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如何管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)
如何建設(shè)一支能夠解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值、有活力的、不斷進(jìn)取的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，并帶領(lǐng)這支團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮這個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)力量，是運(yùn)維業(yè)務(wù)有效開(kāi)展的關(guān)鍵。運(yùn)維 策略是直接體現(xiàn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值所在。好的運(yùn)維措施、方法可以延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，充分發(fā)揮該設(shè)備、物品應(yīng)有的作用，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值;錯(cuò)誤的運(yùn)維措 施、方法可能縮短設(shè)備使用壽命或毀壞設(shè)備，嚴(yán)重時(shí)會(huì)帶來(lái)一場(chǎng)巨大的災(zāi)難。信息安全是IT運(yùn)維質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一，只有通過(guò)有效、可行的管理、監(jiān)控手段才 能降低安全風(fēng)險(xiǎn)，防止重要數(shù)據(jù)泄漏，保障數(shù)據(jù)安全。
IT運(yùn)維隊(duì)伍組成
IT運(yùn)維涉及的專(zhuān)業(yè)有：網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、服務(wù)器(包括小型機(jī))、存儲(chǔ)、桌面運(yùn)維、視頻會(huì)議、門(mén)戶、美工、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等。這些專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)， 需要專(zhuān)業(yè)化人才進(jìn)行運(yùn)維管理。各專(zhuān)業(yè)知識(shí)面不一樣，能從事運(yùn)維工作的業(yè)務(wù)面也不一樣。如從事網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維人員可以從事桌面運(yùn)維工作，但從事桌 面的運(yùn)維人員不一定能從事網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)維護(hù)工作。對(duì)涉及信息安全的專(zhuān)業(yè)必須分開(kāi)運(yùn)維，如網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限、操作系統(tǒng)權(quán)限、存儲(chǔ)權(quán)限、業(yè)務(wù)管理系 統(tǒng)權(quán)限管理這幾個(gè)專(zhuān)業(yè)必須獨(dú)立，不得互相兼用，但做技術(shù)的可以兼用。IT運(yùn)維中技術(shù)難度低的工作，工作量較大，人員需求較多，而技術(shù)難度高的工作，工作量 相對(duì)小，人員需求相對(duì)較少。因此以上提到的每個(gè)專(zhuān)業(yè)的人員都必須有，但總的工作可以統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
IT運(yùn)維管理 人 員較少，工作量大，因此對(duì)人員專(zhuān)業(yè)面、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求高。對(duì)重要專(zhuān)業(yè)要能吃得透，在項(xiàng)目建設(shè)中能把握住方案的要害，所組建的設(shè)備、系統(tǒng)平臺(tái)既要保證運(yùn)行可 靠、高效，還要不浪費(fèi)，而且便于維護(hù)。在運(yùn)維中要能制定合理可行的運(yùn)維策略，完全了解所管轄的設(shè)備運(yùn)行和停運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。在指揮運(yùn)維作業(yè)時(shí)，能指出不規(guī)范或錯(cuò) 誤的操作，能意識(shí)到相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，并能做到不瞎指揮，不違章指揮。
運(yùn)維人員按專(zhuān)業(yè)設(shè)組，每個(gè)組至少有一名技術(shù)專(zhuān)家，該專(zhuān)家負(fù)責(zé)解決該專(zhuān)業(yè)的疑難問(wèn)題，根據(jù)日常運(yùn)維業(yè)務(wù)量配備相應(yīng)的技術(shù)人員，在信息安全不互斥的情況下可以兼用。
對(duì)以下兩個(gè)專(zhuān)業(yè)特別指出：
一是網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)，該專(zhuān)業(yè)覆蓋面大，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，影響面大，因此從事網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)人員的數(shù)量有一定要求，并具有5年及以上網(wǎng)絡(luò)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān) 業(yè)上具有以下能力：能夠獨(dú)立配置該公司所有品牌的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，能夠隨意組網(wǎng)，能夠優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全策略，能夠利用常用工具快速查找、分析、處理故障。
二是 數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)業(yè)，該專(zhuān)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，數(shù)據(jù)庫(kù)一旦故障可能造成所有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中斷，嚴(yán)重會(huì)造成數(shù)據(jù)丟失，帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此必須取得DBA證書(shū)，并具有5年 及以上從事數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)或維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的，才能獨(dú)立從事數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工作。
企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)探討
隨著企業(yè)信息化建設(shè)的完善，企業(yè)信息化建設(shè)的重點(diǎn)逐漸從項(xiàng)目建設(shè)向系統(tǒng)運(yùn)維轉(zhuǎn)移。為此，企業(yè)管理者，尤其是企業(yè)信息管理人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，結(jié)合 IT 運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，著力打造一支高效運(yùn)作的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供有力支撐。
一 、企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)目前，企業(yè) IT 運(yùn)維部門(mén)面臨的環(huán)境發(fā)生了重大變化，從面向技術(shù)的部門(mén)轉(zhuǎn)為面向服務(wù)的部門(mén)。相對(duì)于技術(shù)能力，企業(yè)對(duì) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、流程和服務(wù)能力的要求大大提升。相比其他企業(yè)內(nèi)部組織，企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有如下特點(diǎn)：
1. 工作獨(dú)立性強(qiáng)與協(xié)調(diào)性要求高同時(shí)存在。一方面，企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由于其技術(shù)性的特征， IT 團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體技術(shù)性工作時(shí)，更多依賴其技術(shù)能力，另一方面，企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在為企業(yè)其他組織提供服務(wù)與技術(shù)支持的過(guò)程中，必須依賴企業(yè)內(nèi)部其他組織的協(xié)作與配合。
2. 團(tuán)隊(duì)成員技術(shù)能力與職業(yè)素養(yǎng)較高。企業(yè)在選擇 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，必然會(huì)重視技術(shù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)與資歷的考察，因此，團(tuán)隊(duì)成員通常具備與其崗位相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力。 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員通常受到過(guò)較高的學(xué)歷教育，加上信息化工作技術(shù)性強(qiáng)，結(jié)構(gòu)化程度高，對(duì)工作結(jié)果的考核也比較明確，因而也培養(yǎng)了從業(yè)人員的工作責(zé)任心。
3. 人員流動(dòng)性大。 IT 人員技術(shù)通用性強(qiáng)，國(guó)內(nèi) IT 人員相對(duì)短缺，團(tuán)隊(duì)成員容易因工資待遇、個(gè)人職位期望、工作環(huán)境、外部誘-惑甚至個(gè)人工作偏好等因素跳槽。
二 、 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力建設(shè)信息時(shí)代的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將信息運(yùn)營(yíng)作為企業(yè)的重要職能，尤其應(yīng)當(dāng)根據(jù) IT 運(yùn)維工作、 IT 人員的特點(diǎn)，切實(shí)做好企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，并應(yīng)將團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)一項(xiàng)長(zhǎng)期重點(diǎn)工作。
1. IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)
IT 團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)的目標(biāo)是提高團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作能力。
IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)高，多數(shù)是其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理首先要把對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的尊重貫穿在團(tuán)隊(duì)日常工作之中，要尊重他們的知識(shí)與技術(shù)，更應(yīng)尊重他們的人格。其次，要重視團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)工作，這不僅是因?yàn)镮T 技術(shù)日新月異，只有加強(qiáng)培訓(xùn)， IT 團(tuán)隊(duì)才能滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)信息化建設(shè)的要求，更重要的是企業(yè)需求通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)不斷提升團(tuán)隊(duì)成員技術(shù)素質(zhì)，來(lái)持續(xù)滿足團(tuán)隊(duì)成員自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而提高對(duì)其組織的依賴感。最后，要通過(guò)引導(dǎo) IT 技術(shù)人員關(guān)注公司戰(zhàn)略、參與公司各項(xiàng)管理活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)成員的使命感與歸屬感。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)同性方面，需要關(guān)注三個(gè)問(wèn)題。一是團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在根據(jù)企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行適當(dāng)分工，合理設(shè)置崗位，明確崗位職責(zé)，保證每個(gè)成員能夠充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)；二是在團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)中要關(guān)注協(xié)同，關(guān)注團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同崗位間的協(xié)同，關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員與企業(yè)內(nèi)部其他組織間的溝通；三是將溝通能力培養(yǎng)貫穿在日常運(yùn)維工作中，通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)、個(gè)案指導(dǎo)、分享典型案例等方式提升成員溝通能力與溝通意識(shí)。
2. IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力建設(shè)
IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力建設(shè)的目標(biāo)是使團(tuán)隊(duì)能夠持續(xù)高效地完成 IT 運(yùn)維各項(xiàng)任務(wù)，而最終目標(biāo)則是使 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)自治理的組織。所謂自治理，是指團(tuán)隊(duì)成員能夠在制度、流程的約束下，自主決策并自覺(jué)完成工作任務(wù)。
達(dá)到上述目標(biāo)首先要解決是團(tuán)隊(duì)經(jīng)理在組織中的定位問(wèn)題。通常認(rèn)為， IT 團(tuán)隊(duì)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的組織，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)首先是專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)帶頭人，可以帶領(lǐng)、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員完成各項(xiàng)工作任務(wù)。事實(shí)上，由于現(xiàn)代企業(yè)信息化應(yīng)用程度日趨復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)分工日益精細(xì)，任何一個(gè)人都不可能掌握其中的全部專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理如果仍然試圖依靠自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能指導(dǎo)下屬開(kāi)展工作，其結(jié)果必然是低效的，甚至是錯(cuò)誤的。
作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把影響權(quán)作為其權(quán)利的首要來(lái)源。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要育充分了解企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展方向，全面了解企業(yè)信息化建設(shè)各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，熟知企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉所在企業(yè)的管理及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，在團(tuán)隊(duì)成員面前樹(shù)立“無(wú)所不知”的形象，通過(guò)個(gè)人魅力影響團(tuán)隊(duì)成員。但是在具體問(wèn)題處理中，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要減少對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的干預(yù)，在滿足團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平、保證業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的前提下，應(yīng)當(dāng)由團(tuán)隊(duì)成員自主與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商，自主決定解決方案，自主制訂工作計(jì)劃及工作標(biāo)準(zhǔn)。作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，其職責(zé)應(yīng)當(dāng)是引導(dǎo)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，提醒成員遵守規(guī)則。在成員工作遇到困難時(shí)，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員共同解決問(wèn)題，在處理問(wèn)題過(guò)程中，作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理在分析問(wèn)題、解決問(wèn)題方面提供方法與工具，引導(dǎo)成員使用工具、方法來(lái)分析、解決問(wèn)題，在此過(guò)程中要注意尊重團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)能力，相信他們有能力解決專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，或者說(shuō)要將技術(shù)問(wèn)題交由專(zhuān)業(yè)人員處理。
團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要通過(guò)在工作中不斷執(zhí)行自主性的戰(zhàn)略，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員的自主意識(shí)，從而不斷提高團(tuán)隊(duì)成員工作的自主性，使每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員成為一個(gè)自主管理的單元，從而將團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為自治理的組織。
3. IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制度建設(shè)
IT 運(yùn)維經(jīng)理的重要任務(wù)之一就是進(jìn)行團(tuán)隊(duì)制度建設(shè)， IT 運(yùn)維制度要以團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的技術(shù)規(guī)范與流程為主，只有在完善的制度之下，才能保證企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)行。 IT 運(yùn)維制度建設(shè)的內(nèi)容包括制度制訂、制度執(zhí)行監(jiān)控、制度改進(jìn)等三個(gè)方面。制度制訂由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)起，要求團(tuán)隊(duì)全體成員參與，最終全體成員要對(duì)制度內(nèi)容達(dá)成一致。制度制訂完成， IT 作為運(yùn)維經(jīng)理，其主要職責(zé)是監(jiān)控成員制度執(zhí)行情況，對(duì)于執(zhí)行中的偏差，要與有關(guān)成員共同分析偏差產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施。制度運(yùn)行一個(gè)時(shí)期以后，經(jīng)根據(jù)制度運(yùn)行情況，對(duì)制度進(jìn)行修改、改善。
三 、總結(jié)企業(yè)信息管理者要把 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)當(dāng)成企業(yè)信息化建設(shè)的長(zhǎng)期任務(wù)，要從組織建設(shè)、執(zhí)行能力建設(shè)、制度建設(shè)三個(gè)方面入手，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，將企業(yè) IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)打造成一支融入企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)、具體 IT團(tuán)隊(duì)鮮明特色的，高效運(yùn)作的組織，從而體現(xiàn) IT 運(yùn)維在企業(yè)經(jīng)理管理中的價(jià)值。
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