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廣播電臺(tái)面試技巧
廣播電臺(tái)面試題目
1. 自我介紹
2．有何業(yè)余愛(ài)好?
3．你覺(jué)得你適合從事這個(gè)崗位嗎
4．你有相關(guān)的工作經(jīng)歷嗎？
5．若部門分配給您的工作量已超出了您的承受力，您會(huì)有什么樣的態(tài)度，并做何處理？
重點(diǎn)：1、首先要接受2、在合適的機(jī)會(huì)找領(lǐng)導(dǎo)溝通；3、在接受的情況下，按重要及緊急程度來(lái)處理。
6．假如你是一個(gè)客服人員，請(qǐng)問(wèn)您應(yīng)該記錄用戶的哪些信息？
重點(diǎn)：一是客戶姓名；二是準(zhǔn)確的電話號(hào)碼；三是客戶打電話的原因；四是打電話的時(shí)間和日期；五是聯(lián)系人。
7．假如你的同事在與用戶服務(wù)的過(guò)程中犯了錯(cuò)，用戶將這種抱怨發(fā)泄至你的身上，并堅(jiān)決要求讓你的同事來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，你應(yīng)該如何做？
重點(diǎn)：一是要有團(tuán)隊(duì)精神；二是可代替你的同事向用戶致歉；三是有可能了解抱怨產(chǎn)生的原因，視情況處理；四是安撫對(duì)方情緒，盡量減弱抱怨的負(fù)責(zé)影響。
8. 你對(duì)客服代表這項(xiàng)工作是如何理解的?
重點(diǎn)：客服人員代表的就是企業(yè)的形象。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員不止是一個(gè)合格的接線員，還必須掌握包括技術(shù)和業(yè)務(wù)等大量全面的知識(shí)，才能準(zhǔn)確地為用戶提供優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)。
9．你如何看待投訴的客戶?
重點(diǎn)：從客戶投訴中我們可以了解到客戶的真正的需求，反映出我們工作中的不足，我們可以從中吸取教訓(xùn)，完善我們的服務(wù)，使我們不斷的提高。
10．請(qǐng)列舉好的客服代表應(yīng)具備哪些基本素質(zhì),你為何認(rèn)為這些基本素質(zhì)最重要?
重點(diǎn)：一、熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)崗位：一名優(yōu)秀的客服代表應(yīng)該對(duì)所從事客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事；二、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客服人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激-情，讓每位用戶感覺(jué)到你的服務(wù)；三、敏銳的洞察力：優(yōu)秀的客服人員還應(yīng)具備對(duì)客戶心理的敏銳的洞察力，能清楚地知道用戶心理的變化；四、高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客服人員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶認(rèn)可你的工作；五、良好的心理素質(zhì)：除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。因?yàn)樵诳蛻舴⻊?wù)過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。
11．良好溝通的關(guān)鍵是什么？
重點(diǎn)：在溝通過(guò)程中，應(yīng)以客戶為中心，著力于化解沖突，解決問(wèn)題，這是一門藝術(shù)。
12．一個(gè)好的溝通者，應(yīng)該具備哪些條件？
重點(diǎn)：
1、待人熱情，要微笑，要友善；
2、善于傾聽(tīng)，善于提問(wèn)，善于引導(dǎo)，不打斷別人，絕不爭(zhēng)論；
3．顧及別人的感覺(jué)。
13．怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
重點(diǎn)
1．解決用戶服務(wù)問(wèn)題；
2．滿足用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求；
3．掌握用戶服務(wù)技巧；
4．懂得不同類用戶的應(yīng)對(duì)；
5．提高用戶滿意度。
14．用戶服務(wù)基本原則是什么
重點(diǎn)：
1、接受用戶服務(wù)的請(qǐng)求；
2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款，解決用戶問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；
3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為，要尊重用戶，平等對(duì)待用戶；
4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)用戶使用戶感到滿意。
15．用戶溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言
重點(diǎn)
1．冷淡的話；
2．沒(méi)感情的話；
3．否定性的話；
4．太專業(yè)的用語(yǔ)，過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話。
16、遇到棘手客戶您將如何處理？
重點(diǎn)：
1．與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽(tīng)、認(rèn)同客戶的感受)。
2．在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)。
17、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？
重點(diǎn)：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度；(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話； 通話完畢: (1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程。
二．上機(jī)操作：30分（得分標(biāo)準(zhǔn)：60字/分以上為30分(含60個(gè)字);55-59字/分為28分;50-54字/分為25分;45-49字/分為20分;40--44字/分為15分;39字/分以下為0分）
1．呼叫中心主要任務(wù)：承擔(dān)用戶來(lái)電受理、電話回訪及用戶反饋信息統(tǒng)計(jì)分析等任務(wù)。工作職責(zé)：呼叫中心技術(shù)平臺(tái)和功能的建設(shè)與維護(hù)；負(fù)責(zé)呼叫信息的保存與整理；根據(jù)各類業(yè)務(wù)需要，組織設(shè)計(jì)并督導(dǎo)座席人員實(shí)施呼叫業(yè)務(wù)，包括對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程回訪、調(diào)查、催繳費(fèi)及其它對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)人員技能培訓(xùn)與考核；呼叫中心工作職責(zé)：呼叫人員值班安排及日常工作管理；友好、高效地接受并處理用戶業(yè)務(wù)咨詢；友好、高效、完整接收用戶報(bào)修、投訴等信息并傳遞至信息處理后臺(tái)。（字227個(gè)成績(jī)自動(dòng)出）
三．普通話測(cè)試：30分（扣分標(biāo)準(zhǔn)：讀音錯(cuò)一字扣0.1分；文章朗讀不通順，扣2分）
1、讀單音節(jié)字詞100個(gè)
鍘 白 殺 鶴 痣 舌 逮 若 池 篩 得 字 給 二 鰓 棉 宰 揀 凹 淋 槽 品 朝 腔 撓 巷 泡 柄 藕 另 鄒 氫 軸 腹 岸 努 欖 筑 癱 哭 判 粗 忍 藏 午 缸 震 紡 掛 忙 耍 憎 禍 乘 索 正 踹 縫 壞 夢(mèng) 隋 戲 褪 溺 霞 款 頰 環(huán) 掖 蒜 謝 彎 爹 舜 飄 損 表 闖 修 撞 玖 童 約 胸 勸 孔 徐 絨 俊 翁 略 宋 群 掘 總 荀 窮 旅 嬸 卷
2、讀雙音節(jié)字詞50個(gè)
把手 美妙 盆地 逆流 鐵道 強(qiáng)盛 凝結(jié) 快速 輪廓 居然 酗酒 略微 窮苦 捐獻(xiàn) 雄壯 法郎 配合 號(hào)召 約會(huì) 北面 反映 一下兒 運(yùn)動(dòng) 放心更加小孩兒普遍親戚抓緊有點(diǎn)兒講座推廣問(wèn)題群眾原料榮辱闖蕩酸楚瑣碎串供催促嬸嬸揣測(cè)耍弄慘敗傻眼死扣兒崽子使館早產(chǎn)
3、朗讀
雨聲漸漸地住了，窗簾后隱隱地透進(jìn)清光來(lái)。推開(kāi)窗戶一看, 呀! 涼云散了，樹(shù)葉上的殘滴, 映著月兒，好似螢光千點(diǎn)，閃閃爍爍地動(dòng)著�！鏇](méi)想到苦雨孤燈之后，會(huì)有這么一幅清美的圖畫!
憑窗站了一會(huì)兒, 微微地覺(jué)著涼意浸人。轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái),忽然眼花繚亂, 屋子里的別的東西,都隱在光云里, 一片幽輝, 只浸著墻上畫中的安琪兒。——這白衣的安琪兒, 抱著花兒, 揚(yáng)著翅兒, 向著我微微地笑。“這笑容仿佛在哪里看見(jiàn)過(guò)似的, 什么時(shí)候, 我曾……”我不知不覺(jué)地便坐在窗下想,——默默地想。
嚴(yán)閉的心幕, 慢慢地拉開(kāi)了, 涌出五年前的一個(gè)印象�！粭l很長(zhǎng)的古道。驢腳下的泥，兀自滑滑的。田溝里的水, 潺潺地流著。近村的綠樹(shù)都籠在濕煙里。弓兒似的新月, 掛在樹(shù)梢。一邊走著, 似乎道旁有一個(gè)孩子,抱著一堆燦白的東西。驢兒過(guò)去了,無(wú)意中回頭一看�！е�,赤著腳兒, 向著我微微地笑�！斑@笑容又仿佛是哪兒見(jiàn)過(guò)似的”, 我仍是想——默默地想。
又現(xiàn)出一重心幕來(lái), 也慢慢地地拉開(kāi)了, 涌出十年前的一個(gè)印象�！╅芟碌挠晁�, 一滴一滴地落到衣上來(lái)。土階邊的水泡兒, 泛來(lái)泛去地亂轉(zhuǎn)。門前的麥壟和葡萄架子, 都灌得新黃嫩綠地非常鮮麗。
4、說(shuō)話( 任選一個(gè)題目說(shuō)3-4 分鐘)
（1）我最尊敬的人
（2）我的讀書生活
（3）學(xué)習(xí)普通話的經(jīng)歷
（4）我與電腦
（5）我的愛(ài)好
（6）介紹你的家鄉(xiāng)
（7）我最喜歡的一處風(fēng)景
（8）漫談規(guī)范社會(huì)用字
（9）我喜歡的旅游勝地
（10）談理想
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