- 相關(guān)推薦
藥店員工培訓(xùn)方案
篇一：藥店員工培訓(xùn)計劃
xx-xx大藥房職工培訓(xùn)計劃
為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動技能，保證藥品經(jīng)營工作中按照法規(guī)，規(guī)章和制度規(guī)范經(jīng)營行為，熟練工作環(huán)節(jié)，使藥房經(jīng)營工作按部就班，有序推進(jìn)，保證各類記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓(xùn)計劃：
一、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗收養(yǎng)護等知識，培訓(xùn)時間為4學(xué)時，通過崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓(xùn)后通過考試檢驗培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。
二、政策法規(guī)培訓(xùn)，計劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓(xùn)每個專題用一天時間2小時，學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和討論相結(jié)合。
三、質(zhì)量管理制度，崗位責(zé)職，操作規(guī)程培訓(xùn)，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結(jié)合實踐同步進(jìn)行，安排培訓(xùn)時間為每項制度（崗位責(zé)職、操作規(guī)程）1學(xué)時，共需要38個學(xué)時，通過培訓(xùn)，掌握藥房工作要點、重點及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和認(rèn)真準(zhǔn)確做好工作記錄，培訓(xùn)方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。
四、藥品不良反應(yīng)知識及準(zhǔn)確上報藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn)：計劃在正式營業(yè)后進(jìn)行該培訓(xùn)，安排培訓(xùn)時間為4學(xué)時，培訓(xùn)方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解，通過培訓(xùn)，正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念，定義，藥品不良反應(yīng)上報的重要意義和上報方式，并通過培訓(xùn)，使員工在藥品經(jīng)營中，時刻牢記“藥品不良反應(yīng)”六字，防范藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應(yīng)事件的發(fā)生。
五、藥品知識培訓(xùn)，藥品分類管理知識培訓(xùn)，該項目的培訓(xùn)在日常經(jīng)營工作中隨時進(jìn)行，通過培訓(xùn)使員工能正確理解和規(guī)范進(jìn)行藥房分類管理，要加強對新藥的引進(jìn)，并通過相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。
六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局，掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議，及時掌握藥監(jiān)工作重點，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。
xx-x大藥房
x年x月x日
經(jīng)營資質(zhì)檔案袋
人員資質(zhì)檔案袋
教育培訓(xùn)檔案袋
健康體檢檔案袋
法律法規(guī)、規(guī)章制度
首營企業(yè)檔案袋
首營品種檔案袋
藥品不良反應(yīng)報告 進(jìn)口藥品檢驗報告
篇二：藥店員工個人培訓(xùn)教育檔案
藥店員工個人培訓(xùn)教育檔案
檔案編號：
篇三：藥店員工培訓(xùn)資料
淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料
（藥店銷售禮儀篇）
前 言
▲培訓(xùn)的益處（木桶原理）：
a、提高自身素質(zhì)，增強就業(yè)能力 b、勝任本職工作
c、提高團體合作、協(xié)調(diào)能力 d、提高生產(chǎn)效率 e、增強企業(yè)競爭力
▲學(xué)習(xí)方法：
a、有心人b、詳細(xì)寫作業(yè)
c、認(rèn)真聽課 d、認(rèn)真思考、總結(jié)
▲培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨 不爭論 不批評 不談消極 不談是非 ▲總評考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實操、筆試成績等四部分
第一章 微笑服務(wù)
一、什么是微笑服務(wù)
微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。
二、微笑服務(wù)的作用
1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業(yè)收入。
3、微笑服務(wù)能增強公司的競爭能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。
三、微笑服務(wù)的特性
1、強調(diào)性
2、技術(shù)性
3、職業(yè)性
四、微笑的內(nèi)涵
△個人成功的第一步
不需要本錢，但利益卻非常大
只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得
即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子
窮人因它而富有
給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語
對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明
是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑
不能買、不能偷、也不能強取
五、微笑的培養(yǎng)
★作業(yè)：
1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫出你認(rèn)為較理想的處理
方法。
2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？
☆觀摩vcd片斷
第二章 銷售人員的形體儀態(tài)
▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度
一、儀容儀表的概念
儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：
首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；
其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展；
再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。
二、為什么要注重儀容儀表
1、能給顧客留下良好的第一印象。
2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。
4、注重儀表是對顧客的尊重。
5、令顧客建立消費信心
三、儀容儀表是基本的要求
1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。
2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。
3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。
4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。
5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。
6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；
7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物；
8、鼻腔：不露鼻毛；
9、體味：清香自然。
☆觀摩vcd片斷
四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢和風(fēng)度）
1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳v字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味（女性）�？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當(dāng)、渾身亂動等不良習(xí)慣。
2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，(原文來自：http://ad.oh100.com 池 锝范 文網(wǎng):藥店員工培訓(xùn)方案)雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。
五、注意事項：
（1）營業(yè)場所通道行走時應(yīng)靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄，要禮讓。
（2）在營業(yè)場所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)出，要禮讓顧客。
（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當(dāng)超越顧客時最好致歉。
（4）行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動作。
六、營業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：
1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。
2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。
3、手勢：適時主動，準(zhǔn)確敏捷，禮貌得體，學(xué)會正確握手。
4、點頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過程中。
5、微笑：真誠加自然。
6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。
7、嘴：使用禮貌的嘴表情語。
8、鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。
注意避免不雅動作包括：
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。
☆觀摩vcd片斷
★作業(yè)：你平時上班有沒有不禮貌的體姿語言？如果有，你準(zhǔn)備如何克服它？
第三章 對客服務(wù)的禮貌用語
一、禮貌用語的要求：
稱呼恰當(dāng)；
用語準(zhǔn)確；
語氣親切、柔和、節(jié)奏適中；
吐字清晰、音量適中；
自然含笑、恭敬有禮；
注意段落停頓；
盡量改掉口頭禪的毛病。
二、稱呼語：
男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公
女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆
兒童：小朋友
青年人：靚仔、靚女
三、問候語：
歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。
四、應(yīng)答語：
好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。
五、道謝語：
謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。
六、致歉語：
對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。
七、迎賓禮貌用語：
1、先生，您好，請問您需要什么？
2、小姐，您好，請問您想買點什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？
3、先生，您好，請問有什么能幫到您？
4、阿伯，早晨，請問您買點什么？
5、歡迎您參觀選購！
八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：
“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）
“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成份、使用、保管。
介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。
1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。
2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。
3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是……
4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價錢是高了點，但功效很好，很適合剛感冒時用；另一種是廣西的，副作用小，價格實惠。
5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。
6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。
7、您買回去用吧！會有療效的。
九、送客用語：
1、這是您的東西，請拿好，多謝！
2、請慢走。
3、多謝惠顧，慢走。
十、藥房收銀員用語：
1、您的藥品一共是xx 元，請核對一下。
2、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給xx元零錢，謝謝！
3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請點一下。
4、這是您的電腦清單，請您拿好。
5、多謝您的惠顧，請慢走！
6、對不起，讓你久等了。
十一、接待繁忙時用語：
1、不好意思，今天人多，請稍等。
2、您別著急，請按順序來，很快就能買到。
十二、服務(wù)禁忌語：
1、您自己不會看嗎？
2、您買不買？
3、不買就別問
4、不知道，我不會。
5、有說明書，自己看。
6、喊什么，等一會。
7、找不開錢，自己去找。
8、無貨，賣完了。
9、買的時候為什么不想清楚。
10、我的態(tài)度就是這樣。
11、喂，你買什么。
12、神經(jīng)病，煩死了。
13、下班了，快點。
篇四：藥店員工培訓(xùn)資料
員工培訓(xùn)資料
一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：a. 個人方面的準(zhǔn)備；b. 銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。
1、個人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個方面：
(1) 要保持整潔的儀表
一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：
a. 儀容整潔。
具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。 b. 穿著素雅。
店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。
c. 化妝清新
女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。
(2) 要保持良好的工作情緒
店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗
前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。
(3) 要養(yǎng)成大方的舉止
在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。
2、銷售方面的準(zhǔn)備
銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個方面：
（1）備齊藥品
營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。
（2）熟悉價格
店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。
（3）準(zhǔn)備售貨用具
工作中必備的計算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時再去尋找。
（4）整理環(huán)境
藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？
二、營業(yè)中的基本步驟
當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？
例：當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問： “您要這種感冒藥嗎？”
“您看這種消炎藥好嗎？”
問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。
上述例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。
這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。
1、顧客購買藥品的心理變化
顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8個階段：
a．注視階段
俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。
b．興趣階段
顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當(dāng)提升顧客的興趣。
c．聯(lián)想階段
顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。
d．欲望階段
顧客在產(chǎn)生購買欲望時，極有可能又會產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。
e．比較階段
顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。
f. 信心階段
在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。
g. 行動階段
顧客的決心下定之后，就會當(dāng)場購買藥品。這時，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客，并帶領(lǐng)或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購買的是貴重藥品時，必須開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。
h．滿足階段
顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。
2、接待顧客的基本步驟
店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。
（1）顧客上門前
顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。
（2）初步接觸
顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。
與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：
a. 當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；
b. 當(dāng)顧客抬起頭來的時候；
c. 當(dāng)顧客突然停下腳步時；
d. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；
e. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時；
一個優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。
（3）藥品提示
讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：
a. 藥品使用過程；
藥店員工培訓(xùn)方案_工作方案
在以往發(fā)放的教材《中國非處方藥店員手冊》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《中藥飲片調(diào)劑規(guī)程》、《中藥調(diào)劑指南》、《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》等的基礎(chǔ)上，結(jié)合2015年新頒布的藥典和集團培訓(xùn)中心下發(fā)的《同仁堂產(chǎn)品手冊》及新版《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》重點進(jìn)行培訓(xùn)。同時，參加總部培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員及業(yè)務(wù)骨干，利用晨訓(xùn)時間給門店員工講解專業(yè)技術(shù)知識、法律法規(guī)等相關(guān)方面知識。
考核形式：每季度一次筆試考核，考核成績、空白試卷及答案各門店自行存檔。 除常規(guī)培訓(xùn)外，制訂每季度的培訓(xùn)主題，強化專項知識及能力。
(一) 第一季度培訓(xùn)主題：(1)工作會會議精神及典型發(fā)言.
(2)同仁堂服務(wù)理念及品牌宣傳
(3)季節(jié)多發(fā)病及重點品種培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：結(jié)合季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對于常見病和多發(fā)病的用藥進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對癥
的同仁堂品種進(jìn)行重點培訓(xùn)。
培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：《同仁堂名藥》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》《安全用藥知識讀本》《店員手冊》《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(二) 第二季度培訓(xùn)主題：
(1)開展《2015年中藥調(diào)劑規(guī)程》、《2015年藥典》、《同仁堂中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》、《門店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度》、《食品安全法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》的培訓(xùn)。
(2)銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)。
(3)重點品種培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：強化質(zhì)量管理制度的熟悉貫徹，加強服務(wù)理念，提高銷售水平。 培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：相關(guān)法律法規(guī)及總部下發(fā)的，新下發(fā)的《制度匯編》等文件 主講講師：各門店經(jīng)理、質(zhì)量員等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(三) 第三季度培訓(xùn)主題：(1)同仁堂企業(yè)文化
(2)同仁堂品種培訓(xùn)
(3)同仁堂品牌管理
培訓(xùn)目的：提高同仁堂品種的銷售理念
2016年藥店員工培訓(xùn)實施方案
篇1：藥店員工培訓(xùn)實施方案
在以往發(fā)放的教材《中國非處方藥店員手冊》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《中藥飲片調(diào)劑規(guī)程》、《中藥調(diào)劑指南》、《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》等的基礎(chǔ)上，結(jié)合2015年新頒布的藥典和集團培訓(xùn)中心下發(fā)的《同仁堂產(chǎn)品手冊》及新版《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》重點進(jìn)行培訓(xùn)。同時，參加總部培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員及業(yè)務(wù)骨干，利用晨訓(xùn)時間給門店員工講解專業(yè)技術(shù)知識、法律法規(guī)等相關(guān)方面知識。
考核形式：每季度一次筆試考核，考核成績、空白試卷及答案各門店自行存檔。 除常規(guī)培訓(xùn)外，制訂每季度的培訓(xùn)主題，強化專項知識及能力。
(一) 第一季度培訓(xùn)主題：(1)工作會會議精神及典型發(fā)言.
(2)同仁堂服務(wù)理念及品牌宣傳
(3)季節(jié)多發(fā)病及重點品種培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：結(jié)合季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對于常見病和多發(fā)病的用藥進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對癥
的同仁堂品種進(jìn)行重點培訓(xùn)。
培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：《同仁堂名藥》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》《安全用藥知識讀本》《店員手冊》《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(二) 第二季度培訓(xùn)主題：(1)開展《2015年中藥調(diào)劑規(guī)程》、《2015年藥典》、
《同仁堂中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》、《門店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度》、《食品安全法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》的培訓(xùn)。
(2)銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)。
(3)重點品種培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：強化質(zhì)量管理制度的熟悉貫徹，加強服務(wù)理念，提高銷售水平。 培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：相關(guān)法律法規(guī)及總部下發(fā)的，新下發(fā)的《制度匯編》等文件 主講講師：各門店經(jīng)理、質(zhì)量員等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(三) 第三季度培訓(xùn)主題：(1)同仁堂企業(yè)文化
(2)同仁堂品種培訓(xùn)
(3)同仁堂品牌管理
培訓(xùn)目的：提高同仁堂品種的銷售理念
培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中國非處方藥店員手冊》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《同仁堂行為理念》、《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(四)第四季度培訓(xùn)主題： (1)針對本年度工作進(jìn)行匯總
(2)飲片調(diào)劑規(guī)程及飲片調(diào)劑工作中的重點和難
點問題及注意事項
(3)貴細(xì)藥品培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：提升調(diào)劑技能，規(guī)范調(diào)劑流程，避免發(fā)生問題。
培訓(xùn)對象：門店所有員工，重點是負(fù)責(zé)調(diào)劑、審方、復(fù)核的員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新版《中藥調(diào)劑培訓(xùn)教材》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
篇2：藥店員工培訓(xùn)實施方案
有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關(guān)知識不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74%的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，進(jìn)行強強聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。
一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因
1.不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用。
2.不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。
3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。
4.對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。
二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因
1.店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。
2.產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。
3.產(chǎn)品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。
4.店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費者交流。
5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。
三、如何開展店員培訓(xùn)
(一)做好活動前的準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。
設(shè)定目標(biāo)，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費用的預(yù)算等。
1.時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接-班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。
2.活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。
3.參加對象：店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。
4.參加人數(shù)：每次60人左右為宜。
5.培訓(xùn)內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料;(2)針對零售市場銷售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識介紹;(3)服務(wù)禮儀;(4)藥店管理的知識。
6.培訓(xùn)講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺講解企業(yè)相關(guān)知識;(2)可請在相關(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識;(3)可以聘請營銷和管理學(xué)方面的專家、教授.講授營銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。
2016年藥店員工培訓(xùn)實施方案
在以往發(fā)放的教材《中國非處方藥店員手冊》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《中藥飲片調(diào)劑規(guī)程》、《中藥調(diào)劑指南》、《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》等的基礎(chǔ)上，結(jié)合2015年新頒布的藥典和集團培訓(xùn)中心下發(fā)的《同仁堂產(chǎn)品手冊》及新版《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》重點進(jìn)行培訓(xùn)。同時，參加總部培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員及業(yè)務(wù)骨干，利用晨訓(xùn)時間給門店員工講解專業(yè)技術(shù)知識、法律法規(guī)等相關(guān)方面知識。
考核形式：每季度一次筆試考核，考核成績、空白試卷及答案各門店自行存檔。 除常規(guī)培訓(xùn)外，制訂每季度的培訓(xùn)主題，強化專項知識及能力。
(一) 第一季度培訓(xùn)主題：(1)工作會會議精神及典型發(fā)言.
(2)同仁堂服務(wù)理念及品牌宣傳
(3)季節(jié)多發(fā)病及重點品種培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：結(jié)合季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對于常見病和多發(fā)病的用藥進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對癥
的同仁堂品種進(jìn)行重點培訓(xùn)。
培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：《同仁堂名藥》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》《安全用藥知識讀本》《店員手冊》《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(二) 第二季度培訓(xùn)主題：(1)開展《2015年中藥調(diào)劑規(guī)程》、《2015年藥典》、
《同仁堂中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》、《門店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度》、《食品安全法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》的培訓(xùn)。
(2)銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)。
(3)重點品種培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：強化質(zhì)量管理制度的熟悉貫徹，加強服務(wù)理念，提高銷售水平。 培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：相關(guān)法律法規(guī)及總部下發(fā)的，新下發(fā)的《制度匯編》等文件 主講講師：各門店經(jīng)理、質(zhì)量員等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(三) 第三季度培訓(xùn)主題：(1)同仁堂企業(yè)文化
(2)同仁堂品種培訓(xùn)
(3)同仁堂品牌管理
培訓(xùn)目的：提高同仁堂品種的銷售理念
培訓(xùn)對象：門店所有員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中國非處方藥店員手冊》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《同仁堂行為理念》、《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
(四)第四季度培訓(xùn)主題： (1)針對本年度工作進(jìn)行匯總
(2)飲片調(diào)劑規(guī)程及飲片調(diào)劑工作中的重點和難
點問題及注意事項
(3)貴細(xì)藥品培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：提升調(diào)劑技能，規(guī)范調(diào)劑流程，避免發(fā)生問題。
培訓(xùn)對象：門店所有員工，重點是負(fù)責(zé)調(diào)劑、審方、復(fù)核的員工
培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新版《中藥調(diào)劑培訓(xùn)教材》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。
主講講師：各門店藥師等專業(yè)人員
考核形式：筆試
藥店店員培訓(xùn)方案
藥店營業(yè)員培訓(xùn)方案（帶案例） 來藥店的顧客形形色色，各有目的，各有興趣，各有看重點，那么藥店營業(yè)員應(yīng)怎樣接待呢？
藥店營業(yè)員培訓(xùn)方案：藥店營業(yè)員怎樣接待顧客
一、壓價顧客的接待方法
我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價的天性，而且精于壓價，正因為她們
對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。
最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著藥品市場競爭的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開始可以講價了。
壓價型的顧客有多種，但總的來說可以歸結(jié)為以下幾類：
其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能
便宜一點呢？”
其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：“怎么樣？
那你打多少折呢？”
其三，是施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地
從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠一點吧！”
其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖
這點你也應(yīng)該少算一點才是�。 �
其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不
好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀！”
其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。
比如說，一個顧客在柜臺前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”
其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降價沒關(guān)系，我頂多到別處去買罷了！”
其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實在不好決思，浪費了你這么多的時間，
今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了�！�
上述這“殺價八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，
大多數(shù)店員心中只有一個感受：難對付！
其實藥店應(yīng)該歡迎殺價的顧客，因為他們正是有心購買你的藥品才會開口還價，還價是購買的
前奏，所以藥店一定不能對這些殺價的顧客敬而遠(yuǎn)之。
其實殺價的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對關(guān)于虛高藥價的報道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不
能取得相互信任。
如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不
但不會殺價，而且會更加信任這個藥店了。
二、代人購藥的顧客的接待方法
許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買
的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)：
例一：
一個母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？”
孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨
卻先賣給他們�！�
母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！”
例二：
一個顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？” 店員回答說：“哦，是李經(jīng)理的��？請您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過來，
有個打工的在這里等呢！”
店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的
走了。
跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿莸匚唬筒幌Ｍ蝗死渎湓谝慌�。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。
因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。
店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。
例一的處理方法：
在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東本的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩予以特別的照顧。找
回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。
例二的處理方法：
“打工”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產(chǎn)
生低人一等的感覺。
不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。
三、結(jié)伴同行顧客的接待方法
有時顧客購藥時不單單是自己一個人，有時是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結(jié)伴同行的，
在這種情況下我們應(yīng)處理好各種關(guān)系。
以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個例子：
例一：
顧客a和顧各b結(jié)傳聞來到一家藥訓(xùn)，a顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費神，而
b顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。
a顧客招呼b顧客說：“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯，你過來幫我看看！”
b顧客不經(jīng)意地應(yīng)道：“你自己決定好了……”
接待這兩個顧客的決竅是，要設(shè)法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。 這時店員可以對b顧客說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不如您覺得有什么高見？依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了……”。b顧客這時得意地說：“剛才我就覺得這個不錯，價格也
可以，別再猶豫了，聽店員的沒錯啦 ！”
a顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧！”
例二：
一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走，最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動！”沖著店員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。
這種顧客的處理方法：
孩子是父母的心頭肉，心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰還會心中愉快呢？那位母親恐怕一段時間再也不會上這家藥店了。嚴(yán)重一點的，還會向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢！
四、懷著不同購買目的的顧客接待技巧
1、探價顧客的接待方法
探價的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。
以下幾個例子中的顧客就是屬于探價的顧客：
例一：
一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品。”
那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。
那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給孩子買點什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。
例二：
一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個老牌子了，相信用了之后一定會滿意的”。
顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便……”。
店員趕緊答話：“不會的，別的消費者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就
夠了！”
顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧。”說完，顧客徑直走出店去了。
例三：
一元復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以
在許許多多的藥店看到這樣的一幕——
顧客：“我準(zhǔn)備買點保健品送禮……”
店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……”
顧客答到：“哦，這種嘛……不錯！但好像便宜了一點。”
店員接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，這……這一種您一定會喜歡，它只賣298元一
盒”
顧客說：“看起來是好一些，但好像太貴了一點”
店員說：“那您準(zhǔn)備買什么價格范圍內(nèi)……”
顧客接過話：“我還是看看吧！”說著轉(zhuǎn)身走出了藥店。
在上面這三個例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時還會使人感到氣憤難平。
可是如果我們反過來想想，如果一個店里沒有幾個探價的顧客，結(jié)果又會如何呢？藥店門可羅
雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會上門的。
在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫“馬太效應(yīng)”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個究竟，越是搶
手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。
我們把這種現(xiàn)象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價的顧客對于一個藥店來說
實在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。
這種探價顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價，說不定明天或者后天他就會回來購買。所以說探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得多��！
因此對于上述三個例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用的處理方法如下：
例一的處理方法：
如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果，因為顧客都希望有一段時間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增
加自己的認(rèn)知。
所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進(jìn)行接觸，適時、適當(dāng)?shù)靥峁⿲I(yè)方面的講解或咨詢服務(wù)。并注意禮貌用語，如：“您好”、
“歡迎光臨”、“請慢慢看”等等。
要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成“探價顧客”。
例二的處理方法：
藥品說明時應(yīng)該針對顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點地加以介紹，否則再熱心，花再多的時間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當(dāng)你費盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。
記住：店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。
例三的處理方法：
就藥店而言，藥品的品種最好是應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)季節(jié)或根據(jù)需求的變化，
及時采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機會。
對于沒挑好的顧客，你最好說：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全”等，千萬不要
輕言拒絕。
五、購買特賣品的顧客及其接待方法
藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當(dāng)多的沖著這個目的而來的就是
屬于購買特賣品的顧客。
下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況：
例一：
一個在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：
“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……”
店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！”
顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點的了嗎？”
店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。”
例二：
一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內(nèi)問營業(yè)員：“你們在廣告里說今天早上有免費贈送的?某某壯骨粉?
在哪兒呀？”
店員回答說：“你問那個呀？已經(jīng)送完了？”
顧客顯然對店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎”怎么這么快就
送完了？”
店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許
多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……”
顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準(zhǔn)備了多少？”
店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：
“我對這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。
在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。 店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧
客，同時也借這個機會與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。
在上面的兩個例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會有上當(dāng)受騙或被愚
弄的感覺，心中會老大的不高興。
【藥店員工培訓(xùn)方案】相關(guān)文章：
藥店員工知識培訓(xùn)方案03-27
藥店新員工培訓(xùn)_怎么培訓(xùn)藥店新員工03-28
藥店員工培訓(xùn)03-28
零售藥店員工培訓(xùn)方案03-27
藥店員工培訓(xùn)內(nèi)容03-27
藥店員工培訓(xùn)計劃05-09
藥店員工培訓(xùn)總結(jié)03-27
藥店員工培訓(xùn)措施03-27
藥店員工培訓(xùn)試卷05-12