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直營店安全管理制度
第一章 考勤管理制度
為了使直營店的各項工作有序地進行，同時也為了規(guī)范員工的各項工作標準，促進直營店的整體形象，打造一個適合的直營店管理制度，特制定此規(guī)章制度。
一、考勤管理制度：
1、工作時間：
1）直營店開業(yè)時間為早上7：30至晚上18:20。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。
2）直營營業(yè)員工實行輪休工作制，所有直營店由店長編排每月《輪休表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）
3）員工每月休班2天，由店長負責(zé)批準，經(jīng)公司行政部備案后執(zhí)行，否則按曠工處理。
2、考勤：
1）營業(yè)員應(yīng)于營業(yè)時間前10分鐘到達專營店考勤。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。
2）營業(yè)員上下班必須考勤，不得弄虛作假，否則連同店長一并處罰。
3、遲到、早退、曠工、請假、病假、婚嫁、吊喪等，等同采用公司考勤制度：
4、辭職、調(diào)職與解聘
當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項及職務(wù)接替人。如：店長以及公司內(nèi)部等。
■辭職
1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。
2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。
《辭職申請》——店長批準——銷售總監(jiān)——人事部
3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。
■調(diào)職
1）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。
2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負責(zé)。
■解聘
解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘
1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。
2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。
3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。
4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。
第二章 營業(yè)管理制度
一、營業(yè)準備工作：
1、早會
1）當班人員必須全部參加。
2）問好：問好的目的就是激勵營業(yè)員，讓大家在很短的時間內(nèi)就進入工作狀態(tài)。通過在早會中的問好環(huán)節(jié)，店長應(yīng)該努力激發(fā)導(dǎo)購員工良好的工作情緒，達到問好的效果。
3）工作回顧及總結(jié)：店長對前一天的工作情況及重要信息反饋分析。
4）當日工作重點的安排及細化。
5）激勵：早會尾聲對員工進行激勵更能提高員工進入到工作狀態(tài)。
2、盤貨
1）核對數(shù)目，有出入的盡快（當日）告知店長，并及時對賬，。
2）補充產(chǎn)品，對低于安全庫存的產(chǎn)品要盡快補充。
3、衛(wèi)生儀表規(guī)定
1）做好賣場和倉庫的清潔整理工作：
2）通道、貨架、櫥窗等無雜物，無灰塵；
3）燈光有無故障，各種展示產(chǎn)品或系統(tǒng)是否完好；
4）營業(yè)員不能自帶食品（零食）進入工作場所；
5）工作時間必須統(tǒng)一著裝（工作服、鞋和工作牌等），鈕扣要扣齊不得敞開外衣，卷起衣袖和褲腳；不能穿拖鞋和膠鞋上班。
6）站姿：雙后自然垂放身體兩側(cè)或身前交叉
7）手勢：指示、說明要用整個手，五指并攏；不握拳不用單指指示。
8）目光：目光平視顧客的眼睛，注意觀察顧客的神態(tài)和舉止，反應(yīng)迅速，在第一時間及時為顧客提供服務(wù)。
9）職業(yè)微笑：對顧客保持自然的微笑，切忌對顧客大笑或竊竊私語。
10）談吐：在向顧客提供服務(wù)的交流溝通中，要音量適中，語言準確，吐字清晰，神情懇切，彬彬有禮。
11）女營業(yè)員必須化淡妝，頭發(fā)要扎起（不能披發(fā)），不能留長指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲縫清潔衛(wèi)生。
12）男營業(yè)員要經(jīng)常修面，不能留胡子、大鬢角和長指甲，要保持指甲縫清潔衛(wèi)生。
二、營業(yè)服務(wù)管理制度
1、當班營業(yè)員不得吃刺激性食物（如煙，酒、大蒜等）以保持口腔清新。
2、必須執(zhí)行專營店工作流程，如遇顧客光臨，應(yīng)立即防下手頭的工作，接待顧客。
3、在銷售過程中，必須按《導(dǎo)購員崗位職責(zé)及工作流程》要求去做，須前后面帶微笑完成專業(yè)導(dǎo)購服務(wù)。
4、用專業(yè)術(shù)語介紹產(chǎn)品性能，禁止夸大或貶低公司產(chǎn)品。
5、介紹產(chǎn)品不卑不亢，熱情周到；不得過于熱情使顧客反感，影響顧客的購買情緒；不旁觀或參與議論其他導(dǎo)購向顧客介紹產(chǎn)品。
6、“顧客至上”對顧客提出的批評或建議虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。
7、收銀員按《收銀員崗位職責(zé)及工作流程》專業(yè)的對顧客服務(wù)。
8、凡顧客弄亂的商品須恢復(fù)陳列原樣；留意店內(nèi)貨品的流動情況，若有需要及時補貨。
9、認真處理售后服務(wù)問題，建立售后服務(wù)檔案。
10、處理客戶投訴的原則是第一時間平熄事態(tài)。緊急突發(fā)事件和重大投訴事宜由店長處理。
11、不得利用職權(quán)做有損公司形象或?qū)I店利益的行為，不得借業(yè)務(wù)之便收取業(yè)務(wù)回扣。
三、營業(yè)結(jié)束后管理
1、 清點商品與助銷用品
根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量的記錄，清點當日產(chǎn)品銷售數(shù)量與庫存是否符合，助銷用品（如宣傳卡，POP）是否齊全，若破損或缺少需及時向店長匯報審領(lǐng)。
2、 及時補充商品
在清點產(chǎn)品的同時，對缺乏貨品及時補充陳列；查看直營店庫存，及時填寫《補貨單》由店長確認后傳遞給公司，以督促公司及時備貨。
3、 結(jié)帳 帳務(wù)完成
1）收銀員要按當日票據(jù)或銷售進行結(jié)算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時做好有關(guān)帳務(wù)交店長確認。
2）書面整理、登記當日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)等）及時填寫各項工作報表。
3）票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金，帳款等重要之物，都入柜上鎖。
4、晚會
1）向店長提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息，總結(jié)當天工作。
2）接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
5、要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為，在離開之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。
第三章 貨品陳列標準及要求
一、進入直營店大廳的產(chǎn)品必須除去包裝、盒、紙板
二、直營店門口組合展示的貨品擺放必須統(tǒng)一。
三、櫥窗裝飾、陳列必須符合主題，突出新意。
四、直營店展示臺展示的產(chǎn)品系列必須與主題呼應(yīng)，不允許亂放其它與陳列無關(guān)的東西。
五、不允許同一產(chǎn)品類型同時出現(xiàn)在大廳不同的區(qū)域。
六、禮品柜的陳列必須為禮品，不能過多或過雜。
七、形象背景墻不能隨意擺放雜物。
第四章 直營店衛(wèi)生管理制度
一、公司對直營店的衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，將對店長進行處罰。
二、專賣店衛(wèi)生工作由店長或營業(yè)員組織實施。
三、每天班前、班后都必須將店面的臺階、店內(nèi)地板、櫥窗、貨架等地方進行清掃。做到櫥窗、門框明亮整潔，地板、墻壁干凈整潔。
四、專營店衛(wèi)生分時段打掃，一天2次。打掃時間段為：
上班：7：30—7：50 下班：18：00—18：20
五、收銀臺上不允許堆放雜物，只能放置指定的宣傳品。沙發(fā)、茶幾、桌椅必須干凈，不留污跡；煙灰缸必須擺放在茶幾正中位置；休息區(qū)無顧客的情況下必須保持煙灰缸及桌椅無污跡。
六、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有污垢灰塵，存貨柜必須每天清掃整理一次。店面招牌與櫥窗玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。
七、保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落。
八、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一置放在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
第五章 直營店獎懲管理制度
為激勵員工高效工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，預(yù)防、糾正員工的違紀失職行為，根據(jù)每一位員工的工作表現(xiàn)給予獎勵與處罰。本獎懲制度分獎勵和處罰兩部分。
一、獎勵
獎勵形式分通報表揚和月優(yōu)秀員工的評比，報備市場部，有以下優(yōu)秀現(xiàn)象的，給予相關(guān)獎勵：
1、為顧客提供最佳服務(wù)，工作主動熱情，受到顧客表揚
2、積極做好部門工作，團結(jié)上進，成績突出
3、見義勇為，保護公司財產(chǎn)和顧客財產(chǎn)安全
4、樂于助人，拾金不昧，團結(jié)互助
5、檢舉、揭發(fā)內(nèi)部盜竊案件、制止損壞公司利益的行為，經(jīng)查證屬實合公司利益免受損失
6、對銷售或管理制度提出來合理建議，經(jīng)采納施行，著有成效者。
7、工作表現(xiàn)突出，被評為月優(yōu)秀員工者。
二、處罰：
1）有下列情形之一者，視情節(jié)輕重，予以處罰。
A、儀容儀表不整齊，未按規(guī)定著裝。
B、未佩戴員工銘牌。
C、遲到、早退
D、不服從店長管理。
E、工作期間玩手機、打私人電話、竄崗、離崗、吃零食、聚眾聊天、看雜志、上網(wǎng)聊天等
F、無故不參加會議
G、無故逗留店堂
H、在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)生爭執(zhí)者
I、工作疏忽導(dǎo)致輕微損失者
J、上班時間倚靠貨架，墻壁站立
2）有下列情形之一者，予以嚴重處罰
A、讓人代替考勤
B、弄虛作假行為
C、遲到1小時以上或曠工
E、未經(jīng)店長許可，沒有參加盤點
■獎懲程序：
店長每月將《獎勵通知單》和《處罰單》上交市場部進行審批，報行政人事部進行審核存檔并通知財務(wù)部。財務(wù)部在當月工資中兌現(xiàn)獎勵或處罰款項；嘉獎及警告由人力資源部予以公告并存入員工檔案。
第六章 直營店營業(yè)員工作規(guī)范
一、遵守作息規(guī)定，著裝整齊，佩戴工牌考勤后立即工作，嚴禁代替考勤。
二、有事必須請假，經(jīng)批準同意后方可離開，否則按曠工處理。
三、工作時精神飽滿，熱情待客，面帶微笑，禮貌服務(wù)，介紹貨品,有問必答；無顧客時整理貨品，保持貨品整潔、美觀、飽滿。
四、工作時嚴禁聊天、嘻笑打鬧;不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、閑坐、辦私事。
五、工作時不得在店內(nèi)接打私人電話，店外接打私人電話時間不超過5分鐘。
六、不得擅自試用貨品，不得隨意變動貨品位置、挪動場內(nèi)設(shè)施。
七、上班時間不得擅自離崗、竄崗
八、保持直營店良好的購物環(huán)境，發(fā)現(xiàn)垃圾立即清理，保持干凈整潔。
九、在指定地點就餐，嚴禁在直營店內(nèi)用餐。
十、下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
十一、不在賣場補妝、更-衣。
十二、嚴禁指點顧客或表露輕視的言行；不可冷漠對待光看不買的顧客。
十三、嚴禁擅自修改、盜用、泄露公司及直營店的一切資料信息（如：營業(yè)額），否則將按行政管理制度給予處罰。
十四、收銀款項一律只進不出，不得挪用或借支。
十五、營業(yè)期間，收銀員不做與工作無關(guān)的事情，不得擅自離開收銀臺，如確實需要離開時必須報告店長，并將錢箱鎖好由導(dǎo)購看管收銀臺。
十六、收銀出現(xiàn)差錯必須保留原始單據(jù)，并由店長簽字證實。
十七、電腦發(fā)生故障，速將當時的貨品品名、編碼、數(shù)量、交易金額、時間、單據(jù)號記錄下來，立即通知人事行政部，并報告店長簽字證實。
十八、現(xiàn)金付款，必須辨別鈔票的真?zhèn)巍?/p>
十九、不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或錯位放置。銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放，儲值卡的刷卡單用票據(jù)夾夾好，在規(guī)定時間上交財務(wù)。
二十、現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，鑰匙必須隨身攜帶或由店長保管。
二十一、直營店關(guān)門后方可清理錢箱，款項、現(xiàn)金必須清點無誤才能下班。
第七章 直營店安保管理制度
專營店在經(jīng)營過程中形成大量物質(zhì)和金錢的流通，為了預(yù)防和減少損失，保護員工人身和公司財產(chǎn)安全，保障專營店日常經(jīng)營活動的順利進行，必須建立和健全安全保衛(wèi)制度。
一、貨品安全管理：
1. 專營店監(jiān)控器控制
2. 營業(yè)員要留意進店可疑人員，選擇最佳位置進行跟蹤。正據(jù)確鑿后報店長處理或報警。
二、收銀員必須將每日營業(yè)額存入指定銀行（專營店不準留現(xiàn)金），存款時必須至少兩人同行。
三、收銀員的備用金必須存放在保險柜里
四、公司統(tǒng)一制定專營店安全保衛(wèi)及消防管理制度并定期巡視督察，店長負責(zé)日常消防管理工作和專營店安全保衛(wèi)工作的部署、培訓(xùn)和檢查。
五、公司不定期組織放火、保衛(wèi)、安全的專項檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患定期整改。
六、定期組織開展消防知識、保衛(wèi)技能的安全宣傳教育和培訓(xùn)，組織滅火或應(yīng)急預(yù)案的演練。
七、對專營店的消防器材、安全標志，按公司規(guī)定統(tǒng)一配備并指定專人負責(zé)維護和保養(yǎng)。
第八章 直營店盤點管理制度
為加強公司貨品管理，保障直營店貨品的安全性、完整性、準確性，及時、真實地反映貨品結(jié)存及利用狀況，使貨品的盤點更加規(guī)范化、制度化，為下階段的銷售、生產(chǎn)計劃及財務(wù)成本核算提供依據(jù)，根據(jù)全公司實際情況，特制定本管理制度
一、盤點當天下午六點之前，店長檢查所有單據(jù)（出入庫單、退貨單、報損單、調(diào)貨單、銷售單等）是否處理完畢，所有貨品是否都已入庫，保證盤點前賬面庫存的準確性。
二、直營店盤點由直營店全體人員共同進行；公司財務(wù)部對直營店的盤點結(jié)果進行監(jiān)督檢查。
三、盤點前店長根據(jù)公司盤點流程組織導(dǎo)購進行培訓(xùn)，總結(jié)分析前次盤點存在的問題和不足，提醒本次盤點應(yīng)注意的事項。
四、盤點前整理貨品，將貨品按編碼、規(guī)格、品名、售價等歸類放置，以免錯盤、漏盤。
五、盤點必須遵循區(qū)域責(zé)任制，按從左至右，從上至下的順序嚴格進行點數(shù)，明確存貨盤點范圍，要徹底、不重復(fù)、不遺漏的進行盤點；
六、盤點中要劃分區(qū)域，明確未盤貨品與已盤貨品，分區(qū)放置。
七、為了減少盤點出差錯，店長需安排2人一組，一人點數(shù)，一人記錄，記錄人必須重報數(shù)據(jù)，以確認數(shù)據(jù)準確。
八、嚴格按照《直營店盤點工作流程》執(zhí)行。
九、每次盤點完成，參加盤點的人員均要簽字確認，店長必須簽字確認。
十、盤點第二日要提交《盤點表》一式二份，直營店、財務(wù)部各一份。
十一、任何人都不得擅自修改盤點數(shù)據(jù)（或電腦數(shù)據(jù)），否則按過失處罰。
十二、隱瞞盤點盈虧事實弄虛作假的直營店，依公司有關(guān)制度對相關(guān)人員嚴肅處理。
十三、財務(wù)部對公司直營店盤點結(jié)果負責(zé)。不定期的組織相關(guān)人員到直營店檢查，對抽查結(jié)果進行處理，對違紀行為按相關(guān)規(guī)定做出處罰。
直營店人員管理規(guī)定
為加強人員管理，提高人員的執(zhí)行能力和工作效率，形成高效率、強有力的銷售團隊；提高各店的忠誠度和積極性,提高銷售業(yè)績，確保2015年度工作任務(wù)的完成并有所提高；樹立公司品牌形象，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，制定如下規(guī)定。
一.直營店導(dǎo)購員儀容儀表規(guī)范
●個人衛(wèi)生
員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲指甲內(nèi)不得留存污垢。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，切忌奇異發(fā)型。長發(fā)用發(fā)帶或發(fā)夾整理，禁止披肩�？谇磺鍧崳跉馇逍隆Ｖ讣撞荒苓^長，身體無異味，不使用氣味過濃的香水。注意口腔衛(wèi)生。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。
● 著裝
(1) 必須按公司規(guī)定著裝，上班前穿好工作服，戴好工作牌，工作牌應(yīng)佩戴于左側(cè)胸前。
（2）化好淡妝，化妝時需注重中國女子古典之美，清新淡雅，大方得體。切忌濃妝淡抹，切忌奇異酷。
(3)必須穿高跟鞋上崗，鞋跟不宜過高，顏色以深色為主
(4) 工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。
（5）不得戴有色眼鏡。
以上要求紅木家具每月檢查如有不合格的第一次將給予口頭批評，第二次罰款20元，第三次罰款50元并警告處分。實行店長責(zé)任制，店面所有事情在公司領(lǐng)導(dǎo)不在情況之下，由店長全權(quán)負責(zé)，獎罰分明。店長及員工表現(xiàn)優(yōu)秀者將給予獎勵，反之給予處罰。情節(jié)嚴重者向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后給予開除。
二、直營店營業(yè)前操作要求
●早會：首先由店長總結(jié)前一天工作情況，然后提出當天工作要求、計劃、應(yīng)注意的事項以及需要完成的任務(wù)等。安排專人做好每天的晨會會議記錄并妥善保管以方便領(lǐng)導(dǎo)檢查。
●清潔衛(wèi)生：實行衛(wèi)生分區(qū)包干制，責(zé)任落實到每個人，并張貼在店內(nèi)。進行有序的清潔，清掃地面、擦抹商品及設(shè)施，做到干凈整潔、無塵土。對店內(nèi)花草進行定期澆水并隨時摘除死葉以保持店內(nèi)店容的整潔高雅；對店內(nèi)玻璃櫥窗進行定期擦拭，保持窗明幾凈：店內(nèi)地面每天進行清潔打掃。對于一些衛(wèi)生死角以及不容易注意到的地方，比如：墻角、窗臺、形象墻、標價簽外殼等應(yīng)格外注意及時清掃保潔。
●整理商品：家具、飾品、標價簽的擺放是否整齊。經(jīng)顧客搬動后，家具可能出現(xiàn)位置的移動，飾品可能放錯地方，價格標等也可能錯位，在客人離開后及時歸位，保持良好狀態(tài)。（切忌在客人未離店時整理商品！）
三、營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范
1、當顧客進店后，應(yīng)立即停下手頭的事情并起立。與顧客視線相對時，應(yīng)主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠�！澳谩鳖櫩鸵暰�不相對時，行注目禮。
2、顧客示意營業(yè)人員靠近時，向顧客點頭致意，然后才走近。點頭角度是15度。并使用輕柔、自然的規(guī)范用語您好。
3、站位標準：側(cè)對產(chǎn)品、面朝顧客，注意讓開通道。
4、未向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)時，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準備工作。
5、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，不卑不亢，遇有顧客對商品進行咨詢時，按照產(chǎn)品合格證及產(chǎn)品配套說明書介紹，我們產(chǎn)品的基本信息在這里。不增加多余的語言，不主動參謀不多做介紹。
6、拿遞資料時要輕捷，雙手遞送。
7、顧客對員工有失禮行為時，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報告店長。
8、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有人盯班方能離開。
9、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。
10、不要把個人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位，如有的話及時放入店內(nèi)保險箱保管以防丟失。
11、對于沒有購買欲望的游動顧客，不要冷落，留給他們良好的印象，為其今后能成為購買對象打基礎(chǔ)�？傊畬︻櫩蜔o論成交與否都要保持一種良好的服務(wù)態(tài)度。
12、店內(nèi)沒有顧客的時候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺、吃零食、看書報雜志，不得聚堆閑談、說笑、玩游戲機等，有顧客光臨時應(yīng)立即放下手中的工作，向顧客問候并做好接待。
13、當顧客多時，要注意依顧客進店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時，要使用規(guī)范的禮貌用語如：“對不起，請您稍等”告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。
14、當顧客對店內(nèi)商品提出異議時，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，無論事實是怎樣都不要把顧客放到一個錯誤的位置上，要學(xué)會在一些無關(guān)大局的問題上表示贊同。當顧客有不友好的行為時，不要與顧客對恃，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ颉?/p>
15、對于顧客提出的比較專業(yè)的問題無法回答不能不懂裝懂：對不起，我不是很清楚，您提出的問題我會記錄下來向公司匯報�！澳銘�(yīng)該比我還內(nèi)行”對于顧客提出的比較刁鉆的問題（如質(zhì)量對比）微笑：我們對產(chǎn)品不做任何評價。
16、顧客離店時，提醒其帶好物品，并感謝顧客光臨本店。最后使用規(guī)范的禮貌用語“您走好！”“歡迎下次光臨”與顧客道別。
17、對待顧客要一視同仁，不能因為顧客看似有錢或有購買意向而熱情，也不能國為顧客看似無錢或無購買意向而蔑視。即使當顧客百般挑選后沒有在本店購物，也不得出言不遜，甚至出口傷人。應(yīng)當使用規(guī)范的禮貌用語“您走好！”“歡迎下次光臨”與顧客道別。不得有冷淡或奚落顧客的行為。
四、營業(yè)結(jié)束準備操作要求
1、交接-班時，應(yīng)雙方點清貨物，準確無誤后方可離開貨場。
2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當面交代清楚。無法當面交代時，亦應(yīng)書面留言。
3、閉店鈴響后，待本店最后一位顧客離開后，方能清點貨場和當日銷售訂單核對，進行第二天銷售的準備工作。當日非本店自身原因未能解決的問題，在工作日志上記錄下來，以備次日解決。離開時不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。
4、每天下班前要清理工作現(xiàn)場，檢查經(jīng)營區(qū)的安全。切斷電源，關(guān)好門窗，不留隱患。
五、日常行政考勤規(guī)范
1.現(xiàn)公司有發(fā)放指紋考勤機，要嚴格按照其操作，由各負責(zé)人按規(guī)定認真、及時、準確地記載考勤，妥善保管各種休假證明憑證。
2.員工因公外出，應(yīng)向主管申請通報，經(jīng)部門主管批準后方可外出。工作時間外出辦理私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則扣除該時段雙倍薪水。其中情況嚴重、造成公司重大損失者，以辭退處理。
3.員工曠工扣除雙倍日薪。連續(xù)曠工3日或全年累計曠工超過6日視為員工自動離職。
4.上班時間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處;超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論處。
5. 1個月內(nèi)遲到、早退累計達3次者，扣發(fā)5天的基本工資;累計達3次以上5次以下者，扣發(fā)10天的基本工資;累計達5次以上10次以下者，扣發(fā)當月15天的基本工資;累計達10次以上者，扣發(fā)當月的基本工資。
6. 請假：（請假制度詳細見公司最新人事請假制度）。
請假種類及薪資扣款方式：
種類 請假條件 假期 請假原因 薪資扣款 備注
事假 一次連續(xù)請假不超過14天且全年累計不超過30天 以實際需要為準 因事需本人親自處理 基本薪資÷166.64×請假時數(shù) 無
病假 一次連續(xù)請病假不超過40天 以實際需要為準 生病需休息治療 基本薪資÷166.64×請假時數(shù) 需正規(guī)醫(yī)院證明
公假 以實際需要為準 以實際需要為準 公務(wù)辦理 不扣薪 外派證明
請假：
請假需提出申請，經(jīng)主管簽字同意后方可休假。
請假以半小時為單位，不足半小時以半小時計。
請假后提前上班者，需至店長或人事行政部銷假。
六.行為規(guī)范
a) 遇見上級主動打招呼，b) 見到部門或其他部門的同c) 事也應(yīng)互相問候。
d) 行走時步伐平穩(wěn)，e) 不f) 奔跑，g) 不h) 大聲呼叫，i) 通道狹窄時應(yīng)優(yōu)先讓顧客通過。
j) 兩人以上同k) 行不l) 拉手，m) 不n) 搭肩。
o) 移動物件時應(yīng)盡量避免發(fā)出過大聲響。
p) 上班時不q) 得做出各種不r) 雅動作。
七．辦公室管理人員職責(zé)：
●根據(jù)大區(qū)經(jīng)理的工作統(tǒng)籌，配合大區(qū)經(jīng)理管理好所負責(zé)省份的直營店。
●負責(zé)直營店入職的新員工的培訓(xùn)工作：
●紅木知識、常識的簡單培訓(xùn)
●基本禮儀知識培訓(xùn)
●企業(yè)規(guī)章制度培訓(xùn)
● 負責(zé)對新入職員工進行業(yè)務(wù)流程及訂單處理等具體業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)和考核。
●協(xié)調(diào)各直營店開業(yè)前的接貨、擺場等相關(guān)工作。
●督促各店長做好日常報表的編制。
●統(tǒng)計、匯總轄區(qū)內(nèi)直營店的月度、季度銷售數(shù)據(jù)、市場調(diào)查數(shù)據(jù)等，及時上報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
●核查各直營店實物庫存。
●及時給大區(qū)經(jīng)理反饋直營店所在賣場的相關(guān)政策和臨時性決定，以備相關(guān)部門采取、制定相應(yīng)的對策和執(zhí)行方案。
●監(jiān)督、考核店長店員顧客接待情況等；監(jiān)管直營店完成上級下達的各項工作任務(wù)
●處理各直營店店長解決不了的售后糾紛。
八．店長的工作職責(zé):
●了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。
●做好店鋪銷售工作，負責(zé)店鋪家具陳列的合理擺放，并負責(zé)訂單跟蹤處理，安排接貨與送貨事宜。
●店長每日下班之前應(yīng)將當日銷售情況以及客流量等詳細情況以短信形式匯報給片區(qū)負責(zé)人。
●負責(zé)收齊貨款，保證貨款絕對安全到財務(wù)指定的賬戶。
●負責(zé)管理專柜的日常工作，以身作則，安排好每位員工的工作，使他們分工明確，齊心協(xié)力。
●監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。
●做好店鋪日常管理，負責(zé)盤點賬目等工作，保護商品的準確無誤碼。在接收家具時，必須嚴格執(zhí)行驗貨制度，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系解決，分清責(zé)任。
●按照財務(wù)規(guī)定認真填送報表，做到報送及時、準確。并交好當班貨款，做到當日事當日清，完成日、月報表填寫工作，并及時上報。
●及時、合理地處理好顧客提出的意見、要求，緩解矛盾，達到解決問題的目的。有規(guī)定按規(guī)定辦事，無規(guī)定需向上級請示。
●店長每月月底應(yīng)及時寫好每月的月末總結(jié)，深入分析當月經(jīng)營情況，將客流量、銷售量、客流量、銷售量、分材質(zhì)統(tǒng)計、送貨量、等數(shù)據(jù)并和以前的每個月數(shù)據(jù)庫形成對比，做好對比分析圖。并在月末總結(jié)中體現(xiàn)出店內(nèi)本月內(nèi)出現(xiàn)的問題、消費金額、商場租金、員工薪資等開支數(shù)據(jù)以及提出的一些有價值的建議。
●店長應(yīng)與所在商場的督導(dǎo)樓管等工作人員經(jīng)常溝通與協(xié)調(diào)，搞好關(guān)系，有利于與我們公司各項工作的開展。
●了解周圍品牌銷售情況，做好每階段的商場銷售調(diào)查表并及時把數(shù)據(jù)反饋至片區(qū)負責(zé)人處。做好登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
九、店員工作職責(zé)：
●店員應(yīng)忠于職守，遵守公司及華東區(qū)辦公室的一切規(guī)章制度，服從公司各級主管人員的合理指揮，不得陽奉陰違或敷衍塞責(zé)。紅木家具店員如不服從指揮或指揮不當造成損失或不良影響的，視情況不同而扣發(fā)相應(yīng)的工資。
●員工應(yīng)當注重維護團隊利益，互相幫助、配合，共同把工作做好，不得只注意自身利益而忽視整體利益。
●員工對于職務(wù)及公事，均應(yīng)循級上報，不得越級呈報，但緊急情況、特殊情況或上級主管安排的情況除外，匯報后要及時向主管及相關(guān)人員進行通報。
●店員每天應(yīng)做好店內(nèi)衛(wèi)生的清潔，每日報表的填寫并于第二天10點前傳至廈門財務(wù)部，及時向總部匯報當日銷售情況。店員每天應(yīng)積極配合公司宣傳部做好發(fā)帖頂貼，博客維護與推廣，QQ圖片的發(fā)布等網(wǎng)絡(luò)宣傳活動。
●店員每月應(yīng)及時將庫存表，月銷售報表，發(fā)貨明細，報銷單據(jù)，人事考勤資料等文件整理好傳至總部，使得總部能夠及時準確的掌握每個店的經(jīng)營情況。
●員工在執(zhí)行職務(wù)活動時，應(yīng)嚴格按照公司和華東區(qū)辦公室的規(guī)定辦理，沒有規(guī)定的，及時向上級主管咨詢，不得擅自作主，否則，造成損失的，自行承擔。
●員工因工作調(diào)動、辭職或被解聘離開本公司，應(yīng)將工作期間的相關(guān)業(yè)務(wù)資料移交給公司指定的人員，要詳細、具體、完整。不移交或移交不完整的，通知公司扣發(fā)相應(yīng)的工資，所產(chǎn)生的費用不予以核銷。
●員工主動辭職的，應(yīng)于辭職前3日內(nèi)向華東區(qū)辦公室經(jīng)理、其所在直營店店長申請，按照公司規(guī)定移交相關(guān)業(yè)務(wù)資料后，向公司辦理有關(guān)手續(xù)。
●員工應(yīng)當維護好與老客戶的關(guān)系，定期對老客戶進行回訪，及時解決老客戶的問題，提高客戶滿意率，對老客戶的回訪情況，定期向華東區(qū)辦公室經(jīng)理匯報一次并提交相關(guān)回訪表格。
●員工應(yīng)做好最基本的市場調(diào)查工作，對所在區(qū)域做好全面市場調(diào)查，按照《市場調(diào)查表》規(guī)范來進行，并及時向辦公室經(jīng)理提交《市場調(diào)查表》。
十、售后人員工作職責(zé)：
●售后人員每天應(yīng)對店里的家具進行保養(yǎng)與維護，對有問題的家具應(yīng)及時維修，每天做好維護后應(yīng)填寫售后每日工作表格。平時多注意家具是否有開裂等情況出現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)有開裂等情況維修工應(yīng)及時修理。
●直營店到貨后，售后人員應(yīng)配合店員仔細核對所到產(chǎn)品是否和出庫單有出入，如果出入應(yīng)在兩天內(nèi)上報給營銷辦公室。
●售后人員對已送過貨的客戶一周內(nèi)應(yīng)進行電話回訪，詢問顧客對我們的產(chǎn)品是否滿意。
●按照公司售后的要求配合售后服務(wù)部做好售后服務(wù)。配合店長做好每次工廠到貨及送貨事宜。
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