酒店員工工作壓力管理研究

淺談飯店工作壓力

現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”，我們幾乎每天都生活在壓力的環(huán)境中，過度心理壓力會給個體帶來產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾�。唤o企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。心理壓力問題成為管理學(xué)家、心理學(xué)家、社會學(xué)家和企業(yè)經(jīng)營管理者共同關(guān)注的問題。研究人員也從不同的角度探討如何緩解心理壓力，使員工能夠輕松愉快的工作、企業(yè)和-諧高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、工作壓力與壓力源

1、工作壓力

眾多的學(xué)者從不同的角度對工作壓力定義、影響因素、后果及應(yīng)對策略進(jìn)行了探討。在對工作壓力的定義界定中，各學(xué)者的分歧比較大，一般從以下三種模式來探討。

(1)以刺激為基礎(chǔ)的模式

工作壓力是作用于個人的力量或刺激，從而導(dǎo)致人的緊張反應(yīng)，壓力是人對外界的刺激所引起的生理緊張、恐懼等，是人的一種生理反應(yīng)。例如， Authur, Randall & Mary （1981）認(rèn)為工作壓力是人們與工作特性發(fā)生變化時之交互作用，而是人們的正常功能產(chǎn)生脫序的現(xiàn)象。

(2)以反映為基礎(chǔ)的模式

將壓力視為個體對環(huán)境的壓力源的生理或心理上的反應(yīng)。此型定義認(rèn)為壓力會以各種可見方式表現(xiàn)的內(nèi)在反應(yīng)，即研究受測者在困難環(huán)境下產(chǎn)生的生理與心理反應(yīng)。例如王信景（1992）認(rèn)為工作壓力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影響所引發(fā)的心理影響反應(yīng)程度。

(3)交互作用模式

壓力是環(huán)境的刺激與人特殊反應(yīng)彼此互動的結(jié)果，即工作壓力是一種處理方式，主要在研究個人與環(huán)境互動式的關(guān)系。例如，Robbins（1994）認(rèn)為工作壓力是個體在面對與期望事物有關(guān)的機(jī)會、限制或要求時，知覺到這個結(jié)構(gòu)很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態(tài)狀況。

2、工作壓力源

工作中的不良刺激是引起工作壓力的原因，稱之為“工作壓力源”或“應(yīng)激源”。當(dāng)這種不良的刺激使個體受到挫折或被感知為具有潛在危害性時，就會引起負(fù)性情緒及其生理和心理反應(yīng)。Selye認(rèn)為所有生物有機(jī)體都有一個先天的驅(qū)動力，以保持體內(nèi)的平衡狀態(tài)，這一過程就是穩(wěn)態(tài)，一旦有了穩(wěn)態(tài)，維持體內(nèi)平衡就成為個體畢生的任務(wù)。壓力源會破壞內(nèi)部的平衡，無論壓力源是愉快的還是不愉快的，人體都會用非特異性生理喚醒來對壓力源做出反應(yīng)。這種反應(yīng)是防御性的和自我保護(hù)性的。英國學(xué)者Tim Hindle認(rèn)為工作壓力源的主要構(gòu)成因素有以下幾方面：（1）社會的變化；（2）生活的變化；（3）公司的變化；（4）工作本身。對于企業(yè)管理者而言，社會的變化和員工個人生活的變化這兩個因素很難影響和控制，能夠改變的是企業(yè)本身和員工所從事的工作兩個關(guān)鍵因素。

在我國，有不少學(xué)者對于工作壓力進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述和理論方面的研究，在實(shí)證方面石林教授等編制了壓力源測量的問卷，舒曉兵博士對于國企管理人員工作壓力源與工作滿意度進(jìn)行了研究，對于飯店行業(yè)員工壓力的實(shí)證研究只有天津商學(xué)院黃文波副教授寫的關(guān)于飯店員工壓力與激勵（2001）和飯店員工壓力機(jī)應(yīng)對策略研究（2004）兩篇文章。為了研究代表服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的飯店業(yè)員工壓力源，筆者對數(shù)家星級飯店進(jìn)行了針對性調(diào)研和分析，有針對性地提出壓力管理措施，以期管理者對員工工作壓力源能有深入地認(rèn)識，從而提高管理效果和經(jīng)營效益。

二、工作壓力源的實(shí)證研究

本問卷的設(shè)計主要依據(jù)國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者對企業(yè)員工工作壓力內(nèi)容研究的相關(guān)資料，并結(jié)合飯店的實(shí)地訪問以及筆者在飯店的實(shí)際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對象為三家四星級和一家五星飯店。本次調(diào)研對象是飯店各級各部門員工，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷471份，有效率為94.2%。本次調(diào)查采用了聚類分析(Hierarchical Cluster Analysis)和多因變量線性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。

1、工作壓力源因素分析

通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，將諸因素的調(diào)查結(jié)果按其重要性高低排列可知，影響員工的工作壓力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加點(diǎn)、薪酬福利與付出不對稱、評估指標(biāo)定得過高、工作中的多頭領(lǐng)導(dǎo)、提升晉級不明確、工作中無參與決策權(quán)、工作節(jié)奏太快、工作時間安排不合理、考核制度嚴(yán)格、工作超出能力范圍、無上司同事的幫助、工作范圍不明確。應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果結(jié)合飯店管理的實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)：

（1）飯店行業(yè)乃至服務(wù)性行業(yè)的工作性質(zhì)本身對員工造成了很大的心理壓力。“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人第一”等服務(wù)原則使員工感覺自己得不到尊重，在服務(wù)的過程中心理失衡。面對激烈的市場競爭和客人服務(wù)需求的提升，飯店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量、降低經(jīng)營成本，最直接的表現(xiàn)就是加班加點(diǎn)。為了增加營業(yè)收入，很多飯店經(jīng)營者給員工出了日常工作外增加了另外的銷售指標(biāo)，比如推銷月餅、圣誕節(jié)套票等。即便不和績效考核指標(biāo)掛鉤，在大家的攀比中也無形增加了很多心理壓力。

（2）飯店的層級管理嚴(yán)格造成心理壓力�！肮俅笠患墘核廊恕痹陲埖晷袠I(yè)非常明顯，不少員工看到穿深色西裝的管理人員就怕。在人本化管理盛行的今天，很多飯店依舊沿襲過去的“準(zhǔn)軍事化管理”，員工沒有話語權(quán)，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造性被壓抑，產(chǎn)生心理壓力。

（3）職業(yè)發(fā)展方向不明造成心理壓力。從事飯店行業(yè)的大多是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)發(fā)展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，然而很多飯店沒有對員工進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展的指導(dǎo)，員工感覺前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉強(qiáng)度日。職業(yè)發(fā)展的困惑造成心理壓力。

以上是造成員工心理壓力的主要原因，至于家庭不支持、性別歧視等在其它行業(yè)出現(xiàn)的壓力源在飯店行業(yè)體現(xiàn)不明顯。

2、工作壓力源因素聚類分析

對工作壓力源諸因素進(jìn)行聚類分析（采用Pearson correlation皮爾遜相關(guān)性度量），繪制成聚類分析可知，21個影響飯店員工的工作壓力因素可以分成以下六個類別：角色模糊、角色過載、角色沖突、社會競爭、控制感、社會支持。由數(shù)據(jù)分析結(jié)果我們可以看出，員工的壓力主要來自于工作上的角色模糊，角色過載、和角色沖突，其次為控制感和社會競爭。結(jié)合以上結(jié)果在管理實(shí)踐中體現(xiàn)為：

（1）角色模糊。由于飯店工作的復(fù)雜性，客人不同需求不同特點(diǎn)會帶來很多突發(fā)事件和特殊事件，SOP和P&P只能保證日常工作的進(jìn)行，在這些緊急事件的處理中，職責(zé)權(quán)利的劃分會造成角色模糊，產(chǎn)生心理壓力。

（2）角色過載。飯店是24小時全天候工作的行業(yè)，在經(jīng)營旺季或接待大型團(tuán)隊客人時連續(xù)加班是家常便飯，體力和腦力的嚴(yán)重透支危害了飯店員工的身體和心理健康。現(xiàn)代飯店重視細(xì)節(jié)化服務(wù)，每一個讓客人欣喜的服務(wù)項目無不飽含飯店員工的辛勤努力。追求極致的服務(wù)理念創(chuàng)造了飯店的輝煌，也增加了巨大的心理壓力。

（3）角色沖突。在飯店服務(wù)中員工既要考慮客人的需求更要顧及飯店的利益，既要做得富麗堂皇又要控制成本，既要尊重客人也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)，很多飯店員工經(jīng)常面臨這樣的兩難選擇。對于飯店的管理人員還要處理業(yè)主方和管理公司之間的關(guān)系、上下級之間的矛盾、協(xié)調(diào)更方面的關(guān)系，心理壓力會更大。

3、多因變量線性模型的方差分析

壓力的產(chǎn)生是由多方面的因素構(gòu)成的，且各個因素對壓力產(chǎn)生的影響也可能是不一樣的，通過方差分析，便可以研究不同的因素對各個變量的影響程度。在這里本人運(yùn)用SPSS的多因變量線性模型的方差分析，分別研究了部門、年齡、性別、學(xué)歷、職位、和工齡6個因素對上述變量的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外，其余5個變量對工作壓力源的都比較顯著。如受部門影響顯著的因素是加班加點(diǎn)、工作指標(biāo)、多頭領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)不同的要求、考核制度嚴(yán)格、教育背景、工作性質(zhì)受到歧視、以及提升晉級目標(biāo)不明確。受職位影響顯著的因素是考核制度嚴(yán)格、教育背景、薪酬福利、工作性質(zhì)受歧視、無參與決策權(quán)、提升晉級不明確。受學(xué)歷影響顯著的因素是工作指標(biāo)、人力物力的支持、教育背景、無決策參與權(quán)、工作性質(zhì)受歧視、提升晉級目標(biāo)不明確。其它受工齡和年齡影響因素和相關(guān)表由于數(shù)量過多就不再一一列舉。

另外，不同部門之間、年齡之間、學(xué)歷之間、職位之間、和工齡之間對各變量因素的影響，以不同職位之間的比較為代表。在職位之間的比較中，可以得到這樣的結(jié)果：一線員工比主管受到多頭領(lǐng)導(dǎo)的困惑更大；相對經(jīng)理而言，一線員工、領(lǐng)班和主管認(rèn)為考核制度過于嚴(yán)格造成的壓力更大；一線員工認(rèn)為由于薪酬、福利與工作付出的不對稱造成的壓力更明顯；等等。這些結(jié)果都表明了，不同的職位、部門、年齡、學(xué)歷和工齡之間對工作壓力源因素的影響都不一樣，這就對我們在實(shí)際的工作中如何的引導(dǎo)、緩解和解決員工的工作壓力問題提供了途徑。

三、結(jié)論與應(yīng)對策略

通過以上調(diào)查了分析，我們可以更加清晰的了解飯店員工工作壓力源的主要構(gòu)成因素及其關(guān)系。在飯店這樣一個勞動密集型和感情密集型的服務(wù)行業(yè)，無論是一線員工還是管理人員都面臨巨大的心理壓力。過多的心理壓力會造成服務(wù)質(zhì)量降低、工作效率下降、人才流失嚴(yán)重的多種問題。從組織層面看，緩解工作壓力顯得格外重要，應(yīng)對策略可以從以下幾方面著手。

1、倡導(dǎo)人本化管理

關(guān)注員工需求、提供良好的工作環(huán)境、創(chuàng)造和-諧的組織氛圍。一些飯店的前臺對客區(qū)域金碧輝煌，后臺員工區(qū)域破亂不堪，宿舍食堂難以忍受，降低員工福利帶來巨大的負(fù)面影響。飯店不僅需要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更需要提供個性化服務(wù)，后者來源于和-諧的管理環(huán)境與組織氛圍。上海的波特曼麗嘉酒店連續(xù)多年獲最佳雇主獎，同時也創(chuàng)造了理想的經(jīng)濟(jì)效益。很多飯店通過每月員工生日會或主題活動讓大家緩解壓力。

2、提高員工心理壓力應(yīng)對方法

面對工作壓力積極的應(yīng)對方法有助于員工自行緩解。飯店人力資源管理者和一線經(jīng)理可以通過例會和私下交流等方式幫助員工樹立積極的心態(tài)，在遇到重大的工作壓力時給與員工更多激勵，幫助其正確看待困難與挫折，樹立信心達(dá)成目標(biāo)。

3、聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)

當(dāng)飯店管理人員自身的專業(yè)水平無法完成一些專業(yè)心理減壓項目時，可以聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)完成。EAP（Employee Assistance Programs），即員工幫助計劃（或項目），是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過專業(yè)人員對組織進(jìn)行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。通過實(shí)施員工援助計劃可以借助專業(yè)心理咨詢師的力量更深入地了解員工的個人信息，針對性地為員工排憂解難，保持員工良好的工作狀態(tài)，提高員工忠誠度。

總之，員工心理健康不管是對其本人還是對于服務(wù)的飯店都是至關(guān)重要的，在學(xué)者和飯店經(jīng)營管理者的共同努力下，員工心理壓力將得到良好的調(diào)試，更多的人會在和-諧愉快的氛圍中工作與生活。

酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力來源及負(fù)面影響2015-09-13 17:21 | #2樓

大量研究表明，過多的工作壓力對工作者的身心健康會造成很大傷害，對組織也會產(chǎn)生消極影響，如引起工作者的不滿、消極、高離職率和缺勤等問題。特別是餐飲業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的提供者主要在于一線服務(wù)員工，在新時代激烈的競爭面前，企業(yè)必須高度重視員工的心理，盡最大努力減小一線員工的心理壓力，實(shí)現(xiàn)和-諧管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

一、一線員工心理壓力形成的來源

1.來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面，如創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰(zhàn)或刺激，或者不相信自己的貢獻(xiàn)是有價值的，員工就會體驗(yàn)到冷漠、厭倦、低落的士氣，以及自我價值的缺乏，造成很大的心理壓力。另外，重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦，員工認(rèn)為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作，也會給人造成壓力。

2.來自內(nèi)部上司的壓力

一些管理者管理不科學(xué)，也會導(dǎo)致員工壓力心理的產(chǎn)生。特別是某些素質(zhì)不高的管理者，他們對下屬要求非�？量蹋瑢�(shí)際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補(bǔ)償，卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下，員工的思想成為一潭死水，對工作和生活均會喪失熱情和進(jìn)取。

3.來自外部顧客的壓力

酒店是一個綜合性的勞動密集型的行業(yè)，需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸�，F(xiàn)在的一些酒店企業(yè)，以“顧客是上帝”為宗旨，使一線服務(wù)性員工必須要花費(fèi)時間去預(yù)測顧客行為，滿足顧客的需求，而假如員工對自身角色的認(rèn)知與顧客對其角色期望之間存在不一致性，將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感，并影響情緒，產(chǎn)生壓力。

二、酒店一線員工心理壓力對酒店的負(fù)面影響

1.員工身心健康影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

職業(yè)壓力對員工的心理長生不良的刺激，員工心理壓力較大會對工作的長生消極影響，導(dǎo)致士氣低落，時常抱怨，工作效率下降，甚至?xí)�發(fā)生缺勤和離職的情況，進(jìn)而嚴(yán)重影響組織的穩(wěn)定性和工作效能。同時，對領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的行為做消極解釋，易產(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾，甚至與同事的關(guān)系惡化，為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量會明顯降低，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。

2.造成酒店的直接經(jīng)濟(jì)損失

對企業(yè)而言，員工身體患病增多，不僅會導(dǎo)致企業(yè)在醫(yī)療方面加大開支，而且會使酒店生產(chǎn)力大減，或使酒店在訓(xùn)練替代員工和招募新員工方面花費(fèi)更多的資金。有資料表明，在英國每年由于壓力會造成近兩億個勞動日的損失。因此，員工壓力會直接或間接造成酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。

3.影響酒店的整體形象

一線員工是酒店利潤的創(chuàng)造者和企業(yè)生存的靈魂，員工的心理健康狀況會影響酒店的整體運(yùn)作。當(dāng)員工產(chǎn)生壓力感時，這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染，而且個人行為的偏差會阻礙同事間的配合，不利于服務(wù)流程的暢通。實(shí)踐表明，如果一線服務(wù)人員存在不良的心理狀態(tài)，他們在為顧客服務(wù)時極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷，從而影響企業(yè)形象。

4.不利于酒店的人力資源管理

隨著社會的發(fā)展和時代的進(jìn)步，人們對職業(yè)的期望和心理訴求也在隨之變化。酒店對員工工作壓力的管理已不再是酒店人力資源管理的內(nèi)容，而是關(guān)系到酒店能否持續(xù)和-諧發(fā)展的重大課題。

三、酒店一線員工心理壓力的管理對策

1.建立科學(xué)的薪資福利制度和獎懲制度

科學(xué)的薪資福利制度應(yīng)與企業(yè)的效益建立恰當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)，獎優(yōu)罰劣、體現(xiàn)工齡貢獻(xiàn)和技術(shù)層次。物質(zhì)獎勵應(yīng)盡量符合員工的實(shí)際需求，建立合理的晉升制度，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景，建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián)，提高員工努力工作的壓力心理度。

2.分析 工作壓力來源，給員工“減負(fù)”

要善于識別各種壓力來源，制定針對不同壓力的應(yīng)對措施。對工作壓力要進(jìn)行分析研究，是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時限太緊，目標(biāo)制定過高等問題，而這種安排或設(shè)計是沒有經(jīng)過仔細(xì)研究的，或者是不切合實(shí)際的。如果有，那么就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)、內(nèi)容、時限等，重新設(shè)計工作任務(wù)，使員工達(dá)到“減負(fù)”效果，從而真正做到人事匹配。

3.注重上下級溝通，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系

溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識，促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系，并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設(shè)立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。

4.創(chuàng)設(shè)良好的工作條件，優(yōu)化工作環(huán)境

對待員工應(yīng)像對待客人一樣，給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過工作環(huán)境的光線、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施，設(shè)計有序的服務(wù)工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

5.肯定一線員工的價值，發(fā)揮精神激勵作用

對所有的管理層而言，充分理解、肯定每一位一線員工的價值是很重要的事。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)，可以明顯提升一線員工的士氣，如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結(jié)合將會發(fā)揮更大的作用。

6.創(chuàng)設(shè)宣泄條件，做好員工的壓力心理調(diào)適

酒店一線員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的，企業(yè)需要對一線員工做好心理保健與壓力調(diào)適。企業(yè)可以對員工進(jìn)行心理培訓(xùn)，幫助其樹立正確價值觀�？梢蚤_設(shè)心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)意識，也可以開設(shè)企業(yè)的BBS網(wǎng)站，讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

四、結(jié)束語

現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”，過度心理壓力會給個體帶來產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾病;給企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。因此，提倡人文關(guān)懷、減輕員工工作壓力、關(guān)注員工職業(yè)健康、提高員工滿意度，是企業(yè)留住員工，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效之路。

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