久久无码AV三级,亚洲欧美一级片在线观看

相關(guān)推薦

飯店員工培訓(xùn)大綱

酒店員工培訓(xùn)大綱

飯店員工培訓(xùn)大綱

2014-12-13 16:55

一、前言：

對餐飲行業(yè)來說，應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個(gè)福音。

因?yàn)榉⻊?wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了—— [民以食為天]![食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

所以，不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

二、課程背景：

在餐飲業(yè)，每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。

禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。為此，每個(gè)員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中去。

三、培訓(xùn)目標(biāo)：

在本課程中，員工將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握職場禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會(huì)職場禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

四、培訓(xùn)時(shí)間：

建議兩天(6-8小時(shí)/天，可適當(dāng)延時(shí))

五、課程安排：

第一部分：服務(wù)理念篇

第二部分：服務(wù)禮儀篇

第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

六、課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激-情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)譚小芳老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

第一節(jié)服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

1、儀容儀表的要求

2、服務(wù)員的著裝要求

第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài)

1、動(dòng)作表情上的要求

2、工作中應(yīng)注意事項(xiàng)

3、手勢語言的表現(xiàn)

第三節(jié)服務(wù)中的基本禮儀

1、送客的禮儀

2、服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀

3、服務(wù)中其他禮儀

二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

第一節(jié)服務(wù)員的語言表達(dá)技巧

1、服務(wù)語言表達(dá)10種技巧

2、餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

3、服務(wù)過程中的禮貌用語

第二節(jié)服務(wù)用語的要求及特征

1、使用禮貌服務(wù)用語的要求

2、禮貌服務(wù)用語的特征

3、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語

第三節(jié)餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀

1、服務(wù)員接聽電話的禮儀

2、服務(wù)員打電話的禮儀

3、接、打電話的要求

第四節(jié)實(shí)施禮儀遵循5原則

1、尊重客人習(xí)慣

2、不卑不亢

3、不與客人過于親密

4、不過分繁瑣，不過分殷勤

5、一視同仁，區(qū)別對待

三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

第一節(jié)微笑服務(wù)

1、微笑服務(wù)的意義

2、微笑服務(wù)的作用

3、微笑服務(wù)的培養(yǎng)

第二節(jié)態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

1、服務(wù)態(tài)度決定一切

2、積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

3、點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

第三節(jié)如何保持快樂的心情

1、快樂源自精神

2、為擁有而快樂

3、學(xué)著找回一份好心情

4、自信是快樂的基礎(chǔ)

第四節(jié)如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

1、接受和關(guān)愛你自己

2、提升自信的自我訓(xùn)練技巧

3、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)

4、保持自我，活出本色

第五節(jié)培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

1、在實(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知

2、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨?這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3、確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么