;

  e。根據(jù)資料交接一覽表,要求工程部提供所需資料;如提供資料不齊全,必須做出書面承諾具體提供時間;

  f。開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后,管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部;

  g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作;

  h。將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理;

  i。由開發(fā)商工程部組織各施工單位實施整改,各施工單位應在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目;如為重大整改維修項目,不能及時完成,應書面承諾具體完成時間;

  j。工程部申請復驗(質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收);

  k。全面驗收合格后,接收所有鑰匙,接管驗收區(qū)域;

  l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖:

  第十三章:消防管理

  提要

  加強消防安全宣傳、教育,除做好自身消防安全演練工作以外,發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練,培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識;

  內(nèi)部強化管理,設計應急預案流程,突發(fā)事件做到快速反應。

物業(yè)應急預案10

各縣(區(qū))住建局,各物業(yè)服務企業(yè):

  為確保全市物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)防汛應急工作高效、有序地進行,最大限度地保障人員生命和財產(chǎn)安全,提高防災減災能力,及時妥善預防和處置出現(xiàn)的汛情,制定本預案。

  一、工作原則

  堅持以人為本的原則、立足加強防范、常備不懈的工作方針,按照統(tǒng)一領導、分級負責、上下聯(lián)動、科學調(diào)度的機制,動員各方力量參與防汛,確保全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全度汛,維護廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

  二、組織領導

  各縣(區(qū))住建局、各物業(yè)服務企業(yè)成立專門防汛應急領導小組,加強組織領導。

  三、防汛重點

  (一)對存在安全隱患的'建筑物、構建物及設施設備進行全面排查,并設置警示標志;組織有關人員對區(qū)域所有排水管道、溝渠、窨井進行檢查和疏通,確保排水暢通,對區(qū)域內(nèi)業(yè)主的空調(diào)外機、雨棚、高空懸掛物等進行統(tǒng)計,以電話或通知單的形式告知業(yè)主對存在隱患的部位進行加固或拆除。

  (二)對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)所有排水、排污設施設備進行一次全面的檢修保養(yǎng),確保完好通暢。重點檢查地下室(含地下車庫和設備房)設備、區(qū)域內(nèi)的共用設施設備,確保設備正常運行。

 。ㄈ┡挪榈叵率业呐潘苁欠裢〞常约芭c市政管道連接部分的截面是否滿足設計要求,地下室車行道出、入口的截水溝是否滿足排水要求。

  (四)加強對防汛應急救災物資貯備及管理。在汛期來臨之前,物業(yè)服務企業(yè)應當進行防汛的物資貯備工作,包括應急沙包、擋水板、移動排澇設備、應急照明設備、維修應急物資、雨具、工具等防汛救災物資。

 。ㄎ澹┪飿I(yè)服務企業(yè)及時處理業(yè)主投訴。汛期各單位要對外公布值班電話,物業(yè)服務企業(yè)要開通24小時服務熱線,落實專人負責接待業(yè)主的報修與投訴。接到求助報告后,相關責任人應迅速到現(xiàn)場查看情況,及時處置;遇到本管轄區(qū)域內(nèi)大面積積水時,相關責任單位應迅速到現(xiàn)場,采取得力措施,及時排除險情,同時上報相關主管部門。

  四、防汛應急預案啟動

  重大災情發(fā)生時,當?shù)卣_定啟動應急預案后,啟動本應急預案。本應急預案啟動后,各領導小組成員及時趕到指定位置待命。領導小組成員未在或有特殊情況時,按相應職務自動替補,領導小組成員未經(jīng)批準不得離崗。

  五、工作要求

  (一)各主管部門值班人員必須恪盡職守,認真填寫值班記錄,接到險情通知要及時報告。

  (二)指揮人員處置汛情要周密部署,指揮得力,處理問題果斷。

 。ㄈ┭辞橥ㄖ逻_后,搶險救災人員要迅速趕赴現(xiàn)場,聽從命令,服從指揮。不得各行其是,有令不行。

  (四)汛情應急處置人員要按職責分工,堅守崗位,嚴防死守,各司其職,各負其責,密切配合,協(xié)調(diào)聯(lián)動。

 。ㄎ澹⿲χU不報,延誤時間,發(fā)現(xiàn)有險情無故不到者造成重大損失的,追究當事人責任。

物業(yè)應急預案11

  為了有效防御災害性洪水,規(guī)范防洪防汛程序,切實保障人民生命財產(chǎn)安全,最大程度的減輕災害損失,根據(jù)《中華人民共和國防洪法》和《中華人民共和國防汛條例》規(guī)定,結合本工程項目防洪防汛工作的實際情況,制定本預案。

  一、防洪防汛應急救援組織機構

  1、事故現(xiàn)場總指揮由項目經(jīng)理部經(jīng)理xxx擔任;

  2、傷員營救組由副經(jīng)理xxx擔任組長,施工隊各班組分別抽調(diào)作業(yè)人員組成;

  3、物資搶救組由施工隊長xxx擔任組長,施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;

  4、保衛(wèi)疏導組由后勤人員和施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;

  5、搶險物資供應組由物資負責人曾德和擔任組長、施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;

  6、后勤供給組由項目部辦公室人員組成;

  7、現(xiàn)場臨時醫(yī)療組由現(xiàn)場醫(yī)護人員和施工隊各班組分別抽調(diào)人員組成;

  8、防洪防汛應急救援領導小組的日常辦事機構為項目部辦公室。

  二、項目經(jīng)理部應急組織機構的職能和職責

  1、事故現(xiàn)場總指揮的職能和職責:a、所有事故現(xiàn)場操作的指揮和協(xié)調(diào); b、現(xiàn)場事故評估;

  c、保證現(xiàn)場人員和公眾應急行動的執(zhí)行; d、控制緊急情況;

  e、現(xiàn)場應急行動的指揮;

  f、作好應急救援處理現(xiàn)場指揮權轉化后的移交和應急救援處理協(xié)助工作;

  g、做好消防、醫(yī)療、交通管制、搶險救災等各公共救援部門聯(lián)系工作。

  2、傷員營救組的職能和職責:a、引導現(xiàn)場作業(yè)人員從安全通道疏散; b、對受傷人員進行營救至安全地帶。 3、物資搶救組的職能和職責:a、搶運可以轉移的場區(qū)內(nèi)物資;

  b、轉移可能引起新危險源的物品到安全地帶。 4、保衛(wèi)疏導組的職能和職責:

  a、對場區(qū)內(nèi)外進行有效的隔離工作和維護現(xiàn)場應急救援通道暢通的工作;

  b、疏散場區(qū)外的居民撤出危險地帶。 5、搶險物資供應組的職能和職責:a、迅速調(diào)配搶險物資器材至事故發(fā)生點; b、提供和檢查搶險人員的裝備和安全配備; c、及時提供后續(xù)的搶險物資。 6、后勤供給組的職能和職責:a、迅速組織后勤必須供給的物品;

  b、及時輸送后勤供給物品到搶險人員手中。

  7、現(xiàn)場臨時醫(yī)療組的職能和職責:a、對受傷人員作簡易的搶救和包扎工作; b、及時轉移重傷人員到醫(yī)療機構就醫(yī)。

  三、調(diào)度值班

  項目部成立相應的水災事故應急救援領導小組辦公室,在汛期安排人員24小時值班,值班電話xxxxxx

  在險情發(fā)生第一時間及時上報應急救援總指揮,同時上報企業(yè)總部領導。

  四、應急準備

  1、項目部辦公室在防汛應急救援領導小組的領導下,負責組織各施工班組制定相應的`應急預案,做好準備工作。 2、辦公室負責做好天氣預報信息的收集、跟蹤和傳遞工作,督促各部門落實汛期的值班人員,并做好記錄。

  3、接到項目部施工隊各班組按照所在地發(fā)布的有關緊急警報通知后,項目部防汛應急救援領導小組的全體人員應立即召開會議,并組織作好抗災準備工作,督促做好各項應急措施,工地現(xiàn)場應加強巡邏檢查,配備好搶險器材和物資。

  4、辦公室組織施工隊各班組制定水災事故處理的應急預案措施。

  5、施工隊各班組按防汛區(qū)域做好應急措施,使施工現(xiàn)場的排水系統(tǒng)暢通,加固臨時用電線路,保證通訊暢通。

  6、危險品存放應有明顯的標志,防止洪水將其攪亂、混雜、流失,造成事故,需需要時制定相應的應急措施。

  7、項目部防汛應急救援領導小組組織應急預案的實施和檢查,辦公室督促各部門做好檢查并記錄。

  五、應急響應

  1、項目部辦公室負責聯(lián)絡防汛應急響應有關事宜,并組織施工隊各班組實施應急響應的預案。

  2、施工隊各班組應積極配合辦公室工作,并按制定的應急響應預案實施。

  3、當發(fā)生嚴重意外防汛情況時,防汛應急救援領導小組應立即報告政府有關部門,以求得援助和指導,并及時向企業(yè)領導報告,同時應組織全體搶險人員根據(jù)災害事故情況的特點,實施有效的應急措施,爭取短時間內(nèi),努力將損失、不利因素降至最小程度或消除。

  4、當發(fā)生一般意外事件時,各部門按應急措施進行事件的處置,及時撤離人員和重需要物資,控制和防止事件擴大,努力將損失或不利因素降至最小程度。

  當確認發(fā)生防洪防汛事故時,由現(xiàn)場負責人下令,報告值班室,組織所有現(xiàn)場施工人員將施工機械加以安置保護,現(xiàn)場施工人員由班組長帶隊全部撤離。被困施工人員來不及撤離的,應選擇地勢較高地方躲避洪水,進行自我保護,等待組織救援。

  六、組織搶險

  1、項目部組織施工隊各班組及時清點人員,確認有無被困人員,并集結待命,不得私自外出;

  2、項目部組織搶險突擊隊,由施工隊各班組抽調(diào)精壯工人組成,負責安裝堆砌砂袋,規(guī)范水流方向;

  3、配備充分照明、救生設備,由項目部組織身體素質(zhì)好、水性高的工人執(zhí)行搜索救援活動;

  4、在發(fā)生水災時,如設備不能撤離到安全位置,應使設備處于動力關閉、加固和適當防護狀態(tài),防止設備造成不必需要的損壞。

  5、衛(wèi)生員做好準備,并視汛情提前與定點醫(yī)院聯(lián)系。

物業(yè)應急預案12

  各區(qū)工作委員會、各物業(yè)服務企業(yè):

  據(jù)天氣預報預警,本周湖北將迎來大幅降溫,氣溫將跌至零度以下,此次冷空氣強度高、雨雪范圍廣,屆時,降水、大風、降雪形成天氣主角。為此,現(xiàn)緊急通知各企業(yè)做好寒潮天氣安全防患措施。

  一、在寒潮雨雪來臨之前的緊急工作:

  1、做好設施設備的安全檢查工作。要加強水、電、氣等設施設備的維護檢查,做好保暖防凍等準備工作;

  2、做好物料采購準備充足。如草墊、工業(yè)鹽、融雪劑等;

  3、做好水、電、氣等管道的包扎處理,設施設備的巡查維護、搶修等預防工作。

  4、做好應急準備和相應工作。各企業(yè)要制定好雨雪天氣應急預案,明確分工和責任、處理和溝通程序、資源和通信保障,出現(xiàn)緊急情況及時按照預案處置。

  5、做好溫馨提示工作。為保障業(yè)主出行安全,建議在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)張貼“寒潮雨雪天氣溫馨提示”,告知業(yè)主出行注意安全,防止滑倒。

  二、寒潮雨雪期間及雪后處置相關工作:

  1、做好防滑工作:及時清理道路、出入口、臺階積雪,在大堂、過道等地鋪設防滑地墊,設置“小心摔倒”提示標志。

  2、做好循環(huán)保潔工作:道路、大堂、電梯轎廂、樓梯間、走廊、地下車庫出入口、車位等部位要加強循環(huán)保潔,及時清理積雪、積水和污跡。

  3、做好環(huán)保和防凍工作:在使用融雪劑的過程中,一定要參考說明書處理積雪、積水,防治破壞環(huán)境,尤其是防治損壞草坪、樹木。加強小區(qū)巡視,尤其是公用設施設備、房屋本體、小區(qū)圍墻等公共部位,要做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

  4、做好信息通報工作:根據(jù)氣象部門的最新預報,要及時在物業(yè)區(qū)域主要出入口公示最新天氣信息,以便為業(yè)主出行提供參考條件。

  請各區(qū)工作委員會將此通知迅速轉發(fā)給各會員單位,各物業(yè)企業(yè)要認真做好相關準備,對員工加強雨雪天氣應急預案的培訓和演練,確保為業(yè)主生活需求和安全出行得到保障,避免相關安全事故的發(fā)生。

  三、關于降溫、雨雪天氣的溫馨提示尊敬的`業(yè)主(住戶):

  您好!根據(jù)市氣象臺x日x時發(fā)布“強降溫、雨雪、吹風消息”,受北方冷空氣南下和西南暖濕氣流共同影響,自今日起有強降溫、雨雪、吹風天氣過程,從而導致道路結冰在此,物業(yè)服務中心溫馨提示您:

  1、注意保暖,預防感冒,請您注意防寒,外出及時添衣保暖,帶好雨具,預防感冒。近期空氣干燥,注意經(jīng)常補充水分,以保身體健康。

  2、注意居家設施,做好防風措施,可能起大風,注意出行前關好門窗,以免被強風吹開;請對容易墜落之物體(如空調(diào)、空調(diào)架、花盆等)進行檢查,確保不會墜落;及時收取陽臺晾曬的衣物和物品,以免發(fā)生丟失;風暴過后,若有破裂之玻璃,須立即更換。

  如有大風,請不要在玻璃門、窗、廣告牌、大樹附近停留;老年朋友、小孩盡量少出門,以免受到傷害。請您做好出行途中的防風措施。

  3、注意防火,請您居家、出行中做好防火措施,注意用火安全,居家注意關好燃氣開關。在使用燃氣熱水器時,請注意按說明書操作,保持浴室內(nèi)通風。

  4、進出車庫、單元門口等位置小心慢行,在下雪、結冰的道路上行走,最好穿防滑的鞋,小心慢行,并隨時注意過往車輛。

  5、騎車上路不要搶機動車道,即使自行車道有結冰現(xiàn)象,也應該在非機動車道上行駛。

  6、雪地路面附著系數(shù)非常低,車輪容易打滑,行車的危險性更大,所以行車速度要更低,以確保安全。

  特此通知。

物業(yè)應急預案13

  一、應急預案概述

  1.1目的

  醫(yī)院物業(yè)應急預案的目的是為了在突發(fā)事件發(fā)生時,有序、高效地組織和指揮各項應急工作,保障醫(yī)院安全運行,確保患者、員工及財產(chǎn)的安全。

  1.2適用范圍

  該預案適用于醫(yī)院內(nèi)各類突發(fā)事件,包括火災、地震、惡劣天氣等災害性事件,以及醫(yī)療事故、設備故障、人員受傷等非災害性事件。

  1.3預案編制原則

  (1)科學性原則:根據(jù)醫(yī)院實際情況和應急需求,制定科學、可操作的預案內(nèi)容。

 。2)靈活性原則:預案應具備一定的靈活性,能夠根據(jù)不同事件的特點和發(fā)展情況進行調(diào)整和變化。

  (3)操作性原則:預案應明確具體的操作步驟和責任人,確保預案能夠在實際應急情況中有效執(zhí)行。

  二、應急組織體系

  2.1應急指揮部

 。1)組成:預案應明確指揮部的組成人員,如院長、副院長、醫(yī)療、護理、安全等部門負責人。

 。2)職責:指揮和協(xié)調(diào)全院應急工作,制定應急決策,確保各項工作有序進行。

  2.2應急小組

  根據(jù)實際情況設立應急小組,如消防小組、醫(yī)療救護小組、物資調(diào)配小組等,各小組負責指定任務的執(zhí)行。每個小組都應明確負責人和具體職責。

  三、應急預警和報告

  3.1應急預警機制:

  (1)建立應急預警系統(tǒng):醫(yī)院物業(yè)應建立健全內(nèi)部的應急預警機制,包括火災、地震、洪水、暴雨等各類突發(fā)事件的預警系統(tǒng)。預警系統(tǒng)應具備高度敏感性和準確性,能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險因素。

  (2)預警信息獲取渠道:醫(yī)院物業(yè)應建立與相關部門和機構的信息共享機制,通過獲取災害預警信息、氣象數(shù)據(jù)、地質(zhì)信息等渠道,及時獲取相關預警信息。

  (3)預警信息傳達與解讀:醫(yī)院物業(yè)應指定專人負責接收和傳達預警信息,并配備專業(yè)人員進行信息解讀與分析,確保對各類預警信息進行準確評估。

  3.2事件報告:

  (1)報告流程和機制:一旦突發(fā)事件發(fā)生,相關人員應立即向應急指揮部報告,按照預先規(guī)定的報告流程和機制進行匯報。報告方式可以是口頭或書面形式,根據(jù)情況選擇最適合的方式。

  (2)報告內(nèi)容:報告內(nèi)容應包括事件的類型、地點、發(fā)生時間、影響范圍、已采取的措施等。報告中應注明事件的緊急程度和重要性,以便指揮部作出有效決策。

  (3)報告責任人:應明確各個崗位的報告責任人,確保在事件發(fā)生后能夠及時報告,避免信息滯后和傳遞錯誤。

  (4)報告頻率:根據(jù)事件的緊急程度和發(fā)展情況,報告頻率可以是實時報告、小時報告、日報告等不同級別的報告形式。應根據(jù)實際情況來確定具體的報告頻率。

  (5)報告的接收和處理:應急指揮部應指定專人負責接收和處理事件報告,及時評估事件的緊急性和重要性,制定相應的處置方案,并通知相關部門和人員采取相應措施。

  應急預警和報告是醫(yī)院物業(yè)管理應急預案中的重要環(huán)節(jié),其準確性和及時性對于有效應對突發(fā)事件至關重要。因此,醫(yī)院物業(yè)管理部門應定期檢查和完善應急預警機制和報告流程,加強與相關部門的信息交流與共享,提高應急預警和報告的效率和準確性。

  四、應急演練和培訓

  應急演練和培訓是醫(yī)院物業(yè)管理應急預案中的重要一環(huán),用于提高員工的應急處理能力和應對突發(fā)事件的能力。

  4.1應急演練:

  (1)演練目標設定:根據(jù)不同類型的突發(fā)事件,制定相應的演練目標,如火災逃生、疏散、搶險救援等。目標應具體明確,能夠反映出實際應急處理的情況。

  (2)演練方案制定:針對不同的演練目標,制定詳細的演練方案,包括演練時間、演練地點、參與人員、行動流程、演練評估等內(nèi)容。方案應全面、科學、可操作,確保演練的有效性。

  (3)參與人員培訓:事先對參與演練的人員進行培訓,包括應急知識的普及,應急技能的培訓等。培訓內(nèi)容應與演練目標相匹配,提高人員的應急意識和應對能力。

  (4)演練評估與總結:每次演練結束后,進行演練評估與總結,包括演練效果的評估、參與人員的表現(xiàn)評價、存在的問題和不足的分析等。通過評估與總結,不斷改進演練方案和提高演練水平。

  4.2培訓:

  (1)應急知識培訓:對醫(yī)院物業(yè)管理人員進行應急知識的培訓,包括各類突發(fā)事件的預防和應對知識、急救、消防知識等。

  (2)業(yè)務技能培訓:對醫(yī)院物業(yè)管理人員的相關業(yè)務技能進行培訓,如火災報警系統(tǒng)的操作、應急通訊設備的使用等。

  (3)應急心理輔導:對醫(yī)院物業(yè)管理人員進行應急心理輔導,幫助他們有效處理應急事件中的緊張情緒和壓力,保持冷靜和應對能力。

  (4)定期培訓計劃:制定定期的培訓計劃,確保醫(yī)院物業(yè)管理人員的應急能力得到不斷提升和強化。培訓形式可以包括理論培訓、案例分析、模擬演練等。

  應急演練和培訓是提高醫(yī)院物業(yè)管理人員應急處理能力的重要手段,可以在實踐中檢驗預案的有效性,并提供寶貴的經(jīng)驗教訓。醫(yī)院物業(yè)管理部門應定期組織演練和培訓活動,并根據(jù)評估結果不斷完善和改進預案和培訓計劃,提高應急響應的能力和效率。

  五、人員疏散和安全

  人員疏散和安全是在醫(yī)院物業(yè)管理應急預案中重要的環(huán)節(jié),用于保障醫(yī)院內(nèi)部的人員安全和有效疏散。

  5.1人員疏散:

  (1)疏散通道規(guī)劃:制定醫(yī)院內(nèi)部的疏散通道規(guī)劃,確保通道寬敞、無障礙,并合理布置指示標識,以便人員能夠迅速、有序地疏散。

  (2)安全出口設置:在醫(yī)院的不同區(qū)域設置安全出口,確保人員能夠迅速找到出口,并確保出口暢通無阻。

  (3)疏散演練:定期組織疏散演練,包括火災疏散、地震疏散等,讓醫(yī)院內(nèi)部的人員熟悉疏散流程和熟練掌握疏散技巧,提高疏散效率。

  (4)疏散指導:在疏散過程中,安排專人負責疏導人員,指示疏散方向和正確使用疏散設施,確保人員安全疏散。

  5.2人員安全:

  (1)安全設施檢查:定期檢查醫(yī)院內(nèi)部的安全設施,如消防設備、疏散器材等,確保其完好可用。

  (2)安全意識培養(yǎng):加強醫(yī)院內(nèi)部人員的安全意識培養(yǎng),普及安全知識,如防火知識、防爆知識等,提高人員的安全自救能力。

  (3)安全巡邏:對醫(yī)院內(nèi)部進行定期的安全巡邏,檢查可能存在的安全隱患,并及時采取措施進行處理。

  (4)警示標識設置:合理設置安全警示標識,如禁止吸煙標識、高溫警示標識等,提醒醫(yī)院內(nèi)部人員注意安全事項。

  人員疏散和安全是醫(yī)院物業(yè)管理工作中至關重要的一環(huán),只有保證人員的安全和有效疏散,才能在緊急情況下及時應對突發(fā)事件。醫(yī)院物業(yè)管理部門應定期進行疏散演練,并加強安全設施檢查和安全巡邏,以確保醫(yī)院內(nèi)部的人員安全。同時,加強人員的安全意識培養(yǎng),提高應對突發(fā)事件的能力和自救能力。

  六、撤離和轉移措施

  在應對緊急情況時,如火災、自然災害等,撤離和轉移措施是保障人員安全的重要手段。

  (1)撤離流程規(guī)劃:制定組織撤離的流程和步驟,明確撤離的優(yōu)先順序和路徑,確保人員有序疏散。

  (2)疏散通道暢通:確保撤離通道的暢通無阻,包括樓梯、走廊、門、通道等,及時清除障礙物,保持通道寬敞。

  (3)安全出口設置:在建筑物內(nèi)不同位置設置對外的安全出口,并確保這些出口能夠隨時開啟,便于人員撤離。

  (4)緊急廣播通知:利用警報系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等,向人員發(fā)出緊急撤離的通知,確保所有人都能聽到警示信息。

  (5)適時轉移人員:根據(jù)情況的緊急程度和影響范圍,及時將人員從危險區(qū)域轉移到安全區(qū)域,確保人員的生命安全。

  (6)人員引導和疏導:組織專業(yè)人員引導和疏導人員,指示撤離的方向和路徑,避免人員困惑和堵塞。

  (7)人員統(tǒng)計和報告:在撤離過程中,進行人員統(tǒng)計和報告工作,確保所有人員都已經(jīng)安全撤離,并及時報告上級管理部門。

  (8)撤離演練:定期組織撤離演練,讓人員熟悉撤離流程和行動步驟,提高應對緊急情況的能力。

  撤離和轉移措施是在緊急情況下保障人員安全的重要手段。醫(yī)院和其他組織機構應制定相應的撤離和轉移預案,并定期進行演練,以保障人員在緊急情況下能夠迅速、有序地撤離和轉移,減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

  七、物資儲備和保障

  在應對緊急情況時,物資儲備和保障是至關重要的。以下是與物資儲備和保障相關的內(nèi)容:

  1.物資儲備:建立物資儲備庫,包括食品、水、醫(yī)藥用品、急救設備、應急照明、通信設備等必要的物資,以便在緊急情況下供應和使用。

  2.物資供應渠道:建立可靠的物資供應渠道,包括與供應商的合作、與相關機構的合作等,確保物資的及時供應和充足儲備。

  3.物資管理和維護:建立科學的物資管理制度,定期檢查和維護物資的質(zhì)量和有效期,確保物資處于良好狀態(tài)并隨時可用。

  4.物資分配和調(diào)配:根據(jù)緊急情況的`嚴重程度和受影響區(qū)域的需求,合理分配和調(diào)配物資,確保物資能夠最大限度地滿足各方的需求。

  5.快速響應機制:建立快速響應機制,能夠迅速調(diào)動物資儲備和供應,并及時投送到受影響的區(qū)域,滿足人員需求。

  6.物資消耗監(jiān)控:對物資的消耗情況進行監(jiān)控和記錄,及時補充和更新物資儲備,確保物資的充足性。

  7.合理庫存管理:根據(jù)不同物資的保質(zhì)期和消耗速度,進行合理的庫存管理,避免過多物資過期損失或庫存不足的情況。

  8.物資質(zhì)量檢驗:對儲備的物資進行定期質(zhì)量檢驗,確保物資的安全性和可靠性。

  物資儲備和保障是應對緊急情況的基礎保障之一。各個組織和機構應制定相應的物資儲備和保障預案,并確保物資的充足性、質(zhì)量和有效性,以應對緊急情況的需要。同時,還需要定期進行物資的檢查和更新,以保證儲備物資的及時可用。

  八、合作與協(xié)調(diào)

  在物資儲備和保障中,合作與協(xié)調(diào)是至關重要的。以下是關于合作與協(xié)調(diào)的一些內(nèi)容:

  1.政府機構合作:各級政府部門應密切合作,共享資源和信息,統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)物資儲備和保障工作。政府部門之間的合作可以提高物資的供應效率和響應能力。

  2.行業(yè)合作:不同行業(yè)的組織和機構應進行合作,共同建立物資儲備和保障系統(tǒng)。例如,醫(yī)療機構、供應商、運輸公司等可以合作,確保醫(yī)療物資的供應和運輸。

  3.跨部門合作:不同部門之間應加強合作,確保物資儲備和保障的全面性和協(xié)調(diào)性。例如,公安部門、衛(wèi)生部門、交通運輸部門等可以合作,共同應對緊急情況。

  4.國際合作:國際社會也應加強合作,共同應對緊急情況。通過國際合作,可以實現(xiàn)物資的共享和調(diào)配,提高全球范圍內(nèi)的應急響應能力。

  5.民間組織合作:非政府組織、志愿者組織等可以與政府合作,共同參與物資儲備和保障工作。民間組織在物資儲備、募捐、志愿服務等方面都可以發(fā)揮重要作用。

  6.信息共享與溝通:各方應建立健全的信息共享和溝通機制,及時通報和交流相關信息,保持信息的流動和準確性,以便更好地協(xié)調(diào)和合作。

  合作與協(xié)調(diào)可以更好地整合資源,提高應對緊急情況的效率和能力。通過建立合作機制和加強協(xié)調(diào),可以確保物資儲備和保障的全面性和協(xié)調(diào)性,實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置和利用。

  以上是醫(yī)院物業(yè)應急預案的主要內(nèi)容,具體實施還需根據(jù)醫(yī)院的具體情況進行調(diào)整和完善。同時,要定期檢查和更新預案,加強員工的應急意識和培訓,以確保應急預案的實施效果和能力。

物業(yè)應急預案14

  一、樓道

  1、 瓷磚地面、立面:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無垃圾、無灰塵、無水跡、有光澤;

  2、 扶手:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無灰塵、無水跡;

  3、 鐵花:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無鐵銹;

  4、 消防栓、滅火器:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng);

  5、 電源開關、蓋板:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無灰塵;

  6、 窗戶及玻璃:無油漆、涂料及污漬、無膠跡、無灰塵、無水印、無手印、潔凈明亮;

  7、 窗框:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無灰塵、無水跡;

  8、 窗槽:無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無泥沙、無灰塵、無水跡;

  9、 內(nèi)、外窗臺:無灰塵、無污漬;

  10、 墻面:無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng);

  11、 防盜門:無污跡、無灰塵、無水跡;

  12、 貼腳線:無污跡、無灰塵;

  13、 燈罩:無涂料、膠等污漬;無灰塵;

  14、 配電箱及附屬管道:無涂料、水泥、膠污漬,無灰塵;

  15、 電梯:不得損壞保護膜,保證保護膜層無污跡、無灰塵;

  二、室內(nèi)

  1、 天花板:無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng);

  2、 墻面:無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng);

  3、 地腳線:無水泥、涂料等污漬,無灰塵;

  4、 地面:無垃圾、無灰塵、無水跡、無污跡;

  5、 窗框:無油漆、無涂料、無膠跡、無灰塵、無水印;

  6、 玻璃:無油漆、無涂料、無膠跡、無灰塵、無水印;無水跡、無手印、潔凈明亮;

  7、 窗臺:無污跡、無灰塵、無水印;

  8、 躍層:樓道、欄桿、鐵花:無水泥、油漆、涂料等污漬,無灰塵、無水跡;

  9、 附屬管道:無油漆、涂料等污漬,無灰塵。

  三、其它

  1、 不銹鋼、鈦金部件:無油漆、涂料、膠等污漬;無灰塵、無水印、無手印、有光澤;

  2、 大理石、花崗石部件:無水泥、油漆、涂料、膠等污漬,無灰塵、無水跡、有光澤;

  3、 釉質(zhì)部件:無水泥、油漆、涂料、膠等污跡,無灰塵、無水跡、有光澤。

  四、花園、外圍

  1、 地面:無垃圾、無污跡、無積水、無積塵;

  2、 井蓋:無水泥、無油漆、涂料等污跡,無泥沙、無灰塵;

  3、 路沿:無污跡、無灰塵;

  4、 燈罩:無污跡、無灰塵、無水跡、有光澤;

  5、 鐵花:無灰色、無水跡;

  6、 垃圾桶:無污跡、無灰塵、無水跡;

  7、 其它建筑小品:無水泥漬、油漆、涂料等污漬,無灰塵、無水漬。

物業(yè)應急預案15

  一、總則

  適用于地震發(fā)生時,物業(yè)對全體業(yè)主/租戶的保護和指導,以及震后恢復的工作。本預案旨在確保物業(yè)的服務不受影響,最大限度地減少地震造成的損失,保障業(yè)主/租戶的'生命財產(chǎn)安全。

  二、組織機構與職責

  1.成立地震應急領導小組

  組長:物業(yè)總經(jīng)理

  副組長:物業(yè)項目經(jīng)理

  成員:客服部、工程部、保安部、環(huán)境部等部門負責人

  2. 領導小組職責

  (1)組長全面負責地震應急工作,負責與上級部門、政府部門的溝通與協(xié)調(diào)。

  (2)副組長協(xié)助組長做好應急工作,具體負責實施本應急預案。

  (3)各部門負責人在組長的統(tǒng)一領導下,負責本部門的地震應急工作。

  三、應急預案

  1.監(jiān)測與預警

  (1)相關部門密切關注政府公布的地震監(jiān)測和預警信息,發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。

  (2)物業(yè)定期進行地震應急演練,提高員工的應急處置能力。

  2.應急措施

  (1)地震發(fā)生時,物業(yè)立即啟動應急預案,組織人員趕赴現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。

  (2)保安部立即加強對園區(qū)的巡邏,維護園區(qū)秩序,避免出現(xiàn)混亂。

  (3)工程部立即檢查園區(qū)內(nèi)各設施設備的安全狀況,確保水、電、氣、暖等設施設備的正常運行。

  (4)環(huán)境部立即對園區(qū)內(nèi)的樹木、建筑物等進行檢查,防止倒塌、墜落等事故發(fā)生。

  (5)客服部做好對業(yè)主/租戶的解釋和安撫工作,通知業(yè)主/租戶不要慌亂,聽從物業(yè)的指揮和安排。

  3.震后恢復

  (1)保安部負責維護園區(qū)秩序,確保震后恢復工作的順利進行。

  (2)工程部對園區(qū)內(nèi)的設施設備進行全面檢查和維修,確保盡快恢復正常運行。

  (3)環(huán)境部對園區(qū)內(nèi)的樹木、建筑物等進行清理和修復,確保園區(qū)環(huán)境干凈整潔。

  (4)客服部做好對業(yè)主/租戶的回訪工作,了解業(yè)主/租戶的訴求,及時解決問題。

  四、預案修訂與完善

  1.本應急預案由物業(yè)應急預案領導小組負責修訂與完善。

  2.本應急預案每半年修訂一次,如遇特殊情況,可隨時修訂。

  五、預案實施

  1.本應急預案自印發(fā)之日起實施。

  2.本應急預案由物業(yè)應急預案領導小組負責解釋。

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