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快餐檔口員工管理制度
餐廳制定員工考勤管理制度，一方面是為了規(guī)范和督促員工的行為，另一方面是為了建立良好的工作秩序，提升工作效率和品質(zhì)，下面是中國(guó)吃網(wǎng) 小編分享給大家的一份餐廳月供月考勤管理制度，供參考。
為了提高花園飯店餐廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效益，貫徹“各盡所能”，也為貫徹“按勞分配”原則提供重要依據(jù)。特制定考勤管理制度，暫訂以下條款：
一、總則：
1.餐廳樓面部長(zhǎng)胡瑜是考勤管理者。各部門(mén)要實(shí)事求是，認(rèn)真執(zhí)行。
2.各部門(mén)員工必須嚴(yán)格遵守考勤制度，以及現(xiàn)行的點(diǎn)名制度。
3.各位員工必須嚴(yán)格按照餐廳規(guī)定的時(shí)間上下班.
4.各部門(mén)員工不得私自倒班，換休，如有特殊情況需向負(fù)責(zé)考勤的管理人員提出申請(qǐng)，否則按曠工一天處理，如換休造成工作脫節(jié)或重大過(guò)失者視情況予以嚴(yán)肅處理。
二、點(diǎn)名及考勤統(tǒng)計(jì)規(guī)定：
所有員工出勤均須點(diǎn)名，忘記點(diǎn)名者，須當(dāng)日向經(jīng)理說(shuō)明理由，由經(jīng)理核實(shí)后，且接受每次扣罰 50 元處罰，未履行相應(yīng)手續(xù)者按曠工處罰；
1.餐廳考勤管-理-員，每月25日須將次月排班表交餐廳總經(jīng)理，因特殊原因需要臨時(shí)更換班次的，須向總經(jīng)理說(shuō)明。一律按核對(duì)的考勤計(jì)算員工工資。
2.考勤記錄統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每月1日至5日，每月4日前需將前月員工考勤表核對(duì)后連同《請(qǐng)假單》一并交總經(jīng)理審核。
3.考勤記錄和考勤報(bào)表將作為工資表制作的最終依據(jù)，一經(jīng)交到總經(jīng)理辦公室，各部門(mén)無(wú)權(quán)更改或補(bǔ)充。
4.如因病事假、公差、外勤等特殊原因未能點(diǎn)名，應(yīng)向餐廳經(jīng)理和考勤負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況。
三、考勤的計(jì)算：
1.全勤：正常工休外沒(méi)有請(qǐng)假，遲到，早退，曠工的，全勤獎(jiǎng)100元，工休沒(méi)休的加發(fā)當(dāng)天基本工資。
2.休班：本店員工每月有4天休班，遇國(guó)家法定假期當(dāng)月補(bǔ)一天公休。
3.遲到：工作時(shí)間開(kāi)始30分鐘內(nèi)未簽到；
4.早退：工作時(shí)間結(jié)束前30分鐘內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位；
5.曠工：
a遲到、早退超過(guò)30分鐘（含30分鐘）；
b請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)或不服從工作分配，擅自不到崗；
c不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)或無(wú)正當(dāng)理由擅自離開(kāi)工作崗位；
d凡各種假期逾期，未向有關(guān)部門(mén)辦理續(xù)假手續(xù)；
e上班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位60分鐘以上；
f弄虛作假出具假證明，請(qǐng)假事由與休假事實(shí)不相符；
g利用病、事假為其他單位或個(gè)人從事有關(guān)贏(yíng)利性業(yè)務(wù)；
四、請(qǐng)假規(guī)定：
1.月度工休假：
a員工每月享受帶薪公休假為４天，由部門(mén)負(fù)責(zé)人按工作需要于每月28日前做好員工排班表報(bào)至餐廳總經(jīng)理審核.
b工休不得累計(jì)至下月，公休不得連續(xù)使用。申請(qǐng)連續(xù)公休手續(xù)同請(qǐng)假。
c新入職員工工作未滿(mǎn)月,當(dāng)月沒(méi)有公休(當(dāng)月五日前入職,可適當(dāng)根據(jù)餐廳員工編制情況給予2天公休)。
2.病假：
員工病假一般須經(jīng)鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具證明,可向考勤管-理-員請(qǐng)假,但不可電話(huà)或委托他人請(qǐng)假或代他人請(qǐng)假（特殊情況除外）。無(wú)醫(yī)院的病假無(wú)效.員工請(qǐng)病假在2天以?xún)?nèi)則經(jīng)理批準(zhǔn)，2天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；員工如患急病立即通知部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假，并盡快補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，以便部門(mén)統(tǒng)籌安排工作，非工傷的病假需按餐廳規(guī)定扣除相應(yīng)工資，工傷按有關(guān)政策執(zhí)行。
3.事假：
員工因私事不能上班，可以提前一天申請(qǐng)事假。事假在2天以?xún)?nèi)由考勤負(fù)責(zé)管-理-員批準(zhǔn), 2天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)的事假按曠工處理,假期內(nèi)按餐廳規(guī)定扣除相應(yīng)的工資。
4.特別休假：
a法定假日：全年法定假期為9天.
元旦（公歷一月一日）1天；
春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）3天；
清明節(jié)1天；
國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日）1天；
端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）1天；
中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）1天；
國(guó)慶節(jié)（公歷十月一日）1天。
假日服務(wù)行業(yè)不允許休假，但可在節(jié)前和節(jié)后進(jìn)行補(bǔ)假。
b婚假：
①工齡滿(mǎn)一年的員工，本人結(jié)婚按國(guó)家法定婚齡（男滿(mǎn)26周歲，女滿(mǎn)24周歲）結(jié)婚。享有7天的待薪婚假；請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)法定婚假按事假處理。
②申請(qǐng)婚假需在一個(gè)月前向餐廳經(jīng)理提出，并須出示結(jié)婚證，婚假必須于結(jié)婚半年內(nèi)使用，不能保留其他方式使用。
③婚假必須連續(xù)使用。如遇有雙休日和法定假日，不累計(jì)使用。
④子女結(jié)婚，休假1天.
c喪假：
①配偶、父母（含養(yǎng)父母、繼父母）、子女的葬禮，休假2天；
②祖父母、外祖父母，兄弟姐妹的葬禮，休假1天；
d生日假：?jiǎn)T工生日當(dāng)天,可根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況給予半天公休.
五、缺勤及請(qǐng)假期間工資待遇：
1.遲到（早退）：按扣罰5元計(jì)算
2.病假：病假只取消當(dāng)天基本工資
3.事假：
A：事假1天，取消當(dāng)天基本工資+扣0.5天基本工資
B：事假2天，取消當(dāng)天基本工資+扣1天基本工資
C：事假3天，取消當(dāng)天基本工資+扣2天基本工資
如此類(lèi)推，直至當(dāng)月工資扣完為止。
4.曠工：
A：曠工60分鐘以下考勤記遲到+罰款5元
B：曠工2小時(shí)以下的考勤記遲到+罰半天工資款
C：曠工半天，取消當(dāng)日半天基本工資+扣1天基本工資；
D：曠工1天，取消當(dāng)日基本工資+扣2天基本工資；
E：曠工2天，取消當(dāng)日基本工資+扣4天基本工資；
F：連續(xù)曠工3天自動(dòng)離職。
六．離職的處理辦法
1.辭職：到工資發(fā)放日發(fā)放未發(fā)放的工資，工作滿(mǎn)半年的押金全額退還，不滿(mǎn)半年的扣除服裝折舊費(fèi)。
2.自動(dòng)離職或開(kāi)除：沒(méi)收所以未發(fā)放的工資及獎(jiǎng)金，押金。
七、請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限
1.請(qǐng)假，必須經(jīng)批準(zhǔn)
2.餐廳基層員工請(qǐng)假1-2天先由部門(mén)管理人員同意后，再報(bào)餐廳考勤管-理-員批準(zhǔn)，2天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
快餐檔口員工管理制度
餐廳服務(wù)員管理制度1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
餐飲服務(wù)員管理制度
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀(guān)、人生觀(guān)，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強(qiáng)檢查評(píng)比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來(lái)送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
最主要的是顧客 而且是回頭客 要有顧客你的店就要有三點(diǎn) 環(huán)境 味道 服務(wù)前一個(gè)環(huán)境要看你做什么餐飲了 針對(duì)的是什么樣的人群 具體的就要看你自己的眼光 根據(jù)情況而定 你可以做個(gè)對(duì)你所針對(duì)的人群的調(diào)查 看他們喜歡什么樣的環(huán)境 其中也包括衛(wèi)生程度
第二個(gè) 說(shuō)難也難 說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單 看你自己找的廚師 味道好 就會(huì)有會(huì)頭客 你可以去搞一些特色菜 和一些獨(dú)特[配方的菜
第三個(gè) 就是最難的 你知道黃金服務(wù)條款嗎 我可以告訴你 但這都是對(duì)你的員工講的 第一 顧客是上帝 第二 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第三 {你要這樣對(duì)你的員工或你自己講} 你的工資是顧客發(fā)的 我只是代勞而已 他（她）隨時(shí)可以炒你魷魚(yú) {這條的前提是你對(duì)你的員工待遇好 福利好 才有威脅性} 第四 微笑是世界上對(duì)于負(fù)面情緒的解藥 如：顧客 等的不耐煩 發(fā)火 或有怨言等 第五 服務(wù)員的聲音要控制好 說(shuō)話(huà)要離餐桌80厘米（預(yù)防說(shuō)話(huà)的吐沫噴到桌上） 身體成75度彎曲 雙腳并攏 雙手交叉到背后右手握手的手腕 或左手背到背后 右手握拳橫放于小腹前 第五 顧客吃了 付前錢(qián)后 剩下的一切就交給我們 還有一些小的 問(wèn)題就不說(shuō)了 但記著 往往大問(wèn)提就出在小事情上 作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）
1.迎客---"您好，歡迎光臨！"
2.拉椅請(qǐng)座---"先生/小姐，請(qǐng)坐！"
3.開(kāi)位問(wèn)茶---"請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？"
4.派餐巾---"先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。"
5.斟茶---"先生/小姐，請(qǐng)用茶。"
6.問(wèn)酒水---"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？"
7.斟酒水---"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？"
8.收茶杯---"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？"
9.上湯---"這是**湯，請(qǐng)慢用。"
10.上菜---"這是**菜，請(qǐng)各位慢用。"
11.更換骨碟---"先生/小姐，幫您換骨碟。"
12.撤換茶碟---"請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？"
13.上水果---"這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。"
14.飯后茶---"請(qǐng)用熱茶。"
15.結(jié)帳---"請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？""多謝八折N多錢(qián)""多謝收到N多錢(qián)""多謝找回N多錢(qián)。"
16.送客---"多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！"
操作中需打"請(qǐng)"的手勢(shì)
帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客(門(mén)迎)應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人"先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？"當(dāng)客人回答后便問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？"
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道："**先生，這是我們的菜牌。"然后詢(xún)問(wèn)客人："您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。。。等茶"客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)："先生/小姐，請(qǐng)坐"并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
A。善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)?這有利于我們稱(chēng)呼您"或"當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。"
D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)："**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。"然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)："先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。"
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)"請(qǐng)慢用"。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人"先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了"并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)："**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。"
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)："**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。"客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)"慢走，歡迎下次光臨"等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。
1.托盤(pán)
（1）托盤(pán)的類(lèi)別及用途。
托盤(pán)有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。
①大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品；
②大、中、小形盤(pán)盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤(pán)最為常用。
③而15cm×10cm的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。
（2）整理裝盤(pán)。
根據(jù)用途合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤(pán)是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿
托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱(chēng)托于肩上。
（4）要領(lǐng)。
①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。
②托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。
2.斟倒酒水
（1）賓主位置的劃分。
服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
（3）斟倒姿勢(shì)。
身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤(pán)略向外出，身體不要貼*賓客。
（4）要領(lǐng)。
①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。
②中餐斟酒一律以八分滿(mǎn)為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿(mǎn)溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。
3.擺臺(tái)
（1）鋪臺(tái)布。
服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤(pán)底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ(chēng)與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。
（2）臺(tái)形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng)；
六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)；
八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)；
十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)；
十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。
（3）早餐用具擺放。
餐碟（或稱(chēng)骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）；
茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；
茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；
湯碗：擺在骨碟之正上方；
湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。
（4）午、晚餐擺臺(tái)。
骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多）；
飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線(xiàn)上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線(xiàn)一條直線(xiàn)上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；
牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。
（5）其他物品擺放。
轉(zhuǎn)盤(pán)：多用于大圓臺(tái)上，盤(pán)底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。
煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。
鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。
（6）要領(lǐng)。
①操作時(shí)左手托盤(pán)，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；
②注意四個(gè)直線(xiàn)：
餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線(xiàn)；
餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線(xiàn)；
餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線(xiàn)；
餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線(xiàn)。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品�？梢云鸬戒秩狙鐣�(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀(guān)統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。
③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。
折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀(guān)，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。
（2）餐巾折花的基本技法。
疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；
（3）常用碟花五款。
（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。
②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。
（6）注意事項(xiàng)：
①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。
②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。
③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、順序：
從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。
（2）要求：
①上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；
②遵循“右上右撒”原則；
③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；
④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類(lèi)一般加墊碟上席；
⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。
（2）分菜方法：
①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。
③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀(guān)賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。
（3）順序：
①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞?/p>
②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕?/p>
（4）注意事項(xiàng)：
①在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。
②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。
另外還應(yīng)具有下面六個(gè)能力：
。
語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售 希望在餐飲行業(yè)人士給提出一些寶貴意見(jiàn)，很愿意聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)
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