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呼叫新員工培訓方案
一、培訓目的
通過對新員工的實習期崗前培訓，見習期評估，試用期在崗培訓，強化話務人員的業(yè)務水平和服務水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學習氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的話務人員。
二、培訓流程
制定培訓計劃→實習期崗前培訓→實習期培訓考核→第一次淘汰→分配上崗→見習期員工→見習期評估→見習期培訓考核→第二次淘汰→再培訓→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓→試用期培訓考核→第三次淘汰→正式員工。
三、實習期培訓內(nèi)容與實施方法：
第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標。（行政負責）
第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學和疾病病理相關知識學習，讓新員工熟悉企業(yè)的服務范圍。 （呼叫中心主管負責)
第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓及話務中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎業(yè)務技能。 （呼叫中心主管負責）
第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務流程規(guī)范，服務技巧基礎培訓，優(yōu)秀錄音學習。 （培訓主管負責）
第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標準話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。 （培訓主管負責)
第六天：進入話務中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。
（呼叫中心主管負責)
第七天：培訓考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線評分。
（培訓主管負責）
培訓考核：培訓期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務中心見習。
四、見習期培訓內(nèi)容與實施方法：
每位見習員工上崗后，組長負責跟蹤指導其工作，分為五個步驟：
1）組長做給新員工看：組長按各種工作標準模板,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。
2）組長和新員工一起做：組長按工作標準模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。
3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。
4）組長指導新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進行糾正。
5）組長監(jiān)督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標準堅持做下去,最終形成習慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。
培訓考核：見習期不超過30天，組長，主管每天對見習員工的綜合工作表現(xiàn)進行跟蹤評估。質(zhì)檢部不定期對見習員工進行錄音考評，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見習員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。
五、試用期培訓內(nèi)容與實施方法：
試用期的在崗培訓分為70%的業(yè)務培訓，和30%的綜合技能培訓。在崗培訓的實施
通過漸層式培訓，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務知識和技能培訓，所有人員都可以申請高一級的服務等級考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標準的，將被提升一個服務級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達標的，可采取末位淘汰制。
除服務技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務，都可參加相關崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪，培訓，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實際工作情況，由培訓組織相關崗位的競聘考核，通過者，先接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是1個月的試用期。
通過漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。
（一）、在崗培訓之業(yè)務培訓
1）培訓目的
將在崗培訓中的業(yè)務培訓進一步細分為新增業(yè)務的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務培訓，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務人員的業(yè)務知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務解答標準。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務人員。
2）培訓流程
新增業(yè)務的培訓流程較簡單，只需要協(xié)調(diào)相關部門確定出培訓的具體內(nèi)容和課件，并組織實施即可。
每月一次的業(yè)務匯總性培訓流程為：確定培訓時間→確定培訓授課人員→確定培訓內(nèi)容→制作培訓課件→組織培訓→組織業(yè)務考試檢驗培訓效果→對考試試卷進行分析點評→結(jié)束。（授課人員可由話務自發(fā)性的組織每月業(yè)務匯總的培訓，在績效中以加分體現(xiàn)，增強話務人員的總結(jié)分析能力，提高話務的主人翁精神和成就感。）
3）培訓內(nèi)容
新增業(yè)務培訓是針對新增加的單個業(yè)務組織的培訓，培訓內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識。如，產(chǎn)品升級，節(jié)目內(nèi)容調(diào)整等。
每月一次的匯總性培訓內(nèi)容可包括：
1、 當月新增業(yè)務知識匯總
2、 新增業(yè)務變動通知匯總
3、 新增工作規(guī)范流程匯總
4、 新增績效考核制度匯總
5、 以及互動式的問題處理技巧培訓等內(nèi)容。
4）培訓考核
1、業(yè)務考試
每月定期組織的業(yè)務考試作為檢驗在崗業(yè)務培訓效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當月所組織培訓的內(nèi)容，業(yè)務考試成績已作為對話務人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。
2、品質(zhì)考核
通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對話務代表的業(yè)務技能、業(yè)務熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務態(tài)度、服務用語、語音語調(diào)等方面進行檢查。對于在業(yè)務方面出現(xiàn)問題的話務不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現(xiàn)的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓計劃中。
3、其他形式
可采取班前、班后會隨機提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進一步了解話務人員對于業(yè)務的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務培訓的效果。
（二）在崗培訓之綜合技能培訓
1）培訓目的
使話務人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進一步拓寬話務人員的知識面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學習的良好氛圍。
2）培訓流程
組織培訓需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結(jié)束
3）培訓內(nèi)容
綜合技能培訓的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類
1、 有效溝通、（傾聽和提問技巧）
2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）
3、計劃能力（時間管理、工作組織能力）
4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng))
5、質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預期）
6、團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等）
7、情緒管理能力（壓力管理等）
8、辦公軟件的使用、公文的寫作等
4）培訓考核
依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促話務人員全面領會所培訓的內(nèi)容。
六、 正式員工培訓
可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務人員參加一些權(quán)威機構(gòu)組織的培訓，或選送部分優(yōu)秀話務去大型的呼叫中心學習其工作模式等。此方法能夠為話務人員提供更多的學習和發(fā)展機會，能夠激發(fā)話務人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務人員的一種形式。
合原動力--呼叫中心培訓方案
新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：
1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。
2． 使新員工具備最基本的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品和業(yè)務有最基本的了解，同時，要明白如何向客戶進行推薦， 為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關的培訓課程。 這些培訓通常包括幾類：
1. 新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類培訓主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家來講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓等培訓之前進行。
2. 職業(yè)素養(yǎng)培訓。職業(yè)素養(yǎng)培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這
類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內(nèi)容，使員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。有的公司在進行新員工入職培訓時，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴重后果，同時，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準則，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。
3. 電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。 電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話銷售技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。 產(chǎn)品及業(yè)務培訓，主要包括產(chǎn)品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。 系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關系統(tǒng)的培訓。
在線旁聽，盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。 即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷
的。在線旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不止是受某一個人的影響。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。
上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：
1. 應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導與被指導人，合原動力呼叫中心運用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2. 合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。
3. 與輔導工作相結(jié)合。培訓后必須結(jié)合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。
回爐培訓
回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，
并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1. 引導員工對用到的業(yè)務知識和電話營銷技能進行回顧。
2. 對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。
3. 對不同客戶的應對方法進行專題的探討。
4. 上線后的感觸交流等。
在崗培訓
在崗培訓是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：
1. 日常業(yè)務培訓。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。
2. 技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結(jié)合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。
3. 晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。
4. 專題培訓。對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓， 職業(yè)技能認證 在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
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