企業(yè)員工投訴管理制度

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录�本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下：

4.1　員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

ａ．受理人收到員工通過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過(guò)程、事件訴求等；

ｂ、負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；ｃ、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

ａ、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；

ｂ、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

4.1.3 投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

ａ、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件提供處理意見；

ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

4.2 客戶投訴事件處理職責(zé)

4.2.1 客戶投訴受理人職責(zé)

ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ、投訴案件的責(zé)任歸屬判定；

ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

ｄ、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2 營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、 詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

ｃ、 處理投訴并及時(shí)回電給客戶；

ｄ、 及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.3 售后部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、處理投訴并回電給客戶；

ｃ、及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.4 制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：

ａ、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

ｂ、針對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做出處理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，責(zé)任人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為028－82650505；

5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報(bào)；投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定；

5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。

5.2 客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記；

5.2.2 客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；

5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；

5.2.4 在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；

5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù)；

5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；

5.2.7 投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

6.1 當(dāng)投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定責(zé)任人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；

6.3 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.1 員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。

7.2 客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此責(zé)任人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件特別復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí)；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報(bào)責(zé)任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，責(zé)任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視情況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視情況對(duì)造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以罰款50～500元。并視情況對(duì)造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等情況，以書面形式予以表?yè)P(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行； 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

員工投訴管理規(guī)定2015-09-15 22:58 | #2樓

1.目的

1.1為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處

理隱患問(wèn)題，維護(hù)公司整體利益，特制定本規(guī)定。

2.適用范圍

2.1本規(guī)定適用于珠海紅塔仁恒紙業(yè)有限公司前山工廠和高欄工廠的所有員工。

3.投訴的內(nèi)容范圍及要求

3.1貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為。出賣、泄密等危害公司行為。

3.2濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為。

3.3違章指揮會(huì)造成嚴(yán)重事故隱患行為。

3.4公司行政處分侵犯職工合法權(quán)益行為。

3.5員工作業(yè)條件會(huì)危害職工身體健康行為。

3.6其他嚴(yán)重不合理行為。

3.7員工對(duì)上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務(wù)。

3.8禁止捏造是非誹謗、打擊報(bào)復(fù)他人的行為。

4.投訴方式與途徑

4.1投訴人可采取面談、信函（署名）方式進(jìn)行投訴。

4.2投訴人可以向直屬上級(jí)進(jìn)行投訴，也可向人力資源部進(jìn)行投訴。

4.3公司為保護(hù)員工，免受打擊報(bào)復(fù)，同時(shí)設(shè)立投訴信箱。由人力資源部負(fù)責(zé)定期收取投訴

信件。

4.4投到投訴信箱之信件，由人力資源部指派專人負(fù)責(zé)登記存檔并及時(shí)（3天內(nèi)）直接調(diào)查。

4.5投訴人可根據(jù)受理投訴的對(duì)象能否處理投訴的問(wèn)題及其公正可信程度來(lái)選擇受理投訴對(duì)

象。

5.投訴與處理

5.1受理投訴人在調(diào)查取證過(guò)程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極

配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。

5.2隔級(jí)上級(jí)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人受理投訴應(yīng)當(dāng)在十五日之內(nèi)做出裁決，投訴人如服從處理則

必須履行。

5.3人力資源部受理投訴，有權(quán)向相關(guān)部門了解有關(guān)細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)做出調(diào)解，投訴

人服從調(diào)解則必須履行。

5.4投訴人對(duì)處理、調(diào)解不服的，可直接提請(qǐng)總經(jīng)理處理。

6.投訴及投訴處理的責(zé)任：

6.1投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不

符，公司對(duì)投訴人可依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

6.2受理投訴人必須對(duì)處理投訴的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對(duì)直

接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

6.3凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對(duì)其依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

6.4任何人不得對(duì)員工合法投訴給予打擊報(bào)復(fù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對(duì)其依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

6.5當(dāng)事人對(duì)處理或調(diào)解結(jié)果無(wú)異議但拒不履行的，公司可對(duì)其強(qiáng)制執(zhí)行，必要情況下可對(duì)

其依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》予以進(jìn)行處罰。

7.附  則

7.1本規(guī)定由公司人力資源部制訂，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。

7.2本規(guī)定由公司人力資源部解釋與組織執(zhí)行。

7.3凡以前規(guī)定、規(guī)章、制度與本管理辦法有抵觸的，以本管理辦法為準(zhǔn)，沒(méi)有抵觸的繼續(xù)

遵照?qǐng)?zhí)行。

【企業(yè)員工投訴管理制度】相關(guān)文章：

員工投訴管理制度05-11

醫(yī)院?jiǎn)T工投訴管理制度05-19

投訴處理管理制度04-23

客戶投訴管理制度05-10

公司投訴管理制度04-28

客戶投訴管理制度04-05

員工內(nèi)部投訴管理規(guī)范05-17

公司客戶投訴管理制度04-18

客戶投訴處理管理制度04-10

企業(yè)員工管理制度03-27