呼叫中心新員工培訓(xùn)計劃

　　呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，對于這一行業(yè)，對于新入職的員工往往是要進行的培訓(xùn)呢?下面就不妨和愛匯網(wǎng)小編一起來了解下呼叫中心新員工培訓(xùn)計劃范本，希望對各位有幫助!

　　呼叫中心新員工培訓(xùn)計劃篇1

　　Smile(微笑)：服務(wù)員應(yīng)給每一位客戶提供微笑;

　　Excellent(出色)：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色;

　　Ready(準備好)：服務(wù)員應(yīng)隨時準備好為賓客提供服務(wù);

　　Viewing(看待)：服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓;

　　Inviting(邀請)：服務(wù)員在顧客消費結(jié)束時，應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨;

　　Creating(創(chuàng)造)：服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍;

　　Eye(眼光)：服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，主動適應(yīng)賓客的心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員是在關(guān)心自己。

　　由此可以看出，服務(wù)意識實際上是對服務(wù)人員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務(wù)人員時刻保持真誠感。那么作為呼叫中心，應(yīng)該如何去培養(yǎng)員工，特別是新員工的服務(wù)意識呢?

　　一、新員工的問題

　　(一)缺乏工作經(jīng)驗。

　　中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動性高、流失率高帶來的人才短缺問題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素�，F(xiàn)在，為招攬人才，呼叫中心已加入校園招聘行列，這也致使新進員工一般沒有或者僅有較少的兼職工作經(jīng)驗，在就職初期較難擺正職業(yè)人心態(tài)。

　　(二)缺乏專業(yè)態(tài)度。

　　新員工年輕、缺乏社會經(jīng)驗的特質(zhì)，導(dǎo)致其在從事客戶服務(wù)工作初期，遭遇吵嚷型、投訴或無理型客戶時，易把自身設(shè)定在與客戶對立的位置，難以理解客戶不滿的原因，從而與客戶針鋒相對，引發(fā)服務(wù)問題。國外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語 7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。而呼叫中心員工通過聲音和用語傳遞出去的情緒就構(gòu)成了客戶對該企業(yè)的第一印象。因此，員工在服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)應(yīng)該是積極、主動、熱情、有禮的。

　　(三)缺乏服務(wù)技巧。

　　新員工缺乏服務(wù)技巧，表現(xiàn)在話述生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運用不靈活，這些就是我們常說的服務(wù)軟技巧。中國文字博大精深，同一種意思經(jīng)由不同的話語表達出來，使對方愉快接受的難易程度是不一樣的。而往往新員工會因為心理緊張、業(yè)務(wù)知識不扎實、操作不熟練等原因，導(dǎo)致只會解讀客戶字面意思，且處理速度緩慢、易出錯，較難使客戶滿意。如，當一位客戶針對同一問題重復(fù)表達觀點時，老員工能熟練使用話述：“您表述得非常清楚，我已經(jīng)理解您的疑惑，關(guān)于這個問題……”;而新員工往往會在無意識間打斷客戶：“我知道您說的是什么意思，是這樣的……”。

　　二、 現(xiàn)存問題造成的影響

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3 個月，而一名新員工成長為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。

　　三、改進建議及措施

　　新員工的現(xiàn)存問題并非表明其能力差，而是從側(cè)面反映出呼叫中心在員工培養(yǎng)與管理方面亟待完善的地方。

　　(一)新員工培訓(xùn)。

　　1、課程內(nèi)容

　　建議新增一些意識培養(yǎng)類的課程：

　　(1)反向換位思維培訓(xùn)。幫助員工充分理解客戶的'感受和想法，可通過對客戶進行定位分析、現(xiàn)場情景模擬達到訓(xùn)練目的。

　　(2)情商管理培訓(xùn)。讓員工充分意識到“我要服務(wù)”帶來的好處，以增強主動意識替代大棒政策，可通過豐富有趣的情商管理調(diào)研題引導(dǎo)員工談?wù)撘赃_到效果。

　　2、培訓(xùn)體系

　　改變“入職培訓(xùn)-業(yè)務(wù)培訓(xùn)”的單一方式，做到：

　　(1)HR(人力資源)培訓(xùn)走進業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)培訓(xùn)師精通各類業(yè)務(wù)知識，但對員工心理的把控力度不足，建議在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中穿插培養(yǎng)陽光心態(tài)、頂住工作壓力、建立良好的職場關(guān)系等HR培訓(xùn)課程，在打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的同時，鍛造健康心理。

　　(2)服務(wù)意識培訓(xùn)走進校園。與校園招聘對口院校進行協(xié)商，面對應(yīng)屆畢業(yè)生開設(shè)解讀職場課程，通過理論知識講解與真實場景模擬方式，初步建立主動服務(wù)意識，有利于后期的新員工管理。

　　3、在崗回爐培訓(xùn)

　　在新員工上崗一段時間后，定期進行回爐培訓(xùn)，再次強調(diào)服務(wù)理念、增強服務(wù)技能。

　　(二)新員工帶教。

　　帶教是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實戰(zhàn)導(dǎo)師，對員工的處理習慣與服務(wù)意識都有較大影響。在選擇新員工帶教時，建議進行多方面、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、任職期間獎懲記錄、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評估后，再進行公開選拔，并定期進行考核篩選，形成競爭機制。

　　在新員工上崗初期，可由帶教進行一個月的“一對一”輔導(dǎo)，詳細講解日常工作事宜，及時開展服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對話術(shù)、電話禮儀及突發(fā)事情處理的一對一培訓(xùn)。

　　(三)團隊氛圍營造。

　　新員工如初生嬰兒般，對周圍人的行為存在一定的模仿，這是環(huán)境影響，所以在管理工作中就需要注意將營造優(yōu)良服務(wù)意識氛圍作為常規(guī)工作開展，建議通過團隊內(nèi)激勵、客戶滿意錄音分享、每日班前積極情緒調(diào)動等形式達成，使新員工上崗初期即有良好氛圍。

　　新員工成長中，幫輔與關(guān)注是滋潤其成長的養(yǎng)分，培養(yǎng)出一名好員工可以為企業(yè)帶來許多隱性收益，前期的工夫與投資就需要依靠精密的培養(yǎng)計劃以達到預(yù)期效果，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識轉(zhuǎn)化成員工的行為習慣，自然可建立一支強有力的隊伍。

　　(四)幫扶效果跟蹤機制。

　　在新員工進組后，為了更好的幫助新員工加強業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作能力和溝通技巧等方面的提升，班長需與帶教一同進行新員工關(guān)懷輔導(dǎo)。工作職責如下：

　　第一，對新員工進行業(yè)務(wù)撥測，并對于撥測過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析;第二，安排新、老員工交叉旁聽，同時班長協(xié)助進行錄音監(jiān)聽，并對于抽聽內(nèi)容進行分析;第三，根據(jù)撥測、旁聽等過程中發(fā)現(xiàn)的問題，擬定培訓(xùn)計劃并培訓(xùn)，培訓(xùn)后對新員工進行抽查，確保新員工吸收當天的培訓(xùn)內(nèi)容;第四，為了提高新員工的溝通技巧，讓新員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，對新員工進行周期性錄音展播(周/次);第五，班長隨時關(guān)注新員工思想動態(tài)，及時輔導(dǎo)和提醒員工往正確方向發(fā)展，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

　　(五)舉行新員工畢業(yè)典禮

　　對新員工崗前培訓(xùn)每一細節(jié)拍照，包括分組競賽、拓展、吃飯、學(xué)習場面，休息、試接、在外聚餐、考試、輔導(dǎo)員幫新員工、員工個人照等，并用存儲設(shè)備保存下來，作為新員工畢業(yè)典禮上分享或回憶的點滴。增強新員工感性的一面，增強凝聚力，讓新員工更有動力和憧憬去開始新一階段的工作，匯聚出家文化，可有效提升新員工團隊榮譽意識和為團隊爭光添彩的決心。

　　(六)建立新員工成長數(shù)據(jù)跟蹤體系。

　　班長需持續(xù)關(guān)注新員工6個月成長情況，包括流失率、效能指標、質(zhì)檢指標、通話均長等關(guān)鍵指標跟蹤，并幫助新員工了解到與自己相關(guān)的各項數(shù)據(jù)的變化情況，建立員工成長表，特別是針對服務(wù)客戶軟技巧改善方面，及時指導(dǎo)員工進行改善。

　　呼叫中心新員工培訓(xùn)計劃篇2

　　國內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進的發(fā)展，一些小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展逐步開始了“從小到大”的變化。很多呼叫中心管理者發(fā)現(xiàn)，自己的呼叫中心員工已經(jīng)從勞動密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始更在意其呼叫中心為顧客提供信息的準確性和服務(wù)的滿意度。如何建立適合自己企業(yè)呼叫中心的培訓(xùn)體系就值得我們來探討，雖然順理成章的事情不計其數(shù)，但我相信迷惑者也不在少數(shù)。

　　呼叫中心的培訓(xùn)工作常常會面臨以下幾個難題：

　　1、信息的臨時變更頻繁、更迅速

　　2、員工技能水平差異明顯

　　3、工作智能化的需求明顯

　　4、基層管理者水平的需要長期提升

　　我們以呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)為話題，依托上述的幾個問題，探討一下大型呼叫中心培訓(xùn)管理工作。

　　任何行業(yè)的呼叫中心都面臨這樣的一個問題，就是信息變更速度比我們的培訓(xùn)實施來的更快，過去我們嘗試過很多種及時變更信息的方式，以便于一線服務(wù)人員能夠第一時間依據(jù)相關(guān)口徑解決客戶問題，但后來發(fā)現(xiàn)最終結(jié)果都不如我們預(yù)料的那么理想。信息的傳播需要方式和過程，我們可能已經(jīng)嘗試過了多種不同的方式，比如知識庫、班前會、短信、板報等等，可以說是絞盡腦汁，結(jié)果是該不知道的還不知道。問題出在哪里?我覺得問題出在了對信息傳播過程的把握上。

　　我們都知道人類產(chǎn)生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。那么我們是不是可以對信息的變更進行分解，以人腦記憶的過程，分級進行臨時信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時信息記憶法”。

　　在呼叫中心中能夠使用“臨時信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等。座席代表在一個電話結(jié)束前，應(yīng)當記憶當次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的座席代表應(yīng)該有將信息進行臨時準確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能力最強呢?我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據(jù)人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對業(yè)務(wù)變更信息的臨時記憶能力。

　　班前培訓(xùn)會議

　　將班前會改為培訓(xùn)，這一點不是所有的呼叫中心都有條件，可是對于大型呼叫中心而言應(yīng)該不成問題。

　　每一個大型呼叫中心都配備自己的部門培訓(xùn)師或高級業(yè)務(wù)專家。充分發(fā)揮培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)專家的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧提升座席代表的理解與記憶。若業(yè)務(wù)專家對這樣的方式提升臨時記憶能力表示束手無策，那么作為呼叫中心的講師應(yīng)該明白為什么將會議更改為培訓(xùn)將可以提升臨時記憶。

　　培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運用得當，它的效果可能遠遠高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，依筆者實踐，常會利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報、制作要點幻燈片、要點重復(fù)。

　　班前信息記憶游戲

　　成年的人的學(xué)習特點是“學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂”。班前會除了保證準確的接入數(shù)量的同時，很大的作用是學(xué)習臨時信息。對于還未進入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂”的學(xué)習方式，這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責，其他崗位人員可以配合其進行游戲的創(chuàng)新，以游戲的方式達到“樂我而學(xué)”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內(nèi)容排序。

　　班前新信息模擬練習

　　如果座席代表數(shù)量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。

　　班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學(xué)習習慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習、師徒典范練習、制定幫帶練習。

　　剛才我們所說的只是很多大型呼叫中心迫在眉睫的.一個小小的培訓(xùn)學(xué)習問題。座席代表的日常培訓(xùn)如何進行，簡單的方法是將座席代表進行學(xué)習階梯劃分：a.初級階梯學(xué)習計劃;b.中級階梯學(xué)習計劃;c.高級階梯學(xué)習計劃。

　　入職3個月之內(nèi)的員工全部列入初級階梯計劃，我們不再強調(diào)新員工如何進行入職培訓(xùn)，只來看一下為何將已經(jīng)進入崗位實習的座席代表也列入計劃之中。

　　筆者觀察到很多呼叫中心人力資源管理存在這樣的現(xiàn)象：呼叫中心人員流動性大，且人力資源匱乏。入職培訓(xùn)時強調(diào)的是完整勞動技能，提示也凸現(xiàn)出了管理者對于勞動力的強烈需求。滿足接通率成為與新員工培訓(xùn)存在的一個明顯沖突，按照勞動技能培訓(xùn)員工的同時不斷縮短培訓(xùn)時間，很多培訓(xùn)管理者在其間尋求著一種平衡的狀態(tài)。按照上述時間段進行學(xué)習階梯的劃分，可以更好的保障員工學(xué)習效果，使培訓(xùn)與基層管理相結(jié)合，達到更有效的培訓(xùn)目的。

　　根據(jù)呼叫中心發(fā)展狀況，將本企業(yè)相應(yīng)級別的員工納入中級學(xué)習計劃。這個范圍很大，可以說是除了有管理崗位培養(yǎng)意愿以外的員工都可納入這個學(xué)習階梯，面對人數(shù)眾多的培訓(xùn)學(xué)習人員，中級階梯學(xué)習計劃相當重要，它是承接初級與高級計劃的橋梁，這個學(xué)習階梯當中可以根據(jù)座席代表學(xué)習表現(xiàn)和學(xué)習效果上下調(diào)動，上至高級階梯學(xué)習計劃，下至初級階梯學(xué)習計劃，甚至可以將較差人員進行二次的崗前培訓(xùn)。

　　制定好中級階梯學(xué)習計劃，重點在于課程的選擇與培訓(xùn)的組織實施。呼叫中心管理者應(yīng)該結(jié)合各管理崗位報表及時進行分析，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，調(diào)整年度整體培訓(xùn)計劃，以糾正員工技能與行為偏差。

　　這個階梯中的學(xué)習計劃的變動性很強，但整體的培訓(xùn)目標可以歸結(jié)為服務(wù)質(zhì)量提升和電話技巧提升，從兩個不同的方向發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)課程，依據(jù)培訓(xùn)課程進行課程的實施，注重培訓(xùn)的效果評估和培訓(xùn)實施時間的合理安排，呼叫中心工作性質(zhì)的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致管理者在考慮培訓(xùn)計劃時猶如研究班次排列一樣困難，還好的是我們都會在有了合理的班次排列后才會想到培訓(xùn)工作，這樣就可以結(jié)合班次排列適當安排培訓(xùn)的實施。中級階梯的學(xué)習計劃目的重在糾偏和技能鞏固。

　　橋梁的高端是高級階梯培訓(xùn)計劃，也可以叫做管理儲備生培訓(xùn)課程體系，旨在于培養(yǎng)呼叫中心出座席服務(wù)人員的一切基層管理崗位人員，如業(yè)務(wù)專家、疑難處理員、班組長、培訓(xùn)師和項目經(jīng)理等人員。整個呼叫中心培訓(xùn)體系中，這個階梯的學(xué)習計劃呈現(xiàn)出學(xué)習者意愿強，效果好的提點，自然對這部分的培訓(xùn)需要采取高要求，高考核的方式，以保證呼叫中心基礎(chǔ)管理的牢固性，課程的設(shè)置可以根據(jù)當期培訓(xùn)目標崗位進行設(shè)置，內(nèi)容體現(xiàn)全面性和實用性。

　　為大型的呼叫中心建立階梯型學(xué)習計劃，解決了因員工技能差異帶來的學(xué)習問題，使整體培訓(xùn)更加的規(guī)范和完善。但這并不是一個呼叫中心培訓(xùn)體系得全部，鋼架結(jié)構(gòu)只能保證樓房的堅固，外形的美觀性是我們都追求的生活，與其他部門技術(shù)更新集合和不斷改善管理者管理狀態(tài)是呼叫中心培訓(xùn)的雙翼，只有羽翼豐滿才能展翅高飛。

　　很多時候我們都會面對內(nèi)部座席軟件的更新，面對營銷思路的變革，面對管理流程的補充，這一系列的問題，是牽扯到每一個座席代表工作的問題，一個大型的呼叫中心應(yīng)該有定期的大型培訓(xùn)，主題是關(guān)于上述一些異動問題，此類的培訓(xùn)可以定期或不定期，但培訓(xùn)的組織與實施可能需要呼叫中心管理者及員工共同參與，由相關(guān)部門人員講授，這樣培訓(xùn)是很多呼叫中心培訓(xùn)管理者很贊同的，因為每一次這樣的培訓(xùn)即將帶來新的管理流程，達到更好的工作效果，同時這樣的培訓(xùn)可以統(tǒng)一公司整體管理形象，在基層座席代表心中樹立良好的企業(yè)歸屬感。

　　對于新的服務(wù)提升軟件的學(xué)習，在真正的實施過程中會存在一些問題，可能由于座席代表對于軟件使用能力的限制，不能很好的達成培訓(xùn)效果，這是很多呼叫中心管理者心中的疑問。我們在這里講到的培訓(xùn)體系建設(shè)是一個整體的培訓(xùn)管理辦法，進行某一項的剝離或?qū)ζ渲幸粋�部分的引用都可能會導(dǎo)致問題的存在，如果我們在中級階梯學(xué)習計劃中能及時添加計算機課程，那么這里的相關(guān)軟件的學(xué)習問題是不是就迎刃而解了呢!

　　呼叫中心基層管理目前的管理狀態(tài)是激-情但缺乏手段的管理，隨著呼叫中心近幾年的發(fā)展，很多先前的基層工作人員通過努力晉升為基層管理者，工作經(jīng)驗豐富，管理經(jīng)驗缺乏是呼叫中心管理者面對的最后一個問題，為基層管理人員制定培訓(xùn)課程，并能將這一課程與相關(guān)學(xué)習計劃結(jié)合，才可以體現(xiàn)出培訓(xùn)的效果。

　　很多時候我們讓管理人員看一些管理大師課程的視頻，這樣能夠起到提升管理的水平的作用，可是結(jié)果是聰明一點的管理者能夠本土化的進行實踐，起到良好效果;而有的基層管理者比葫蘆畫瓢，把自己的班組管理的更加一團糟。我經(jīng)常在基層管理人員類似這樣的培訓(xùn)之后進行學(xué)結(jié)，告訴他們最多的一句話就是“去其糟粕，留其精華”。

　　呼叫中心基層管理培訓(xùn)注重課程的本土化，重在進行管理手段的傳授，要擺脫理論扎即管理無事的誤區(qū)。

　　大型呼叫中心的培訓(xùn)體系是一個常規(guī)培訓(xùn)與即時教育相結(jié)合，優(yōu)秀員工培養(yǎng)與普通員工技能鞏固相連通，工作技能工具培訓(xùn)與基層管理者培訓(xùn)相融洽的有機體，培訓(xùn)作為員工職業(yè)化發(fā)展的鋪路石，作為企業(yè)發(fā)展的發(fā)動機，在呼叫中心這艘不斷遠航的大船發(fā)揮著不可估量的推進作用。
 

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