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餐飲安全投訴舉報制度
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，根據(jù)國家局下發(fā)的《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》等相關規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、來訪等形式，通過食品藥品監(jiān)督管理部門反映食品、藥品、保健食品、化妝品、醫(yī)療器械在研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用等環(huán)節(jié)違法行為以及反映食藥監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部政風行風問題。
第三條 投訴舉報管理工作應堅持統(tǒng)一領導、分級負責,堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。
第四條 省、市、縣各級食品藥品監(jiān)督管理局應建立專門的投訴舉報機構(gòu)負責投訴舉報相關工作。
第五條 投訴舉報機構(gòu)應履行以下主要職責：
（一）負責受理投訴舉報；
（二）負責跟蹤、督促、審查投訴舉報辦理情況；
（三）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；
（四）指導協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作；
（五）負責上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；
（六）按照《食品有獎舉報管理辦法》，辦理投訴舉報獎勵工作。
第二章 投訴舉報受理
第六條 投訴舉報機構(gòu)負責受理通過電話、信件、互聯(lián)網(wǎng)、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。
第七條 12331投訴舉報電話由省投訴舉報機構(gòu)統(tǒng)一接聽受理，各市、縣局按職責完成相關工作。其他渠道投訴舉報由各級投訴舉報機構(gòu)按職責受理。
第八條 對舉報食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)人員政風行風問題等，按照相關工作制度及時處理。
第九條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；
（二）行政職責范圍內(nèi)；
（三）食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)內(nèi)部人員政風行風問題。
第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；
（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；
（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
（四）媒體采訪由新聞發(fā)言人辦公室負責的；
（五）退款、索賠等涉及經(jīng)濟糾紛的；
（六）僅需告知查詢方式或查詢信息就可解決的咨詢、查詢等；
（七）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，其他機構(gòu)不再受理。
第十一條 投訴舉報受理，應詳細記錄被舉報單位（個人）的全稱（姓名）、地址、具體違法行為等信息。
第十二條 投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由首次接受投訴舉報機構(gòu)受理；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。
第十三條 投訴舉報機構(gòu)接收投訴舉報后應予統(tǒng)一編碼管理，建立臺賬登記，專人負責，研判后受理，受理決定時限不超過5個工作日。
第十四條 對于受理后發(fā)現(xiàn)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應及時轉(zhuǎn)送有管轄權部門辦理，并告知投訴舉報人。
第三章 投訴舉報案件分類
第十五條 投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報分為重要投訴舉報、急辦投訴舉報、政風行風投訴舉報和一般投訴舉報。
重要投訴舉報包括：
（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；
（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
（三）對麻-醉-藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產(chǎn)品的投訴舉報；
（四）有主流新聞媒體關注的；
（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。
急辦投訴舉報案件是指時效性強、舉報人在違法違紀現(xiàn)場并有明確要求，確須馬上調(diào)查處理的投訴舉報。
政風行風投訴舉報是指舉報系統(tǒng)內(nèi)人員違規(guī)違紀行為的投訴舉報。
一般投訴舉報是指上述情況除外的投訴舉報。
第四章 投訴舉報案件辦理
第十六條 投訴舉報機構(gòu)應對受理案件進行分析研判后，提出擬辦意見，經(jīng)主管領導批準后交相關辦案部門辦理。
（一）重要投訴舉報案件需重點辦理，按時回復，詳細闡明辦案過程、查處結(jié)果，如有其他執(zhí)法部門查處結(jié)果應作為附件一同上報。
（二）急辦投訴舉報案件應在2小時以內(nèi)作出應急反應。
（三）政風行風投訴舉報案件按政風行風處理辦法和程序進行辦理。
第十七條 投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理。并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。不能按時辦結(jié)的需提出書面申請，延長時限不超過30日。
第十八條 投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。未完成交辦任務或不符合辦理要求的，應退回。承辦單位應按要求補全辦理資料。
第十九條 投訴舉報承辦單位應當以適當方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，并將辦理結(jié)果和反饋情況一并函告投訴舉報機構(gòu)。
第五章 投訴舉報跟蹤督促
第二十條 投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地查看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協(xié)助配合。
第二十一條 對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構(gòu)應及時督促投訴舉報承辦單位，并提出整改建議，投訴舉報承辦單位收到整改建議后，應當在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納整改建議的，應當說明理由。
（一）無正當理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；
（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；
（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四）無正當理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；
（五）投訴舉報機構(gòu)認為投訴舉報辦理不當?shù)模?/p>
（六）投訴舉報機構(gòu)認為應予督促的其他情形。
第六章 投訴舉報分析處理
第二十二條 各級投訴舉報機構(gòu)應對信息深度挖掘，找出風險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應及時形成監(jiān)管建議。
第二十三條 各級投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報信息做到每月一統(tǒng)計，每季一分析，半年一報告，全年一總結(jié)，并上報上級投訴舉報機構(gòu)。
第二十四條 省投訴舉報機構(gòu)每季度進行一次全省投訴舉報工作情況的通報。
第七章 紀律責任
第二十五條 相關工作人員應遵守下列規(guī)定：
（一）不得將舉報內(nèi)容轉(zhuǎn)交（告）被舉報單位（人），或者向被舉報單位（人）泄露舉報人的姓名、聯(lián)系方式等相關信息；必須向調(diào)查核查單位提供舉報人信息的，應要求對方注意做好保密工作，并做好記錄。
（二）不得向無關人員泄露領導批示、內(nèi)部討論處理意見等內(nèi)容。
（三）不得利用舉報內(nèi)容和調(diào)查核實之機謀取私利。
（四）不得將舉報相關材料私自摘抄、復制或者擅自在無保密措施的載體上傳遞、處理、儲存。
第二十六條 舉報中心工作人員與舉報事項、舉報人、被舉報人有直接利益關系的應當回避。
第二十七條 工作人員違反相關紀律的，依法從嚴處理
食品藥品投訴舉報管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務環(huán)節(jié)食品安全違法行為。
第三條 投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統(tǒng)一領導、分級負責的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結(jié)合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。
第四條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報工作。
國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心具體承擔全國食品藥品投訴舉報管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門應具備食品藥品投訴舉報工作管理機構(gòu)（以下簡稱投訴舉報機構(gòu)），具體承擔本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。
設區(qū)的市級、縣級食品藥品監(jiān)督管理部門應具備投訴舉報機構(gòu)或指派專門機構(gòu)和人員，具體承擔本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。
第五條 投訴舉報機構(gòu)應履行以下主要職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴舉報；
（二）負責上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；
（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；
（四）負責協(xié)調(diào)重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結(jié)果；
（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；
（六）指導協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作。
第六條 全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)。
第二章 投訴舉報受理
第七條 食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。
投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真實，對其提供材料的真實性負責。
第八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規(guī)定。
第九條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；
（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。
第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；
（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；
（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
（四）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機構(gòu)、承辦單位的上級機關再提出同一投訴舉報的，該上級機關不予受理。
第十一條 投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由涉及的投訴舉報機構(gòu)協(xié)商決定受理機構(gòu)；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。
第十二條 投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應予統(tǒng)一編碼管理，專人負責，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。
經(jīng)審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>
第十三條 對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應及時轉(zhuǎn)送有管轄權部門辦理，并告知投訴舉報人。
第三章 投訴舉報辦理
第十四條 投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；
（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
（三）對麻-醉-藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產(chǎn)品的投訴舉報；
（四）有主流新聞媒體關注的；
（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報。
第十五條 國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心受理重要投訴舉報后，應依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分，立即交辦有關省級食品藥品監(jiān)督管理部門，或立即上報國家食品藥品監(jiān)督管理局。
地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應立即上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門，并報上一級投訴舉報機構(gòu)。
第十六條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分以及投訴舉報辦理的相關規(guī)定，及時轉(zhuǎn)辦或交辦有關單位。能夠即時辦理的，投訴舉報機構(gòu)應當場辦理。
第十七條 投訴舉報機構(gòu)應建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。
對涉及多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關部門辦理。
第十八條 投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。
第十九條 投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；
（二）應當聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關組織和人員調(diào)查核實情況，避免激化矛盾；
（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內(nèi)容。
第二十條 投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。對辦理不當?shù)�，應指導協(xié)調(diào)投訴舉報承辦單位重新辦理。
第二十一條 投訴舉報承辦單位應當以適當方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報機構(gòu)反饋投訴舉報人。
第二十二條 投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應當自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復雜的，經(jīng)投訴舉報承辦單位負責人批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十三條 投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結(jié)果。
第二十四條 投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。
歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。
第四章 投訴舉報跟蹤督促
第二十五條 投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協(xié)助配合。
第二十六條 對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構(gòu)應及時督促投訴舉報承辦單位，并提出改進建議：
（一）無正當理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；
（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；
（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四）無正當理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；
（五）投訴舉報機構(gòu)認為投訴舉報辦理不當?shù)模?/p>
（六）投訴舉報機構(gòu)認為應予督促的其他情形。
投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應當在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。
第二十七條 各級投訴舉報機構(gòu)應自覺接受社會監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。
第五章 投訴舉報分析處理
第二十八條 投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應及時形成監(jiān)管建議，上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級投訴舉報機構(gòu)。
第二十九條 各級投訴舉報機構(gòu)應以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內(nèi)容一般包括：投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構(gòu)工作情況等。
第六章 附 則
第三十條 省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。
第三十一條 本辦法中有關期限的規(guī)定是指工作日。
第三十二條 本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。
第三十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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