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酒店現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度
酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道，廣為流傳。于于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例。
但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨"現(xiàn)場(chǎng)辦公"才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆"制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理"，更有一些酒店不由不得由此主張"以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理"�，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效，但帶來的負(fù)面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于具體瑣事而脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
那么問題的關(guān)鍵在哪里？經(jīng)過歷時(shí)半年，對(duì)7家二---五星級(jí)酒店個(gè)案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問題的原因并不度化管理本身已過時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制。即提出問題，研究問題。解決問題的機(jī)制，把酒店動(dòng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。
問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。問題管理最主要的的特征是：
第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度；
第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務(wù)，營銷，后勤等第一線前沿；
第三，問題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身崗位提出問題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題；
第四，將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容；
第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；
第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右，為體能惰性所牽制，問題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活力。
問題管理核心在于解決問題
目前一些酒店推出的"員工創(chuàng)新"活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日�；�
另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高；反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見，讓員工學(xué)會(huì)解決問題比提出問題更重要。
問題管理更要注重細(xì)節(jié)
在酒店業(yè)流行"服務(wù)在細(xì)節(jié)"的說法，問題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動(dòng)足了腦。成都錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展"入住錦江"，"溫馨安康"活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到"家外之家"的溫暖。
"酒店無小事，件件是大事".例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。
綜上述，我們不能簡(jiǎn)單地說"制度化管理""現(xiàn)場(chǎng)化管理"誰好誰差，高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的"系統(tǒng)化"，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以"現(xiàn)場(chǎng)管理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性的發(fā)現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。
飯店客房現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇
1、關(guān)鍵控制點(diǎn)的提出
1.1控制與標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)是衡量實(shí)際和預(yù)期業(yè)績(jī)的尺度�？刂剖前凑諛�(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際完成的工作情況以及糾正實(shí)際工作中的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制的前提。一項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)的組織者，通過標(biāo)準(zhǔn)來檢查督導(dǎo)下屬的工作，評(píng)價(jià)實(shí)際業(yè)績(jī)的效果。
1.2關(guān)鍵控制點(diǎn)的提出
對(duì)于一項(xiàng)復(fù)雜性的管理活動(dòng)，組織者可以通過其親自仔細(xì)觀察所做的工作來實(shí)行控制。但是，面對(duì)有限的時(shí)間，眾多的控制標(biāo)準(zhǔn)，如何選擇控制點(diǎn)是關(guān)鍵的。因?yàn)檎莆展芾砘顒?dòng)過程的關(guān)鍵控制點(diǎn)既能節(jié)約成本，又能擴(kuò)大管理幅度，實(shí)現(xiàn)管理的成效.那么所謂的關(guān)鍵控制點(diǎn)就是管理控制活動(dòng)中的關(guān)鍵性因素。哈羅德.孔茨和海因茨.韋里克認(rèn)為，這些關(guān)鍵因素包含兩方面的含義，一是該項(xiàng)活動(dòng)中的限制性因素，二是對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)明顯有利的因素。選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn)，消除或削弱其限制性因素，發(fā)揮其有利因素的功能是管理活動(dòng)的重要原則。
2、關(guān)鍵控制點(diǎn)在客房現(xiàn)場(chǎng)管理中的必要性
2.1什么是客房現(xiàn)場(chǎng)管理
客房現(xiàn)場(chǎng)管理是指客房管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客房服務(wù)工作進(jìn)行分工、督導(dǎo)、檢查、決策等活動(dòng)�？头糠⻊�(wù)工作是飯店全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)，它以客人的需求為中心，以物質(zhì)設(shè)備為憑借，以為客人服務(wù)為直接表現(xiàn)形式，向客人提供安全、清潔、舒適的休息空間。具體來講，客房現(xiàn)場(chǎng)管理是管理人員對(duì)客房服務(wù)員正清掃或清掃完畢的房間進(jìn)行及時(shí)的檢查。設(shè)備完好情況，清潔衛(wèi)生，物品擺設(shè)，房間布局，住進(jìn)客人后的小整理及物品補(bǔ)充等情況都是現(xiàn)場(chǎng)管理控制點(diǎn)�？头楷F(xiàn)場(chǎng)管理是飯店管理中最基礎(chǔ)的管理活動(dòng)之一。
2.2關(guān)鍵控制點(diǎn)在客房現(xiàn)場(chǎng)管理中的必要性。
客房現(xiàn)場(chǎng)管理一般采用三級(jí)檢查制度：客房服務(wù)員完成定額客房清潔工作后，由領(lǐng)班全面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點(diǎn)抽查，以此確�？头糠⻊�(wù)的質(zhì)量。然而問題是客房服務(wù)工作面廣，工序多，內(nèi)容瑣碎，并且隨意性大，標(biāo)準(zhǔn)無形差異性大。又會(huì)受客人的自尊，情緒，個(gè)人癖好，意外情況，即時(shí)需求等因素的影響。面對(duì)存在的眾多控制點(diǎn)，客房的管理者每天必須檢查每一項(xiàng)環(huán)節(jié)，房間每一角落耗費(fèi)了大量的精力但往往得不到客人的滿意。究其原因是在客房現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者沒有突出重點(diǎn)，建立長期的，以關(guān)鍵控制點(diǎn)考核績(jī)效的體系。建立這樣的體系，能及時(shí)阻塞服務(wù)員質(zhì)量意識(shí)的弱化，強(qiáng)化從細(xì)小的事情體現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。同時(shí)，怎樣才能啟發(fā)服務(wù)員對(duì)清潔衛(wèi)生的責(zé)任感，時(shí)刻提醒其衛(wèi)生盲點(diǎn)，又使其從繁忙勞累的工作中解脫出來，從而創(chuàng)造性地完成工作，是管理者研究的課題。
客房現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的問題使如何選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)成為必要。從某種意義上講，把握好關(guān)鍵控制點(diǎn)是推進(jìn)客房現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力要素的合理配置，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理，專業(yè)管理和總體管理達(dá)到整體優(yōu)化的有效手段之一。
3、關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇
3.1選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的原則
3.1.1適度性原則
關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇應(yīng)使客房主要工作和事務(wù)得到正確的管理，即要求這些關(guān)鍵性因素要符合客房服務(wù)工作的規(guī)范，使服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)具體的內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)。這時(shí)的控制點(diǎn)是建立在飯店設(shè)備，設(shè)施狀況之上的，任何過分的要求將無助于管理工作的開展。重點(diǎn)是能讓無形的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)為可實(shí)現(xiàn)的要求。
3.1.2及時(shí)性原則
關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇應(yīng)能及時(shí)反映并發(fā)現(xiàn)問題�？头楷F(xiàn)場(chǎng)管理中的關(guān)鍵控制點(diǎn)以偏差出現(xiàn)的預(yù)防為依據(jù)，在客人沒有進(jìn)入房間，沒有因?yàn)槟骋环⻊?wù)缺陷而引起影響其滿意度之前，問題及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，并在損害發(fā)生之前及時(shí)地解決。
3.1.3全面性原則
關(guān)鍵控制點(diǎn)要能全面反映并說明績(jī)效水平�？头楷F(xiàn)場(chǎng)管理的目的在于向客人客人提供全面服務(wù)質(zhì)量的保證。因此，關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇范圍盡可能地廣泛、細(xì)膩。
3.1.4維護(hù)性原則
關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇要以維護(hù)客房良好狀況為原則，保證客房服務(wù)工作的高效。對(duì)于不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決的因素要另選擇時(shí)間進(jìn)行處理。比如由于空調(diào)失調(diào)，一旦報(bào)修后不能及時(shí)修好的房間要記為維修房，禁止出售。
3.2選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的方法
客房現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇，筆者認(rèn)為可以采用以下幾種方法：
⑴按時(shí)間段來確定
客房管理者在督導(dǎo)活動(dòng)過程中，在某一時(shí)間段（比如一周）重點(diǎn)突出眾多控制點(diǎn)中的某一、二項(xiàng)。這一、二就作為該時(shí)間段中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。如圖1所示，第一周突出檢查衛(wèi)生間地板的清潔程度（地板是否有污跡，花崗巖地板是否積水，地板是否有頭毛等）第二周突出檢查房間照明設(shè)備的完好程度，清潔程度等等。在對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行控制時(shí)，要特別嚴(yán)格，能給服務(wù)員留下深刻的印象。過一段時(shí)間后有必要進(jìn)行再循環(huán)。該種方法有利于提醒員工，不能放松任何一個(gè)衛(wèi)生盲點(diǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)，因?yàn)轱埖陜?nèi)沒有“非服務(wù)區(qū)”。長期堅(jiān)持，能使現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)常化、制度化以保證服務(wù)質(zhì)量的逐步提高。
⑵按物品或設(shè)備的暴露程度來確定
客房客用品的擺放，枕巾的干凈度，衛(wèi)生間地面是否有頭發(fā)等等這些顯而易見，往往又能引起客人敏感的地方和物品常常是一般控制點(diǎn)選擇的項(xiàng)目。而不顯眼墻角、床底、浴室簾布、不銹鋼掛桿等地方的清潔程度又能體現(xiàn)出飯店對(duì)客人的呵護(hù)程度，飯店管理和服務(wù)的整體素質(zhì)。因此，有序地選擇這些地方為關(guān)鍵控制點(diǎn)能讓客人不會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)小小的衛(wèi)生死角而影響其對(duì)飯店的滿意度。當(dāng)然，運(yùn)用該方法，應(yīng)該注意到定期性適度原則，要合理地安排，循序漸進(jìn)地進(jìn)行，以免給員工增加無謂的負(fù)擔(dān)和強(qiáng)大的精神壓力。
⑶按特殊用途來確定
在客房服務(wù)中，服務(wù)員常常因?yàn)槟承┛陀闷沸『蜕�，而忽視沒有給客人或者少給客人。比如針線包、信紙（或者信紙少后沒有及時(shí)補(bǔ)夠）、垃圾袋等等。但正是這些小客用品才能體現(xiàn)飯店是“家”的內(nèi)涵。因此確定有特殊用途的物品或設(shè)備為關(guān)鍵控制點(diǎn)有特殊的意義。該方法尤其適用于新員工。同時(shí)也有利于樹立員工認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)膩、體貼的工作態(tài)度。
⑷按操作程序與工作流程來確定
客房服務(wù)過程是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化有利工作效率的提高�？头糠⻊�(wù)的各種操作程序與工作流程主要有：清潔客房次序（優(yōu)先打掃房→空房→走客房→住客房）；進(jìn)房程序（輕按門鈴三次，報(bào)身份→用鑰匙開門→房門開啟三分之一時(shí)再報(bào)身份→敞開房門進(jìn)房清潔）；清掃住客房的程序、鋪床程序、夜床服務(wù)程序等等。管理人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)時(shí)，以操作程序與流程為關(guān)鍵控制點(diǎn)，有利培養(yǎng)員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，促進(jìn)員工在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能和服務(wù)技巧。
總之，客房管理者應(yīng)根據(jù)客房服務(wù)的特點(diǎn)和本店存在的問題，正確選擇和調(diào)整關(guān)鍵控制點(diǎn)，使客房現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到目標(biāo)明確，工作高效，質(zhì)量全面的水準(zhǔn)。
4、客房現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇的前提
對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇并非說明其它控制點(diǎn)不重要，其實(shí)質(zhì)在于現(xiàn)場(chǎng)管理中適時(shí)突出重點(diǎn)，使管理工作更深入一層。因此，對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇的前提是必須建立在客房服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上的。如果離開了這個(gè)基礎(chǔ)，那只能是舍本求未，緣木求魚。
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