- 相關(guān)推薦
如何管理電話營銷團隊
《天下無賊》中有一句比較經(jīng)典的話：黎叔說“人心散了，隊伍不好帶了”，如果拿來用在團隊的建設(shè)與管理上，實在是一語驚醒夢中人�。∪缃竦钠髽I(yè)界，一直在討論著如何管理好團隊，特別是銷售團隊就更難以管理了。我看呀，這不是難管理，而是難以抓住管理的要害罷了！團隊的建設(shè)與管理，關(guān)鍵在“人心”！
筆者就多年營銷團隊的組建及管理經(jīng)驗，認為營銷團隊的建設(shè)與管理應分五步走：
第一步、團隊成員的甄選
“以人為本”這是最關(guān)鍵，團隊是由個體組成的，只有好的個體，才會有好的團隊，所以在討論團隊的建設(shè)與管理上，我們首先要來探討團隊中的個體。
筆者認為團隊成員的甄選，主要從以下幾點來選擇：
第一：個人品質(zhì)。品質(zhì)是我們擇人最關(guān)鍵的第一要素，看品質(zhì)應從三方面來考察：一是看誠信，誠信乃為立身之本、處世之根，自古就有“欲正其心者，先誠其意，意誠而后心正”，試想心術(shù)不正之人于團隊而言，可謂“害群之馬”不為過也！二是看職業(yè)道德，職業(yè)操守對于職業(yè)營銷人來說就是獲勸雇主”菁睞的重要籌碼之一，職業(yè)道德體現(xiàn)在個人的敬業(yè)精神和視公司利益至高無上的心態(tài)；三是看責任心，只有責任感的人，才會對家庭負責，才會對朋友負責，才會對公司負責，才會對社會負責，試想無責任心的人誰敢用之。
第二：個人能力。個人能力主要從三個方面來看，一是溝通協(xié)調(diào)管理能力，營銷職業(yè)的最大特性就是與各種各樣的人或組織打交道，你怎么去與人溝通，怎么去協(xié)調(diào)這樣與那樣之間的關(guān)系，怎么去管理你的客戶、你的渠道或你下面的團隊，這就需要較強的溝通協(xié)調(diào)管理能力；二是觀察分析決策能力，市場機會與威脅在哪，競爭對手弱勢與優(yōu)勢在哪，自己如何面對所處的各種環(huán)境做出正確的決策，這就需要具備非凡的觀察分析決策能力；三是計劃組織控制能力，“凡事預則立，不預則廢”，市場變化是瞬息之間，這就需要有駕奴市場變化之能力。
第三：個人形象。個人形象其實就是我們所要求的精神面貌，個人形象代表著團隊形象，代表著公司形象。入微見著，從個人我們可以看出個人背后的團隊，我們在挑人時，往往首先看的是工作經(jīng)歷，以及受教育和培訓的經(jīng)歷，其實更重要的是任聘人在面試全過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)，從這些形態(tài)我們大致可以判斷出任聘者的綜合素質(zhì)。
第二步、團隊的培訓。
光有先天因素不夠，我們還要加強后天的培養(yǎng)，這就需要對團隊加強相關(guān)培訓，培訓目的無非就是培養(yǎng)團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
團隊凝聚力的培養(yǎng)實質(zhì)就是加強團隊文化的建設(shè)，為團隊營造一種快樂工作和積極進取的氛圍。談到團隊文化，我們首先要來認識企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中所形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價值觀和行為準則等的綜合反映。而企業(yè)文化中重要的一個組成部分就是團隊文化，筆者認為團隊文化，就是指團隊成員在相互合作的過程中，為實現(xiàn)各自人生價值，并為完成團隊共同目標而形成的一種意識文化。團隊文化的精髓就是強調(diào)協(xié)作，團結(jié)協(xié)作才能成就共同事業(yè)，從而才能實現(xiàn)和滿足團隊成員的各自需求。
團隊戰(zhàn)斗力的培養(yǎng)實質(zhì)就是加強團隊成員綜合能力的培訓，能力是建立在以知識為基礎(chǔ)之上，所以在培訓能力之前要加強知識的培訓，而后才能談能力的培訓。在這里主要介紹以下幾方面知識的培訓：
第一、公司知識。首先，我們要永遠明確一點，那就是任何商業(yè)的合作是建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上的，而能否互惠互利，我們考察的不是個人，而是個人后面的公司。因此，公司的背景、公司的資金實力、公司的管理制度、公司的經(jīng)營理念、公司經(jīng)營的項目、公司的未來發(fā)展等等，將是我們出門談判所必須具備的知識基矗
第二、產(chǎn)品知識。我們在銷售產(chǎn)品之前，首先要對產(chǎn)品非常了解，對產(chǎn)品的規(guī)格、性能、作用、外型及價位，同時更要充分地挖掘出產(chǎn)品的賣點，但又要知道產(chǎn)品的缺點在哪，只有這樣你才能說服別人購買你的產(chǎn)品。
第三、行業(yè)知識。我們在從事或選擇一項職業(yè)之前，對于職業(yè)的規(guī)劃，關(guān)鍵是要了解這個行業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，你才能確定它的發(fā)展前景，從而作出退出或加盟的決定。而我們往往在與合作伙伴談判時，不僅需要對自身的充分了解，更多需要的是對整個行業(yè)的了解，只有這樣你才能在激烈的市場競爭中找出決勝之道。
第四、財務(wù)知識。在筆者多年的管理工作經(jīng)驗中，認為財務(wù)知識對于營銷人員來說已經(jīng)處于非常重要的地位，而目前所接觸到很多公司的培訓，忽略了對營銷人員的財務(wù)知識培訓，其實這是一個管理的誤區(qū)。財務(wù)知識不僅是高層管理必備的知識，更是我們基層營銷人員必須掌握的一項基本知識。
在建立好以上牢固的知識基礎(chǔ)之上，我們要對以下幾方面能力加強重點培訓：
第一、談判能力。作為營銷人員，最重要的工作是要為公司找到合作伙伴，并能良性地做出銷量和保證回款。能否談成適合公司發(fā)展的合作伙伴，這就取決于我們個人的談判能力。決定談判能力的幾個重要因素是廣博的專業(yè)知識、敏捷的思維、能言善辯的口才等。
第二、管理能力。作為營銷人員，我們會擁有多個客戶，這就牽涉到我們要對多個客戶之間的關(guān)系進行協(xié)調(diào)與管理，使之能相互協(xié)作，共同維護市場秩序，而不是相互排擠、相互打壓。同樣，針對于不同的產(chǎn)品形成不同的渠道，我們也會面臨渠道之間這樣那樣的摩擦與矛盾，這就需要我們掌握渠道管理之道。再有就是團隊的管理，比如說業(yè)務(wù)團隊的管理、促銷團隊的管理等。
第三、控制能力。市場的變化是瞬息萬化，客戶的心也在不斷地改變，如何駕馭市場的變化，如何挖掘市場的潛在需求，又如何掌控我們的上帝心態(tài)，這就需要我們營銷人員具有超強的控制能力�！斑\籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，對整個營銷的過程及各個環(huán)節(jié)都在掌控之中，何愁戰(zhàn)無不勝矣！
第三步、公司本身的不斷發(fā)展
追源朔本，團隊存在的前提是公司的存在，因此我們在討論團隊的建設(shè)與管理上，不能剝離公司開來。前面談到團隊是由個體組成的，個體是奔著公司的發(fā)展和個人的發(fā)展而加盟形成的團隊，看出公司的不斷發(fā)展是穩(wěn)定團隊的一個重要前提。
公司要保證不斷地發(fā)展，需要具備幾個關(guān)鍵因素：
第一、資金。我們都知道“錢不是萬能的，但沒錢卻是萬萬不能的”，特別是對一個公司來說，資金就是一個檻、一個瓶頸，資金就是公司飛躍發(fā)展的后盾。特別是近幾年各行業(yè)的競爭日益激烈，市場秩序越來越規(guī)范，這就迫使公司的規(guī)模越做越大，才能取得成本上的優(yōu)勢，才能在競爭中不被淘汰。
第二、技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，技術(shù)推動了人類社會的進步。對于一個公司來說，技術(shù)就是保障公司持續(xù)性發(fā)展的源泉。走在各行各業(yè)前沿的那些公司，往往就是擁有核心技術(shù)的公司。
第三、人才。21世紀什么最寶貴？人才。知識經(jīng)濟時代的到來，預示了人才的重要性，早有專家指出：如今企業(yè)之間的競爭，歸根徹底就是人才的競爭。公司擁有什么樣的人才，決定了這個公司有多大的發(fā)展前景。
第四、網(wǎng)絡(luò)。這里的網(wǎng)絡(luò)，不是指Internet，而是廣義的，從公司的運營來分析，網(wǎng)絡(luò)應該主要指公司的公共關(guān)系網(wǎng)、客戶網(wǎng)、銷售網(wǎng)和終端消費網(wǎng)這幾大塊�？梢钥闯觯W(wǎng)絡(luò)同樣可以決定公司的命運。
第四步、公司建立有效的績效體系
要保證一個團隊的穩(wěn)定性，不僅需要公司本身的良好發(fā)展前景，而且還需要公司能為大家提供一個合理的績效體系，最關(guān)鍵是要為團隊成員塑造一個公正、公平、公開的一個競爭平臺。
從馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論兩位著名經(jīng)濟學家的理論可以看出，有效的績效體系應該體現(xiàn)在兩點，一是物質(zhì)需要方面，二是精神需要方面。物質(zhì)需要主要體現(xiàn)在工資、福利、獎金、工作環(huán)境等，而精神需要則主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、安全感、發(fā)展空間等。
第五步、管理者個人魅力的提升
管理者個人魅力也是影響團隊穩(wěn)定的重要因素之一，眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。那么作為營銷團隊的領(lǐng)導者，更是團隊的靈魂人物。
如何有效的提高電話銷售團隊工作效率--豪創(chuàng)電話銷售管理系統(tǒng)-專業(yè)的電話銷售管理軟件－CRM htt://http://emrowgh.com
筆者認為，一名優(yōu)秀的團隊帶領(lǐng)者應該具有以下幾個“力”：
第一，指導力。作為領(lǐng)導者，必須要對團隊成員負有指導的責任，能夠指導員工如何去更好地完成任務(wù)，如何去更好地把個人利益與團隊利益、眼前利益與未來利益相結(jié)合，如何更好地超越自我，如何更好地規(guī)劃人生職涯。
第二，親和力。“以人為本”的管理思想，要求領(lǐng)導者從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育員工。團隊應該是一個和-諧的團隊，是一個充滿激-情、充滿活力的團隊，這就需要領(lǐng)導者具備有較強的親和力。
第三，執(zhí)行力�！秷�(zhí)行力》、《沒有任何借口》、《細節(jié)決定成敗》等書的暢銷，從側(cè)面反映出了目前管理界對執(zhí)行力的重視。我們在研究很多企業(yè)失敗的原因時發(fā)現(xiàn)，導致失敗的原因往往不是企業(yè)戰(zhàn)略、營銷策略、公司運營機制，而是公司的執(zhí)行力。團隊的執(zhí)行力看誰，就是看團隊的帶領(lǐng)者，因此，作為團隊管理者，首先要以自我為表率，扛起“執(zhí)行力”大旗，走在團隊之前，建立起團隊高效的執(zhí)行力體系。
薪酬設(shè)計——電話營銷團隊管理
薪酬制度是決定公司能否按計劃完成業(yè)績目標的第一要素，影響著業(yè)務(wù)員的工作積極性。但設(shè)計一套合理的薪酬體系并非易事。薪酬過高，會增加公司成本，也使業(yè)務(wù)員養(yǎng)尊處優(yōu);薪酬太低，會打擊業(yè)務(wù)員的積極性，業(yè)績上不去，公司更不答應。制訂合理的薪酬制度，是經(jīng)理的一個重要任務(wù)。
設(shè)計前的依據(jù)
1.與同行業(yè)薪酬水準比較
【案例】
張明是某電話銷售公司銷售部的總監(jiān)，一年來一直為一件事苦惱：公司的業(yè)績第一季度很好，第二季度卻很差，第三季度又很好，第四季度又掉下來了。管理方式?jīng)]有變，怎么會如此反復、如此不穩(wěn)定?后來，人力資源部給他一年來公司電話業(yè)務(wù)員流動情況分析報告，他才恍然大悟。原來，一些業(yè)績不錯的業(yè)務(wù)員呆不了幾個月就走了，只有重新招人。每個月，他們都大量招人;每個月，又有很多人走，而且走的往往是業(yè)績好的人。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些業(yè)績好的業(yè)務(wù)員都被一些競爭對手高薪挖走了。
薪酬水準比同行業(yè)低，不但難以吸引優(yōu)秀人才，企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀人員也很有可能被別人挖走。薪酬水準比同行業(yè)稍高，則相對有利。但高也要有度，高約20%即可，太高會增加企業(yè)的成本。
2.與企業(yè)內(nèi)其他薪酬比較
要注意配合企業(yè)內(nèi)其他工作崗位的薪酬水準。如果欠公平，比其他部門低，則容易影響業(yè)務(wù)員的工作積極性。尤其要注意的是，電話銷售部門內(nèi)各種工作薪酬結(jié)構(gòu)必須統(tǒng)一。
制定的原則和依據(jù)
1.確定的原則
薪酬水準只可作為決定某一薪酬范圍的基礎(chǔ)，同類工作的薪酬不必完全一致，也就是說，不同經(jīng)驗和能力的業(yè)務(wù)員應有不同的薪酬。當然，業(yè)務(wù)員的最終所得必須和他們的業(yè)績緊密結(jié)合。
2.應考慮的因素
針對不同的企業(yè)和產(chǎn)品、不同的市場狀況，要選擇不同類型的薪酬制度。為此，應該綜合考慮以下因素。
企業(yè)的特征。首先要了解公司產(chǎn)品的特征、成本構(gòu)成以及未來發(fā)展的方向等因素。如，很多公司分為銷售和客戶維護兩部分，銷售主要是開發(fā)客戶，客戶維護是在客戶使用本公司產(chǎn)品之后的增值服務(wù)，這兩種模式的薪酬制度應該不一樣。
企業(yè)的經(jīng)營政策和目標。如，看企業(yè)是追求利潤，還是要快速成長。如果是后者，公司為迅速占領(lǐng)市場，可能采取零利潤的方式，需要業(yè)務(wù)員用高強度的電話覆蓋準客戶，而在后期的客戶維護過程中再挖掘客戶的價值。這兩個階段的薪酬制度是不一樣的。
管理上的考慮�，F(xiàn)行薪酬對新人是否具有足夠的吸引力?底薪是否重要?能否保證基本生活費用?能否留住優(yōu)秀業(yè)務(wù)員?諸如此類因素需要考慮。
其他因素的考慮。是否需要用高薪酬吸引人才?在團隊完成業(yè)績的過程中需要設(shè)置何種額外獎勵?這類相關(guān)因素也要考慮。
其中，企業(yè)特征、經(jīng)營政策和目標、成本等是應該著重考慮的因素。
五種薪酬制度
1.純提成制度
即按一定比率給予提成，提成比例較高，足以刺激業(yè)務(wù)員的工作意愿，激發(fā)他們的工作熱情。它適用于產(chǎn)品剛上市、需要迅速開拓市場的企業(yè)。
提成可根據(jù)銷售量的金額或單位(毛額或凈額)計算;可基于銷售總量計算;也可以設(shè)定一個基本銷售量，在此范圍內(nèi)提成較低，超過部分則按高額提成。還有一種是根據(jù)業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)而定，所依據(jù)的數(shù)據(jù)有電話量、客戶質(zhì)量等。這種方法較公平，但需要企業(yè)有強大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持，目前只有在較為成熟的呼叫中心才采用。
薪酬設(shè)計
提成比例要根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)、地區(qū)特性、計單大小、業(yè)務(wù)狀況等來確定。支付提成的比率可以固定;可以累進，即銷售量越高，提成比率也越高;也可以遞減，即銷售量越高，提成比率越低。
這項制度的優(yōu)點是：
富有激勵作用;
業(yè)務(wù)員可以獲得較高的薪酬;
較容易控制營銷成本。
這項制度的缺點是：
在市場波動性較大的情況下較難使用，如季節(jié)性波動;
業(yè)務(wù)員的收入不穩(wěn)定。
2.底薪 提成制度
這是以單位銷量或總銷售金額的較少比率作為提成，每月連同薪水一起支付，或年終結(jié)束時累積支付的制度。在生活水平較高的城市，為保證業(yè)務(wù)員的基本生活費用，可以采取這種方式。對剛加入公司的業(yè)務(wù)員也應采用這種方式，以保證新業(yè)務(wù)員的存活率。
它的優(yōu)點與獎金制度相似，既有一個基本的收入，又可獲得一個富有挑戰(zhàn)性的提成。缺點是如果提成太少，激勵效果會大打折扣;提成過高，營銷成本又會上升。
3.底薪 獎金制度
在企業(yè)產(chǎn)品進入成熟期，市場需要維護和管理，業(yè)務(wù)員多為客戶關(guān)系管理型人員時，可以采用這種制度。將銷售分為客戶開發(fā)和客戶維護兩種類型的公司，客戶維護人員基本采用這種方式。
它可以鼓勵業(yè)務(wù)員深入挖掘客戶的終生價值，有效維護客戶關(guān)系，但不太重視銷售額。
4.底薪 提成 獎金制度
這項制度兼顧了上述三種方法，利用提成和獎金進一步調(diào)動業(yè)務(wù)員的工作積極性。在此項制度的實施過程中，要注意底薪、提成及獎金三者之間的比例。
5.特別獎勵制度
特別獎勵制度是對業(yè)績突出者或在某種特定的主題競賽中的勝利者，給予其薪酬以外的獎勵的制度。它包括直接增加薪水或提成、月中任務(wù)過半獎、本月最佳業(yè)績獎等。有時候，特別獎勵會很高，如有家著名的網(wǎng)絡(luò)招聘公司，對半年來公司最佳業(yè)務(wù)員的獎勵是一輛汽車。
這種制度能極大地鼓舞業(yè)務(wù)員的士氣，不過獎勵標準不夠公正，容易引起業(yè)務(wù)員之間的不平衡感和管理上的困擾。
選擇適當?shù)男匠曛贫?/p>
1.根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同時期來選擇
企業(yè)在開拓市場導入產(chǎn)品時，一般聘用開拓型業(yè)務(wù)員。此時多選擇純提成制，以最大限度地刺激他們開發(fā)市場。當產(chǎn)品進入成長期或成熟期，市場需要維護和管理時，企業(yè)多會聘用客戶關(guān)系管理型業(yè)務(wù)員，這時較多采用薪水加獎金制度。
2.根據(jù)企業(yè)銷售的產(chǎn)品來選擇
當銷售的產(chǎn)品屬于工業(yè)用品時，其銷售方式多以"推"為主，業(yè)務(wù)員需要經(jīng)常與客戶見面，可考慮薪水加提成或薪水加提成加獎金制度，以提高業(yè)務(wù)員的銷售積極性和售后服務(wù)的質(zhì)量。但采用電話銷售的公司一般都是日用品或快速消費品，這類產(chǎn)品大多銷量大、周轉(zhuǎn)率高、流轉(zhuǎn)速度快，可考慮選擇純提成制度。
四個階段
電話銷售團隊和其他銷售團隊一樣，也有不同的發(fā)展階段。根據(jù)電話銷售團隊自身的特點，大致可分為四個發(fā)展階段：
磨合期--團隊組建到1～2個月
動蕩期--團隊發(fā)展到2～4個月
穩(wěn)定期--團隊發(fā)展到4～6個月
成熟期--團隊發(fā)展到6個月以后
各階段的表現(xiàn)與策略
第一階段：磨合期
1.團隊表現(xiàn)特征
新業(yè)務(wù)員既興奮又緊張，新鮮感特別強，對即將從事的工作充滿期望。但每個人都有些焦慮、困惑和不安全感，自我定位不清晰，對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生，不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧，缺乏共識，一致性不夠。經(jīng)理要對他們進行系統(tǒng)的培訓，還要在工作中手把手地教他們，因此這是最累的時期。
2.安全度過磨合期
這個階段應采取以過程管理為主、嚴格控制業(yè)務(wù)員工作行為的管理方式。要清晰地告知業(yè)務(wù)員自己的想法與目的;為團隊提供明確的方向和目標;宣布對隊伍及每一位業(yè)務(wù)員的期望;幫助團隊成員之間盡快熟悉;提供業(yè)務(wù)員所需的信息;加強對產(chǎn)品知識的培訓，特別是電話銷售話術(shù)、銷售技巧及公司工作流程的培訓;建立必要的規(guī)范，樹立威信;并留意團隊的好苗子，為下一階段培養(yǎng)得力助手打基礎(chǔ)。
第二階段：動蕩期
1.團隊表現(xiàn)特征
團隊成員之間越來越熟悉，對公司和部門的規(guī)定越來越清楚，對產(chǎn)品和行業(yè)知識也有所了解。但他們對電話銷售技巧的運用不夠，對經(jīng)理的依賴性較強。同時，隱藏的問題逐漸暴露，業(yè)務(wù)員開始不愿意找資料和打電話，電話量下降，業(yè)績不穩(wěn)定;有挫折和焦慮感，決心開始動搖，甚至懷疑目標能否完成。
2.平穩(wěn)度過動蕩期
這階段最重要的工作是與業(yè)務(wù)員進行充分地溝通。要鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策;挑選核心成員，逐步進行授權(quán)和實行更清晰的權(quán)責劃分;樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內(nèi)部的競爭;加強團隊成員之間合作，如讓業(yè)務(wù)員交換打彼此客戶的電話，把積累的沒有簽單的意向客戶交換逼單，讓他們體會相互合作的好處等。
這一階段，培訓和實戰(zhàn)演練、分享營銷過程必不可少。
第三階段：穩(wěn)定期
1.團隊表現(xiàn)特征
團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，目標由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)定;成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發(fā)表不同意見，合作加強;銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定;開始逐漸形成團隊文化。
2.保持穩(wěn)定發(fā)展
經(jīng)理要著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員。要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊文化活動，如進行拓展訓練等;要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活上的困難;倡導快樂工作、快樂生活。
這一階段，經(jīng)理是團隊的協(xié)調(diào)員和服務(wù)員。
第四階段：成熟期
1.團隊表現(xiàn)特征
團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強。他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心;能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。
2.走向更好
經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果;隨時注意調(diào)整目標，引導成員制定具挑戰(zhàn)性的目標;監(jiān)控工作的進展，更加注重引導業(yè)務(wù)員。培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員也是這一階段很重要的目標。
這四個階段的劃分也不是絕對的，某一階段經(jīng)常會有其他階段的特征，這是團隊人員的流動所致。關(guān)鍵是要抓得住主要矛盾，對癥下藥，以更好地領(lǐng)導自己的團隊。
心理恐懼期
恐懼關(guān)亦即心理恐懼期，從來沒有接觸過電話銷售的人，絕大部分在工作初期都會經(jīng)歷這個階段。局外人也許想象不出這里的可怕。打一兩個陌生電話沒有問題，但如果每天都打100多個陌生電話，還要時時被拒絕，試想一下，是什么感覺?能堅持下來嗎?
在這個階段，新業(yè)務(wù)員最突出的表現(xiàn)是不敢拿起電話，要么拿起電話手發(fā)抖，要么拿著電話發(fā)呆。有一些呼叫中心采用系統(tǒng)隨機配置電話號碼的方式，業(yè)務(wù)員對著話筒也是磕磕巴巴、語無倫次。他們經(jīng)常東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當經(jīng)理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話。他們心里想的是：這個行業(yè)怎么這么難做?客戶怎么都不要這個產(chǎn)品?他們開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品。
經(jīng)理的對策
電話銷售的特性決定了被拒絕是非常正常的事，業(yè)務(wù)員都是在被拒絕中成長起來的�？朔幌氪螂娫挼奈窇指�，不怕失敗、積極勇敢地打電話，就是醫(yī)治"電話恐懼癥"的最佳良藥。
1.幫助新業(yè)務(wù)員克服憂慮癥
憂慮癥主要是指新業(yè)務(wù)員不能克服心理障礙而形成的緊張不安甚至恐懼的精神狀態(tài)，他們非常擔心自己打不好電話。但是，沒有失敗哪有成功?總是畏手畏腳，終會一事無成。這時，經(jīng)理要時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，才能走向成功。
2.幫助業(yè)務(wù)員提高電話溝通能力
有的業(yè)務(wù)員會說：我的說服力不強，恐怕做不好這份工作。有經(jīng)驗的經(jīng)理一聽便知是新手所言，還知道說這話的人不僅沒做過電話銷售，也缺乏溝通經(jīng)驗。實際上，靠說去折服人幾乎是不可能的，結(jié)果恰恰相反：說而不服。有些業(yè)務(wù)員滔滔不絕，引經(jīng)據(jù)典，聲勢奪人，說完還特地追問客戶："還有什么問題嗎?"客戶提不出任何問題，但就是不接受。有些業(yè)務(wù)員碰了釘子后就請經(jīng)理出馬，但看到經(jīng)理并沒有顯示特別的說服力，客戶卻欣然接受時，大惑不解："我也是這么說的，客戶為什么不認同?"這樣的現(xiàn)象幾乎每天都在上演。
其實，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。所以，經(jīng)理一定要加強這方面的培訓。
【如何管理電話營銷團隊】相關(guān)文章：
如何建設(shè)與管理團隊05-10
管理者如何融入新團隊06-06
電話銷售團隊管理制度（精選12篇）05-24
營銷團隊口號06-09
如何描述創(chuàng)業(yè)團隊05-18
如何打造創(chuàng)業(yè)團隊05-18
如何加入創(chuàng)業(yè)團隊05-18
如何建設(shè)創(chuàng)業(yè)團隊05-18
如何創(chuàng)業(yè)團隊分工05-18
如何組成創(chuàng)業(yè)團隊06-01