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郵政營業(yè)安全管理制度
為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進一步提高營業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲蓄營業(yè)員服務(wù)考核管理辦法
一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）
（一）服務(wù)規(guī)范（20分）
1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。
2、未保持個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開臺席或微機故障時沒有出示相應(yīng)告知牌的每次扣1分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標準的身體語言，每次扣1分。
4、未提前上崗做好班前準備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具沒有定制定位，擺放有序；工作柜臺、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當者每次扣2分。
5、拒接辦公電話，電話響鈴6聲內(nèi)未提機者，每次扣2分。
6、臺席上無客戶時沒有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶臨近臺席前1米處沒有主動招呼的（“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”），每次扣2分。
7、辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到四聲服務(wù)的（即“來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過5次者，該項考核不得分。
8、在辦理業(yè)務(wù)過程中，沒有做到“接一問二招呼三”，每次扣2分。
9、未運用“十字用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），每次扣1分。
10、與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣2分。
11、在營業(yè)現(xiàn)場化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過3次者，該項考核不得分。
12、上班時間聊天、接打私人電話等，做與工作無關(guān)的事每次扣3分（除與上班遲到時間等同扣除外，該項同時重復考核），每月超過5次者，該項考核不得分。
13、嚴格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣5-20分。
（二）服務(wù)態(tài)度（30分）
1、接待顧客時沒有熱情主動，做到微笑與細心聆聽，對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的（應(yīng)該以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，回答時與客戶保持眼神接觸），每次扣2分。
2、未能主動熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣3分。
3、服務(wù)時未實行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求，后滿足其他各級別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。
4、未能嚴格執(zhí)行“首問責任制”，以任何借口推諉客戶的每次扣10-20分，每月二次以上者，班組警告；每月三次以上者取消當月考評資格，并作為重點考核對象或上報上級部門處理。
5、下班時若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務(wù)的，每次扣10-20分。
（三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分）
1、業(yè)務(wù)不熟悉，對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復的，每次扣2分；造成誤導的每次扣3-5分；由此引起客戶投訴的，每次扣10-20分。
2、對于一般性問題，并且值班長已經(jīng)指教過的問題，第三次起仍不能獨立處理，每次扣2分。
3、對到營業(yè)前臺辦理銷戶的客戶，未予挽留；對競爭對手的客戶咨詢，未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。
4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導和解釋的，每次扣3分。
5、交接-班時沒有做到有序交接，未能正確引導客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。
6、粗心大意，出現(xiàn)工單或交接-班本填寫差錯，每次扣2分。
7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤，主動幫助糾正并達到效果的每次加3分。
8、及時有效地對重大服務(wù)瑕疵進行補救，挽回企業(yè)影響的，經(jīng)核實每次加10-20分。
二、工作紀律（30分）
（一）上班時間考核以提早15分鐘上班時間為準。遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。遲到60分鐘以上按曠工1個班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報處理，兩次以上報上級處理。
（二）全月遲到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀律考核不得分；情節(jié)嚴重者，可按待崗處理（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時間，與上班遲到時間等同處理）。
（三）請假考核
1、病事假考核
⑴病假、事假0.5天，扣2分。
⑵病假需提供病假證明，事假需補足相應(yīng)班務(wù)，補班時間由班組統(tǒng)籌安排。
⑶全月累計請假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當月考評資格。法定假期按企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。
2、請假手續(xù)
⑴請假必須提前一天，由本人直接向班長（值班長）請假。⑵請假須填寫請假條，由班長簽字并報上級管理部門批準。
（四）調(diào)班考核
1、未經(jīng)班長或值班長允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當月考核。
2、調(diào)班須有調(diào)班申請一式兩份，由申請調(diào)班及替班的人簽字，班長（值班長）同意簽字，方允許調(diào)班。還班時間也應(yīng)交-班長（值班長留底備檔）。
3、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負責。
（五）不服從班長、值班長有理由指揮、調(diào)度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣10-20分。
（六）請假、輪休時必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對工作造成影響以及因此影響應(yīng)急排班等工作，扣10-20分/次。
（七）工作外時間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長或值班長匯報（設(shè)班長的營業(yè)廳應(yīng)向班長匯報），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。
三、額外獎勵及加、扣分項
1、加分
⑴積極參與班組管理，協(xié)助完成代發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營服務(wù)工作等資料的建立和補充等予以2-5分/月獎勵。
⑵受到客戶書面表揚查明屬實的每次加5-10分；受到市級媒體或市局表揚的責任人每次加20分，值班長加10分；受到省級媒體或省局表揚責任人每次加30分，值班長加20分。
2、扣分
（1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場投訴至班長或市局及11185），經(jīng)查實每次扣20分；產(chǎn)生嚴重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評或報上級部門處理。
（2）因業(yè)務(wù)差錯等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。情節(jié)嚴重者，報上級部門處理。
（3）未積極協(xié)助營業(yè)班長（值班長）建立健全基礎(chǔ)管理相應(yīng)資料，按每缺一項班組成員每人扣5分，有建立但內(nèi)容簡單或不規(guī)范的，班組成員每人扣2分（本項由市局組織自查、考評）。
（4）市局郵儲服務(wù)質(zhì)檢組對班組服務(wù)工作進行每周定期巡查、明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問題在《值班長工作日記》進行登記，按上述條款扣分；凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而值班長未及時制止其行為并登記的，每次2-4分；有用戶申告服務(wù)問題而值班長未登記的，每次扣10-20分；值班長當月能認真履職、如實登記的加5分。
（5）營業(yè)人員受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經(jīng)查屬實的，扣責任人50分，情節(jié)嚴重報上級部門處理，同時值班長扣10-20分。
四、考核辦法實施及其他
營業(yè)人員考核辦法由班長負責營業(yè)員的月考評；客戶服務(wù)中心負責郵儲專柜考核評比。
（一）考核辦法實施
1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀律及加扣分考核。由值班長和班長每日對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀律等進行監(jiān)督和考核。及時填寫《值班長工作日記》，便于統(tǒng)計考核。值班長日常工作受班長和市局服務(wù)質(zhì)檢組進行監(jiān)督和考核，對其履職工作情況進行登記。
2、值班長做到每周一公布（公布時間：每周一），每月一統(tǒng)計。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據(jù)考評扣分情況，統(tǒng)計相應(yīng)得分，填寫《營業(yè)人員日常工作考核記錄表》報客戶服務(wù)中心。
3、每月考核結(jié)果經(jīng)客戶服務(wù)中心審核后，報儲匯股審批，務(wù)必于次月5日前報計財部核發(fā)工資獎金。逾期未報，影響工資獎金按時發(fā)放，責任由相關(guān)單位自負。對營業(yè)人員的加/扣分應(yīng)作具體說明，否則該月評分無效。
（二）對營業(yè)人員的考評應(yīng)實事求是，客觀公正。營業(yè)人員的日�？己思o律、每月業(yè)務(wù)成績、營業(yè)人員月考評表等必須留底備查�？蛻舴⻊�(wù)中心將定期或不定期進行檢查，并納入營業(yè)管理績效考核。沒有記錄或弄虛作假，虛報、謊報成績的，將給予通報，并追究相關(guān)責任人員的責任。
（三）營業(yè)人員考核評定
每月由客戶服務(wù)中心對每個營業(yè)人員按當月考評得分進行考核評定。當月得分在96分以上的評為月度服務(wù)之星，在服務(wù)之星公布欄上及時更新；當月得分在95分以下的按每分5元扣罰當月生產(chǎn)獎金，扣罰金額最高不超過200元。
每季由客戶服務(wù)中心對每個營業(yè)員和值班長按本季度考核平均得分進行評定，季度得分在96分以上的評為季度服務(wù)之星，獎勵100元；季度得分在75分以下的進行待崗再培訓處理；獲得季度服務(wù)之星的營業(yè)人員將推薦參加市局服務(wù)之星的評比。
客戶服務(wù)中心將每月、每季考核結(jié)果提交儲匯股審核后，通知計財部列入營業(yè)人員生產(chǎn)獎金考核。營業(yè)人員每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
（四）郵儲專柜考核評比
郵儲專柜營業(yè)人員當月服務(wù)考核平均得分作為該所每月服務(wù)考核得分，每月由客戶服務(wù)中心進行考核評比，評比得分排名第一的專柜授予“服務(wù)之星郵儲專柜”流動紅旗。郵儲專柜每月評比成績將作為全年集體考評的重要依據(jù)。
凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而郵儲專柜未登記的，每次扣專柜5分；有用戶申告服務(wù)問題而專柜未登記的，每次扣專柜10-20分。
河南省郵政公司探索實施專業(yè)化經(jīng)營管理體制
近年來，在集團公司的正確領(lǐng)導下，河南郵政深入貫徹實踐科學發(fā)展觀，全面貫徹集團公司劉安東總經(jīng)理提出的“以加快發(fā)展推動改革，以深化改革促進發(fā)展”的總體要求，大力推進體制機制創(chuàng)新，積極探索并不斷完善專業(yè)化經(jīng)營管理體制，有力地推動了企業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展。
河南郵政專業(yè)化經(jīng)營工作自2002年啟動以來，先后經(jīng)歷了試點探索、全面推進和深化提升三個發(fā)展階段，摸索出了“分業(yè)經(jīng)營、分賬核算、條塊結(jié)合、利益歸屬地面局”的專業(yè)化經(jīng)營管理模式，形成“以專業(yè)為龍頭，以地面局為支撐，貼近市場，反應(yīng)靈敏，集約高效”的專業(yè)化經(jīng)營運行機制。全省郵政系統(tǒng)收入由分營之初的10.05億元增長到2015年的58.31億元，收入絕對值全國排名由第13位上升到第4位，年均增幅達到17.23%，高出全國平均增幅5.26個百分點。2015年1-10月份，全省郵政實現(xiàn)系統(tǒng)收入63.32億元，較上年增長29.87%，其中郵政企業(yè)完成收入42.49億元，較上年增長22.86%，提前2個月完成集團公司全年預算目標。
一、創(chuàng)新管理體制，理順條塊關(guān)系
建立完善的經(jīng)營管理體制是專業(yè)化經(jīng)營的基礎(chǔ)。我們采用條塊結(jié)合的方式，明晰職責，理順專業(yè)公司與地面局以及專業(yè)之間的責權(quán)利關(guān)系，實行省、市兩級專業(yè)化經(jīng)營管理。省專業(yè)公司作為專業(yè)化經(jīng)營的龍頭，負責全省專業(yè)的經(jīng)營管理工作，突出營銷策劃和大項目開發(fā)，為全省專業(yè)提供業(yè)務(wù)指導和產(chǎn)品與服務(wù)支撐。各市專業(yè)公司為相對獨立的經(jīng)營單位，負責全市范圍的業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，在管理上接受省專業(yè)公司和屬地市局雙重領(lǐng)導。縣局設(shè)立專業(yè)營業(yè)部，主要是搞好專業(yè)營銷和本地市場開發(fā),為市專業(yè)公司的分支機構(gòu)，在管理上接受市專業(yè)公司和屬地縣局的雙重領(lǐng)導。
2015年，我們推行“省市合一”的經(jīng)營管理體制，將省專業(yè)與省會專業(yè)公司進行整合，把鄭州市局專業(yè)作為省專業(yè)公司的營業(yè)部，對外保留鄭州市專業(yè)公司的名稱，實行一個機構(gòu)、兩塊牌子。鄭州市專業(yè)營業(yè)部同時接受省專業(yè)公司和鄭州市局的雙重領(lǐng)導。省專業(yè)公司人員的勞動關(guān)系、工資福利、人事檔案、社會保險等日常管理也在整合中全部劃歸鄭州市局。整合后的省專業(yè)公司既負責全省本專業(yè)的經(jīng)營管理，又承擔起鄭州地區(qū)本專業(yè)的經(jīng)營管理職責。今年以來，我們又進一步明晰了鄭州各專業(yè)與鄭州區(qū)局各自的經(jīng)營責任關(guān)系，鄭州專業(yè)經(jīng)營目標實行與省專業(yè)公司和鄭州市局領(lǐng)導班子績效考核雙掛鉤的激勵政策，充分調(diào)動專業(yè)與大網(wǎng)兩方面的積極性，做到鄭州專業(yè)市場的精耕細作，共同推動省會專業(yè)市場的快速健康發(fā)展。
二、健全經(jīng)營機制，調(diào)動各方面積極性
把利益留給市、縣局，是調(diào)動市、縣局發(fā)展積極性的關(guān)鍵。省公司對省專業(yè)公司和市局同時下達專業(yè)業(yè)務(wù)收入和收支差額預算，對省專業(yè)公司和市局進行雙重考核。對省專業(yè)公司考核全省專業(yè)業(yè)務(wù)收入和收支差額的完成情況，強化專業(yè)公司的經(jīng)營管理責任。省公司對市局僅收取維持大網(wǎng)運行管理的資金，市局每年年初可以按照規(guī)定清晰計算上交省公司的資金，市局專業(yè)公司通過業(yè)務(wù)發(fā)展、效益提升實現(xiàn)的收益全部留在市局。在市局之間堅持誰發(fā)展誰受益的原則，不在市局之間搞平均主義，真正實現(xiàn)多發(fā)展多受益。同時還將市、縣局專業(yè)實現(xiàn)的業(yè)務(wù)收入和收支差額歸市、縣局，并納入其總體計劃考核，調(diào)動市、縣局的積極性，使專業(yè)和市、縣局利益相連，互相支持，形成“條”與“塊”業(yè)務(wù)發(fā)展的合力。
三、完善用人機制，加強專業(yè)隊伍建設(shè)
建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍是做好專業(yè)化經(jīng)營工作的根本保證。我們非常重視專業(yè)公司領(lǐng)導班子建設(shè)，為省專業(yè)公司選配了一批學歷高、能力強、年輕化的領(lǐng)導干部。同時，各市局通過挑選精兵強將，將一批具有縣局局長或副局長閱歷的人員，配備到市專業(yè)公司經(jīng)理崗位上。縣局各專業(yè)營業(yè)部主任，也從優(yōu)秀干部中挑選。省公司還賦予了專業(yè)公司選人用人的自主權(quán)。在省公司“雙定”范圍內(nèi)，專業(yè)公司擁有用人的選擇權(quán)和考核權(quán)。省專業(yè)公司領(lǐng)導班子由省公司考核聘任，省專業(yè)公司內(nèi)部管理人員一律實行雙向選擇、競聘上崗。市專業(yè)公司負責人在征得所在市局同意后由省專業(yè)公司考核聘用，并可以跨區(qū)域交流使用；對“雙定”方案范圍內(nèi)的專業(yè)其他人員，經(jīng)考核不能勝任工作的，由市、縣局人事部門予以調(diào)整。2015年以來，我們又對市、縣專業(yè)公司負責人實行以崗位目標考核為主要內(nèi)容的晉升制度，凡達到晉級標準的市、縣專業(yè)負責人分別享受高于現(xiàn)職崗位職級待遇的年終一次性績效工資獎勵，再次激發(fā)了各專業(yè)發(fā)展的熱情。
四、加強專業(yè)核算，提高企業(yè)經(jīng)營效益
加強專業(yè)經(jīng)營核算管理是實行專業(yè)化經(jīng)營的核心工作。一是省公司出臺了各專業(yè)的財務(wù)管理和會計核算辦法，對省、市專業(yè)公司經(jīng)營管理和財務(wù)核算實行全省統(tǒng)一規(guī)范和運作，并為每個市專業(yè)公司配備一名專業(yè)會計。二是專業(yè)收入和收差預算由省專業(yè)公司測算、下達，對收入與收差同時考核，實現(xiàn)收入增長與效益的同步提升，充分調(diào)動了專業(yè)發(fā)展和調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的積極性。三是按照“界面清晰、便于控制”的原則，界定專業(yè)公司可控成本范圍，賦予專業(yè)公司經(jīng)理成本費用的管控權(quán)。除省公司戴帽下達計劃的直接成本費用外，其他直接成本費用由市專業(yè)公司經(jīng)理在確保收差預算目標完成的前提下實行總量控制，實現(xiàn)專業(yè)公司責、權(quán)、利的統(tǒng)一。核算出的收差作為專業(yè)公司的績效考核依據(jù)，使核算結(jié)果應(yīng)用于經(jīng)營考核，與經(jīng)營者利益相掛鉤，實現(xiàn)專業(yè)核算與內(nèi)部分配的有機統(tǒng)一，確保專業(yè)公司有效益的發(fā)展。按照專業(yè)化經(jīng)營核算辦法，專業(yè)經(jīng)營效益連年增長，專業(yè)總體收差率由2015年的10.78%提高到2015年的21.09%。
五、建立考核體系，激發(fā)專業(yè)人員發(fā)展的積極性
建立健全專業(yè)績效考核體系是順利推進專業(yè)化經(jīng)營的重要抓手。我們制定了省、市、縣專業(yè)公司負責人年度績效考核獎勵辦法，將業(yè)務(wù)收入、收支差額、大項目運作、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)支撐、效能評價等指標納入績效考核體系，對應(yīng)設(shè)立基本效益獎、超收支差額預算目標獎和先進目標獎。全年完成專業(yè)收入和收支差額考核計劃的，可獲得基本效益獎；在本專業(yè)全年實際收差率達到預算收差率的前提下，對超額完成收支差額部分，按比例計提獎勵；對完成收入預算先進目標的，核發(fā)先進目標獎。通過不斷調(diào)整完善各級專業(yè)負責人績效考核辦法，激勵和約束實現(xiàn)有效結(jié)合，把各專業(yè)的年度重點業(yè)務(wù)和管理的重要部位作為扣減指標項目納入到績效考核，調(diào)動了專業(yè)人員發(fā)展與管理的積極性。
六、構(gòu)建營銷體系，增強拓展市場能力
構(gòu)建專業(yè)營銷體系，是推進專業(yè)化經(jīng)營的重要保障。省公司統(tǒng)一制定營銷機構(gòu)設(shè)置方案，在各級市場部門成立大客戶中心，建立省、市、縣三級營銷管理體系；在市、縣局組建專職營銷隊伍，充實專職營銷策劃人員，分級開展專業(yè)市場開發(fā)、大項目策劃、大客戶開發(fā)維護等工作。
一是加強營銷隊伍建設(shè)。將營銷崗位劃分為初級、中級、高級、資深、高級資深五個級別，并按照百元營銷收入工資含量分別確定各級別營銷崗位的營銷定額和待遇標準。實行動態(tài)配置管理，根據(jù)上年業(yè)務(wù)收入的存量部分和高級客戶經(jīng)理的定額標準核定營銷人員基數(shù)；按照當年業(yè)務(wù)收入的增量和初級營銷人員定額標準核增營銷人員數(shù)量，形成增量增效增人的科學配置機制。鼓勵企業(yè)職工中具有一定營銷能力的人員轉(zhuǎn)崗從事營銷工作，對轉(zhuǎn)崗人員給予3—6個月的試用期，保持原崗位工資待遇，期滿達到初級及以上營銷定額形象進度的，享受相應(yīng)工資待遇，對不勝任營銷工作仍回原崗位；對外主要招聘具有一定營銷工作經(jīng)歷、綜合素質(zhì)較高的營銷人才，給予6-12個月考核培訓期，發(fā)展業(yè)務(wù)按營銷積分政策給予獎勵，期滿達到初級營銷定額的轉(zhuǎn)為勞務(wù)用工，達不到的予以辭退。
二是強化營銷人員的管理考核。建立以業(yè)績考核為主，涵蓋勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量等綜合考評體系，實行動態(tài)考核晉升制度。凡達到上一級相應(yīng)級別年營銷定額的，從次月起就享受相應(yīng)待遇。年終業(yè)績達不到本級別營銷定額的予以降級，達不到初級營銷定額的予以調(diào)整或辭退，高級及以下營銷人員連續(xù)2年未實現(xiàn)晉升的予以降級或淘汰。外聘人員在“三工轉(zhuǎn)換”政策上給予傾斜，被聘為高級及以上客戶經(jīng)理的勞務(wù)工轉(zhuǎn)換合同用工B時予以優(yōu)先聘用，對連續(xù)2年被聘為資深及以上客戶經(jīng)理的合同用工B可直接招為合同用工Ａ。
三是提升營銷隊伍的綜合能力。建立完善客戶管理制度，理順營銷關(guān)系，明確大客戶分級標準和服務(wù)流程，由各級大客戶中心負責綜合用郵大客戶的統(tǒng)一管理，加強各專業(yè)客戶資源共享，對有綜合用郵需求的大客戶，以主要用郵專業(yè)人員為首席客戶經(jīng)理，各專業(yè)共同參與，大客戶中心牽頭組織相關(guān)專業(yè)做好綜合營銷策劃和產(chǎn)品支撐，形成的收入按照產(chǎn)品屬性分別計入相應(yīng)專業(yè)，解決專業(yè)聯(lián)動和客戶綜合服務(wù)問題。建立大客戶開發(fā)注冊管理制度，按照注冊優(yōu)先的原則給予開發(fā)保護期，按照客戶選擇、關(guān)系優(yōu)先和企業(yè)效益最大化的原則，規(guī)范市場開發(fā)秩序。
通過專業(yè)營銷，1-10月份全省累計實現(xiàn)營銷業(yè)績8.14億元，較上年增長42%；占業(yè)務(wù)收入的37.3%，較上年同期提升7.2個百分點，業(yè)績貢獻逐步突現(xiàn)；人均業(yè)績達到27萬元，較上年增長7.5萬元。如代理保險專業(yè)前10個月已實現(xiàn)保費144億元，市場占有率達到50.5%，連續(xù)7年居全省銀郵渠道首位。代理保險和代理金融專業(yè)通過發(fā)揮專業(yè)營銷隊伍的理財資源優(yōu)勢，聯(lián)合打造金融理財綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)互動發(fā)展，前10個月已實現(xiàn)金融理財類業(yè)務(wù)銷量105億元，郵儲余額凈增219億元，僅這兩個專業(yè)就使郵政企業(yè)代理金融資金規(guī)模凈增長500億元。
實行專業(yè)化經(jīng)營，改變了過去按地域橫向切塊的傳統(tǒng)思維，樹立大郵政的理念，強調(diào)全網(wǎng)的規(guī)模效益，不僅是新形勢下郵政企業(yè)走集約化、內(nèi)涵式發(fā)展道路的需要，也是轉(zhuǎn)變郵政發(fā)展方式、實現(xiàn)郵政科學發(fā)展的必由之路。
通過專業(yè)化經(jīng)營管理，提高了各專業(yè)的市場開發(fā)和營銷能力，推動了項目帶動、專業(yè)互動發(fā)展，實現(xiàn)了專業(yè)的快速高效發(fā)展，探索出了一條由傳統(tǒng)郵政經(jīng)營管理模式向公司化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變的新路子。
通過專業(yè)化經(jīng)營管理，有效提升了專業(yè)的項目策劃和市場開發(fā)能力，實現(xiàn)了營銷理念由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，滿足了用戶多元化、多層次的需求，提升了郵政整體服務(wù)質(zhì)量和水平，增強了郵政企業(yè)的市場競爭力。
通過專業(yè)化經(jīng)營管理，鍛煉培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的專業(yè)經(jīng)營管理和營銷人才隊伍，增強了企業(yè)發(fā)展活力和后勁，為企業(yè)長遠可持續(xù)發(fā)展提供了人才支撐和堅強保障。
通過專業(yè)化經(jīng)營管理，建立了科學合理的專業(yè)核算體系和激勵機制，有效解決了專業(yè)核算不清、考核不準、激勵不到位等問題，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為河南郵政新一輪又好又快發(fā)展打下堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
幾年來的實踐證明，專業(yè)化經(jīng)營改革是一項系統(tǒng)工程，也是一個不斷調(diào)整完善、深化提升的過程。通過專業(yè)化經(jīng)營改革，我們深深地感到要正確把握好以下四個方面：
1.領(lǐng)導重視支持是前提。專業(yè)化經(jīng)營改革是“一把手工程”，各級領(lǐng)導特別是一把手不僅要高度重視，而且要親自運籌謀劃，親自組織實施。同時，需要省公司人事、計財、市場等多個部門的配合，做好服務(wù)和支撐。只有這樣，專業(yè)化經(jīng)營改革才能有根本保障，才能取得扎實成效。
2.理順條塊關(guān)系是關(guān)鍵。實踐證明，實行收入、收差雙重考核，省專業(yè)公司零利潤運作，各專業(yè)實現(xiàn)的收入和收差全部歸地面局，實現(xiàn)地面局的利益最大化，強化了專業(yè)公司管理和服務(wù)的支撐作用。利益的捆-綁，促使了條與塊的相互支持，兩者優(yōu)勢互補，形成業(yè)務(wù)發(fā)展的合力，有效解決了專業(yè)與大網(wǎng)以及專業(yè)內(nèi)部的責權(quán)利關(guān)系，使專業(yè)和市局形成利益共同體，這對調(diào)動各方面的積極性起到了決定性的作用。
3.全省統(tǒng)一政策是基礎(chǔ)。全省統(tǒng)一政策是河南郵政實施專業(yè)化經(jīng)營管理的一大特點。每項政策出臺前，省公司領(lǐng)導都要帶領(lǐng)相關(guān)處室負責人深入基層進行細致的調(diào)研、收集意見，在此基礎(chǔ)上提出總體思路，拿出初步方案，然后再召集市、縣局長和專業(yè)公司負責人、職工代表進行反復研討，最后形成一致意見后，下發(fā)全省統(tǒng)一執(zhí)行。同時還根據(jù)各個專業(yè)發(fā)展的實際情況和出現(xiàn)的新情況新問題，對政策不斷地進行調(diào)整、修改和完善，使政策能夠時時貼近市場、貼近實際，調(diào)動各方面發(fā)展的積極性。
4.提高經(jīng)營效益是目的。實現(xiàn)有效益的發(fā)展是實行專業(yè)化經(jīng)營的最終目的。我們始終堅持把專業(yè)化經(jīng)營改革與各級經(jīng)營管理者和廣大職工的切身利益緊密結(jié)合起來，用利益來調(diào)動職工參與改革、推進改革、促進發(fā)展的積極性、主動性和創(chuàng)造性，贏得廣大干部職工的擁護和支持，最終實現(xiàn)職工受益、企業(yè)發(fā)展，形成了良性互動發(fā)展局面。
【案例點評】
河南省郵政公司十年磨一劍，積極探索專業(yè)化經(jīng)營工作，取得了連續(xù)多年業(yè)績飄紅的驕人業(yè)績，實現(xiàn)了河南郵政公司企業(yè)和員工雙受益、共發(fā)展的良性發(fā)展格局。探究其成功的關(guān)鍵因素，有兩點尤其重要：
理順好了機制。河南省郵政公司采用條塊結(jié)合的方式，明晰職責，理順專業(yè)公司與地面局以及專業(yè)之間的責權(quán)利關(guān)系，實行省、市兩級專業(yè)化經(jīng)營管理。創(chuàng)造性的將省專業(yè)公司與省會局專業(yè)公司進行整合，提供了效率，較少了決策環(huán)節(jié)。同時實行“誰發(fā)展、誰受益”的利益分配機制，真正做到了多發(fā)展多收益，調(diào)動了各級郵政經(jīng)營者發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。
解決好了人的問題。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。河南省郵政公司不僅重視各級領(lǐng)班班子建設(shè)，使各級領(lǐng)導班子真正發(fā)揮火車頭的帶動作用，而且非常重視營銷隊伍建設(shè)，通過相應(yīng)的政策保障使營銷崗位成為“吸引人、留得住人”的熱門崗位。隊伍的穩(wěn)定保證了業(yè)務(wù)發(fā)展的穩(wěn)定。
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