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酒店前臺(tái)安全生產(chǎn)制度
一、保持良好的形象。
1、必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌。
要求：工作服必須干凈整齊，工號(hào)牌佩戴在左胸前。
2、女生：盤(pán)頭發(fā)，化淡妝，不涂指甲油，不佩戴夸張的首飾和頭飾。
男生：不留胡須，不留長(zhǎng)指甲，不留長(zhǎng)頭發(fā)。
3、站、立、行姿勢(shì)要端莊。
4、保持微笑服務(wù)。
5、保持前臺(tái)整潔。
二、考勤制度
1、上下班按時(shí)打卡，不遲到、不早退。
2、事假需提前一天通知，說(shuō)明請(qǐng)假原因，經(jīng)領(lǐng)班、店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假需持醫(yī)院證明。
4、嚴(yán)禁私自換房，換班需申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)班同意后才能調(diào)換。
三、紀(jì)律
1、工作時(shí)間不隨意進(jìn)出前臺(tái)，不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入前臺(tái)。
2、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊，粗言穢語(yǔ)，散布虛假言論，影響酒店、客人或員工聲譽(yù)。
3、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、嬉戲。
4、嚴(yán)禁在前臺(tái)吃零食，玩手機(jī)，打私人電話。
5、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
6、不帶情緒上班。
四、工作制度
1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
4、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
5、為客人入住信息絕對(duì)保密。
6、保存好各項(xiàng)單據(jù)(入住單，押金單，酒水單，發(fā)票，賬單)
7、使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄，填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
9、完成好每一次交接-班。
五、提成制度
1、普通會(huì)員卡辦理：3元/張
2、充值會(huì)員卡：4000元以下按1%，4000元以上按2%
3、散客：觀景房/標(biāo)間/商務(wù)間5元/間/夜
娛樂(lè)房/豪華套房8元/間/夜
4、當(dāng)月會(huì)員房+午夜房：400~~500間100/人
500~~600間150/人
600間以上200/人
六、獎(jiǎng)懲制度
1、懲罰制度
A．口頭警告
a.一個(gè)月遲到或早退兩次
b.在前臺(tái)吃零食、玩手機(jī)（第一次提醒，第二次警告，第三次出罰）
c.未經(jīng)同意，擅自離開(kāi)崗位
d.未經(jīng)允許，私自換班
B．嚴(yán)重警告
a.工作失誤，牽連到經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)班人員承擔(dān)全部責(zé)任
b.交接-班不清楚，導(dǎo)致工作未能完成或客人投訴
c.私自挪用前臺(tái)備用金
d.和客人爭(zhēng)執(zhí)不休，影響酒店形象
C．開(kāi)除
a.曠工三天以上
b.個(gè)人或結(jié)伙偽造，修改客人住店信息，欺詐酒店或客人財(cái)務(wù)。
2、獎(jiǎng)勵(lì)制度
A．受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，包括攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)（獎(jiǎng)金20元）
B．為本部門(mén)作出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的（獎(jiǎng)金50元）
C．評(píng)選為本部門(mén)優(yōu)秀員工（獎(jiǎng)金100元）
酒店前臺(tái)接待員服務(wù)制度
第一條 上崗要求
上崗前5分鐘做自我檢查，要求著裝整齊干凈，精神飽滿，面部化淡妝。
站在規(guī)定的接待崗位上。
第二條 交接工作
與上一班員工交接-班，了解各項(xiàng)工作完成情況，哪些工作需要當(dāng)班解決，將電腦資料與訂單仔細(xì)核查一遍，檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確。
并清楚了解當(dāng)天住房情況。
第三條 問(wèn)候客人
當(dāng)客人走到離總臺(tái)距離l-2米遠(yuǎn)時(shí)，面帶微笑，向客人問(wèn)候： “先生／小姐，早上／下午好，歡迎光臨。”
如客人到達(dá)前臺(tái)，你正在忙碌時(shí)，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意，讓他稍候(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人道歉)。
第四條 為客人辦理入住手續(xù)
1．為客人介紹房?jī)r(jià)，按照從高到低的原則進(jìn)行，并解釋不同房?jī)r(jià)房間的標(biāo)準(zhǔn)。
2．請(qǐng)客人出示證件。包括身份證、工作證。為客人登記，同時(shí)撥打樓層服務(wù)臺(tái)電話。通知樓層人住房間號(hào)碼，做好迎接準(zhǔn)備。
3．為客人分配一間符合其需要的房間，并與其確認(rèn)離店日期和結(jié)賬方式，收取押金。
4．將信息輸入電腦。包括客人姓名、性別、籍貫、工作單位、入店離店日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等，并打印房卡、住宿登記單。
5．入住手續(xù)完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并�？腿巳俗∮淇�。記錄客人檔案(習(xí)性、愛(ài)好、生日)。
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