- 相關(guān)推薦
藥店員工藥品知識(shí)培訓(xùn)
人們因缺乏醫(yī)藥常識(shí)而導(dǎo)致用藥事故時(shí)有發(fā)生，對(duì)于藥店員工，向他們普及醫(yī)藥知識(shí)更是刻不容緩。以下是小編為你整理的藥店員工藥品知識(shí)培訓(xùn)，希望能幫到你。
藥店員工藥品知識(shí)培訓(xùn)篇一
見(jiàn)機(jī)行事+說(shuō)明技巧=化解異議
在藥品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔藥品。疑問(wèn)和挑剔是顧客未購(gòu)買(mǎi)藥品之前對(duì)藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問(wèn)題，或是對(duì)藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見(jiàn)機(jī)行事，并掌握一定的說(shuō)明技巧。
一、處理時(shí)機(jī)。選擇好時(shí)機(jī)能促使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。
1、立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客的偏見(jiàn)、價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見(jiàn)的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對(duì)藥品的信心，顧客就很有可能放棄對(duì)藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷(xiāo)售活動(dòng)。所以，藥店?duì)I業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取銷(xiāo)售成功。
2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生，藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問(wèn)題指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。
3、延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡意反對(duì)等反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋?zhuān)驗(yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見(jiàn)的正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)立。
二、說(shuō)服技巧。根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷(xiāo)售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。
1、先發(fā)制人法。在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可*的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記�。涸谥鲃�(dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。
例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類(lèi)型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微。”
2、自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣(mài)出去嗎?”此時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語(yǔ)氣回答：“因?yàn)?times;×藥品是通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過(guò)銷(xiāo)量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢?”
顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買(mǎi)藥品的理由，這就是自食其果法。
3、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下(如顧客始終處于兩難境地)，藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。
例如，顧客一再詢問(wèn)：“我用這種藥品真的有那么有效嗎?”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說(shuō)吧，我要怎么才能說(shuō)服您呢?”或“那您覺(jué)得呢?”
4、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響，從而使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。
5、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷(xiāo)售失敗。正確的做法是要采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)，改變其看法。
6、比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客，藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋�？梢酝ㄟ^(guò)介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等(如贈(zèng)閱宣傳資料)較生動(dòng)的方式使問(wèn)題容易理解，消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷(xiāo)售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)。
例如：“對(duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧!”、“您真會(huì)開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是……。”或“對(duì)，您了解得真是太透徹了!”(然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷(xiāo)售技巧和手段)。
請(qǐng)記�。褐灰獫M足這類(lèi)顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購(gòu)買(mǎi)心理。
8、截?cái)嗪舐贩�。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類(lèi)型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵，隨其自便?優(yōu)秀的'藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。
顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。
顧客購(gòu)買(mǎi)藥品往往是出于某種需求，沒(méi)有無(wú)病亂吃藥的人，那么藥店?duì)I業(yè)員在推介藥品時(shí)就要找出能配合顧客購(gòu)買(mǎi)需求的藥品說(shuō)明來(lái)，但是說(shuō)明的內(nèi)容有時(shí)會(huì)因藥品有多種特性的緣故而繁雜，這就需要藥店?duì)I業(yè)員在藥品特征中把最影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。我們把它稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)。
5W1H+簡(jiǎn)潔+語(yǔ)序+通俗=找準(zhǔn)銷(xiāo)售點(diǎn)
銷(xiāo)售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素。一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷(xiāo)售要點(diǎn)，比如一種藥驅(qū)蟲(chóng)很有效，同時(shí)它又是甜味的藥劑。那么當(dāng)使用者分別是成人和小孩時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)不同的要點(diǎn)。那么如何正確地運(yùn)用銷(xiāo)售要點(diǎn)呢?
1、5W1H。以Who(何人)、Where(在何處)、When(何時(shí))、What(需要什么)、Why(為何需要)、How(如何做)這六點(diǎn)來(lái)掌握銷(xiāo)售時(shí)的重點(diǎn)。
(何人使用)。不論藥品的大眾性還是特殊性，藥店?duì)I業(yè)員必須要清楚顧客是學(xué)生、家庭主婦、年輕男士，還是……?是自己用，還是給別人代買(mǎi)?然后再針對(duì)這些不同的顧客擬定正確的介紹重點(diǎn)。
(在何處使用)。顧客即將使用藥品的地點(diǎn)是在家里，還是出差時(shí)帶在身上服用?
(在何時(shí)使用)。使用藥品的正確時(shí)間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時(shí)使用的藥品?
(需要什么)。藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)清楚的知道顧客最需要的是什么?除此之外，他還想要什么?據(jù)此為顧客提供最妥善、周到的服務(wù)。
(為何需要)。只有找出顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的原因，才能應(yīng)對(duì)有數(shù)地去強(qiáng)調(diào)某一銷(xiāo)售要點(diǎn)。
(如何使用)。如何使用才能安全、有效，才能達(dá)到最佳效果?
2、推介簡(jiǎn)短扼要。人在傾聽(tīng)時(shí)具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫(xiě)的大部分東西您可能逐字閱讀了，但如果我站在您面前講同樣的話，可能僅有20%或30%被注意到。那部分內(nèi)容可能是您最想聽(tīng)的，或者出于某種原因觸及您的某根神經(jīng)而被記下的。有調(diào)查結(jié)果表明成年人能夠注意傾聽(tīng)的平均最長(zhǎng)時(shí)間為20-30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭。
基于此，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說(shuō)明時(shí)，一定要把“銷(xiāo)售要點(diǎn)”指出來(lái)，說(shuō)明的語(yǔ)言越簡(jiǎn)煉越好，簡(jiǎn)煉能突出要點(diǎn)，千萬(wàn)不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如，藥店?duì)I業(yè)員在推銷(xiāo)時(shí)說(shuō)：“這種藥是甜味藥劑，不刺激小孩只要直接口服就行了。”這種銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明的有些過(guò)長(zhǎng)，顧客不容易抓住重點(diǎn)。如果突出主題說(shuō)：“這種藥是甜味的。”或“這件要味甜，喂孩子方便多了。”就比較容易吸引顧客的注意力了。
請(qǐng)記住美國(guó)市場(chǎng)專(zhuān)家艾爾蒙·惠勒說(shuō)的：“說(shuō)明銷(xiāo)售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要像寫(xiě)信那般的冗長(zhǎng)。”
3、說(shuō)明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序。實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴(lài)，也要講求技巧。在說(shuō)明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)”。
例如：“這臺(tái)藥的效果相當(dāng)?shù)暮�，就是價(jià)錢(qián)稍微高了點(diǎn)兒。”和“這種藥的價(jià)錢(qián)稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好。”這兩句話比較起來(lái)，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說(shuō)“價(jià)錢(qián)高”的缺點(diǎn)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買(mǎi)嗎?”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價(jià)錢(qián)高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話聽(tīng)起來(lái)重點(diǎn)在后頭，顧客可能會(huì)想“有道理，其實(shí)也就是買(mǎi)個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧!”。
總結(jié)這兩句話，就形成了下面的公式：
質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)兒：優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)兒，但是質(zhì)量很好：缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)
可見(jiàn)說(shuō)明同一件藥品的順序?qū)?huì)左右顧客的購(gòu)買(mǎi)心情。因此，藥店?duì)I業(yè)員在向顧客說(shuō)明、推介藥品時(shí)，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好。
4、形象、具體地表現(xiàn)藥品。如果一心一意追求簡(jiǎn)短，有時(shí)會(huì)過(guò)于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此，藥店?duì)I業(yè)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)藥品。例如：“這是美國(guó)進(jìn)口的消炎藥，保您放心”這句話就比較抽象，不容易讓顧客把握要點(diǎn);而“這是美國(guó)進(jìn)口的消炎藥，消炎效果是這幾種里最強(qiáng)的”這就比較具體了，顧客會(huì)比較容易接受。
5、不要使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。藥店?duì)I業(yè)員在說(shuō)明時(shí)盡量不要夾帶過(guò)多的藥品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略代碼，以免顧客聽(tīng)不明白而導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。
專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)雖然可以給顧客留下深刻的印象，覺(jué)得這位藥店?duì)I業(yè)員真專(zhuān)業(yè)，但它也封鎖了顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的理解，反而阻礙了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，藥店?duì)I業(yè)員在推介藥品時(shí)，一定要考慮到顧客的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，要能理解顧客是不能與接受過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)訓(xùn)練的自己相比的。
根據(jù)以上五個(gè)原則，藥店?duì)I業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己銷(xiāo)售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷(xiāo)售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長(zhǎng)此以往，藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)水平就會(huì)有很大的提高。
觀察+試探+咨詢+傾聽(tīng)=充分了解顧客需求
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求呢?
察顏觀色
通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索。
1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過(guò)藥店?duì)I業(yè)員遞過(guò)去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。
店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)名貴藥品;衣著考究的人可能去買(mǎi)最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
試探推薦
通過(guò)向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客：
“這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開(kāi)的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問(wèn)一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來(lái)了，是這一種。”
就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“您要買(mǎi)什么?”顧客：“沒(méi)什么，我先隨便看看。”藥店?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買(mǎi)需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。
謹(jǐn)慎詢問(wèn)
通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則：
1、不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。
2、詢問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)?ldquo;藥品提示”和“詢問(wèn)”如同自行車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷(xiāo)售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買(mǎi)這種藥是給誰(shuí)用的?”或“您想買(mǎi)瓶裝的還是盒裝的?”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽(tīng)
讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允?ldquo;難以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽(tīng)——用心聽(tīng)顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購(gòu)新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。
傾聽(tīng)如此重要，那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢?
1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。
2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。
一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。
4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。
最后，提醒各位藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話，而且通過(guò)顧客的談話來(lái)鑒定他最關(guān)心的問(wèn)題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。
藥店員工藥品知識(shí)培訓(xùn)篇二
感 冒
一、什么是感冒：感冒是一種常見(jiàn)的呼吸道疾病，分為普通感冒和流行性感冒。
二、引起感冒的原因：當(dāng)過(guò)度疲勞、受驚、淋雨、受寒時(shí)，感冒病毒可迅速繁殖，釋放毒素，引發(fā)鼻、咽、喉部發(fā)生炎癥。此時(shí)咽部細(xì)胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人體的細(xì)菌會(huì)乘勢(shì)繁殖，引起細(xì)菌繼發(fā)感染。
三、普通感冒有哪些癥狀：普通感冒主要包括鼻部癥狀和全身癥狀，其中鼻部癥狀明顯，如：鼻塞、流鼻涕、打噴嚏、流眼淚，而全身癥狀相對(duì)較輕，如：頭痛、咽喉痛、肌肉關(guān)節(jié)痛。一般不發(fā)熱。
四、相互溝通
(一)患者主訴：近日因工作繁忙，過(guò)度疲勞，昨又淋雨。現(xiàn)頭痛，咽干，周身酸痛。請(qǐng)問(wèn)是感冒嗎?吃什么藥?
(二)藥師/店員查詢：當(dāng)患者來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，首先應(yīng)先查詢患者本人的年齡、性別，然后進(jìn)一步查詢：
1. 您發(fā)燒嗎?(普通感冒一般不發(fā)燒，個(gè)別有37.2oC～37.3oC微熱。)
2. 有哪些具體癥狀?(如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打噴嚏，以便對(duì)癥選藥。)
3. 病人有無(wú)眼睛紅、癢、鼻癢、突發(fā)性打噴嚏等情形?(病人只有這些癥狀而無(wú)其他感冒癥狀的話，則可能為過(guò)敏性鼻炎而非感冒。)
4. 病人有無(wú)其他疾病如糖尿病、青光眼、心臟病、高血壓、甲狀腺疾病等(因?yàn)橛行┛垢忻八帉?duì)這些患者需謹(jǐn)慎應(yīng)用。)
5. 癥狀持續(xù)多久了?(一般感冒持續(xù)3～7天即可痊愈，若超過(guò)7天仍未緩解反而加重，則可能有并發(fā)癥，應(yīng)建議病人就醫(yī)。)
五、疾病評(píng)估：患者有鼻塞、流涕、打噴嚏、流眼淚、身體懶倦、頭痛、咽干、低熱，可判斷為普通感冒。
六、對(duì)癥選藥
(一)西藥非處方藥
1.單方解熱鎮(zhèn)痛藥
(1)阿司匹林(Aspirin)又稱(chēng)乙酰水楊酸，能減輕感冒引起的發(fā)熱、頭痛、全身酸痛等癥狀。與本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林鈣脲散、阿司匹林舒膠囊、阿司匹林維生素C片等，均可選擇使用。
<2)對(duì)乙酰氨基酚(Paracetamol)又稱(chēng)撲熱息痛、醋氨酚、必理通等。其解熱作用與阿司匹林相似，但對(duì)胃腸道刺激性小。對(duì)阿司匹林過(guò)敏及對(duì)其副作用不能耐受者可應(yīng)用本品。必理通適用于普通感冒引起的頭痛、發(fā)燒及全身不適，其使用安全，極少出現(xiàn)不良反應(yīng)，不會(huì)引起胃腸出血。
(3)布洛芬(Ibuprofen)又稱(chēng)芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的發(fā)熱、疼痛等�？诜�，片劑，成人每次0.2克，一日1～3次，24小時(shí)內(nèi)不超過(guò)0.8克。緩釋膠囊劑可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓劑每粒為50毫克，發(fā)熱時(shí)塞肛門(mén)內(nèi)一粒。
(4)萘普生(Naproxen)又稱(chēng)芬斯叮、倍利、消痛靈等�？捎糜诰徑廨p度至中度疼痛，如關(guān)節(jié)痛、神經(jīng)痛、肌肉痛、偏頭痛、頭痛、痛經(jīng)，也用于減輕感冒引起的.發(fā)熱�？诜�，片劑，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需時(shí)每6～8小時(shí)1次。其他劑型有膠囊劑、顆粒劑、緩釋劑每片0.5克，每天服1片。
(5)貝諾酯(Benorilate)又稱(chēng)撲炎痛、蘋(píng)樂(lè)來(lái)、乙酰水楊酸酯等。本品有解熱鎮(zhèn)痛作用，不良反應(yīng)較阿司匹林為小，常用于感冒引起的發(fā)熱、頭痛、神經(jīng)痛�？诜瑒�，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他劑型有顆粒劑。
(6)�；撬�(Tanrine)又稱(chēng)氨基乙磺酸、潤(rùn)寧、泰瑞寧等。有解熱、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜、抗炎之作用，用于緩解感冒初期的發(fā)熱。
2. 復(fù)方抗感冒藥
(1)復(fù)方氨酚烷胺膠囊(Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules)又稱(chēng)快克，用于緩解感冒引起的發(fā)熱、頭痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打噴嚏等。也可用于流行性感冒的預(yù)防與治療。
(2)復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊(Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules)又稱(chēng)新康泰克，由鹽酸偽麻黃堿及馬來(lái)酸氯苯那敏組成。鹽酸偽麻黃堿為鼻粘膜減充血?jiǎng)�，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通氣量，幫助恢�?fù)呼吸暢通。馬來(lái)酸氯苯那敏為抗組胺藥，可以進(jìn)一步緩解感冒、鼻竇炎和過(guò)敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀，特別適用于緩解上述疾病的早期臨床癥狀。如能使患者在感冒早期及時(shí)得到治療，使癥狀得到很好控制，就可避免并發(fā)癥的出現(xiàn)，縮短病程，提高生活質(zhì)量。同時(shí)，新康泰克采用獨(dú)特的緩釋技術(shù)，可以使藥物持續(xù)地釋放，避免了患者服藥后出現(xiàn)血藥濃度波峰波谷現(xiàn)象，增加了藥品的安全性。口服，成人每12小時(shí)服1粒，24小時(shí)不超過(guò)2粒。
(3)復(fù)方氨酚葡鋅片(Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets)又稱(chēng)康必得，可用于緩解由感冒引起的鼻塞、流涕、發(fā)熱、咳嗽、多痰等癥狀。
(4)美息偽麻片(Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets)又稱(chēng)白加黑。本品由白片和黑片組成。日用片為淺色，含對(duì)乙酰氨基酚、鹽酸偽麻黃堿、氫溴酸右美沙芬。夜用為黑色。除上述成分外，增加了鹽酸苯海拉明。
抗感冒復(fù)方制劑除上述外尚有多種，如美撲偽麻口服液，酚咖片(加合百服寧)，雙分偽麻片/美撲偽麻片(百服寧日夜感冒片)，酚麻美敏片劑及口服液，美撲偽麻片劑及口服液，氨酚偽麻那敏片劑、溶液及咀嚼片，氨酚偽麻片劑、膠囊及滴劑，酚明偽麻片，雙撲口服液，布洛偽麻片劑、膠囊及顆粒劑，復(fù)方鋅布鋅顆粒劑，美愈偽麻片膠囊，氨咖愈敏溶液，復(fù)方對(duì)乙酰氨基酚片等。
(二) 中成藥非處方藥
1. 風(fēng)寒感冒證 患者嚴(yán)重怕冷，輕度發(fā)燒，頭痛，流清涕，咽喉癢，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜熱飲，可選用風(fēng)寒感冒沖劑，荊防沖劑、感冒清熱顆粒等。
2. 風(fēng)熱感冒證 患者熱較明顯，輕微怕風(fēng)，汗出不暢，頭痛，流黃濁涕，痰粘，咽喉紅腫疼痛，口渴，可選用風(fēng)熱感冒沖劑、桑菊感冒片、銀翹解毒片、柴胡口服液、羚翹解毒丸。
3. 暑濕感冒證 患者發(fā)燒，輕微怕風(fēng)，頭昏，流濁涕，胸悶，惡心，小便少，有中暑等癥狀，可選用藿香正氣軟膠囊、廣東涼茶等。
(三) 西藥處方藥
雙氯芬酸、萘丁美酮、圣濟(jì)感冒片、傷風(fēng)素、速效傷風(fēng)膠囊、感康等。
七、選藥須知
藥師/店員評(píng)估患者確為普通感冒，應(yīng)根據(jù)感冒癥狀不同，選擇不同的抗感冒藥。
1. 感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打噴嚏、流眼淚等(臨床稱(chēng)為卡他癥狀)，可選用復(fù)方偽麻黃堿緩釋膠囊(新康泰克)。
2. 畏寒，發(fā)燒，頭痛初起，伴有全身肌肉關(guān)節(jié)痛，可選用阿司匹林、對(duì)乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、貝諾酯、牛磺酸等，復(fù)方制劑如復(fù)方對(duì)乙酰氨基酚片。
3. 感冒癥狀較重，發(fā)熱，頭痛，流涕，打噴嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可選用含有偽麻黃堿、馬來(lái)酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黃、右美沙芬等的復(fù)方抗感冒藥。
4. 服用抗感冒藥時(shí)，要注意只用一種，不應(yīng)重復(fù)用藥，否則可對(duì)肝，腎功能造成損壞。
5. 應(yīng)用含有偽麻黃堿的藥品抗感冒時(shí)，老年人、心臟病、高血壓、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者謹(jǐn)慎使用。
6. 凡駕駛機(jī)、車(chē)、船人員或其他機(jī)械操作者，工作時(shí)間內(nèi)禁用含有馬來(lái)酸氯苯那敏、鹽酸苯海拉明的抗感冒藥，前列腺肥大患者也要謹(jǐn)慎使用。
7. 服用抗感冒藥時(shí)，禁止飲酒。
8. 孕婦、哺乳期婦女慎用抗感冒藥。
9. 服用本類(lèi)藥物，療程為3～7天，癥狀不緩解，建議患者去醫(yī)院就醫(yī)。
八、建議患者
(一)輔助治療
感冒為病毒感染，目前幾乎無(wú)有效的抗病毒治療藥物，所以目前仍以對(duì)癥治療為主。只要無(wú)細(xì)菌合并感染，注意休息，多飲水，進(jìn)食易消化食物，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，保持口腔，鼻腔清潔，一般平時(shí)體健成年人幾天后即可自愈。
(二)閱讀藥品說(shuō)明書(shū)
患者應(yīng)詳細(xì)閱讀該藥的說(shuō)明書(shū)，因?yàn)檎f(shuō)明書(shū)是指導(dǎo)患者安全用藥的重要依據(jù)。
(三)何時(shí)就醫(yī)
如患者服用抗感冒藥5～7天癥狀仍不緩解，咳嗽咳痰加重，胸部憋悶，喉頭刺痛，體溫達(dá)到或超過(guò)39oC，可能合并了細(xì)菌感染而成為肺炎，應(yīng)立即去醫(yī)院治療。
【藥店員工藥品知識(shí)培訓(xùn)】相關(guān)文章：
藥店員工培訓(xùn)試卷05-12
藥店員工培訓(xùn)材料05-12
藥店新員工崗前培訓(xùn)05-11
藥店員工銷(xiāo)售培訓(xùn)05-11
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃05-09
藥店新員工培訓(xùn)感想04-15
藥店新員工培訓(xùn)總結(jié)04-15
藥店員工培訓(xùn)方案05-07
員工消防知識(shí)培訓(xùn)05-10
藥店員工教育培訓(xùn)計(jì)劃05-11