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管理者所需的基本技能
培訓(xùn)管理者在組織內(nèi)部常處于較為尷尬地位。一方面，其管理職級較低，多為基層管理者序列，但工作所涉及的對象包括基中高各級管理者在內(nèi)的所有組織內(nèi)部人員。另一方面，培訓(xùn)管理者所承擔(dān)的責(zé)任不小，因?yàn)槠涔ぷ鞒晒麑M織績效及持續(xù)發(fā)展造成巨大影響。此外，在更多的組織內(nèi)，培訓(xùn)工作不但被視為“雞肋”，還經(jīng)常充當(dāng)“替罪羊”，預(yù)算不足時(shí)砍之，業(yè)績下滑時(shí)罪之。
在這種不利于培訓(xùn)管理者的組織環(huán)境中，培訓(xùn)管理者必須通過卓越的工作成果來贏得組織各級人員的信任和支持。要做到培訓(xùn)管理工作的卓有成效，筆者認(rèn)為，培訓(xùn)管理者需要具備十二項(xiàng)基本的技能。
一、溝通與干系人管理
溝通是培訓(xùn)管理者應(yīng)具備的最基本的技能，因?yàn)樗墓ぷ骺偸窃诓粩嗟臏贤ㄖ胁拍塬@得推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)的。培訓(xùn)管理者的溝通分為對外溝通和對內(nèi)溝通。
對外溝通，主要是涉及外部的培訓(xùn)供應(yīng)商以及授課講師。通過溝通，掌握外部資源的信息，并向外傳遞組織的培訓(xùn)需求、期望、要求及條件等，以獲得外部資源的有效支持。
對內(nèi)溝通，重點(diǎn)為跨部門溝通及向上溝通。
跨部門溝通涉及受訓(xùn)部門的負(fù)責(zé)人員，以及培訓(xùn)學(xué)員。前者多職位高于自己，其中更有部分對于培訓(xùn)工作或有抵觸者，而后者雖可能與自己處于同一管理職級，甚至更低，但由于雙方并無隸屬關(guān)系，無法輕易“調(diào)動”。這就需要培訓(xùn)管理者有足夠的溝通技能來支撐與他們的交流。
向上溝通中，一種情況是向自己的直屬上級進(jìn)行溝通，對象如培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源經(jīng)理/總監(jiān)等。由于是部門內(nèi)部的溝通，且是工作中的上下級關(guān)系，相對阻力比較小，也易于獲得他們的支持。另一種情況是向組織高層進(jìn)行溝通，了解組織高層對于培訓(xùn)工作的期望與需求，向其及時(shí)匯報(bào)培訓(xùn)工作進(jìn)展，以期最大限度獲得高層的關(guān)注和支持。
為了使溝通卓有成效，對于培訓(xùn)工作的干系人進(jìn)行管理是非常必要的。這包括識別出對于培訓(xùn)產(chǎn)生影響的各類干系人，并針對每類干系人制定管理與溝通的策略。如針對高層，可能采取面對面的匯報(bào)和書面報(bào)告；對于業(yè)務(wù)部門經(jīng)理，可能采取一對一會談，或電子郵件等形式，等等。
二、資源整合
培訓(xùn)管理者能獲得的資源總是很有限的。在有限的資源條件下去完成培訓(xùn)工作，這要求培訓(xùn)管理者必須有能力以最小的代價(jià)去整合各方面的資源。這些資源包括課程資源（收費(fèi)的與免費(fèi)的）、講師（外部的與內(nèi)部的）、培訓(xùn)預(yù)算（針對不同員工人群的）、培訓(xùn)場地（外部的與內(nèi)部的）、時(shí)間（工作日與節(jié)假日），等等。
三、需求管理
很多的培訓(xùn)在項(xiàng)目開始時(shí)就已經(jīng)注定了失敗的，因?yàn)轫?xiàng)目是在沒有明確需求的情況下進(jìn)行的。而另一部分項(xiàng)目的失敗在于，項(xiàng)目的需求從開始就在不停的隨意變化，以致于最終迷失了項(xiàng)目的方向。作為一名卓有成效的培訓(xùn)管理者，不但應(yīng)該掌握對培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查的方法和技能，而且還要知道如何針對需求進(jìn)行規(guī)范化的管理（如需求調(diào)查所形成的結(jié)果應(yīng)該被各方面確認(rèn)），使界定的需求真正能夠成為項(xiàng)目實(shí)施的基準(zhǔn)。規(guī)范化的需求管理帶來的是明確的項(xiàng)目方向和可掌控的項(xiàng)目范圍。
（注：相關(guān)內(nèi)容可參看筆者的《需求管理——卓有成效培訓(xùn)管理者的第一步》及《培訓(xùn)需求調(diào)研與數(shù)據(jù)分析》兩文）
四、知識管理
培訓(xùn)管理者要想做到，“走老路，不犯老錯”，就必須不斷的將培訓(xùn)過程中所積累的經(jīng)驗(yàn)（即組織過程資產(chǎn)），進(jìn)行統(tǒng)一的管理和利用。能夠被納入到知識管理范疇內(nèi)的內(nèi)容有：培訓(xùn)工作的流程管理、培訓(xùn)文檔模板管理、培訓(xùn)檔案管理、問題管理以及內(nèi)部案例的整理歸檔。
（注：相關(guān)內(nèi)容可參看筆者的《培訓(xùn)管理者的知識管理》一文）。
五、項(xiàng)目管理
培訓(xùn)業(yè)務(wù)基本都是以項(xiàng)目形式展開的，具備項(xiàng)目的典型特征。培訓(xùn)管理者“職小責(zé)大”，也同樣具備項(xiàng)目經(jīng)理的角色特點(diǎn)。
作為一位培訓(xùn)管理者，我們不得不在工作中面對接連不斷出現(xiàn)的各種項(xiàng)目的持續(xù)挑戰(zhàn)。要使培訓(xùn)工作順利推進(jìn)，要使培訓(xùn)管理效率倍增，要使培訓(xùn)項(xiàng)目成功成為常態(tài)，掌握針對“項(xiàng)目”這種業(yè)務(wù)形態(tài)行之有效的管理的方法是非常必要的。這種方法就是項(xiàng)目管理技術(shù)！
此外，培訓(xùn)管理者作為組織學(xué)習(xí)的推動者，自身也必須不斷學(xué)習(xí)和更新知識。
項(xiàng)目管理是作為一種先進(jìn)的管理技術(shù)，已經(jīng)廣泛運(yùn)用于各類企業(yè)與組織中。項(xiàng)目管理聚焦于目標(biāo)，以計(jì)劃為基準(zhǔn)，以過程控制為手段，以管理效率為保證，最大限度地利用內(nèi)外資源，以期達(dá)成項(xiàng)目成果。美國項(xiàng)目管理認(rèn)證委員會主席Paul Grace斷言：“21世紀(jì)的社會，一切都是項(xiàng)目，一切也必須將成為項(xiàng)目”，因此，美國《財(cái)富》雜志斷言：“項(xiàng)目管理將成為21世紀(jì)核心管理模式”！
值得一提的是，之前所提及的培訓(xùn)管理者的溝通與干系人管理、資源整合、需求管理和知識管理也都是項(xiàng)目管理中會涉及的部分。
筆者確信，一位合格的培訓(xùn)管理者一定也是一位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者。
六、演講與呈現(xiàn)
演講與呈現(xiàn)的能力對于培訓(xùn)管理者也十分重要，因?yàn)樗兄谂嘤?xùn)管理者：
1） 成為一名潛在的組織內(nèi)部培訓(xùn)師；
2） 成為一名出色的培訓(xùn)主持人；
3） 提高溝通的效率與效果；
4） 提升培訓(xùn)管理者的專業(yè)形象。
七、課程規(guī)劃能力
課程規(guī)劃能力要求培訓(xùn)管理者能夠?qū)⒘鑱y的需求整理清晰，將分散的需求集中化，將非系統(tǒng)化的需求邏輯化，將邏輯化的需求課程產(chǎn)品化。培訓(xùn)管理者絕不能只是懂得“打一槍換一個(gè)地方”的“游擊隊(duì)”，而是要做能從全局來制定策略的“正規(guī)軍”。即使目前我們能做到的可能只是零星的培訓(xùn)，但我們也要從整體規(guī)劃的角度來考慮，使其成為規(guī)劃體系中的一個(gè)部分。例如，一年就做一兩次內(nèi)訓(xùn)，那么我們可以嘗試從三年的時(shí)間長度來考慮，這樣每一年的零星培訓(xùn)就不是“孤軍奮戰(zhàn)”，而是一個(gè)大計(jì)劃中的一部分。這樣，所有的零星培訓(xùn)才能串在一起產(chǎn)生合力的效果。
八、營銷管理
培訓(xùn)要想做得好，一定離不開組織內(nèi)部各級人員的支持，下到基層，上到組織決策者。培訓(xùn)管理者要想獲得支持，除了進(jìn)行有效的溝通外，必須同時(shí)要做好針對培訓(xùn)的宣傳工作，將培訓(xùn)“推銷”出去。
（注：相關(guān)內(nèi)容可參看筆者的《培訓(xùn)管理者的營銷技能》一文）
九、時(shí)間管理
在大多數(shù)的組織中，培訓(xùn)管理者常常會承擔(dān)培訓(xùn)管理之外的其他工作。即使對于那些工作內(nèi)容相對單純的培訓(xùn)管理者，也多會因?yàn)橐粌蓚�(gè)人就要負(fù)責(zé)大量員工的培訓(xùn)任務(wù)，而始終處于工作繁忙，應(yīng)接不暇的狀態(tài)。學(xué)會掌握好自己的時(shí)間，有效率地工作，是包括培訓(xùn)管理者在內(nèi)的每一位管理者卓有成效的支柱。
十、系統(tǒng)思考
培訓(xùn)不能是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。這就要求培訓(xùn)管理者應(yīng)具備系統(tǒng)思考的能力，在關(guān)注局部需求的同時(shí)，從全局去考慮，如何通過培訓(xùn)，來幫助員工獲得為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所應(yīng)具備的能力。這種能力提升的要求，既應(yīng)符合員工的需求，也要符合業(yè)務(wù)部門的需求，更要符合組織戰(zhàn)略的需求。既要考慮培訓(xùn)的短期效果，也要考慮培訓(xùn)帶來的長期收益。這要求培訓(xùn)管理者應(yīng)將零散的課程、不同的培訓(xùn)形式、內(nèi)外的資源、不同的學(xué)員對象等都統(tǒng)一到全局下進(jìn)行綜合的考慮，形成合力。
十一、創(chuàng)新
只有培訓(xùn)不是“奢侈品”，而成為“日用品”，才能夠通過持續(xù)的影響來使得受訓(xùn)人做出有利于組織發(fā)展的積極改變。要使“奢侈品”變?yōu)椤叭沼闷贰�，沒有創(chuàng)新的能力，在資源缺乏的情況下，就會寸步難行，而且組織分配給培訓(xùn)的資源常常的不足的。即使資源充沛，也很可能之不遠(yuǎn)，因?yàn)槿绻兆硬缓昧�，“奢侈品”是可以不買的。但是，“日用品”卻是萬不能少的。培訓(xùn)創(chuàng)新的范圍廣泛，可以是培訓(xùn)內(nèi)容上的創(chuàng)新、培訓(xùn)形式上的創(chuàng)新、教學(xué)方式上的創(chuàng)新，也可以是資源整合上的創(chuàng)新、培訓(xùn)技術(shù)的創(chuàng)新，等等。
十二、學(xué)習(xí)能力
培訓(xùn)管理者是組織學(xué)習(xí)的推動者，如果自己都不學(xué)習(xí)，如何影響別人學(xué)習(xí)？此外，通過快速和持續(xù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)管理者不但能夠及時(shí)掌握和更新信息，使組織學(xué)習(xí)緊跟社會發(fā)展的步伐，而且也可以提高自身的專業(yè)素質(zhì)，拓展自我職業(yè)發(fā)展路徑，提升作為一個(gè)培訓(xùn)管理者的影響力。
淺談不同層次管理者所需要的技能
任何層次的管理都是一門藝術(shù)，而不是一門能把問題給出確切答案的科學(xué)。這是一門可以學(xué)會的藝術(shù)，無需天生具備某些特殊的才質(zhì)或個(gè)性。事實(shí)上，對許多杰出的高層管理者的研究表明，無法找出一套成功的領(lǐng)導(dǎo)們都具備的相同特征。專家們得出結(jié)論，成功的領(lǐng)導(dǎo)者們都有自己獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。
不過，對各層次的管理來說，仍有某些管理技能是成功管理的基本條件：技術(shù)技能；人際關(guān)系技能；行政技能；概念技能。對基層管理者來說，技術(shù)技能與人際關(guān)系與行政技能尤為重要，因?yàn)樗麄冎饕c產(chǎn)品及產(chǎn)品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但沒有前兩者那么重要。而對大型企業(yè)的高層管理者而言，至關(guān)重要的則是概念技能,其他三項(xiàng)則用得較少
這些技能可以通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、實(shí)踐、觀察及對自身和他人的了解來掌握。
1、技術(shù)技能
技術(shù)技能（technical skills）亦即實(shí)際操作技能，是指能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)能力。基層管理者應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，而其他管理者擁有充分的技術(shù)性技能以保證組織的競爭能力。相對于高層管理者，技術(shù)性技能對于基層管理者更為重要，畢竟督導(dǎo)管理者更接近實(shí)際工作，他們必須經(jīng)常說明乃至演示，以讓下屬明白該如何完成工作，他們同時(shí)要能判斷什么時(shí)間做更為合適�；鶎庸芾碚叽蠹s1/3的時(shí)間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動，比如電腦操作和信息管理技術(shù)等。
例如,一名飯店領(lǐng)班或主管所需要的實(shí)際操作技能就是完成下屬員工干的工作所需的技能。他也許沒有員工們熟練；也許不會做蛋奶酥；也許不會操作飯店里的電話系統(tǒng)，但是，領(lǐng)班或主管應(yīng)該了解這些工作的內(nèi)容并大體知道如何完成該項(xiàng)工作。這些知識對于挑選和培訓(xùn)員工、計(jì)劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對都是必需的。尤為重要的是，領(lǐng)班或主管的實(shí)際操作技能可以提高在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道領(lǐng)班或主管也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們?nèi)菀捉邮苣�、尊敬你�?/p>
如果基層管理者做過普通員工，就可能已經(jīng)掌握了所需的實(shí)際操作技能。許多基層管理者是在管-理-員工的過程中學(xué)會這些技能的。在一些大型企業(yè)中，一部分督導(dǎo)必須和員工接受同樣的技能培訓(xùn)。
2、人際關(guān)系技能
人際關(guān)系技能（human relations skills）是指理解他人和有效合作的能力。這些技能對于領(lǐng)導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)是很重要的，包括與員工交流、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、授權(quán)、幫助員工以及與其他人打交道的技能。這些技能不僅對與個(gè)人相處很重要，對與群體共處乃至處理群體間關(guān)系都很重要。人際關(guān)系技能對于所有層次的管理者都是重要的，對于督導(dǎo)管理者尤其如此，因?yàn)樗麄冇幸话氲臅r(shí)間在使用人際關(guān)系技能。
3、行政技能
行政技能（administrative skills）指的是使管理者在履行管理職能的過程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書面文件的能力。通過將協(xié)調(diào)、秩序和運(yùn)動引入工作任務(wù)，行政性技能成為許多人“讓事情發(fā)生”和“使事情結(jié)束”的能力的基礎(chǔ)。這些技能類似于那些好學(xué)生們擁有的技能——組織有序，能夠高效地完成工作。
4、概念技能
概念技能（conceptual skills）是指以邏輯來獲取、分析和預(yù)測信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對于組織的影響，換句話說，管理者應(yīng)該“看到森林”。高層管理者尤其需要很強(qiáng)的概念性技能，因?yàn)樽兓瘜τ谒麄儽葘τ谄渌麑哟蔚墓芾碚叨愿匾�。他們大約有1/3的時(shí)間是在使用概念性技能。
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